陳天寶

【摘 要】本文主要介紹了ITSS的簡介，IT運(yùn)維服務(wù)，呼叫中心的建立，呼叫中心應(yīng)用等，著重闡述了在IT運(yùn)維服務(wù)中實(shí)施ITSS的步驟和方法，需求分析階段，規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，部署實(shí)施階段，優(yōu)化改進(jìn)階段的等內(nèi)容，ITSS應(yīng)用有效地規(guī)范了電力企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)，提高了電力企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】ITSS；電力企業(yè)；IT運(yùn)維服務(wù)；呼叫中心

一、前言

ITSS—信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在國家工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)（簡稱：ITSS分會(huì)）研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。

二、ITSS的簡介

在中國的IT服務(wù)中，ITSS被稱為IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。ITSS擁有完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和自己的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，用于改進(jìn)IT服務(wù)產(chǎn)品及其組件。非常重要的是，ITSS可用于指導(dǎo)其實(shí)際應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化并提高IT服務(wù)的可靠性。如果它符合ITSS操作和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，則ITSS系統(tǒng)基于ITIL和ISO20000。根據(jù)我國企業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際情況，一些ITSS工作組研究了一套關(guān)于IT服務(wù)和相關(guān)方法的標(biāo)準(zhǔn)庫。

IT服務(wù)有四個(gè)主要組成部分：人員，流程，技術(shù)和資源。IT服務(wù)生命周期包括五個(gè)階段：規(guī)劃和設(shè)計(jì)，部署和實(shí)施，服務(wù)運(yùn)營，持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理。如下圖1所示。

三、在IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營中ITSS的應(yīng)用

（一）IT運(yùn)維服務(wù)

在IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營中，ITSS按照規(guī)劃，實(shí)施，檢查和改進(jìn)的四個(gè)順序進(jìn)行管理。首先，在規(guī)劃階段，服務(wù)的供應(yīng)商和需求者必須規(guī)劃服務(wù)的整體計(jì)劃并積極實(shí)施。其次，在實(shí)現(xiàn)過程中，必須更多地使用服務(wù)目錄和服務(wù)級別SLA。服務(wù)報(bào)告和信息安全管理，以及常用的ITIL事件管理，變更管理，配置管理，發(fā)布管理和問題管理流程；第三，在服務(wù)效果管理方面，ITSS重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量指標(biāo)檢查和服務(wù)流程檢查；第四，在改進(jìn)階段，ITSS主要強(qiáng)調(diào)需要制定運(yùn)行維護(hù)實(shí)施的改進(jìn)計(jì)劃，并反饋實(shí)施情況，必須有完善的服務(wù)機(jī)制。服務(wù)溝通在整個(gè)生命周期中起著決定性的作用。有必要建立一個(gè)有效的溝通機(jī)制并進(jìn)行記錄。這也是IT操作和維護(hù)服務(wù)在整個(gè)生命周期中順利進(jìn)行所必需的。

（二）建立呼叫中心

1.呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

突破地域限制是一個(gè)“無柜臺”的商業(yè)渠道。只要有手機(jī)，只要有上網(wǎng)，只要有手機(jī)發(fā)短信，就可以隨時(shí)隨地找到這個(gè)地方。突破時(shí)間限制只要是實(shí)體商業(yè)場所，例如營業(yè)廳，就必須有時(shí)間打開門并關(guān)門，但呼叫中心可以全天24小時(shí)提供24小時(shí)365一年，并不受服務(wù)。任何氣候影響。呼叫中心可以提供人性化的服務(wù)。這就是呼叫中心是一個(gè)“人”密集型產(chǎn)業(yè)的原因。為什么呼叫中心有很多人？因?yàn)槿魏慰蛻舳疾辉敢馀c機(jī)器打交道，他們愿意與人打交道，而呼叫中心本身也是由于公司希望建立這個(gè)系統(tǒng)，為客戶提供雙向互動(dòng)渠道來增強(qiáng)其粘性。并提升其滿意度進(jìn)一步成為其“業(yè)務(wù)”，因此，呼叫中心必須提供人性化的服務(wù)。聲音）。它通過主動(dòng)向客戶提供服務(wù)來促進(jìn)，推薦和銷售產(chǎn)品。通過這種積極的呼氣，公司最終將獲得寶貴的利潤。

2.呼叫中心申請

隨著國內(nèi)電話普及率的快速提高和近年來經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)將快速增長，電話是一種低成本的通信方式，大大降低了企業(yè)的客戶服務(wù)成本。作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，呼叫中心集成了計(jì)算機(jī)，通信，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等各種技術(shù)，以確保企業(yè)之間以及企業(yè)與客戶之間的信息暢通。呼叫中心高效優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶建立了長期的可持續(xù)發(fā)展關(guān)系，提高了客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)信息化建設(shè)提供了一個(gè)開放的平臺。呼叫中心的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化改變了中國管理者的營銷理念，促進(jìn)了電子商務(wù)，CRM等市場的發(fā)展，提高了企業(yè)的管理水平和企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

四、在IT運(yùn)維服務(wù)中實(shí)施ITSS的步驟和方法

（一）需求分析階段

在大力發(fā)展信息化建設(shè)的過程中，我國應(yīng)積極引入ITSS概念，運(yùn)用ITSS概念對運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評估和需求調(diào)查，制定有效的計(jì)劃和可行性分析。需要信息組織批準(zhǔn)。最終，企業(yè)信息化運(yùn)維管理可以達(dá)到目標(biāo)。

（二）規(guī)劃和設(shè)計(jì)階段

在確定ITSS實(shí)施計(jì)劃之后，有一個(gè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)階段。為了全面規(guī)劃和設(shè)計(jì)IT服務(wù)系統(tǒng)，必須規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，評估資源，并提供一定的服務(wù)范圍。目錄，規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理。

（三）部署實(shí)施階段

在經(jīng)歷需求分析階段和規(guī)劃設(shè)計(jì)階段之后，將有一個(gè)部署實(shí)施階段，主要是對討論過程中形成的各種政策，原則，服務(wù)范圍，服務(wù)目錄和服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行具體的實(shí)施操作。前兩個(gè)。通過使用現(xiàn)有的ITSM信息操作和維護(hù)支持工具，結(jié)合管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了責(zé)任和資源。在運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)工作中，必須根據(jù)交付內(nèi)容指導(dǎo)交付產(chǎn)品。

五、結(jié)束語

綜上所述，在實(shí)際的電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)工作中，ITSS是其體系搭建的基礎(chǔ)，具有重要的意義。ITSS理論是我們國家自主研發(fā)的管理理論，明確地規(guī)范和指引了IT服務(wù)的人員、資源、工具等服務(wù)要素，有效地規(guī)范了電力企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)，提高了電力企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張美登.電力企業(yè)人力資源管理中的績效評價(jià)與優(yōu)化探索[J].低碳世界，2017.

[2]楊志為.風(fēng)險(xiǎn)管理在電力企業(yè)中的應(yīng)用[J].通信電源技術(shù)，2017.