劉葉青

【摘 要】國有企業(yè)信訪工作，就是指國有企業(yè)信訪部門與人員解決和處理來訪群眾反映的各種問題和訴求的業(yè)務活動，是國有企業(yè)的一項重要工作，關系到國有企業(yè)的和諧與穩(wěn)定。新時期，國有企業(yè)信訪工作出現(xiàn)了新情況、新變化和新問題，給信訪部門帶來了新挑戰(zhàn)，對信訪工作人員提出了新要求。本文介紹了國有企業(yè)信訪接待人員尚存在的缺陷和不足，探討了他們應具備的能力和素質(zhì)，研究了提高他們能力和素質(zhì)的策略。

【關鍵詞】國有企業(yè)；信訪接待；素質(zhì)

一、國有企業(yè)信訪接待人員尚存在的缺陷和不足

（一）業(yè)務知識欠缺，工作方法有待提高

部分信訪工作人員業(yè)務知識欠缺，對《國家信訪條例》等有關信訪工作的法律法規(guī)不掌握，對企業(yè)內(nèi)部有關信訪工作的管理制度不熟悉，工作未按照或者未完全按照國家法律法規(guī)和企業(yè)管理制度的規(guī)定進行辦理，未做到有法可依和有據(jù)可循，工作經(jīng)不起法律法規(guī)和規(guī)章制度的檢驗。部分信訪工作人員工作方式和方法有待提高，沒有從群眾的角度和出發(fā)點去考慮問題，工作方式簡單粗暴，沒有向群眾說明相關法律制度的規(guī)定，沒有向群眾擺事實講道理，不能夠以真情實感打動群眾，不能夠以真憑實據(jù)信服群眾。

（二）溝通與協(xié)調(diào)能力不足

一些信訪工作人員缺乏溝通能力，采取的溝通方式有待改進，與上訪群眾不能進行有效溝通，一方面造成不能夠正確完整地理解群眾的真實想法和訴求，另一方面造成了下一步信訪工作難以正常地開展。有的信訪工作涉及到企業(yè)多個部門或人員，部分信訪人員缺乏協(xié)調(diào)能力，不能夠協(xié)調(diào)其他部門或人員進行相互配合，共同為群眾查明情況或者解決問題。

（三）政治素質(zhì)不高，工作態(tài)度不端正

信訪工作人員政治素質(zhì)的高低直接影響著信訪工作質(zhì)量的好壞。部分信訪工作人員政治素養(yǎng)不高，工作思想觀念不正確，沒有按照全心全意為人民服務的要求進行工作，有的甚至理想信念盡失，將信訪工作當成了謀取個人私利的工具。還有的工作人員工作態(tài)度不端正，不是積極主動的為上訪群眾排憂解難，而是遇到上訪問題消極怠慢、漠不關心、推諉扯皮，不僅沒有為群眾解決上訪問題，而且還進一步導致了矛盾的對立和激化。

二、國有企業(yè)信訪接待人員應具備的能力和素質(zhì)

（一）過硬的政治素質(zhì)，積極的工作態(tài)度

過硬的政治素質(zhì)和積極的工作態(tài)度是做好信訪接待工作的基礎。過硬的政治素質(zhì)，就是要求信訪工作人員要堅定政治立場，保持正確的人生觀和價值觀，始終依照國家的政策和方針進行信訪工作，始終按照全心全意為人民服務的思想為群眾解決問題。積極的工作態(tài)度，就是要求信訪工作人員工作積極主動，擔當負責。對群眾反映的情況和問題積極處理、負責到底，對影響重大的信訪問題做到較早發(fā)現(xiàn)、及時處理、勇于擔責。

（二）正確理解和熟練運用相關信訪政策

國家與信訪相關的法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的管理制度是信訪工作的準則和指南，是為群眾化解矛盾和解決問題的政策依據(jù)。正確理解相關信訪政策，就是要求信訪工作人員對相關法律法規(guī)和內(nèi)部制度的內(nèi)容能夠全面地認識，對其相關要求和規(guī)定能夠準確地把握。熟練運用相關信訪政策，就是要求信訪工作人員能夠嚴格按照相關法律法規(guī)和內(nèi)部制度的規(guī)定進行實際工作，對于群眾合理合法的訴求堅決維權和保護，對于群眾超出法律法規(guī)規(guī)定的訴求要耐心解釋，合理疏導。

（三）較強的信訪綜合業(yè)務能力

當前信訪事件的訴求主體多元化、訴求內(nèi)容復雜化等特點決定了國企信訪工作人員應該具備綜合的業(yè)務能力。綜合業(yè)務能力包括了過硬的心理素質(zhì)、積極妥當?shù)臏贤▍f(xié)調(diào)能力、深入細致的調(diào)查研究能力、銳意進取的創(chuàng)新能力以及機敏靈活的應變能力。綜合業(yè)務能力是有效開展信訪工作的堅實保障，國企信訪工作人員只有不斷完善和提高綜合業(yè)務能力，才能夠更好地完成信訪工作任務，才能夠更好地滿足和解決信訪群眾的上訪訴求。

三、提高國有企業(yè)信訪接待人員能力和素質(zhì)的策略

（一）加強政治和業(yè)務理論培訓，提升業(yè)務能力和責任意識

加強企業(yè)信訪工作人員的政治和業(yè)務理論培訓，對提升信訪工作人員的能力和素質(zhì)十分關鍵，具體應做到：一是加強政治理論培訓，不斷提升信訪工作人員的政治覺悟和政治素質(zhì)，堅定政治立場，增強政治觀念，切實做到急群眾之所急，想群眾之所想；二是加強法律政策理論培訓，即加強與信訪工作相關的法律法規(guī)和企業(yè)管理制度的培訓，不斷學習和掌握法律法規(guī)的新變化，做到處理信訪案件依照程序，有理有據(jù)；三是加強其他業(yè)務相關知識的培訓，信訪工作綜合性較強，信訪工作人員僅具備政治、法律及政策理論知識是不夠的，還要具備與信訪工作相關的其他知識，例如危機管理、溝通與談判技巧等方面的知識，只有不斷擴展與業(yè)務相關的知識廣度，才能夠應付越來越復雜的信訪工作任務；四是加強職業(yè)道德培訓，職業(yè)道德是做好信訪工作的保證，企業(yè)信訪工作人員只有具備了良好的職業(yè)操守才能夠嚴格按照原則辦事，為上訪群眾處理問題時才能夠做到熱情接待、實事求是、盡職盡責、秉公處理。

（二）深入基層調(diào)查研究，鍛煉和培養(yǎng)綜合業(yè)務能力

國企信訪工作人員想要把信訪工作做好，就不能只看表面現(xiàn)象，就不能只聽一面之詞，就必須要深入基層、走訪一線，將事情原委調(diào)查清楚，將是非曲直研究透徹，只有這樣，才能做到實事求是，公平公正。因此，調(diào)查研究與信訪工作密不可分，經(jīng)常深入基層開展調(diào)查研究工作，不但能夠查明事情原委，而且對信訪工作人員綜合業(yè)務能力的提升有著重要作用。首先，基層條件艱苦，環(huán)境惡劣，特殊情況下甚至困難重重，在這樣的條件下開展調(diào)查工作，對信訪工作人員的精神意志和心理承受能力是一種實踐考驗，能夠極大地鍛煉和提高信訪工作人員的心理素質(zhì)。其次，深入基層開展調(diào)研，就要面對形形色色、各種類型的基層人員，在他們中間開展工作并且將事情調(diào)查個水落石出，無形中培養(yǎng)和加強了信訪工作人員的溝通協(xié)調(diào)能力。最后，基層情況復雜，紛繁多變，尤其是在矛盾反映強烈的地區(qū)更是如此，在這樣的環(huán)境中工作，能夠鍛煉和提高信訪工作人員實地處置、隨機應變的能力。深入基層調(diào)查研究，信訪部門可以根據(jù)實際情況和工作需要，采取多種形式，可以采用輪崗的方式進行、也可以采用定期安排人員下基層的方式進行，還可以采用選擇典型案件組織人員下基層的方式進行等等。

（三）與時俱進，轉(zhuǎn)變觀念，不斷創(chuàng)新工作方法

提升和加強信訪人員的業(yè)務能力和素質(zhì)不是一勞永逸的，也不是一蹴而就的，而是一個長期艱巨的任務，需要隨著社會的發(fā)展與進步不斷地進行更新和完善。與此同時，應該不斷地發(fā)現(xiàn)和采用新觀點、新理念、新思路，及時轉(zhuǎn)變觀念，結(jié)合工作實際，積極利用新興技術手段，不斷創(chuàng)新工作方法。當前，網(wǎng)絡技術和通訊手段都得到了迅速發(fā)展，網(wǎng)站、微信、微博等新興溝通方式已經(jīng)普及運用，信訪工作人員可以充分利用網(wǎng)絡平臺溝通便利的優(yōu)勢，創(chuàng)新工作方式，密切聯(lián)系基層群眾，推動信訪工作發(fā)展。對于群眾來說，增加了反映訴求、舉報問題的渠道。對于信訪部門來說，增加了有效獲取信息的手段，能夠?qū)撛诘膯栴}和矛盾做到早發(fā)現(xiàn)，早處理，早解決。

四、結(jié)束語

綜上所述，國有企業(yè)信訪工作人員應該具備良好的政治素質(zhì)，端正的職業(yè)操守，完備的業(yè)務知識體系，較強的綜合業(yè)務能力，并隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展不斷地完善和提高，不斷地滿足信訪工作的新要求，不斷地迎接信訪任務的新挑戰(zhàn)。

【參考文獻】

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