張里文

滴滴也許不會由此倒下，但要重振雄風(fēng)，再領(lǐng)共享經(jīng)濟(jì)之風(fēng)騷，必須在指導(dǎo)思想、企業(yè)管理、服務(wù)理念、接受社會制約等方面有重大革新。有正確價值觀、真心履行社會責(zé)任的企業(yè)，才能與社會相容，才能不被新時代拋棄

2018年8月24日，樂清20歲趙姓幼教乘坐滴滴順風(fēng)車遭司機(jī)鐘某勒索9000多元微信轉(zhuǎn)賬，并遭奸殺，棄尸荒野。翌日凌晨，溫州警方在官微上通報了案件調(diào)查結(jié)果。25日下午2時，滴滴出行在官方微博上聲明致歉。本案系2018年5月鄭州女空姐乘順風(fēng)車遇害后，滴滴順風(fēng)車再次發(fā)生的惡性案件，境內(nèi)外媒體及廣大群眾對此十分關(guān)注，形成了較大的輿情風(fēng)波。據(jù)悉，至8月27日，全國至少有北京、天津、南京、重慶、廣州、深圳、東莞、武漢、貴陽、?？诘?0個城市的交通運輸、公安等監(jiān)管部門，對滴滴等網(wǎng)約車平臺在當(dāng)?shù)氐姆止具M(jìn)行了約談。浙江、廣東的省級監(jiān)管部門也對滴滴進(jìn)行了約談。一根共享經(jīng)濟(jì)的標(biāo)桿，似乎遭遇狂風(fēng)，快要倒下了。

滴滴順風(fēng)車頻發(fā)命案，引起政府高層的重視。9月5日至20日，由交通部、中央網(wǎng)信辦、公安部等十部門對全國網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺公司開展全面檢查。除滴滴外，檢查組還將在北京對首汽約車、神州專車、易道、美團(tuán)、嘀嗒、高德等順風(fēng)車平臺進(jìn)行檢查，并赴杭州檢查曹操專車；全國各省均對網(wǎng)約車展開檢查?，F(xiàn)在，人們不僅沒有原諒滴滴，進(jìn)而開始詬病包括滴滴在內(nèi)的共享經(jīng)濟(jì)。

風(fēng)口行業(yè)步入道德偏門

共享經(jīng)濟(jì)是近兩年的風(fēng)口行業(yè)。從Airbnb（愛彼迎）到滴滴出行，再從共享單車到共享充電寶，甚至還有共享籃球、共享雨傘等，各個行業(yè)只要和共享經(jīng)濟(jì)沾邊，就能獲得大筆的融資。但是在2017年之后，資金鏈條斷裂、企業(yè)退出運營的情況也逐漸增多。這些多有經(jīng)濟(jì)原因，唯有滴滴順風(fēng)3個月內(nèi)兩次命案，導(dǎo)致了社會大旋風(fēng)。

共享經(jīng)濟(jì)本是件好事，但滴滴的路一開始就走歪了。在宣傳順風(fēng)車期間，為了調(diào)動廣大車主和乘客參與，滴滴有意突出了社交屬性。已被免職的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉2015年曾公開說：“這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打?！痹?017年新年前的采訪中，她再次強(qiáng)調(diào)車主的最大動力是交友。她說：“過去你每天在路上兩小時，對你的人生來說是消耗，但現(xiàn)在通過順風(fēng)車你可以認(rèn)識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間?！本W(wǎng)絡(luò)也不時揭露滴滴與服務(wù)司機(jī)多有淫穢交流內(nèi)容，約車平臺漸成獵艷平臺。

由于滴滴從一開始指導(dǎo)思想就出軌，導(dǎo)致大量三觀不正的司機(jī)入行，至事發(fā)時，有近5000司機(jī)無證件，犯罪漏洞很大。據(jù)報道，過去的4年里，有3名有前科司機(jī)加入順風(fēng)；被處理過的滴滴司機(jī)性侵、性騷擾事件，至少有51起。51個案例中，有3起故意殺人案，有19起強(qiáng)奸案、9起強(qiáng)制猥褻案、5起行政處罰案件、15起未立案的性騷擾事件；涉及51個司機(jī)，53名被害人均為女性。特別是最近3個月的2起奸殺案，使滴滴順風(fēng)車成了奸殺案的高發(fā)地帶，令人不寒而栗。

網(wǎng)約平臺脫節(jié)社會機(jī)制

在中國，滴滴平臺是獨立的，連警方辦案也得順著它。樂清女孩求救后，滴滴客服拒絕立即給出司機(jī)車牌，拖延4小時才回復(fù)，被網(wǎng)民指責(zé)為事前不重視，事后不救援。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，像滴滴這樣的企業(yè)，每天客服接線量巨大，為降低人力成本，呼叫中心就外包到二三線城市，招聘兩三千人團(tuán)隊專門接電話。客服人員分層級，一線權(quán)限極低，如果問題超出權(quán)限，發(fā)給二線人員處置。由此，常出現(xiàn)監(jiān)管不到位、人員素質(zhì)低、處理問題慢等現(xiàn)象，甚至也會出現(xiàn)客服和車主里應(yīng)外合，用假資料蒙混過關(guān)的情況。

樂清案件警方介入后，為何要4個小時才從滴滴公司獲取相關(guān)信息？滴滴方面稱，“由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的電話，客服無法短時間內(nèi)核實來電人身份的真實性，也無法確認(rèn)用戶本人是否愿意平臺將相關(guān)信息給他人，所以無法將乘客和車主任何一方的個人信息告訴警方之外的人，希望公眾諒解。”

但很多網(wǎng)民認(rèn)為，在這起事件中客服人員成了 “幫兇”。有人在《新浪微博》評論稱，“滴滴去聯(lián)系那個司機(jī)才是騷操作。人命關(guān)天，還要人家等一個小時？滴滴客服是不是不用帶腦子？”更讓外界無法接受的是在這起兇案發(fā)生之前的一天，另一乘客林女士曾經(jīng)向滴滴投訴，犯罪嫌疑人鐘某曾試圖對其不軌，而滴滴方面未對這名司機(jī)采取措施。

可見滴滴網(wǎng)約平臺與社會機(jī)制、特別是與社會公共治安機(jī)制是完全脫節(jié)的。只要“共享”，沒有考慮“風(fēng)控”，滴滴6年發(fā)展之路與性侵血案如影隨形。官方資料顯示共計1677份裁判文書，其中刑事案有636份，絕大多數(shù)屬性侵、性騷擾案，另民事案有694份。

在安全這件事上，同是共享經(jīng)濟(jì)巨頭的Uber比滴滴領(lǐng)先很多。在美國Uber也出現(xiàn)類似事情，但Uber在線上有一項安全功能，即“呼叫911”緊急按鈕，乘客點擊這個緊急按鈕，它就會立即自動將乘客所乘坐車輛的位置、品牌、型號、顏色以及車牌號發(fā)送給警方，全程無需說話。尤其是在乘客不能說話的時候，這個功能更重要。警方和Uber共享這個數(shù)據(jù)，五分鐘就能到案發(fā)現(xiàn)場。Uber的模式給乘客提供了最大程度的安全保障。國內(nèi)的網(wǎng)約車平臺要想做到這一點，還需要警方向網(wǎng)約車企業(yè)開放權(quán)限，讓網(wǎng)約車管理系統(tǒng)與警方的報警系統(tǒng)對接。

好勝之心蓋過創(chuàng)業(yè)初心

滴滴出行的前身是“嘀嘀”，2012年9月由天使投資人王剛和騰訊出資，新加坡的中信產(chǎn)業(yè)基金也參與其中。2012年12月，阿里巴巴也聯(lián)合軟銀中國、老虎基金創(chuàng)建了另一家“快的”。隨后這兩家公司合并成為“滴滴出行”。合并后中國的主權(quán)基金中投公司、招商銀行也加盟，美企蘋果公司也第一次投資中國網(wǎng)路事業(yè)。隨后滴滴出行將競爭對手Uber徹底打出了中國市場。滴滴出行從2012年創(chuàng)辦至今6年，滴滴已完成了16輪融資，累計資本超200億美元，擁有100多家投資者。滴滴成為全世界融資額最大的未上市公司，并擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金流。

在資本的推動下，僅僅6年，估值超過600億美元的滴滴就成長為“獨角獸”巨頭。滴滴的兩位80后掌門人，CEO程維和總裁柳青身價暴漲。目前，35歲的程維以165億財富排在胡潤富豪榜189位；滴滴的天使輪投資者王剛，也因滴滴獲資本青睞估值飆升而身價增長至60億。滴滴成了壟斷全國資本共享租車行業(yè)的“巨無霸”，終于獲得了共享租車行業(yè)“江湖霸主”地位。2018年滴滴出行境內(nèi)市場占有率高達(dá)63%，目前APP單月活躍用戶數(shù)正式達(dá)1.2億人次。滴滴的速度之快，被程維形容為“每天都像坐在飛速行駛的車上，輪子都要飛出去了，還要不停踩油門”。截至2017年底，滴滴聯(lián)接了超過2100萬司機(jī)和車主、4.5億乘客、汽車租賃公司、汽車經(jīng)銷商等生態(tài)圈，每天完成超過2500萬訂單。

融資、發(fā)展、再融資、再擴(kuò)張，使得滴滴在用戶安全問題上失去快速處理的可能。一路狂奔的滴滴，好勝心蓋過初心，現(xiàn)在終于遭遇成立以來最大的危機(jī)。反思滴滴的成長過程，有專家認(rèn)為滴滴不是共享經(jīng)濟(jì)，更像短期租賃。

誰把共享經(jīng)濟(jì)的牌打爛？

國家信息中心的數(shù)據(jù)顯示，2017年我國共享經(jīng)濟(jì)市場交易額約為49205億元，比上年增長47.2%。但是，一些投資者并不認(rèn)為當(dāng)前中國的共享經(jīng)濟(jì)是真正意義上的共享經(jīng)濟(jì)。杰奧夫雷G？帕克等人曾在《平臺革命》中肯定互聯(lián)網(wǎng)平臺帶來的極大價值，但他們研究認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)最重要的核心價值是“資產(chǎn)和使用價值的分離”。北京大學(xué)光華管理學(xué)院張影也認(rèn)為，共享的背后一定是靠數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的支撐，否則僅僅是傳統(tǒng)租賃的另外一種體現(xiàn)方式，真正的共享還在路上。

事實上，我國大部分的共享經(jīng)濟(jì)，都與Uber（優(yōu)步）和Airbnb（愛彼迎）這樣對已有的社會資源進(jìn)行整合分享的公司平臺不同。我國共享企業(yè)大部分都選擇事先購置產(chǎn)品，然后向特定市場做定點投放——共享經(jīng)濟(jì)的根基并不是“共享”，而是資本。資本可以讓世界變得更好，也可以在牟利之后留下一地雞毛。國內(nèi)先后投入運營的共享單車平臺，至今沒有一家實現(xiàn)盈利。自2017年開始，宣布破產(chǎn)的共享單車企業(yè)已超過5家，城市周圍出現(xiàn)不少共享單車 “墳場”。

現(xiàn)在滴滴終于把共享經(jīng)濟(jì)之牌“打爛”了。兩起乘客受害事件中，輿論一致認(rèn)為，滴滴順風(fēng)車沒有能力承擔(dān)保障出行人安全的責(zé)任，永久關(guān)掉它吧。事實也已證明，平臺的客服條線、應(yīng)急制度設(shè)計，確實存在重大缺陷。順風(fēng)車作為非典型意義上的C2C共享經(jīng)濟(jì)，供需雙方通過第三方連接平臺實現(xiàn)交易，其中的細(xì)節(jié)管理難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于B2C模式。由于順風(fēng)車并非專職司機(jī)，對于車主的審查不會像網(wǎng)約車司機(jī)一樣嚴(yán)格。而審核車主背景，做好日常管控和巡視，最大程度上確保用戶的利益與安全，是平臺的社會責(zé)任。早在2017年10月，柳青接受美國公共電視節(jié)目《查理？羅斯訪談》專訪時就說過，“安全是我們的第一要素，而非技術(shù)本身?！比欢麄冊谑袌錾瞎コ锹缘貢r，曾經(jīng)的屠龍少年滴滴，已變成了一條新的惡龍。

滴滴也許不會由此倒下，但要重振雄風(fēng)，再領(lǐng)共享經(jīng)濟(jì)之風(fēng)騷，必須在指導(dǎo)思想、企業(yè)管理、服務(wù)理念、接受社會制約等方面有重大革新。有正確價值觀、真心履行社會責(zé)任的企業(yè)，才能與社會相容，才能不被新時代拋棄！