莫妮娜

摘 要：醫(yī)院志愿者服務(wù)機(jī)制的引入彌補(bǔ)了現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)對(duì)人文關(guān)懷功能的缺失，對(duì)醫(yī)患的和諧具有重要的推動(dòng)作用。但由于目前醫(yī)院志愿者的不穩(wěn)定性，而導(dǎo)致志愿服務(wù)無(wú)法持續(xù)有效地開(kāi)展，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院在如何提高醫(yī)院志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展方面做了一些探索和實(shí)踐，逐步建立了醫(yī)院志愿者服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者 可持續(xù)發(fā)展

醫(yī)院志愿者在當(dāng)今醫(yī)療資源緊缺的境況下，作為一個(gè)備受關(guān)注的新興群體出現(xiàn)在了醫(yī)療體系中。面對(duì)醫(yī)護(hù)人員與患者數(shù)量不成比例的現(xiàn)狀，在醫(yī)院現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，建立一支有社會(huì)責(zé)任感、有公德心的志愿者團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中不可缺少的一部分[1]。我院從2014年3月6日正式啟動(dòng)“天使之翼”志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，截止到2018年7月，“天使之翼”注冊(cè)志愿者已達(dá)到1495人。“天使之翼”志愿者主要為門(mén)診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約診療、解釋咨詢、引導(dǎo)檢查等服務(wù)。

目前，廣大志愿者走進(jìn)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)奉獻(xiàn)愛(ài)心，弘揚(yáng)志愿精神，得到了社會(huì)各界的肯定和贊譽(yù)，但醫(yī)院志愿者因?yàn)榉N種原因會(huì)中途放棄志愿者服務(wù)。那么如何讓醫(yī)院志愿者服務(wù)得到可持續(xù)發(fā)展，將是醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院“天使之翼”志愿者團(tuán)隊(duì)成立四年半以來(lái)，已經(jīng)形成了一支素質(zhì)高、穩(wěn)定性強(qiáng)的醫(yī)院志愿者隊(duì)伍，現(xiàn)將志愿者管理的探索和實(shí)踐體會(huì)分享如下。

1 醫(yī)院志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的建設(shè)中存在的問(wèn)題

1.1管理者的非專(zhuān)業(yè)性

醫(yī)院志愿者缺乏全國(guó)性法律法規(guī)和統(tǒng)一的管理制度來(lái)管理、管理者自身缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)，常常會(huì)導(dǎo)致在志愿服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中會(huì)遇到困惑，不利于醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2志愿者本身存在的問(wèn)題

志愿者自身缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)所造成的問(wèn)題。志愿者的熱情與激情也存在短暫性現(xiàn)象，導(dǎo)致志愿服務(wù)的短期性。

1.3社會(huì)對(duì)于志愿者服務(wù)的了解欠缺。

患者或家屬包括醫(yī)務(wù)人員對(duì)志愿者工作的輕視和漠視都會(huì)給志愿者的參與熱情帶來(lái)極大的傷害，最終導(dǎo)致志愿者的流失。

2 醫(yī)院志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展建設(shè)的對(duì)策

2.1 醫(yī)院方面

2.1.1建立醫(yī)院人文服務(wù)體系。我院于2014年3月成立“天使之翼”志愿者管理辦公室，醫(yī)務(wù)人員從建立初期漠視志愿者到現(xiàn)在絕對(duì)認(rèn)同的轉(zhuǎn)變，認(rèn)可了志愿者服務(wù)的存在價(jià)值。

2.1.2領(lǐng)導(dǎo)層重視志愿者隊(duì)伍的發(fā)展。我院黨政領(lǐng)導(dǎo)不定期派志愿者管理人員外出進(jìn)行志愿者管理的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院志愿者的先進(jìn)理念和實(shí)踐管理。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)每逢過(guò)年過(guò)節(jié)對(duì)志愿者進(jìn)行慰問(wèn)。每年安排志愿者做相應(yīng)的體檢、讓志愿者聽(tīng)健康講座、每月一次和本院職工觀看電影，讓志愿者在我院有一種家的感覺(jué)。

2.1.3 加大志愿者宣傳力度。我院通過(guò)聯(lián)合報(bào)業(yè)等媒體招募志愿者，報(bào)道志愿者的先進(jìn)事跡，擴(kuò)大宣傳志愿者的影響力，既鼓勵(lì)社會(huì)公民自覺(jué)參與，又能讓參與者有更強(qiáng)的榮譽(yù)感和自豪感。

2.2 志愿者管理方面

志愿者服務(wù)的準(zhǔn)入體系、培訓(xùn)體系、考核評(píng)價(jià)體系以及高效管理體系是志愿者服務(wù)正常開(kāi)展和長(zhǎng)效運(yùn)行的必要保障。

2.2.1準(zhǔn)入體系。我院已經(jīng)加入杭州市志愿者協(xié)會(huì)，志愿者可以通過(guò)我院的招募平臺(tái)或杭州市志愿者報(bào)名平臺(tái)進(jìn)行報(bào)名，志愿者管理辦公室對(duì)報(bào)名參加志愿者服務(wù)的人員均進(jìn)行仔細(xì)篩選、面試，志愿者服務(wù)時(shí)數(shù)可計(jì)入杭州市志愿者系統(tǒng)，讓志愿者的服務(wù)時(shí)數(shù)進(jìn)行累積，提高了志愿者持續(xù)服務(wù)的熱情。

2.2.2培訓(xùn)體系。我院在志愿者培訓(xùn)方面包括技能培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)兩方面。志愿者首先要了解醫(yī)院基本信息；其次是志愿服務(wù)中的管理規(guī)定和各項(xiàng)規(guī)章制度，并結(jié)合我院的專(zhuān)業(yè)特色、優(yōu)勢(shì)加入靈活性的內(nèi)容；再次還對(duì)志愿者進(jìn)行了安全知識(shí)培訓(xùn)，主要有消防安全、人身安全、相關(guān)疾病常識(shí)和急救知識(shí)等培訓(xùn)，人人通過(guò)CPR的考核；此外，禮儀和溝通技巧培訓(xùn)也是志愿者服務(wù)中的重要內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束對(duì)志愿者進(jìn)行考核，考核合格后方能正式上崗。

2.2.3考核評(píng)價(jià)體系。采用多樣化的激勵(lì)機(jī)制，如結(jié)合志愿服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，每年進(jìn)行志愿者表彰，評(píng)出金、銀、銅獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)志愿者服務(wù)的持續(xù)性發(fā)展。

2.2.4高效管理體系。我院專(zhuān)門(mén)設(shè)立志愿者管理辦公室，有專(zhuān)職的志愿者管理人員負(fù)責(zé)志愿者的日常的事務(wù)。在管理方法上，也盡可能地融入情感，如志愿者患病時(shí)進(jìn)行探望和慰問(wèn)。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立志愿者的休息場(chǎng)所，中午開(kāi)展志愿者茶話會(huì)，讓志愿者相聚在一起討論志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。志愿者辦公室管理人員不定期在微信群中發(fā)布新的就醫(yī)流程或醫(yī)院的布局變化等。召集老志愿者討論志愿者管理中的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理漏洞，有效杜絕服務(wù)缺陷。

2.3 志愿者方面

志愿者在服務(wù)過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)碰到患者的不認(rèn)可、不理解或服務(wù)理念上的偏差，志愿者辦公室管理人員會(huì)給予服務(wù)理念上的指導(dǎo)，調(diào)整服務(wù)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，使志愿者服務(wù)得到社會(huì)和患者的認(rèn)可，也增強(qiáng)了志愿者服務(wù)的動(dòng)力。

3 總結(jié)

在醫(yī)患關(guān)系中，患者往往處于信息劣勢(shì)地位，對(duì)就診程序、醫(yī)院環(huán)境等多方面感到陌生，而一旦醫(yī)患溝通不善，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化[2]。因此，在醫(yī)院廣泛開(kāi)展青年志愿者行動(dòng)，不僅彌補(bǔ)了醫(yī)院在制度、管理和醫(yī)療活動(dòng)中的一些不足，在維護(hù)就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了重要作用[3]。但志愿者服務(wù)法律法規(guī)的不健全以及志愿者管理人員和管理措施欠缺導(dǎo)致志愿者服務(wù)缺乏保障，提供有效的激勵(lì)機(jī)制是提高志愿者工作效率、增強(qiáng)志愿服務(wù)穩(wěn)定性的一項(xiàng)措施[4]，如美國(guó)的志愿者專(zhuān)職隊(duì)員可獲一些生活補(bǔ)貼、有限的健康保險(xiǎn)等[5]。如何讓醫(yī)院志愿者服務(wù)持續(xù)性發(fā)展還將是一個(gè)重要的課題。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 粟茂，向淼.第三部門(mén)興起對(duì)我國(guó)社會(huì)發(fā)展變化的影響[J].成都行政學(xué)院學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)，2003（6）：14—15.

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[5] 李勃.國(guó)內(nèi)外青年志愿者工作機(jī)制比較研究[J].北京青年工作研究，2009，7：424.