劉英偉

（朔黃鐵路發(fā)展有限責任公司，肅寧 062350）

鐵路已經(jīng)成為大部分旅客出行的首選，而火車票既是旅客進站乘車的憑證、與鐵路運輸合同的憑證，又是專業(yè)發(fā)票報銷憑證，具有極其重要的作用。隨著鐵路的飛速發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快，從用戶體驗的角度來說，傳統(tǒng)的火車票樣式設計已經(jīng)無法滿足廣大旅客的使用需求，需要對火車票的樣式進行設計與研究。

1 火車票簡介

火車票，英文名稱是railway ticket，是乘客乘坐火車需出示的票據(jù)憑證?；疖嚻逼泵姘碧枴⑹燮秉c類型、車次座位號或者鋪號票價有效期、防偽碼、客票編碼發(fā)站與到站、開車時間、徑路、防偽二維碼等要素。

世界上第一張火車票誕生于1830年9月17日，利物浦—曼徹斯特鐵路正式運送旅客之時。這張車票長88毫米、寬60毫米，車票上只印有站名，而發(fā)車時刻、乘車日期及發(fā)行者簽名均由售票者書寫。

新中國成立后，中國鐵路的第一代火車票是硬板式火車票，它的尺寸為57×25毫米，票面印有盲文?；疖囉锌燔嚒⒙囍?，快車的車票票面印有一條紅線，特快車的車票票面印有兩條紅線。

20世紀80年代，中國的深圳火車站率先使用計算機售票，車票也改為軟紙式火車票。1997年，鐵道部確定了計算機車票的統(tǒng)一式樣。這種電子車票不是事先印制好的，而是在售票時采用非擊打式打印技術的熱轉(zhuǎn)出票機現(xiàn)場打印。

2007年7月，沿用了100多年的硬板式火車票逐漸退出歷史舞臺，完全被全國聯(lián)網(wǎng)的電子車票取代。凡是實行計算機聯(lián)網(wǎng)售票的車站，都可以發(fā)售軟紙式火車票。

2008年，國內(nèi)部分大中型城市的火車站陸續(xù)開始發(fā)售磁卡式火車票。這種閃爍著銀色金屬光澤的磁卡式火車票為一次性車票，票面硬度比軟紙式火車票更高，車票正面印有動車組圖案，車票背面印有鐵路旅客乘車須知。在售票時采用非擊打式打印技術的熱轉(zhuǎn)出票機現(xiàn)場打印，并在車票背面植入磁性信息和熱敏信息。

2011年，火車票實行實名制后，票面上加了二維碼、購票人姓名、身份證號碼等信息，二維碼有更大的信息容量，便于機讀，也能較好防偽。

2015年火車票票面增加了一個“廣告區(qū)域”。

2 用戶體驗

2.1 用戶體驗定義

用戶體驗（User Experience，簡稱UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。

這個定義中有三個關鍵詞，分別是用戶、過程中、主觀感受。

用戶——對于不同的目標用戶來說，即便他們的需求看起來一致或者差不多，但是具體使用產(chǎn)品的過程中，用戶體驗好壞的感受也可能是不同的。

過程中——用戶體驗會關聯(lián)到具體使用過程中的環(huán)境和場景。

主觀感受——用戶體驗只是主觀感受，但必須去挖掘用戶主觀感受背后真實的需求，不要被主觀的、表象的東西所迷惑。

2.2 用戶體驗評價標準

好的用戶體驗是可以量化的，具體的標準就是VADU理論的尺度標桿。VADU所代表的含義即：價值性（Valuable）、可抵達性（Adoptable）、欲望（Desirable）和可用性（Usable）。

價值性可以通過比對解決方案和需求的重合度來進行判斷，解決方案如果可以完全滿足需求，那就可以說是價值性高；

可抵達性即用戶到達自己“目的地”的難易程度，如果用戶可以在短時間內(nèi)不耗費大量時間成本和腦力成本即可抵達“目的地”的，就認為是可抵達性好；

欲望指的更多的是在視覺和主觀感受上，譬如：產(chǎn)品的吉祥物或插畫的作用，更大程度上就是為了迎合欲望，喚起用戶的好感和認同感，當然好看的界面也會對此有所幫助；

而可用性則是所有產(chǎn)品的根基，可用性的好壞往往需要通過用戶調(diào)研才可以得出結(jié)論，無法直接量化。確切地說，產(chǎn)品的可用性包含三個方面：有用性、易用性和滿意度。好的用戶體驗往往是這四個維度進行綜合表現(xiàn)的結(jié)果，如果某個產(chǎn)品在這四個方面中的任何一項出現(xiàn)短板都很難說它的用戶體驗是好的。

3 使用場景分析

3.1 車票使用流程

在一般的鐵路使用場景中，以車票作為核心要素的乘車流程是：

網(wǎng)上購票/車站購票——核對車票（日期、車次）信息——取票——進站——核對開車時間——尋找檢票口——（機器/人工）檢票——核對車票（車廂、座位）信息——核對到站地點和時間——（機器/人工）驗票——出站

在這樣一個使用流程中，旅客不同應用場景關注的信息各有側(cè)重：在購買到火車票時需要確定車次、始發(fā)站、到達站、開車時間等主要信息；在進入候車室等候乘車時需要按照火車票上的車次尋找檢票口，檢票時需要核對火車票上的信息如車次、時間等；在旅客檢完車票到達站臺后需要核對火車票上車廂號碼；在上車后尋找座位時需要核對火車票上的座位號碼。

按照使用分類，提取比較重點的信息元素：用戶側(cè)有：日期、車次、車廂、座位、時間點、檢票口；檢票側(cè)有：日期、車次、身份證信息、檢票口。

3.2 現(xiàn)行車票樣式分析

現(xiàn)行車票包含票號、車次、發(fā)站、到站、檢票口、開車日期、開車時間、票價、有效期、車廂號、座位號、坐席、購票人身份證號碼、姓名、防偽二維碼、廣告區(qū)域、車票編碼、發(fā)售車站等信息。從中看出現(xiàn)行車票樣式存在的問題：

（1）信息層級不分，重點信息不明確。留白區(qū)域不夠，無法將對應的重點信息主動傳達給用戶。造成旅客需要耗費一定的時間才能得到自己想要的信息。對于時間比較緊張的乘客，延長了閱讀的時間成本和腦力思考成本。（2）排版比較糟糕，美觀度不夠。字體顏色、大小、粗細等設計因素較為混亂。

4 車票樣式優(yōu)化設計

采用的用戶體驗理論進行細化改進，包括：信息設計；可抵達性；價值性。其中信息設計是用戶體驗五層理論中的信息層的重點核心，可抵達性（Adoptable）和價值性（Valuable）是用戶體驗VADU理論中的A和V。信息設計可解決的就是信息層次不明確的問題，這里可以采用的突出某些重點信息的方式有：字號區(qū)分；顏色區(qū)分；粗細區(qū)分。

4.1 優(yōu)化方案1

可抵達性指的是用戶get到信息的快速程度，使用戶更加快速地“抵達”自己想要達到的“目的地”，可按照這個標準進一步剔除和歸類不重要信息。通過加粗字體，變大字號，增大留白區(qū)域突出顯示對乘客而言比較重要的信息。價值性即是突出對用戶最有價值的信息，使用戶在短時間內(nèi)可以快速獲取對自己最有價值的信息。通過字號的變化來突出顯示信息仍然不夠，其他干擾信息仍然存在，這里將采用弱化干擾信息的方式來進一步強化車票傳達信息的能力。

4.2 優(yōu)化方案2

辨別重要信息，字號加大，重要信息字體加粗；

根據(jù)信息類型歸類，如車次信息、檢票口信息、座位信息等都可以認為是和車相關的具體信息，而始發(fā)站、終點站和出發(fā)時間可以認為是和此次出行具體相關的信息，個人信息和車票相關的信息單列；

隱藏（對旅客而言）不重要信息、突出（對旅客而言）重要的信息。這里采用字體顏色弱化的方式來減弱不重要信息（即干擾信息）的存在感。

4.3 背面信息

背面信息一般情況下都是被忽略的部分，這里僅對背面信息進行排版上的優(yōu)化，背面信息目前的樣式很“偷懶”地把所有文字堆積到一起，在可閱讀性上較差，這里厘清文字的段落，使之傳達的信息更加明確。

車票背面——優(yōu)化前

車票背面——優(yōu)化后

5 結(jié)束語

對于火車票而言，清爽、美觀僅僅是最低級的需求，更高級的需求是圍繞用戶需求、確立“用戶體驗至上”觀念，優(yōu)化用戶體驗，為用戶創(chuàng)造更多的價值。信息設計是用戶體驗中固有的一環(huán)，好的信息設計會極大縮短旅客的時間成本，也可以讓旅客不困惑于票面信息的含義，既達到美觀的目的，也保證了旅客可以完全無誤差地抵達“目的地”。