摘 要 在發(fā)展型社會(huì)政策盛行的國(guó)際背景下，我國(guó)開(kāi)始探索具有本土化特征的社會(huì)救助模式，并且開(kāi)始重視社會(huì)工作在其中的作用。對(duì)于露宿者的救助，外展社會(huì)工作的方法具有一定的優(yōu)勢(shì)。外展社會(huì)工作是一種整合性的工作手法，需要綜合使用個(gè)案工作、小組工作和宣傳工作的手法，同時(shí)在使用個(gè)案工作和小組工作的手法時(shí)也有一些特別之處。除此之外，露宿者作為一個(gè)比較特殊的群體，社工在與其接觸和交談時(shí)要注意掌握一些特殊的溝通技巧。

關(guān)鍵詞 外展社會(huì)工作 露宿者 社會(huì)救助

作者簡(jiǎn)介：張琪琪，中華女子學(xué)院研究生，研究方向：社會(huì)救助社會(huì)工作。

中圖分類(lèi)號(hào)：D669 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.10.067

一、背景

在國(guó)際背景的影響下，我國(guó)越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始提倡發(fā)展型的社會(huì)政策。與殘補(bǔ)型社會(huì)政策不同，發(fā)展型社會(huì)政策主張多元化的福利提供機(jī)制。2014年5月，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《社會(huì)救助暫行辦法》正式實(shí)施，并鼓勵(lì)包括社會(huì)工作在內(nèi)的社會(huì)力量參與社會(huì)救助。

《社會(huì)救助暫行辦法》將流浪乞討人員救助納入臨時(shí)救助，增強(qiáng)了社會(huì)救助的靈活性，弱化了政府的社會(huì)管理職能，保護(hù)了流浪乞討人員的人權(quán)與自由，為社會(huì)組織在流浪乞討人員救助發(fā)揮重要作用開(kāi)拓了較大空間。但是，社會(huì)工作在流浪乞討人員救助中能做什么、怎么做，還尚在研究起步階段。再者說(shuō)，國(guó)內(nèi)以往的研究往往是把流浪人員與乞討人員合并為一個(gè)類(lèi)別進(jìn)行研究，強(qiáng)調(diào)流浪人員的乞討行為。實(shí)際上，國(guó)外以及港臺(tái)地區(qū)都把露宿者與乞討人員區(qū)別開(kāi)來(lái)，單獨(dú)進(jìn)行研究。因?yàn)榻诸^露宿者的謀生手段多樣而不固定，而且一般不乞討。

除此之外，西方社會(huì)工作的社會(huì)認(rèn)可度較高，而我國(guó)大陸社會(huì)工作尚在起步階段，社會(huì)認(rèn)可度不高，人們出現(xiàn)問(wèn)題更傾向于求助家庭、企業(yè)、政府等傳統(tǒng)福利提供機(jī)制，而不是選擇求助于社工機(jī)構(gòu)。因此出于人道主義和發(fā)展社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)和職業(yè)的考慮，外展社會(huì)工作的主動(dòng)性更適合我國(guó)國(guó)情。另外，經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)研究和實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于種種原因，露宿者對(duì)救助站存在一定的抵觸情緒，因此外展社會(huì)工作者走上街頭主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象的外展社會(huì)工作方式，顯得更為必要。

二、外展社會(huì)工作的主要方法

外展社會(huì)工作是一種整合性的工作方法，它以社會(huì)工作者主動(dòng)尋找工作對(duì)象為外在形式，在開(kāi)展工作的過(guò)程中綜合運(yùn)用個(gè)案、小組和社區(qū)工作的方法，以實(shí)現(xiàn)滿足露宿者需求，挖掘露宿者潛力，實(shí)現(xiàn)露宿者社會(huì)功能恢復(fù)的目標(biāo)。

（一）個(gè)案工作

個(gè)案工作是一種以單個(gè)個(gè)體（個(gè)人和家庭）為對(duì)象的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法。社會(huì)工作者通過(guò)與案主建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，協(xié)調(diào)可以被利用的各種社會(huì)資源，為案主提供直接的一對(duì)一服務(wù)，以協(xié)助案主擺脫困境，并且提高解決問(wèn)題和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

露宿者具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，淪為露宿的原因和各自的需求又不盡相同，且露宿者的自尊心、戒備心都較強(qiáng)，因此一對(duì)一的個(gè)案工作方法比較適合。外展社工可以利用個(gè)案工作的方法，了解露宿者的基本情況和需求，有針對(duì)性的訂立計(jì)劃并實(shí)施計(jì)劃。

再者說(shuō)，在大陸，社會(huì)環(huán)境方面存在很多限制，因此個(gè)案工作也是一種容易開(kāi)展和取得成效的方法。

社工在外展服務(wù)中采取的個(gè)案工作方法，值得注意的是了解個(gè)案背景的過(guò)程中對(duì)個(gè)案擴(kuò)展方法的使用。由于露宿者群體的特殊性，外展社工常常需要使用個(gè)案擴(kuò)展的方法，通過(guò)與一位露宿者的攀談，了解到其他露宿者的位置信息、流動(dòng)規(guī)律等生活信息。

（二）小組工作

小組工作是一種專(zhuān)門(mén)的社會(huì)工作方法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)社工的組織和協(xié)助，激發(fā)團(tuán)體動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)小組成員的互動(dòng)和互助，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)小組成員行為的改變、社會(huì)功能的恢復(fù)，并達(dá)到小組目標(biāo)。

露宿者在長(zhǎng)期的露宿生活中喪失了大部分社會(huì)功能。個(gè)案工作的方式固然能解決露宿者最迫切的需求，但是不能“修復(fù)”露宿者缺失的社會(huì)互動(dòng)能力。實(shí)現(xiàn)露宿者的再就業(yè)是解決露宿者問(wèn)題的根本方法。而露宿者的社會(huì)互動(dòng)能力較差，容易在找工作過(guò)程中屢屢碰壁。即使社工幫助露宿者找到了工作，也可能因?yàn)槿穗H關(guān)系問(wèn)題而再度失業(yè)。而且，露宿者由于自身?xiàng)l件限制，在別人遇到問(wèn)題時(shí)往往選擇自保，這就造成露宿者群體內(nèi)部自身的疏離。沒(méi)有其他社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的群體，也很難“抱團(tuán)取暖”，這就造成了露宿者群體內(nèi)心孤寂程度的進(jìn)一步加深，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)一步下降。

而小組工作可以把露宿者群體組織起來(lái)，加深彼此之間的聯(lián)系和信任，成為彼此的非正式支持網(wǎng)絡(luò)。這種非正式支持網(wǎng)絡(luò)雖然不能提供物質(zhì)上的支持，但是能提供心靈上的慰藉，也能在遇到問(wèn)題時(shí)一同想辦法解決，從而在整體上提高露宿者群體解決問(wèn)題和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

再者說(shuō)，小組工作往往以小組活動(dòng)的方式開(kāi)展，這種方式可以幫助外展社工更快地與露宿者建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，在輕松的活動(dòng)中減輕露宿者心中的戒心，拉近社工與露宿者之間的距離。

值得注意的是，由于露宿者群體的特殊性和外展服務(wù)場(chǎng)所的開(kāi)放性，小組工作的外展服務(wù)要在個(gè)案工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行。只有社工在與露宿者建立了一定的信任關(guān)系之后，露宿者才有可能配合社工的小組活動(dòng)。反之，則會(huì)遭到露宿者的抵觸，難以形成小組。

（三）宣傳工作

除了物質(zhì)生活壓力和心理孤寂之外，社會(huì)環(huán)境也給予了露宿者極大的壓力，并直接導(dǎo)致了露宿者的低自尊。在大陸，政府將露宿者與乞討者歸為一類(lèi)人群，這直接造成了露宿者群體的“污名化”問(wèn)題。在香港，露宿者大量聚集在一起，且露宿地點(diǎn)較為固定，與街坊鄰居比較熟悉，露宿者之間也形成了很緊密的聯(lián)系。而在大陸，由于普通市民對(duì)露宿者的歧視和誤解（認(rèn)為露宿者因?yàn)閼卸璨辉敢夤ぷ鞫鴾S落至此），露宿者非常自卑，認(rèn)為自己低人一等，更不敢與普通市民交流。疏離的人際關(guān)系和法制環(huán)境也造成了露宿者極大的流動(dòng)性，與周?chē)耐瑯?gòu)群體也缺乏交流，從而造成更深的內(nèi)心孤寂程度。

針對(duì)社會(huì)上的“污名化”情況，可以開(kāi)展宣傳類(lèi)的外展活動(dòng)：“流浪者話劇”和“反乞丐詐騙宣傳”，讓普通市民傾聽(tīng)露宿者的真實(shí)故事，區(qū)分出露宿者和職業(yè)乞丐，從而理解露宿者。

三、外展社會(huì)工作介入露宿者救助的策略

外展社會(huì)工作介入露宿者救助的主要過(guò)程為：組建外展工作隊(duì)、背景調(diào)查、專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、進(jìn)入工作場(chǎng)域、發(fā)現(xiàn)需要介入的個(gè)案和潛在個(gè)案以及最終的個(gè)案介入過(guò)程。其中個(gè)案介入過(guò)程是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。個(gè)案介入主要由以下幾個(gè)步驟組成：

1.識(shí)別并接觸服務(wù)對(duì)象。介入的開(kāi)始是發(fā)現(xiàn)真正需要幫助的服務(wù)對(duì)象。區(qū)分露宿者和職業(yè)乞討人員主要從以下幾個(gè)方面：一是衣著方面。露宿者一般會(huì)攜帶反季節(jié)衣物。二是行為方面。露宿者一般不會(huì)乞討，乞討的一般都是職業(yè)乞討人員。三是活動(dòng)地點(diǎn)。露宿者一般會(huì)在人流量小的區(qū)域，不希望被人打擾，而乞討者會(huì)在鬧市區(qū)等人流量較大的區(qū)域活動(dòng)。

2.建立工作關(guān)系。外展社工定期回訪，以社工基本掌握服務(wù)對(duì)象的情況。服務(wù)對(duì)象逐漸向社工打開(kāi)心扉、主動(dòng)求助，標(biāo)志著專(zhuān)業(yè)關(guān)系的基本建立。

3.聚焦服務(wù)需要。露宿者長(zhǎng)期缺乏與外界的交流，因此表達(dá)能力可能存在障礙，社工需要盡力找出服務(wù)對(duì)象的需求并與服務(wù)對(duì)象反復(fù)澄清和確認(rèn)。

4.制定計(jì)劃。經(jīng)過(guò)與服務(wù)對(duì)象的協(xié)商，社工最終確定服務(wù)方案。

5.實(shí)施服務(wù)計(jì)劃。在實(shí)施服務(wù)計(jì)劃的過(guò)程中，社工要投入很大的時(shí)間和精力在服務(wù)對(duì)象身上，要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)對(duì)象的情緒變化以及外界因素的影響，確保個(gè)案服務(wù)順利推進(jìn)，避免服務(wù)中斷。同時(shí)，社工要鏈接可資利用的資源，幫助服務(wù)對(duì)象達(dá)到目標(biāo)。

6.協(xié)助露宿者恢復(fù)社會(huì)功能。社工要保持有規(guī)律地對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，關(guān)注服務(wù)對(duì)象生活中的一舉一動(dòng)，嘗試挖掘服務(wù)對(duì)象的個(gè)人潛力，并引導(dǎo)其對(duì)自我及生活的重新認(rèn)識(shí)，協(xié)助其完成對(duì)未來(lái)生活的規(guī)劃，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象自信地面對(duì)新生活。

7.協(xié)助露宿者回歸主流社會(huì)。社工通過(guò)幫助服務(wù)對(duì)象重建正式社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)和非正式支持網(wǎng)絡(luò)，為服務(wù)對(duì)象回歸主流社會(huì)、恢復(fù)正常生活打下基礎(chǔ)。

四、針對(duì)露宿者的個(gè)案介入技巧

由于露宿者群體的特殊性，外展社工在提供外展服務(wù)時(shí)要掌握一些和露宿者接觸和建立關(guān)系的基本技巧，為以后的個(gè)案介入打好基礎(chǔ)。

1.善于觀察。外展社工要通過(guò)悉心觀察，對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解，挖掘露宿者真正的需求，了解他們內(nèi)心真實(shí)的想法和行為動(dòng)機(jī)。服務(wù)對(duì)象露宿期間極少與人交流，因此語(yǔ)言表達(dá)能力有所下降，外展社工需要在露宿者提供的大量信息中篩選核心內(nèi)容，幫助服務(wù)對(duì)象對(duì)焦，并與服務(wù)對(duì)象反復(fù)澄清和確認(rèn)需求。對(duì)焦需求的過(guò)程對(duì)外展社工的敏感度及訪談技巧有較高的要求。露宿者作為一個(gè)比較特殊的群體，由于內(nèi)心的自卑心理、極強(qiáng)的戒備心和對(duì)社會(huì)的失望，很可能會(huì)在一開(kāi)始拒絕社工的幫助，聲稱自己生活得很好，不需要幫助。社工在這種情況下應(yīng)該繼續(xù)對(duì)這名服務(wù)對(duì)象保持關(guān)注，認(rèn)識(shí)到露宿者對(duì)社工的拒絕有可能是因?yàn)閷?duì)社工的不信任，而不是真的不需要幫助。

2.把活動(dòng)和救助物資作為被服務(wù)對(duì)象接納的助推工具。由于露宿者有極強(qiáng)的戒備心，如果外展社工一開(kāi)始就去自我介紹、詢問(wèn)情況，露宿者很可能不予理睬，因?yàn)樗麄冏钚枰氖菍?shí)際的幫助。針對(duì)這種情況，可以采取在露宿者聚集地給他們播放露天電影，豐富他們的娛樂(lè)生活，同時(shí)也增加露宿者對(duì)社工的信任和好感，感覺(jué)到社工的真誠(chéng)。另外，派發(fā)物資也可以帶來(lái)較好的效果。在確定了露宿者確實(shí)需要幫助之后，可以給露宿者派發(fā)“溫暖包”，包含食物等一些生活必需品。如果露宿者懷疑食物里有毒，不敢接受物資的話，社工可以打開(kāi)“溫暖包”，和露宿者一起分享食物，以取得露宿者的信任。

3.對(duì)于強(qiáng)烈抗拒外展社工的露宿者，要采取循序漸進(jìn)的方式。外展社工在救助的過(guò)程中，會(huì)遇到一些極度抗拒社工的露宿者，他們不會(huì)接受社工的“溫暖包”，也不會(huì)對(duì)社工的關(guān)心和詢問(wèn)有所回應(yīng)。對(duì)于這樣的露宿者，不能直接放棄他們，而是應(yīng)該每次去開(kāi)展外展救助工作的時(shí)候，都和他打個(gè)招呼，然后繼續(xù)對(duì)周?chē)渌穆端拚唛_(kāi)展工作。即使是戒備心理較強(qiáng)的露宿者，在看到周?chē)穆端拚叨荚诮邮芪镔Y和幫助的時(shí)候，逐漸也會(huì)放下心中的戒心。這個(gè)過(guò)程可能非常漫長(zhǎng)，社工不能夠輕言放棄，而是要耐心地取得潛在案主的信任，耐心孵化他們態(tài)度的改變。

4.對(duì)于露宿者提出的問(wèn)題，要及時(shí)回應(yīng)。露宿者難以建立起對(duì)陌生人的信任感，如果外展社工不能夠?qū)β端拚咛岢龅膯?wèn)題和要求及時(shí)做出回應(yīng)，露宿者會(huì)從心里認(rèn)為“你不能幫助我”，從而不再提出請(qǐng)求，或者不配合介入工作。及時(shí)回應(yīng)也不意味著隨便允諾。隨便允諾不能做到的事，會(huì)使露宿者對(duì)社工和機(jī)構(gòu)徹底喪失信心，也會(huì)給機(jī)構(gòu)和社工的形象帶來(lái)不太好的影響。對(duì)于露宿者提出的問(wèn)題和需求，社工應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)給出一個(gè)概括性和有可能性的回應(yīng)，并在下次回訪時(shí)提供一個(gè)或多個(gè)可能性方案，幫助建立起露宿者對(duì)社工的信任感。

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