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        門(mén)診投訴原因與應(yīng)對(duì)策略研究

        2018-10-14 02:47:23龔桂芝
        企業(yè)文化 2018年29期

        龔桂芝

        摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,我國(guó)的各個(gè)行業(yè)都得到了迅速的發(fā)展。尤其是醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展更為迅速,先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)使得醫(yī)療行業(yè)取得了巨大的成就。但隨著醫(yī)院醫(yī)療水平的提高,醫(yī)院的門(mén)診投訴事件也逐漸的增多。本文分別對(duì)造成門(mén)診投訴的原因和解決門(mén)診投訴現(xiàn)象的策略進(jìn)行介紹。

        關(guān)鍵詞:門(mén)診患者;投訴;應(yīng)對(duì)方式

        門(mén)診是醫(yī)生為不需要住院治療的病人所提供的檢查的場(chǎng)所,同時(shí)還是醫(yī)院患者量最大的科室之一。門(mén)診的服務(wù)可以分為門(mén)診診療、急診診療和住院診療三個(gè)部分。門(mén)診是患者進(jìn)入醫(yī)院就診的第一個(gè)環(huán)節(jié),所以門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量也在一定程度上反映了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。患者或是患者家屬對(duì)于門(mén)診工作人員的工作態(tài)度或是服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意是導(dǎo)致門(mén)診投訴的主要原因。

        一、門(mén)診投訴的原因

        (一)門(mén)診工作人員的服務(wù)態(tài)度方面

        醫(yī)院門(mén)診的收費(fèi)工作比較枯燥瑣碎,每天的工作內(nèi)容也都基本相同,長(zhǎng)時(shí)間的重復(fù)性工作會(huì)讓工作人員產(chǎn)生枯燥、壓抑的心理。使得門(mén)診工作人員逐漸失去了工作的熱情,工作的效率比較低。另外,由于門(mén)診的患者數(shù)量較多,人流量較大,在門(mén)診繳費(fèi)階段很容易出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的現(xiàn)象[1]。門(mén)診工作人員為了確保工作的效率,與患者或是患者家屬的交流較少,語(yǔ)言簡(jiǎn)短,甚至是出現(xiàn)不耐煩的現(xiàn)象。這也是造成門(mén)診投訴的主要原因之一。

        (二)對(duì)于主治醫(yī)生的投訴

        在門(mén)診的投訴案例中,有80%的投訴都是針對(duì)主旨醫(yī)生的,而對(duì)于護(hù)士或是其他工作人員的投訴則僅占20%。醫(yī)生是醫(yī)院的服務(wù)主體,在對(duì)患者診斷的過(guò)程中,醫(yī)生的一舉一動(dòng)都會(huì)受到患者的關(guān)注。造成患者投訴醫(yī)生的主要原因有以下幾點(diǎn):首先,由于門(mén)診的患者數(shù)量較多,醫(yī)生往往會(huì)著急為下一個(gè)病人診斷,而忽略患者較多的問(wèn)題,導(dǎo)致患者對(duì)于醫(yī)生的態(tài)度不滿(mǎn)意,進(jìn)而出現(xiàn)門(mén)診投訴的現(xiàn)象。其次,由于工作的特殊性,醫(yī)生臨時(shí)加班的情況時(shí)常出現(xiàn),在加班的情況下,醫(yī)生的心情難免會(huì)受到影響,甚至是出現(xiàn)不耐煩的現(xiàn)象,進(jìn)而造成門(mén)診投訴的現(xiàn)象。

        (三)門(mén)診工作人員的責(zé)任心方面

        在面對(duì)較多的患者的情況下,醫(yī)生只有具有較強(qiáng)的責(zé)任心,才能夠避免醫(yī)療事故的發(fā)生。近年來(lái),醫(yī)療事故已經(jīng)成為醫(yī)院門(mén)診投訴的主要原因。在門(mén)診的醫(yī)療事故中,醫(yī)生的問(wèn)題主要就是將患者的化驗(yàn)單、檢查單、病例等書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤,進(jìn)而引起了患者的投訴。而收費(fèi)人員的責(zé)任心差主要體現(xiàn)在注意力不集中、工作不夠認(rèn)真、收費(fèi)有誤等方面,這也是造成患者對(duì)收費(fèi)人員投訴的首要原因。

        患者來(lái)到醫(yī)院就診的主要目的就是確保身體的健康,但由于醫(yī)生或是其他工作人員的不負(fù)責(zé)任,而造成患者承受不必要的經(jīng)濟(jì)損失或是精神壓力,導(dǎo)致患者在就診的過(guò)程中感受不到醫(yī)院的重視,進(jìn)而出現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)生和工作人員進(jìn)行投訴的現(xiàn)象。

        (四)由于患者自身問(wèn)題引發(fā)的投訴

        患者對(duì)于醫(yī)生的投訴,并不僅是由于醫(yī)生的服務(wù)問(wèn)題,患者自身因素引起的投訴事件也是經(jīng)常發(fā)生的[2]?;颊邔?duì)于醫(yī)院的工作流程并不了解、外界輿論的影響,過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用等都是由于患者自身因素而引發(fā)的投訴。尤其是對(duì)于家庭條件較差、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高的患者而言,由于醫(yī)院的報(bào)銷(xiāo)過(guò)程復(fù)雜,患者在不了解報(bào)銷(xiāo)流程的情況下很容易錯(cuò)過(guò)報(bào)銷(xiāo)的時(shí)間?;颊咴诰薮蟮慕?jīng)濟(jì)壓力下會(huì)選擇對(duì)醫(yī)生進(jìn)行投訴,希望能夠獲得一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

        二、應(yīng)對(duì)門(mén)診投訴的策略

        (一)增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度

        增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度,讓患者可以感受到醫(yī)院對(duì)其的重視,能夠有效的緩解醫(yī)患關(guān)系,減少門(mén)診投訴現(xiàn)象的發(fā)生。在醫(yī)院的門(mén)診工作中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該時(shí)刻以患者為中心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系,更好的做到為患者服務(wù),解決患者在就醫(yī)中遇到的問(wèn)題,確?;颊呖梢皂樌驮\。

        (二)加強(qiáng)醫(yī)生與患者之間的溝通

        溝通是解決問(wèn)題最直接最有效的方式。在門(mén)診的工作中,醫(yī)生應(yīng)該加強(qiáng)與患者之間的溝通交流,將患者的情況進(jìn)行詳細(xì)的分析。同時(shí),醫(yī)生還應(yīng)該認(rèn)真的聽(tīng)取患者的想法,及時(shí)的了解患者存在的問(wèn)題,讓患者了解到醫(yī)生對(duì)于其病情的重視。避免因?yàn)榻涣鳒贤ǖ牟坏轿欢鸹颊叩耐对V。

        (三)對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變,讓患者了解醫(yī)院的服務(wù)流程

        隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,醫(yī)院的服務(wù)理念也應(yīng)該更加的注重對(duì)于患者的人性化服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)該時(shí)刻以患者為中心,在患者情緒激動(dòng)的情況下,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該要換位思考,理解患者的心情,并耐心的對(duì)患者的問(wèn)題進(jìn)行解答,拉近醫(yī)患距離,消除不必要的誤會(huì)[3]。另外,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該為患者講解醫(yī)院的工作流程,并對(duì)部分復(fù)雜的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理,比如醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程。醫(yī)院服務(wù)流程的簡(jiǎn)化,能夠節(jié)省患者的時(shí)間,避免患者因?yàn)榉磸?fù)的排隊(duì)等候而產(chǎn)生焦急的心情,從而減少門(mén)診投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

        三、結(jié)束語(yǔ)

        綜上所述,門(mén)診工作的主要目的就是為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),及時(shí)的對(duì)患者的病情進(jìn)行處理。但現(xiàn)階段的門(mén)診投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,這也在一定程度上打擊了醫(yī)護(hù)人員的工作熱情。為了緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系,防止醫(yī)患矛盾的進(jìn)一步激化,醫(yī)院應(yīng)該從醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、醫(yī)院門(mén)診的服務(wù)理念、醫(yī)患關(guān)系等方面對(duì)門(mén)診工作進(jìn)行改善,進(jìn)而避免投訴現(xiàn)象的發(fā)生,提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

        參考文獻(xiàn):

        [1]焦改梅,張鳳云.門(mén)診患者投訴根本原因分析及應(yīng)對(duì)措施[J].內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào),2015 (S1):478-481.

        [2]錢(qián)萍,周明浩,俞珍,等.門(mén)診接待投訴原因分析和應(yīng)對(duì)措施[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容旬刊,2014 (9):605-606.

        [3]張小蓉,黃磊.門(mén)診患者投訴原因分析及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2011,27 (16):2494-2495.

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