潘 英 麗

(廣東東莞東城醫(yī)院 東莞 523007)

西藥房作為醫(yī)院重要組成部分，其日常服務(wù)的優(yōu)劣可直接給予患者最直觀感受，以此影響其對整個醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評估[1]。另外藥房內(nèi)藥品調(diào)配、發(fā)放的正確與否對患者疾病預(yù)后、生命健康均可造成嚴(yán)重影響。本次研究回顧性分析筆者所在醫(yī)院西藥房藥物調(diào)劑患者420例臨床資料，觀察西藥房管理在減少藥患糾紛中的影響，總結(jié)其應(yīng)用價值，旨在為廣大藥房服務(wù)管理方案選擇提供參考，同時也為藥房工作人員予以督促、提醒，提高其日常工作重視度，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

設(shè)2015年2月～2017年6月為研究時間段，將期間筆者所在醫(yī)院西藥房藥物調(diào)劑患者420例臨床資料展開回顧性分析，根據(jù)有無加強管理分為對照組與分析組各210例。其中對照組男108例，女102例；年齡18～70歲，平均年齡(50.3±3.4)歲；學(xué)歷<初中者42例，高中～大專者144例，>大專者24例。分析組男110例，女100例；年齡18～69歲，平均年齡(50.4±4.0)歲；學(xué)歷<初中者44例，高中～大專者139例，>大專者27例。兩組患者一般資料(性別、年齡、學(xué)歷等)差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1常規(guī)管理

對照組行常規(guī)管理[2～3]，即：(1)保證規(guī)范藥房制度在醫(yī)院配藥、給藥方面全面落實，指導(dǎo)藥房工作全面配合醫(yī)院的整體工作；(2)直接明確藥品質(zhì)量管理的責(zé)任人并制訂各類人員崗位職責(zé)，如藥劑科主任、藥房組長、藥庫采購人員、藥庫人員、藥房人員保管員、藥品調(diào)劑人員等崗位職責(zé)，使藥房所有人員均明確各自職責(zé)；(3)藥品的購進(jìn)驗收、儲存與養(yǎng)護、出庫復(fù)核、特殊藥品、貴重藥品等管理制度，日常工作重視藥品質(zhì)量、處方、退貨藥品、不合格藥品等信息收集。

1.2.2加強管理

分析組在對照組基礎(chǔ)上行加強管理。

1.2.2.1健全藥房管理規(guī)章制度

對西藥房日常工作各規(guī)章制度予以全面加強，對存在未與時俱進(jìn)的規(guī)定作科內(nèi)會議健全修改，并在科內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、院方領(lǐng)導(dǎo)、臨床患者監(jiān)督下進(jìn)行落實。另外對西藥房工作中特點予以總結(jié)，如特殊藥品、高危藥品、貴重藥品等均給予嚴(yán)格質(zhì)量與處方審核，對藥品效期、藥品日常退藥與召回等制度管理，完善正常交接班制度、崗位責(zé)任制度、首問負(fù)責(zé)制等常規(guī)西藥房日常工作管理。

1.2.2.2加強藥房人員責(zé)任意識

日常需對藥房內(nèi)工作人員，包括主管藥師、藥師等負(fù)責(zé)人職責(zé)意識予以加強，如通過講座、科室內(nèi)組織講座、院方定期給予培訓(xùn)等措施落實，相關(guān)法律知識的普及也加入培訓(xùn)內(nèi)容中，以提升工作人員自身法律認(rèn)知度，以維護自身與患者合法權(quán)益。另外應(yīng)對藥品進(jìn)行定期、詳細(xì)、全面檢查，及時對即將到期的藥物作下架處理，并將距有效期3個月或以內(nèi)藥物進(jìn)行匯總上報[4]，并對藥房內(nèi)貨源在日常工作前便進(jìn)行補充，防止日?；颊咚杷幬锒倘?，引發(fā)藥患糾紛情況的發(fā)生。

1.2.2.3打造處方監(jiān)管機制

當(dāng)藥師在接收患者給予的處方時，同時應(yīng)對患者基礎(chǔ)資料予以認(rèn)真核查，包括患者姓名、性別、年齡、疾病種類、所需藥物名稱、數(shù)量、劑量、規(guī)格等情況。科內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)需對藥房內(nèi)一定數(shù)量的處方予以定期檢查，對其中存在的問題予以統(tǒng)計，并在科內(nèi)會議等場合予以提出，經(jīng)大家協(xié)商、探討后制定修改對策。

1.2.2.4提升藥房人員水平

應(yīng)定期對藥房人員予以針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其專業(yè)能力、水平均不斷提升，另外，過硬的理論知識、職業(yè)道德是業(yè)務(wù)水平落實的基礎(chǔ)，因此培訓(xùn)需重視多面性，對培訓(xùn)的人員予以定期考核。以此在提升工作人員正確工作態(tài)度、重視度的同時，使其對不規(guī)范用藥的危害與所接受的法律責(zé)任等觀念有正確的認(rèn)識。

1.2.2.5加強藥品管理

藥品的管理需根據(jù)如下幾點進(jìn)行落實：(1)采購：在采購藥物統(tǒng)計中，需針對藥品的庫存缺少量等實際情況予以決定，調(diào)整采購藥物的量、種類及供應(yīng)商，最大程度滿足藥品的質(zhì)量要求；(2)存放：對環(huán)境要求工作人員需了解，并通過藥物性質(zhì)、作用、功能、環(huán)境要求等予以合理分類整理，在擺放過程中應(yīng)根據(jù)說明書作橫或豎擺放，同時對儲存室內(nèi)的溫度、濕度、光線、清潔程度等嚴(yán)格把控；(3)管理：采用網(wǎng)絡(luò)計算機對藥品出庫或入庫予以記錄，并將藥品信息全面輸入，并標(biāo)記輸入工作人員姓名等，以此落實責(zé)任制，同時應(yīng)設(shè)對記錄資料中內(nèi)容予以檢查核實的專職人員。

1.3 觀察指標(biāo)

(1)對兩組中出現(xiàn)藥患糾紛事件予以統(tǒng)計；(2)采用問卷調(diào)查患者滿意度予以統(tǒng)計，總分值為100分，以60分為閾值，超過則表示滿意，不足則表示不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

對研究中數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS21.0進(jìn)行處理，P<0.05用于表示差異存在統(tǒng)計學(xué)意義，其中技術(shù)資料“率”采用χ2檢驗。

2 結(jié)果

經(jīng)對兩組患者糾紛情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，分析組與對照組糾紛率差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(3.81%VS15.71%)(χ2=7.36，P<0.05)；分析組與對照組滿意率差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(96.67%VS 86.19%)(χ2=8.47，P<0.05)，見表1。

表1 兩組糾紛發(fā)生情況與滿意度差異[n(%)]

分組例數(shù)糾紛發(fā)生情況滿意度發(fā)生未發(fā)生滿意不滿意分析組2108(3.81)202(96.19)203(96.67)7(3.33)對照組21033(15.71)177(84.29)181(86.19)29(13.81)χ2-16.8916.8914.7014.70P-<0.05<0.05<0.05<0.05

3 討論

藥品作為人們預(yù)防、治療、保健、康復(fù)中必備品，其作用重要性可想而知。另外西藥房日常管理也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)、管理、治療、護理等質(zhì)量水平的直接體現(xiàn)，因此其管理水平不僅決定了患者疾病進(jìn)展情況與患者生命安全，同時對院方的形象也具有較大影響。從本次研究結(jié)果可見，分析組糾紛率低于對照組、滿意率高于對照組(P<0.05)，這與相關(guān)研究報道一致[2]。

加強管理工作過程中通過明確、規(guī)范藥劑人員工作中職責(zé)，不僅是配方發(fā)藥，更重要的是給患者提供各種各樣高附加值的專業(yè)服務(wù)，因此藥劑人員具備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)能力是做好藥房工作的前提和基礎(chǔ)。以熟悉國家藥品管理法律法規(guī)為基礎(chǔ)，強調(diào)對業(yè)務(wù)精通熟練。加上定期對藥劑人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，如學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，促進(jìn)藥師隊伍由文憑終身向終身教育轉(zhuǎn)變，提高藥師隊伍素質(zhì)[3]。另外加強管理，重視對藥劑人員思想素質(zhì)的提升也很重要，藥房工作人員通過窗口為患者服務(wù)，通過一次次藥品的傳遞能使患者感到了醫(yī)院無陌生感，給患者帶來精神上的安慰和戰(zhàn)勝疾病的信心，還能使患者通過窗口看到醫(yī)院整體形象并在社會上廣泛傳播[4]。經(jīng)加強管理后，即健全藥房管理規(guī)章制度、加強藥房人員責(zé)任意識、打造處方監(jiān)管機制、提升藥房人員水平、加強藥品管理等措施的落實，使西藥房服務(wù)質(zhì)量得以明顯提升[5]。

加強管理應(yīng)用于西藥房中效果確切，有助于減少藥患糾紛，提升患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，維護藥患關(guān)系和諧，臨床具有較高推廣價值。但本次研究仍存在一定不足之處，如樣本量偏少、調(diào)查項目有限、時間有限等，但從本次研究結(jié)果看，也具有一定效果，因此筆者認(rèn)為，加強西藥房管理是減少醫(yī)患糾紛重要舉措，可進(jìn)一步大樣本、多指標(biāo)、長時間進(jìn)行證實，以此為患者安全治療提供保障，為醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)形象提供助力。