竇林毅

在上期的文章中我們講到，企業(yè)需建立以滿足用戶需求為中心的運(yùn)營(yíng)模式，才能像小米一樣，持續(xù)不斷創(chuàng)造出讓用戶喜歡并尖叫的產(chǎn)品，才能從根本上不斷提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

最核心的問題來(lái)了，企業(yè)如何建立以滿足用戶需求為中心的運(yùn)營(yíng)模式呢？

首先老板一定要身體力行，多下一線，多走市場(chǎng)，多與自己的用戶溝通，優(yōu)秀的企業(yè)家通常都是最理解自己用戶的，是能夠與自己的用戶打成一片的。例如騰訊董事會(huì)主席馬化騰，沒有比他更了解自己用戶的了。騰訊旗下所有產(chǎn)品的第一批用戶肯定有馬化騰，馬化騰有一個(gè)很重要的特質(zhì)就是能讓自己秒變小白用戶，站在小白用戶的立場(chǎng)提出各種用戶體驗(yàn)和修改意見，經(jīng)常半夜?jié)撍c用戶互動(dòng)，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的感受。在QQ還是QICQ時(shí)，馬化騰經(jīng)常扮各種美女與網(wǎng)友聊天，一則體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，二則看用戶使用時(shí)對(duì)產(chǎn)品的感受與評(píng)價(jià)，好第一時(shí)間去修改、去升級(jí)。

所以，騰訊的產(chǎn)品可以不是最好的，但在迭代速度與滿足用戶需求上，絕對(duì)是做得最好、響應(yīng)最快的。

河南鄭州有個(gè)商業(yè)巨無(wú)霸叫丹尼斯。丹尼斯老板王任生已經(jīng)80多歲了，很有意思的是，別的老人一般都是每天逛公園，王任生不逛公園逛商場(chǎng)，每天都要去自己的商場(chǎng)丹尼斯去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，去看用戶在自己商場(chǎng)的購(gòu)物感受、購(gòu)物體驗(yàn)和購(gòu)買需求。丹尼斯能歷經(jīng)風(fēng)雨幾十年不倒，并且能始終追隨消費(fèi)趨勢(shì)穩(wěn)坐河南商業(yè)的霸主，跟老板王任生這幾十年如一日的每天逛商場(chǎng)，每天觀察消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)是分不開的。

當(dāng)然，這樣的例子還有很多，史玉柱做腦白金時(shí)，天天蹲藥店、超市里面觀察老頭、老太太，看他們的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)心理，在充分了解了老頭、老太太的消費(fèi)需求后，主打節(jié)日禮品市場(chǎng)的腦白金一出山就開始大賣，讓史玉柱不但東山再起，而且創(chuàng)造了屬于自己的商業(yè)帝國(guó)。

所以，要滿足用戶需求，首先老板要?jiǎng)悠饋?lái)，經(jīng)常下一線，去了解用戶。所謂現(xiàn)場(chǎng)有神靈，好的辦法和靈感很多是來(lái)源于市場(chǎng)、來(lái)源于一線的，就像寫小說(shuō)一樣，真正的靈感來(lái)源于生活，做市場(chǎng)也是同樣的道理，好的靈感同樣來(lái)自于市場(chǎng)。

但是，實(shí)際情況很遺憾，老板們一個(gè)比一個(gè)忙，忙著干什么呢，忙著與投資人見面，忙著與大客戶見面，忙著參加各種會(huì)議，忙著各種應(yīng)酬。就是不見他與自己的一線銷售人員見面，不見他與自己的用戶見面。

如果你連自己的用戶是誰(shuí)，是一群什么樣的人，為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品都鬧不明白的話，那反過來(lái)講，消費(fèi)者為什么將你拋棄，為什么昨天還喜歡你，今天就將你拋棄，你怕是更鬧不明白。就像諾基亞，被消費(fèi)者徹底拋棄了，其CEO還在納悶，我的手機(jī)做這么好，怎么消費(fèi)者就不買單了呢？因?yàn)槟阒涣私馐謾C(jī)，不了解消費(fèi)者，消費(fèi)者需要的早已不僅僅是手機(jī)，而是可以滿足更多需求的智能手機(jī)。大潤(rùn)發(fā)董事長(zhǎng)黃明端離職時(shí)感言：我贏了所有對(duì)手，卻輸給了時(shí)代。時(shí)代是個(gè)虛詞，站在時(shí)間的維度，什么時(shí)候都可以說(shuō)時(shí)代，實(shí)際是消費(fèi)需求變了，企業(yè)沒有跟上消費(fèi)者的變化。

所以，老板一定要帶頭帶著管理層多下市場(chǎng)，才能更好地了解用戶的真實(shí)需求與想法，有了用戶需求做決策依據(jù)，企業(yè)的效率與競(jìng)爭(zhēng)力自然會(huì)提升不少，才不至于在錯(cuò)誤的道路上越走越遠(yuǎn)，直至萬(wàn)劫不復(fù)。

老板、管理層經(jīng)常去一線只是完成了模范、火車頭效應(yīng)，還需要整個(gè)組織、運(yùn)營(yíng)機(jī)制來(lái)配合。什么是好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制呢？這個(gè)話題下次再聊。