竇林毅

在上期的文章中我們講到，企業(yè)需建立以滿足用戶需求為中心的運營模式，才能像小米一樣，持續(xù)不斷創(chuàng)造出讓用戶喜歡并尖叫的產品，才能從根本上不斷提升產品競爭力。

最核心的問題來了，企業(yè)如何建立以滿足用戶需求為中心的運營模式呢？

首先老板一定要身體力行，多下一線，多走市場，多與自己的用戶溝通，優(yōu)秀的企業(yè)家通常都是最理解自己用戶的，是能夠與自己的用戶打成一片的。例如騰訊董事會主席馬化騰，沒有比他更了解自己用戶的了。騰訊旗下所有產品的第一批用戶肯定有馬化騰，馬化騰有一個很重要的特質就是能讓自己秒變小白用戶，站在小白用戶的立場提出各種用戶體驗和修改意見，經常半夜?jié)撍c用戶互動，了解用戶對產品的感受。在QQ還是QICQ時，馬化騰經常扮各種美女與網友聊天，一則體驗自己的產品，二則看用戶使用時對產品的感受與評價，好第一時間去修改、去升級。

所以，騰訊的產品可以不是最好的，但在迭代速度與滿足用戶需求上，絕對是做得最好、響應最快的。

河南鄭州有個商業(yè)巨無霸叫丹尼斯。丹尼斯老板王任生已經80多歲了，很有意思的是，別的老人一般都是每天逛公園，王任生不逛公園逛商場，每天都要去自己的商場丹尼斯去轉轉，去看用戶在自己商場的購物感受、購物體驗和購買需求。丹尼斯能歷經風雨幾十年不倒，并且能始終追隨消費趨勢穩(wěn)坐河南商業(yè)的霸主，跟老板王任生這幾十年如一日的每天逛商場，每天觀察消費者購物體驗是分不開的。

當然，這樣的例子還有很多，史玉柱做腦白金時，天天蹲藥店、超市里面觀察老頭、老太太，看他們的消費習慣與消費心理，在充分了解了老頭、老太太的消費需求后，主打節(jié)日禮品市場的腦白金一出山就開始大賣，讓史玉柱不但東山再起，而且創(chuàng)造了屬于自己的商業(yè)帝國。

所以，要滿足用戶需求，首先老板要動起來，經常下一線，去了解用戶。所謂現場有神靈，好的辦法和靈感很多是來源于市場、來源于一線的，就像寫小說一樣，真正的靈感來源于生活，做市場也是同樣的道理，好的靈感同樣來自于市場。

但是，實際情況很遺憾，老板們一個比一個忙，忙著干什么呢，忙著與投資人見面，忙著與大客戶見面，忙著參加各種會議，忙著各種應酬。就是不見他與自己的一線銷售人員見面，不見他與自己的用戶見面。

如果你連自己的用戶是誰，是一群什么樣的人，為什么購買你的產品都鬧不明白的話，那反過來講，消費者為什么將你拋棄，為什么昨天還喜歡你，今天就將你拋棄，你怕是更鬧不明白。就像諾基亞，被消費者徹底拋棄了，其CEO還在納悶，我的手機做這么好，怎么消費者就不買單了呢？因為你只了解手機，不了解消費者，消費者需要的早已不僅僅是手機，而是可以滿足更多需求的智能手機。大潤發(fā)董事長黃明端離職時感言：我贏了所有對手，卻輸給了時代。時代是個虛詞，站在時間的維度，什么時候都可以說時代，實際是消費需求變了，企業(yè)沒有跟上消費者的變化。

所以，老板一定要帶頭帶著管理層多下市場，才能更好地了解用戶的真實需求與想法，有了用戶需求做決策依據，企業(yè)的效率與競爭力自然會提升不少，才不至于在錯誤的道路上越走越遠，直至萬劫不復。

老板、管理層經常去一線只是完成了模范、火車頭效應，還需要整個組織、運營機制來配合。什么是好的運營機制呢？這個話題下次再聊。