護理風(fēng)險是一種在護理過程中由于潛在的危險因素，直接或者間接造成患者受到嚴重的傷害，甚至死亡的風(fēng)險[1]。與醫(yī)院中的其他的科室相比，醫(yī)院門診的人流量比較大，并且病種以及藥品的種類比較多，但是護理的力量卻比較薄弱。因此，在醫(yī)院門診的護理人員的操作，搶救，配置等環(huán)節(jié)中存在一定的護理風(fēng)險[2]。在醫(yī)院門診中使用風(fēng)險管理，能夠有效的將護理風(fēng)險識別出來，并進行評價，根據(jù)識別評價的結(jié)果實行針對性的措施，從而減少潛在的護理風(fēng)險，預(yù)防護理風(fēng)險的發(fā)生[3]。選取2017年1月—2018年3月我院門診接診的300例患者，對其實施護理風(fēng)險管理。對門診中存在的危險因素進行識別和評估，制定針對性的風(fēng)險管理措施，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2017年1月—2018年3月門診接診患者600例作為研究對象。其中，女298例，男302例，年齡11～64歲，平均（44.8±5.9）歲。疾病種類包括：糖尿病、高血壓、上呼吸道感染及發(fā)熱、胃腸道不適等。納入標準：（1）選取患者均在門診治療。（2）選取的患者了解本研究的目的，并簽署知情同意書。（3）本研究經(jīng)過醫(yī)院倫理文員會的批準。排除標準：（1）急性疾病，如腦出血，休克等。（2）創(chuàng)傷性疾病，如開放性骨折等。按照護理方法的不同，將其分為對照組和觀察組，每組各300例。兩組患者性別、 年齡、疾病種類等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)基礎(chǔ)護理（未實施風(fēng)險管理）。觀察組實施護理風(fēng)險管理，具體措施如下。

1.2.1 風(fēng)險評估 患者進入醫(yī)院門診后，護理人員對患者的護理風(fēng)險進行系統(tǒng)科學(xué)的識別以及評估。主要存在的護理風(fēng)險分為環(huán)境因素，人員因素以及管理制度的因素。（1）有些護理人員本身素質(zhì)較差，沒有認真進行工作的態(tài)度，并且不按照規(guī)章制度進行辦事，并且無法熟練的掌握專業(yè)的操作技能。有些護理人員缺少相對應(yīng)臨床處理的知識，并且沒有足夠的護理風(fēng)險的意識。（2）由于醫(yī)院門診的人流量比較大，并且流動性比較強，在醫(yī)院門診中病例的種類比較多，而且門診大廳的秩序混亂，聲音雜亂，護理人員在這樣的環(huán)境中進行繁重的工作，很容易出現(xiàn)煩躁，急躁的心態(tài)。（3）醫(yī)院門診的管理制度不夠完善，而且有些護理人員對管理制度的落實還不夠到位[4]。

1.2.2 根據(jù)評估的結(jié)果實行針對性的措施 （1）完善醫(yī)院門診中的各項的管理制度：①對醫(yī)院門診中的管理制度進行完善，并提供護理服務(wù)質(zhì)量，并能夠及時有效的預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。完善管理制度，并落實管理制度，能夠提高護理質(zhì)量，防止護理差錯事件的發(fā)生。②護理人員需要定期進行培訓(xùn)，提高護理人員的風(fēng)險意識，醫(yī)院重視護理人員的風(fēng)險管理的教育，在培訓(xùn)中重點組織護理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，提高護理人員的法律意識以及對護理風(fēng)險的識別的能力。③醫(yī)院門診注重提高護理人員的自身綜合素質(zhì)，根據(jù)護理人員的工作年限以及學(xué)歷不同，進行不同的專業(yè)知識以及技能的培訓(xùn)和講座，能夠有效的提高護理人員對自身護理工作的認識的程度以及對工作的業(yè)務(wù)操作的熟練程度的情況，對培訓(xùn)后的護理人員進行監(jiān)督考核，并使用激勵的方式提高護理人員對培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性[5]。④醫(yī)院在制定相關(guān)的規(guī)章制度之間，需要與護理人員進行溝通交流，調(diào)查醫(yī)院門診的實際的情況，從而制度合適的規(guī)章制度。在試行期間，需要仔細的觀察制度管理過程中可能出現(xiàn)的漏洞，從而對不合理的地方進行糾正，并將管理制度落實到實處。

（2）提高護理人員的職業(yè)的素質(zhì)：醫(yī)院需要監(jiān)督護理人員的護理態(tài)度，在醫(yī)療過程中，護理人員的護理態(tài)度會影響患者的滿意率。因此，護理人員對尊重患者的隱私，并增加與患者的交流，并在進行操作前取得患者的同意后再進行，在治療過程中能夠得到患者的主動配合，從而減少護理風(fēng)險的出現(xiàn)。在醫(yī)院門診中，護理人員需要進行職業(yè)道德的教育，提高護理人員綜合素質(zhì)和責(zé)任心。在醫(yī)院門診中，需要定期為護理人員組織各種的演習(xí)，設(shè)立門診中的緊急的場景，從而提高護理人員的應(yīng)變能力。另外，還需要培訓(xùn)患者的照顧撫慰患者的能力，促進患者能夠積極的接受治療[6]。

（3）積極的改善醫(yī)院門診的環(huán)境：在門診中設(shè)置導(dǎo)診服務(wù)的護理人員，在患者就診的過程中進行全程的陪同，并及時回答患者的疑問。在門診大廳里放置電子查詢系統(tǒng)，其中主要具有常見的疾病的治療以及預(yù)防，以及常見的疾病的健康教育的處方。護理人員需要保證門診大廳保持整齊，干凈，在大廳中添加垃圾桶。護理人員對候診的患者進行健康教育。在門診大廳中設(shè)置約束帶，警示牌等，防止在候診過程中出現(xiàn)秩序混亂的情況。對傳染病患者設(shè)置特殊的通道，防止出現(xiàn)感染[7]。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組不良事件發(fā)生率情況。（2）采用本院自制護理滿意度調(diào)查表，評價患者對護理服務(wù)滿意率。分為“非常滿意”“滿意”和“不滿意”3項?？倽M意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 19.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，計量資料以（均數(shù)±標準差）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組不良事件發(fā)生率比較

觀察組實施風(fēng)險管理后不良事件發(fā)生率低于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組滿意率比較

觀察組實施風(fēng)險管理后總滿意率高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

3 討論

風(fēng)險管理可以將護理流程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險因素識別出來，并進行評價，從而達到減少護理意外的目的。由于醫(yī)院門診人口流量比較大，并且流動性比較強，在醫(yī)院門診中病例的種類比較多，而且門診大廳的秩序混亂，聲音雜亂[8]。有些護理人員綜合素質(zhì)較差，門診的規(guī)章制度不夠完善，因此，存在較多的風(fēng)險管理。在醫(yī)院門診中使用風(fēng)險管理，提高護理人員的綜合素質(zhì)以及風(fēng)險意識，醫(yī)院重視護理人員的風(fēng)險管理的教育，在培訓(xùn)中重點組織護理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，提高護理人員的法律意識以及對護理風(fēng)險的識別的能力[9]。在醫(yī)院門診中，需要定期為護理人員組織各種的演習(xí)，設(shè)立門診中的緊急的場景，從而提高護理人員的應(yīng)變能力。在門診護理中，提高護理人員的護理態(tài)度，護理人員耐心熱情對患者，提高患者的滿意率[10]。本研究結(jié)果顯示，觀察組和對照組不良事件發(fā)生率分別為4.00% 和12.33%，觀察組的不良事件發(fā)生率低于對照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組總滿意率為95.67% ；對照組總滿意率為86.67%；兩組滿意率比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。易靜等[11]和王曉紅等[12]研究的護理風(fēng)險管理在門診護理管理中的應(yīng)用研究結(jié)果與本文結(jié)果具有一致性，說明本文研究結(jié)果具有重復(fù)性以及可行性。

綜上所述，對門診護理的患者使用風(fēng)險管理，能夠有效的預(yù)防護理風(fēng)險的發(fā)生，提高患者的滿意率。

表1 兩組風(fēng)險事件發(fā)生率比較 [n（%）]

表2 兩組滿意率比較 [n（%）]