楊明星

摘 要 通過對干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)素泦栴}進行研究，發(fā)現(xiàn)干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)素洿嬖谕素涬y度大、退貨成本高、退貨管理機制不健全、消費者對退貨政策的認(rèn)知度低等問題，并針對問題提出了完善退貨政策、加強退貨監(jiān)管、提高農(nóng)產(chǎn)品物流管理水平以及明晰退貨規(guī)則等建議。

關(guān)鍵詞 干果 ；農(nóng)產(chǎn)品 ；網(wǎng)購 ；退貨

中圖分類號 F724.6

Study on the Problems of Online Returned Dry Fruits Shopping

YANG Mingxing

（Engineering Management and real estate College of Henan University of Economics and Law，

Zhengzhou， Henan 450046）

Abstract The problems of online returned dry fruits shopping were analyzed， it was found that the online purchase and return of dry fruit agricultural products was difficult， the cost of returning goods was high， the return management mechanism was not perfect， the awareness of return policies of consumers was low. Improving the return policy， strengthening the return supervision， improving the management level of agricultural products logistics and clarifing the return rules were put forward.

Key words Dry fruit ； agricultural products ； online shopping ； returned goods

據(jù)CNNIC第41次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查顯示，截至2017年12月，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到5.33億，較2016年增長14.3 %，占網(wǎng)民總體的69.1 %。手機網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到5.06億，同比增長14.7 %，使用比例由63.4 %增至67.2 %。除此之外，2017年，中國網(wǎng)絡(luò)零售交易額達到71 751億元，同比增長32.2 %，增速較2016年提高了6個百分點。由此可見農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購乃是大勢所趨[1]，但網(wǎng)購行業(yè)迅速發(fā)展的同時，也暴露出一些問題，其中網(wǎng)購?fù)素泦栴}尤為值得關(guān)注。本文通過對干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)素泦栴}進行研究，深入剖析干果類農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購?fù)素涍^程中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施，以期為更順暢進行網(wǎng)購?fù)素浱峁﹨⒖肌?/p>

1 數(shù)據(jù)來源及調(diào)查內(nèi)容

采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷形式，通過問卷星平臺，微信朋友圈等途徑推送問卷鏈接或掃描微信二維碼填寫問卷，最后，對網(wǎng)絡(luò)問卷進行回收管理。調(diào)查內(nèi)容主要包括調(diào)查對象基本情況、網(wǎng)購行為特征、網(wǎng)購?fù)素洕M意度、解決網(wǎng)購?fù)素浀慕ㄗh等方面。調(diào)查對象主要為有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者。本次調(diào)查共發(fā)放問卷320份，收回有效問卷302份，有效問卷回收率為94.38 %。

2 結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查對象基本情況

調(diào)查對象的基本情況主要包括性別、年齡、職業(yè)、月平均收入以及文化程度5方面。在302份有效問卷中，男性占比47.02 %，女性占比52.98 %，男女比例相差不大。年齡以19-24歲的年輕消費者為主，占總?cè)藬?shù)的84.44 %，18歲以下的占比4.64 %。職業(yè)分布中，學(xué)生、企業(yè)職員、政府機關(guān)或事業(yè)單位人員、個體商戶以及其他職業(yè)所占比重分別為72.52 %、10.93 %、3.97 %、6.62 %，因?qū)W生占據(jù)大多數(shù)，因此，調(diào)查對象平均月收入為2 000元以下居多，占比為66.56 %，其次為2 001-4 000元月收入者，占比為22.19 %。調(diào)查對象中，碩士及以上學(xué)歷占比9.27 %，本科占比76.16 %，大專占比9.6 %。總體來說，調(diào)查對象的文化層次較高。

2.2 調(diào)查對象網(wǎng)購特征分析

選取干果類農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購的兩個方面進行調(diào)查，一是網(wǎng)購干果類農(nóng)產(chǎn)品的頻率，二是網(wǎng)購干果類農(nóng)產(chǎn)品月消費水平。由圖1可知，幾乎不網(wǎng)購干果類農(nóng)產(chǎn)品人數(shù)占比42.38 %，偶爾網(wǎng)購的占比37.09 %，網(wǎng)購頻率一般的占比13.25 %，網(wǎng)購頻率較高占比7.28 %；由圖2可知，網(wǎng)購干果類農(nóng)產(chǎn)品的月消費在0-100、101-300、301-500元/月以及500元以上/月的人數(shù)占比分別為44.73 %、42.54 %、6.91 %、5.82 %。說明當(dāng)前消費者網(wǎng)購干果類農(nóng)產(chǎn)品的意愿不高，網(wǎng)購市場仍處于初步發(fā)展階段，網(wǎng)絡(luò)潛在用戶還有很大的開發(fā)空間。

2.3 網(wǎng)購?fù)素浶袨榉治?/p>

2.3.1 網(wǎng)購?fù)素浱卣?/p>

由表1可知，45.41 %的消費者有過干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)素浗?jīng)歷，退貨失敗的比例達28.05 %，說明消費者對干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購體驗不盡人意，同時也反映出干果類農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購?fù)素涍^程中存在一些問題。對于網(wǎng)絡(luò)消費者購物之前是否有查看退貨條例的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有7.62 %的消費者一定會查看，8.94 %的消費者經(jīng)常查看，而從來不查看和偶爾查看退貨條例的消費者達62.59 %，可見大部分消費者對網(wǎng)購?fù)素浺?guī)則的重視不夠。

2.3.2 網(wǎng)購?fù)素浀挠绊懸蛩?/p>

消費者產(chǎn)生退貨想法的影響因素中，產(chǎn)品質(zhì)量引起退貨的占比最高，為66.67 %，到貨時間產(chǎn)生退貨的比重為18.72 %，說明這2個問題是引起消費者退貨的主要原因。

最終決定是否退貨的影響因素中，產(chǎn)品與預(yù)期的差距、退貨周期的長短、退貨程序是否復(fù)雜所占比重分別為32.64 %、23.83 %、18.65 %。說明產(chǎn)品與預(yù)期的差距是消費者決定是否退貨最敏感的因素[2]。

退貨失敗的影響因素中，商品包裝是否完好、是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)分別占比22.88 %、22.14 %。這是因為干果類產(chǎn)品，相較于服裝類產(chǎn)品有更高的退貨要求，一經(jīng)拆開就會影響二次銷售，因此，非質(zhì)量問題不予退換，導(dǎo)致退貨難度較大。責(zé)任方是否明確占比為22.88 %，這主要是由于消費者和商家可能從各自利益考慮，無法對退貨責(zé)任方達成一致。

2.3.3 網(wǎng)購?fù)素泴徍笮袨榈挠绊?/p>

48.68 %的網(wǎng)絡(luò)消費者表示同意網(wǎng)絡(luò)退貨對于購后行為會造成一定的影響的說法，11.59 %的網(wǎng)絡(luò)消費者表示非常同意，持反對態(tài)度的僅占9.94 %，說明絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)退貨行為會對購后行為造成一定影響[3]，主要是因為干果類農(nóng)產(chǎn)品屬于食用類產(chǎn)品，因質(zhì)量或者服務(wù)問題引起退貨會讓消費者對商家的信任度大打折扣，因而，消費者一般不會進行二次購買。

3 存在的問題

3.1 退貨難度大

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，干果類農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購?fù)素洷绕渌a(chǎn)品的退貨難度更大表示非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意的消費者占比分別為3.31 %、6.29 %、39.4 %、43.71 %、7.28 %，反映出當(dāng)前絕大多數(shù)消費者認(rèn)為干果類農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)素涬y度較大，主要因為退貨流程復(fù)雜、退貨標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。我國《網(wǎng)絡(luò)購買商品七天無理由退貨暫行辦法》雖于2017年3月15日正式實施，但各大電商企業(yè)、商家對干果類農(nóng)產(chǎn)品具體退貨條件卻仍不盡相同。

3.2 退貨成本高

退貨成本高主要體現(xiàn)為：a.商品損耗。部分保質(zhì)期較短的商品，一經(jīng)退貨二次銷售的可能性較小，且在退貨過程中也可能因保存不慎對商品造成二次傷害，增加商品損耗。b.物流成本。食品類商品一般選用紙箱作為物流外包裝對商品進行保護，這無形中增加了商品的物流成本。c.時間成本。消費者與商家距離較遠，一般通過物流進行退換貨，延長了網(wǎng)購的退換貨周期，增加了消費者的時間成本。

3.3 退貨管理機制不健全

退貨管理機制不健全主要體現(xiàn)為：a.退貨管理部門不健全。當(dāng)前，我國電商行業(yè)仍處于發(fā)展期，大多電商企業(yè)沒有設(shè)立專門的退貨部門、退貨負(fù)責(zé)人。而網(wǎng)購平臺對商家更多的是輔助作用，管理力度相對較小。b.專業(yè)人才缺乏。當(dāng)前高校培養(yǎng)的電子商務(wù)人才缺乏將理論知識與實踐相結(jié)合的能力，缺乏與本專業(yè)相關(guān)的其他專業(yè)性的知識，無法滿足實際工作中學(xué)科交叉的需要。c.監(jiān)管力度不足。當(dāng)前網(wǎng)購市場還存在部分商家以不正當(dāng)手段欺騙消費者以及拒絕消費者正當(dāng)退貨的行為。

3.4 消費者對退貨政策認(rèn)知度低

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對“七天無理由退貨”等相關(guān)退貨政策比較了解和非常了解的消費者占比分別為12.91 %、0.99 %，說明大部分消費者對網(wǎng)購?fù)素浾卟粔蛄私?。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，62.5 %的網(wǎng)絡(luò)消費者在進行網(wǎng)購之前沒有查看網(wǎng)購?fù)素洍l例的習(xí)慣。在不了解網(wǎng)購?fù)素浺?guī)則的情況下盲目購買商品，很可能給退貨行為帶來不必要的麻煩，不利于消費者維權(quán)。

4 對策

4.1 完善網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品退貨政策

農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購?fù)素洍l例應(yīng)更加細致清楚。首先根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品種類，細化各類產(chǎn)品的退貨規(guī)定，明確哪些情況可以退貨，哪些情況拒絕退貨。其次，網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品的可退貨期限應(yīng)針對商品種類進行明確劃分。

4.2 加強退貨監(jiān)管

網(wǎng)購環(huán)境的維護一方面需要商家嚴(yán)格要求自己，另一方面需要網(wǎng)購平臺加強對商家的監(jiān)管。商家應(yīng)在法律和道德允許的范圍內(nèi)進行產(chǎn)品的銷售，杜絕上傳虛假的產(chǎn)品信息或者雇人刷單欺騙消費者。網(wǎng)絡(luò)平臺需出臺嚴(yán)格的監(jiān)管制度，加強對商家的監(jiān)管，鼓勵消費者對商家的不法行為進行投訴，并通過同行揭發(fā)的方法讓網(wǎng)購環(huán)境更加清朗。

4.3 提高農(nóng)產(chǎn)品物流管理水平

完善大型農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場配套設(shè)備及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，加強從業(yè)者職業(yè)技能培訓(xùn)，對市場車輛科學(xué)管理和調(diào)度，減少空車返回率，縮短運輸時間，降低物流成本。

加快人才的引進和培養(yǎng)。重視對電子商務(wù)人才的引進，加大對人才的培養(yǎng)力度，可以通過老員工帶新員工、網(wǎng)絡(luò)授課、集體實踐培訓(xùn)等方式使新入職的員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，也可以聘請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進行專門的指導(dǎo)。同時，不斷向先進企業(yè)看齊，學(xué)習(xí)先進企業(yè)經(jīng)驗，不斷提高工作人員的整體素質(zhì)。

4.4 明晰退貨規(guī)則

銷售者需要采取技術(shù)手段或其他方法在商品銷售網(wǎng)頁上對不適用7天無理由退貨的商品進行明確的標(biāo)注，并設(shè)定程序讓消費者確認(rèn)，使消費者清楚退貨規(guī)定，加強維權(quán)意識。此外，消費者在商品簽收后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)盡快與銷售者進行溝通，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行退換貨，避免利益受損。

參考文獻

[1] 劉 琦，苑金鳳，王 倩，等. 農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購意愿研究綜述[J]. 江蘇農(nóng)業(yè)科學(xué)，2014，42（4）：401-403.

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