徐崢

[摘要]中國農(nóng)業(yè)銀行WE支行所轄網(wǎng)點(diǎn)在不同區(qū)域中有著不同的差異。結(jié)合最近這些年中我國和其他國家一些銀行成功轉(zhuǎn)型的例子和上述分析，可以得出結(jié)論：商業(yè)銀行若需發(fā)展就勢必要對銀行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

[關(guān)鍵詞]中國農(nóng)業(yè)銀行 進(jìn)程網(wǎng)點(diǎn) 競爭力

在這種情況之下，思科企業(yè)近年提出了新的解決辦法。方案提出的第二年該企業(yè)又與其他企業(yè)一起合作推出了與新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)的方案。建設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)的主要想法是，銀行要對以前那種較為單一的、耗費(fèi)人力的服務(wù)方式進(jìn)行改變，要多結(jié)合現(xiàn)代的科技以及新型的多種方式的服務(wù)，對于不同的用戶要結(jié)合其需求為其提供適合用戶的服務(wù)，將滿足用戶的需要作為工作的首要目標(biāo)。同時還要交易過程中解放人力改變過去單一的手工化的交易服務(wù)方式。結(jié)合發(fā)展需要定制綜合能力更強(qiáng)的服務(wù)體制。新網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)原有的設(shè)備基礎(chǔ)上增加了更多現(xiàn)代化的技術(shù)。

因此與思科企業(yè)合作的公司提出，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)是：

（1）在網(wǎng)點(diǎn)中要為客戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，并且保證產(chǎn)品的質(zhì)量以提高客戶對其的信任度，從而提高銷售量。

（2）采取有效的措施來提高整個網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營方面的效率，降低網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營時所消耗的成本。

（3）盡最大可能為網(wǎng)點(diǎn)提供更加適合其發(fā)展的較為先進(jìn)的結(jié)構(gòu)。

該公司在進(jìn)行多項(xiàng)研究之后，得出想要更加貼合用戶的需要在網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型建設(shè)時要注意以下幾點(diǎn)：

（4）服務(wù)靈活化，要及時對客戶所提出的問題進(jìn)行解答，并滿足客戶的需要。

（5）銀行的組織結(jié)構(gòu)要結(jié)合用戶的需要，根據(jù)客戶的需求及時的做出改變。

（6）完善客戶在辦理業(yè)務(wù)時的流程，但仍要將客戶的需要放在首位。

（7）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)中每個業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)范圍對其進(jìn)行窗口的劃分。

（8）建設(shè)方便用戶了解該銀行的相關(guān)系統(tǒng)。

（9）對于新增設(shè)的業(yè)務(wù)要及時的對系統(tǒng)更新一滿足用戶線上操作的要求。

（10）提高員工的技能水平，以協(xié)助客戶盡快了解新增業(yè)務(wù)。

（11）增加能夠吸引客戶購買的體驗(yàn)活動。

（12）對網(wǎng)點(diǎn)的空間布局進(jìn)行新的設(shè)計(jì)，讓用戶有更加新奇的體驗(yàn)。

（13）將業(yè)務(wù)員的位置放在柜臺的外邊。

（14）設(shè)立一些比較適合私下討論問題和業(yè)務(wù)的地方。

（15）將銀行網(wǎng)點(diǎn)的椅子換成可以自由旋轉(zhuǎn)的那種。

（16）將業(yè)務(wù)辦理排對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)使得用戶辦理業(yè)務(wù)時更加的方便。

（17）設(shè)立專門的空間為用戶進(jìn)行新產(chǎn)品的演示。

（18）注意網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部家具的選擇以及布局的設(shè)計(jì)為用戶提供更為舒適的環(huán)境。

一、調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略定位

進(jìn)行戰(zhàn)略定位關(guān)鍵內(nèi)容便是要確立網(wǎng)點(diǎn)對公與零售業(yè)務(wù)職能定位，針對分行、支行和網(wǎng)點(diǎn)在對公業(yè)務(wù)方面的支付結(jié)算、營銷拓展、關(guān)系維護(hù)、客戶經(jīng)理管理、績效考核等方面要進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃。

二、重塑網(wǎng)點(diǎn)組織管理架構(gòu)

構(gòu)建科學(xué)的管理架構(gòu)，核心便是以客戶需求為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理垂直化，業(yè)務(wù)方面扁平化，后天集中管理的方向?yàn)槟康?，不斷?yōu)化管理結(jié)構(gòu)，明確網(wǎng)點(diǎn)各崗位的管理職責(zé)，精細(xì)化工作流程，構(gòu)建業(yè)務(wù)集中化的管理機(jī)構(gòu)平臺，設(shè)立建立貼近市場、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、運(yùn)作規(guī)范，以交叉銷售為主要職責(zé)的零售業(yè)務(wù)組織管理架構(gòu)。

三、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局

進(jìn)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)布局，主要是采用科學(xué)的方式針對網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)不斷進(jìn)行診斷和評估，并且進(jìn)行整合優(yōu)化，根據(jù)市場發(fā)展的需求科學(xué)合理的規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，選取合適地理位置，優(yōu)化資源配置，對一些低效的網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)行關(guān)閉。根據(jù)定位發(fā)展，科學(xué)布局，提高效益，積極推進(jìn)。

四、網(wǎng)點(diǎn)視覺形象的統(tǒng)一

需要做到“統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象設(shè)計(jì)、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)裝修用材、統(tǒng)一設(shè)備設(shè)施采購配備、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，這樣便能夠設(shè)立構(gòu)建銀行網(wǎng)點(diǎn)的“連鎖店”品牌，不斷增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)形象，加深客戶印象。

五、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的梳理改造

根據(jù)構(gòu)建流程銀行需求，針對當(dāng)前的各種相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)的評估和診斷，然后進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、高效率的流程架構(gòu)，主要是解決一些繁雜的操作程序以及不斷授權(quán)的情況，減少低附加值的活動從而釋放更多網(wǎng)點(diǎn)資源用于銷售和服務(wù)。

（一）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流

按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能管理系統(tǒng)，針對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部客戶以及相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分配，盡量節(jié)約客戶排隊(duì)時間，能夠在很大程度上減緩排隊(duì)壓力；同時還可以在大堂經(jīng)理的工作區(qū)域以及開放式柜臺進(jìn)行和客戶互動，科學(xué)分配封閉柜臺和開放柜臺的業(yè)務(wù)管理范圍，將不同的交易類型進(jìn)行合理分配，這樣能夠預(yù)防出現(xiàn)不同不同業(yè)務(wù)繁簡不一造成客戶等候過久的情況。還可以利用自助機(jī)器、電話銀行、自助終端等電子渠道分流客戶，能夠在很大程度上緩解相應(yīng)的壓力。

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶分層服務(wù)

針對不同的客戶進(jìn)行分層服務(wù)，主要是進(jìn)行功能劃分以及業(yè)務(wù)分流，然后按照客戶的不同需求以及價值采取分級措施，制定科學(xué)的差異化服務(wù)，在對應(yīng)的服務(wù)管理、營銷和維護(hù)客戶關(guān)系方面都要差異化對待。

六、網(wǎng)點(diǎn)崗位角色清分和勞動組合優(yōu)化

可以采取后臺業(yè)務(wù)集中化進(jìn)行，節(jié)約后臺人力資源，科學(xué)合理的增加營銷崗位，針對網(wǎng)點(diǎn)崗位進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃分配制定不同類別網(wǎng)點(diǎn)的勞動組合標(biāo)準(zhǔn)模型；突出銷售職能，推廣交叉銷售，加強(qiáng)營銷管理和營銷支持，開展銷售培訓(xùn)、銷售評估和銷售獎勵，以提高服務(wù)質(zhì)量和發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會為突破口，努力擴(kuò)大銷售成果。

（一）網(wǎng)點(diǎn)績效評價體系重建

核心是要以價值最大化為原則，以崗位類型為基礎(chǔ)，以崗位職責(zé)為標(biāo)準(zhǔn)，引入注重實(shí)效、操作簡單、易于理解的績效管理體系，強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展的全面均衡考核和聯(lián)動營銷考核，能夠從各個方面激發(fā)員工主觀能動性，有助于提升員工創(chuàng)新能力。

（二）網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)

作為銀行網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)好自身服務(wù)文化，構(gòu)筑符合當(dāng)前市場需求的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神，有助于提升員工的凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)以及自身品牌價值。