高翔

[摘要]當前，供電企業(yè)面臨的環(huán)境日益復雜，尤其是在轟轟烈烈的電力體制改革形勢下，供電服務管理模式必須要得到改善，方可滿足客戶需求，樹立良好的企業(yè)形象。當人們對電力需求不斷增長時，就意味著供電服務必須要呈現(xiàn)出多元化特點。

[關(guān)鍵詞]電改 供電 服務管理模式

為了提高供電服務質(zhì)量，企業(yè)需要建立高效的管理體系，改善服務管理模式，這樣才能適應時代的發(fā)展。隨著電力體制改革的進一步深入，客戶會對服務質(zhì)量更加看重，這就需要各大電力企業(yè)不斷創(chuàng)新，改進現(xiàn)有的供電服務管理模式。

一、供電服務管理模式現(xiàn)狀

（一）供電服務質(zhì)量管理觀念比較淡漠

許多供電企業(yè)的服務質(zhì)量管理觀念比較淡漠，企業(yè)從上到下都不能充分理解提高服務質(zhì)量的重要性，不重視客戶的需求，在處理具體需求和問題的時候缺乏針對性和有效性。這主要是因為企業(yè)缺乏有效的競爭意識，自然就會忽視客戶的需求，使供電服務還停留在原有的層次上。

（二）缺乏完善的運作機制

目前，供電企業(yè)的運作體制還有待進一步完善。隨著電改的進一步深入，企業(yè)缺乏必要的市場營銷觀念，尤其在營銷渠道拓展等方面還缺乏完善的經(jīng)營思路。這就需要建立與之相匹配的運作機制，使企業(yè)的服務可以滿足客戶的需求，提高服務質(zhì)量。

（三）供電服務內(nèi)容比較單一

目前，供電企業(yè)所提供的服務比較單一，而且大多數(shù)會沿襲傳統(tǒng)的服務模式，沒有考慮到售后服務和相應的增值服務。服務呈現(xiàn)出粗放管理模式，不夠細致，缺乏針對性，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重。長此以往，供電企業(yè)的服務必然會與時代發(fā)展相脫離。

（四）服務質(zhì)量管理方法比較落后

供電企業(yè)雖然對服務質(zhì)量管理的重視程度有所提升，但方法卻比較落后。首先，服務人員缺乏必要的質(zhì)量管理理念和專業(yè)的素質(zhì)，會降低服務質(zhì)量。第二，相應的規(guī)章制度不完善，沒有形成完善的服務體系。這都會影響供電企業(yè)的服務質(zhì)量和客戶的滿意度。

二、電改形勢下的供電服務管理模式改進

（一）制定完善的供電服務戰(zhàn)略

供電服務管理模式若要實現(xiàn)創(chuàng)新，首先要制定完善的供電服務戰(zhàn)略，樹立全心全意為客戶服務的思想。為了給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，就需要滿足客戶需求，制定具有針對性的服務戰(zhàn)略。從領(lǐng)導到員工，企業(yè)的上下級均要明確質(zhì)量服務觀念，以客戶需求為主，制定特色服務項目。加強對服務人員的培訓，為提高服務質(zhì)量做好人員的保障。制定健全的運作機制，使供電企業(yè)每一名工作人員都能夠具備高度的責任感，為提高服務質(zhì)量而努力。

（二）構(gòu)建供電服務系統(tǒng)

構(gòu)建先進的供電服務系統(tǒng)，將所有的工作都納入到這一系統(tǒng)之中，從而實現(xiàn)對業(yè)務的集中處理與高效服務。對配網(wǎng)開展自動化管理，提高供電的可靠性。加強對電力工程的管理，使施工的所有環(huán)節(jié)都可以實現(xiàn)線上處理。引進先進的信息技術(shù)，使供電服務系統(tǒng)更加完善，提高工作效率和服務質(zhì)量。

（三）優(yōu)化服務制度系統(tǒng)

要優(yōu)化服務制度系統(tǒng)，使供電服務的目標更加明確，使工作可以真正落實。首先，要制定完善的制度，使每一名服務人員可以按照制度辦事，自覺約束自身行為。第二，要自覺接受客戶的監(jiān)督，吸取客戶寶貴的建議，不斷改進服務質(zhì)量。第三，細化制度的分類，實現(xiàn)服務制度的優(yōu)化。比如，關(guān)于員工工作行為的制度規(guī)定，責任規(guī)定，監(jiān)督制度，業(yè)務流程制度等等。

（四）完善服務流程

供電企業(yè)要在原有的服務流程之上進一步完善，方可真正提高服務水平。首先，要明確服務流程改進的目的，以服務客戶為前提。第二，要結(jié)合企業(yè)的實際情況，對流程進行科學規(guī)劃，使管理呈現(xiàn)精細化特點。第三，簡化流程，使各項操作更加方便，節(jié)省客戶的時間。第四，加強對服務的實時跟蹤和監(jiān)督，避免出現(xiàn)差錯。

（五）建立環(huán)境支持系統(tǒng)

為了提高客戶的滿意度，還要建立恰當?shù)沫h(huán)境支持系統(tǒng)，從而提高服務的可靠性。首先，要建立可靠、安全的輸配電網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建穩(wěn)妥的電網(wǎng)環(huán)境。要融入先進的技術(shù)，實現(xiàn)配網(wǎng)自動化建設(shè)，為供電服務提供更加完善的技術(shù)支持。第二，改善營業(yè)環(huán)境，提高客戶的體驗。要樹立人性化的服務理念，完善客戶服務中心，使客戶可以在環(huán)境優(yōu)雅的營業(yè)大廳中辦手續(xù)；實現(xiàn)網(wǎng)上營業(yè)服務，使客戶足不出戶就可以進行繳費等。第三，采用先進的信息技術(shù)、計算機技術(shù)和通信技術(shù)，全面打造客戶服務網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為客戶提供高效、便捷的服務。第四，構(gòu)建以客戶關(guān)系、深度開發(fā)營銷等先進的信息服務系統(tǒng)，使供電服務中融入更多人性化、科技化色彩。

（六）提高供電服務人員素質(zhì)

提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵在于工作人員，因此，供電企業(yè)要積極提高服務人員的素質(zhì)。優(yōu)秀的服務人員可以提高企業(yè)的形象與客戶的滿意度，企業(yè)有必要選擇優(yōu)秀的服務人員，使其真正做到盡職盡責。素質(zhì)高的服務人員首先要有專業(yè)的理論知識，掌握過硬的技術(shù)；具備良好的人際交往能力，以良好的精神面貌和真誠的態(tài)度服務客戶，博得客戶的信賴。企業(yè)要加強對服務人員的培訓，在服務內(nèi)容上要不斷創(chuàng)新，做到與時俱進。改進員工的思想觀念，使其樹立全心全意為客戶服務的思想，具備高度的責任感。培訓完畢后，要進行考核，以驗證培訓成果。

三、結(jié)束語

總之，我國供電企業(yè)面臨非常嚴峻的形勢，這就需要擺脫傳統(tǒng)的管理思想，全心全意提高服務質(zhì)量。要時刻以客戶的需求為主，找出目前存在的問題，對其加以改進，融入先進的技術(shù)，制定嚴格的規(guī)章制度，并有效提高供電服務人員的素質(zhì)，方可實現(xiàn)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。