張偉

[摘要]隨著我國經(jīng)濟的快速推進，金融業(yè)也取得了前所未有的發(fā)展，金融活動越來越繁榮，銀行物理網(wǎng)點（以下簡稱“銀行網(wǎng)點”）的數(shù)量也與日俱增。同時，隨著當(dāng)前金融市場逐漸開放，各類網(wǎng)絡(luò)金融突飛猛進，銀行面臨的競爭形勢已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，因此，社會的變遷對銀行網(wǎng)點的工作和效能，提出了更多更高的要求。但目前，銀行網(wǎng)點作為銀行對外展示的重要窗口尚存在許多掣肘的地方，無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用，轉(zhuǎn)型升級工作已迫在眉睫。為此，我將在本文中對加強銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型創(chuàng)新進行研究，希望對促進我國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，可以起到有利的作用。

[關(guān)鍵詞]銀行網(wǎng)點；轉(zhuǎn)型創(chuàng)新；研究

前言

銀行網(wǎng)點是銀行業(yè)最基層的架構(gòu)，是展示對外形象最主要的窗口。整潔有序的大廳、合理規(guī)范的布局、積極熱情的職員以及賓至如歸的服務(wù)，是銀行招攬客戶的主要手段。銀行網(wǎng)點在銀行經(jīng)營過程中，發(fā)揮著不可替代的作用，但由于當(dāng)前銀行網(wǎng)點升級轉(zhuǎn)型工作較慢，再加上城市發(fā)展、利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展使得原網(wǎng)點布局不再成為競爭優(yōu)勢等實際情況，導(dǎo)致銀行的客戶出現(xiàn)不斷減少的趨勢。如不盡快順應(yīng)時代的發(fā)展進行轉(zhuǎn)型升級，就會給銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展，帶來非常不利的影響。

一、銀行進行轉(zhuǎn)型的概念

隨著時代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進步和各種金融衍生品的產(chǎn)生，客戶對于銀行網(wǎng)點的服務(wù)需求正在發(fā)生著翻天覆地的變化。如若仍僅僅提供簡單的儲蓄和信貸業(yè)務(wù)，就很難符合社會現(xiàn)實需求。因此，銀行網(wǎng)點必須做好基礎(chǔ)設(shè)施、金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程及運營管理的變革創(chuàng)新，不斷提高銀行網(wǎng)點的經(jīng)濟效益，讓銀行網(wǎng)點在新的時期重新煥發(fā)出蓬勃生機。

二、銀行網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)型升級的緊迫性

隨著銀行業(yè)面臨的市場競爭壓力越來越大，銀行面對的客戶種類也呈現(xiàn)出多渠道、多樣化的趨勢，金融新產(chǎn)品的種類越來越豐富，越來越強調(diào)綜合性的服務(wù)，越來越強調(diào)網(wǎng)點營銷和錯位競爭。同時，隨著客戶的知識層次、接受能力越來越高，可以很快掌握各種工具的使用。因此，銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型應(yīng)該以有效適應(yīng)客戶的需要，打造更加快捷的金融服務(wù)為前提。

首先，技術(shù)環(huán)境的快速革新需要更深植入于銀行網(wǎng)點的工作。這幾年的金融發(fā)展越來越強調(diào)對信息技術(shù)的應(yīng)用。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融大幕的拉開，大數(shù)據(jù)、云計算、移動通信技術(shù)已經(jīng)悄然來到了我們的身邊，給人們的工作和生活帶來了非常大的改變，電子柜面的產(chǎn)生，改變了銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)辦理流程，提高了銀行服務(wù)的效率和質(zhì)量。信息高效對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

其次，經(jīng)營方式的不斷變化更強化完善銀行網(wǎng)點的工作。銀行應(yīng)該盡快從過去簡單的儲蓄和信貸業(yè)務(wù)為主營業(yè)務(wù)收入的模式，向以第三方存管、理財基金銷售、保險代理及代收代繳等各類中間業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)為主導(dǎo)項的模式轉(zhuǎn)變。新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，必須要提供與之配套的新服務(wù)理念，方能保證業(yè)務(wù)可以順利開展。

三、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向

第一，不斷完善營業(yè)環(huán)境，有效實現(xiàn)客戶服務(wù)需求。雖然我國銀行網(wǎng)點硬件建設(shè)較之以前已經(jīng)取得巨大的進步，但和國外發(fā)達國家相比，還是有著不小的差距。除了要注重銀行營業(yè)網(wǎng)點外部形象打造和服務(wù)設(shè)施更新外，還應(yīng)開展相關(guān)客戶集中度調(diào)研，創(chuàng)新、建立健全特色網(wǎng)點服務(wù)，如“夕陽紅網(wǎng)點”、“24小時網(wǎng)點”、“少數(shù)民族網(wǎng)點”等等均可以嘗試，不斷豐富服務(wù)的種類，能夠讓客戶對營業(yè)環(huán)境及經(jīng)營品質(zhì)有眼前一亮的親身感受，從而有效提升客戶的滿意度。

第二，不斷拓展銀行功能，全力打造零售銀行形象。隨著時代的發(fā)展，社會個體的發(fā)展越來越呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，其對銀行業(yè)務(wù)也有著更深層次的不同的要求。銀行網(wǎng)點應(yīng)該充分發(fā)揮客戶交流主渠道的作用，強化服務(wù)個人客戶的功能，在積極布設(shè)取款機、自助查詢機、排隊叫號機等設(shè)備的基礎(chǔ)上，增設(shè)移動展業(yè)、自助開卡機、自助臉部識別儀等高科技含量的業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。這樣不僅可以給客戶提供更加周到的服務(wù)，同時還提高了銀行的服務(wù)效率，降低銀行的運行成本。

第三，不斷調(diào)整服務(wù)主體，始終以客戶為中心開展服務(wù)。傳統(tǒng)的銀行業(yè)是以產(chǎn)品為中心開展業(yè)務(wù)，其產(chǎn)品種類比較單一，呈現(xiàn)出銀行壟斷的局面。但新時期銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大沖擊下，要想拔得頭籌就需要銀行進一步關(guān)注客戶的服務(wù)體驗，將“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念深入到銀行基層管理之中，通過優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)來打動消費者，不斷贏得客戶的信賴。此外，還要做好銀行業(yè)務(wù)的營銷工作，通過差異化服務(wù)，增加客戶粘性，將銀行網(wǎng)點的服務(wù)由交易型向營銷型進行轉(zhuǎn)變。

第四，不斷增強各部門聯(lián)動，加快業(yè)務(wù)流程提升經(jīng)營業(yè)績。做好銀行網(wǎng)點管理工作的創(chuàng)新，需要重新對銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進行頂層設(shè)計。在尊重客戶選擇、降低業(yè)務(wù)中的各種風(fēng)險的基礎(chǔ)上，將業(yè)務(wù)流程變得更加合理、效率不斷提高，如取消重復(fù)審批流程，提高資產(chǎn)調(diào)撥速度，撤并低效、改建輕型網(wǎng)點等，都是行之有效的手段。

第五，不斷做好人才培養(yǎng)，打造業(yè)務(wù)能手。銀行在人才培養(yǎng)的過程中，不但要注重業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，還要注意業(yè)務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)的提升，培養(yǎng)既技術(shù)過硬，又具有產(chǎn)品營銷能力的雙一流人才。銀行網(wǎng)點柜員不僅要擁有點鈔、系統(tǒng)錄入操作、反洗錢等常規(guī)的硬技能，還應(yīng)該具有對熟悉銀行產(chǎn)品，懂得客戶的心理，把握營銷的時機的軟實力。

四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型創(chuàng)新實施的線路

首先，重新對各銀行網(wǎng)點的布局進行統(tǒng)一規(guī)劃。上級行相關(guān)部門要下大力氣做好銀行網(wǎng)點區(qū)域的調(diào)查分析，可專門聘請相應(yīng)咨詢公司，有針對性地將地區(qū)性的網(wǎng)點建設(shè)升級到戰(zhàn)略層面，網(wǎng)點的布局依托銀行的市場定位，充分考慮經(jīng)濟發(fā)展和同業(yè)競爭狀況，對主要競爭網(wǎng)點位置特征、視覺價值、周邊商業(yè)環(huán)境、交通便捷性等各類要素進行合理部署。按照網(wǎng)點業(yè)績和市場潛力，作出新建、搬遷、功能再定位、撤并等網(wǎng)點優(yōu)化重組方案，提高資源投放及利用效率，避免隨意性和主觀性。對銀行網(wǎng)點的布置進行及時的調(diào)整，既有利于提升銀行的業(yè)績，又可以為客戶提供更加周到的服務(wù)。

其次，重新對當(dāng)前銀行網(wǎng)點的運行策略進行設(shè)計。隨著銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的不斷進行，需要根據(jù)實際市場的特點，對每個網(wǎng)點進行具體分析，進一步優(yōu)化組合內(nèi)外部資源，著眼于投入產(chǎn)出最大化的高效率經(jīng)營，關(guān)注網(wǎng)點自身的效益、競爭力及發(fā)展?jié)摿Φ奶嵘?。一是尚需在差異化服?wù)方面尋求突破，加強網(wǎng)點細(xì)節(jié)管理。對網(wǎng)點建設(shè)上存在著相對密集及功能趨同、內(nèi)耗過大與跟進乏力、功能干點一面與形象層次不齊并存等情況，需進一步因地制宜、分類指導(dǎo)；二是目前銀行網(wǎng)點仍存在規(guī)范化程度較低、服務(wù)功能單一、流程精細(xì)化程度不高、服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容少等不足。需進一步整合相關(guān)資源。在客戶資源拓展、人力資源優(yōu)化方面繼續(xù)做足功課；三是加快營銷渠道建設(shè)。銀行基層網(wǎng)點大多存在新營銷渠道拓展速度較慢，除股份制商業(yè)銀行外，其他銀行無論是推廣活動的靈活性還是優(yōu)惠度都相對落后，部分網(wǎng)點可分流交易仍由人工操作來完成，不利于提高工作效率。綜上，需要在內(nèi)部優(yōu)化、人員調(diào)整、業(yè)務(wù)流程、制度規(guī)定、系統(tǒng)建設(shè)等方面增強頂層設(shè)計。

再有，落實相關(guān)人員的工作責(zé)任，加強監(jiān)督和推動工作。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升工作是一項難度比較高的工作，需要下大力氣進行持續(xù)推進。需要我們制定整體的工作目標(biāo)和規(guī)劃，制定明確的轉(zhuǎn)型工作時間表，明確各銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型工作具體要求，明確基層網(wǎng)點的工作職責(zé)。在此基礎(chǔ)上還需要做好幫扶工作，對轉(zhuǎn)型的情況，進行及時的監(jiān)督，并做好轉(zhuǎn)型的驗收工作。銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型工作直接關(guān)系到銀行的經(jīng)營效果，銀行高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對該工作有足夠的認(rèn)識，并給予必要的支持，要從人員配置、資源供給、績效考核導(dǎo)向等各個方面進行扶持。

五、提高客戶滿意度

一是，對客戶的期望進行有效的引導(dǎo)，避免客戶期望盲目攀升，將銀行網(wǎng)點的期望管理和企業(yè)的實際服務(wù)能力和當(dāng)前的市場服務(wù)現(xiàn)狀有效融合起來，低客戶的服務(wù)期望進行科學(xué)、合理的引導(dǎo)，防止其產(chǎn)生不切實際的期望，讓銀行網(wǎng)點始終無法達到客戶的滿意度。

二是，加強對員工的培訓(xùn)工作，提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)服務(wù)人員的技能水平和服務(wù)意識，對營業(yè)廳的服務(wù)滿意程度有非常大的影響。因此，銀行網(wǎng)點要做好對員工的教育和培訓(xùn)工作，有效提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，對員工的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、服務(wù)技能進行培訓(xùn)。此外，讓服務(wù)人員掌握一些如何處理日常緊急事件的方法，建立有效的服務(wù)工作文化，明確各員工的工作內(nèi)容和職責(zé)，提高其開展工作的積極性，避免其負(fù)面情緒對工作產(chǎn)生影響。

六、結(jié)語

隨著時代的發(fā)展、金融市場的變化、技術(shù)的發(fā)展，給銀行網(wǎng)點的經(jīng)營帶來了新的挑戰(zhàn)，這要求銀行網(wǎng)點做好轉(zhuǎn)型升級工作，有效轉(zhuǎn)變服務(wù)客戶的思路，提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，針對不同的客戶群體，打造專屬的服務(wù)類型。