于輝 李昊澤

摘 要：隨著電子商務(wù)的逐步深入，物流問題日益凸顯。其中一個重要問題是在互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)個性化發(fā)展趨勢之下，消費者對不同的商品，在速度、包裝、安全、到門服務(wù)等方面提出了更高的要求。為此，本文將以在線評論數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，挖掘不同種類商品的物流服務(wù)要素，進而區(qū)分出不同商品消費者所產(chǎn)生的不同的物流需求，最后依據(jù)消費者需求對物流發(fā)展提出建議，為廣大消費者提供更加完善的物流服務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購；趨勢；消費需求；整合分類

一、前言

1.研究背景

電子商務(wù)物流是主要服務(wù)于電子商務(wù)的各項物流活動的總和，是物流業(yè)在電子商務(wù)新時期演變成長的全新物流業(yè)態(tài)。目前，國內(nèi)市場上主要存在兩大電商平臺--阿里巴巴和京東商城。阿里巴巴合作的快遞企業(yè)主要以“三通一達”為主，另外還有順豐、郵政、百世、天天等快遞企業(yè)，在2013年成立了菜鳥網(wǎng)絡(luò)，旨在建立智能骨干網(wǎng)絡(luò)。京東商城屬于自建物流體系，物流總體服務(wù)水平較高，京東大部分地區(qū)自己配送，商品可以實現(xiàn)當(dāng)日達、次日達，但也存在一些偏遠地區(qū)采用第三方物流合作方式進行配送。

電商的興起離不開物流的發(fā)展，但是隨著行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，弊端也逐漸的顯露出來，每年關(guān)于快遞的投訴也是逐漸增多。我國快遞行業(yè)發(fā)展的主要矛盾是服務(wù)能力、發(fā)展水平不能滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾不斷增長變化的服務(wù)需求。

2.研究目的

新物流未來趨勢正在形成以消費者為中心，追求高效便捷、個性化、獨特體驗的新形勢。理論上，在網(wǎng)上購買不同種類的商品時，消費者對物流服務(wù)需求是存在差異的，但在現(xiàn)實中，面對這些不同的需求并沒有得到對應(yīng)的服務(wù)。因此可以設(shè)想將商品按消費需求分為若干類別，按照類別向顧客提供服務(wù)，原則上不同的類別，在包裝，運輸，配送上有相當(dāng)?shù)牟町?。本文的研究目的就是依?jù)在線評論，找出物流服務(wù)存在的不足之處，然后提出物流發(fā)展的建議。

3.研究框架

網(wǎng)購商品種類繁多，為此，本文利用文本挖掘技術(shù)的方法。首先，在海量評論中篩選出有關(guān)物流信息的有效評論，然后，在有效評論中提取、分析得出與商品密切關(guān)聯(lián)的物流服務(wù)要素。

二、研究方案設(shè)計

1.收集在線評論

本文收集在線評論的平臺為京東，理由為：雖然阿里巴巴和京東商城為國內(nèi)兩大電商平臺，但京東為自建物流體系，其物流服務(wù)水平較為領(lǐng)先，在B2C市場份額中占比將近四分之一，具有代表性。本文收集的在線評論為差評，理由為：京東評價類別共分為好評、中評、差評，本文研究內(nèi)容為消費者產(chǎn)生的物流需求，因此，差評能夠更加客觀的反映出消費者需求。由于在線評論數(shù)據(jù)眾多，信息量大，因此本文收集在線評論對象為六類產(chǎn)品，在六類產(chǎn)品中隨機抽取一種評論量在10萬-20萬條之間。數(shù)據(jù)收集如表1：

2.數(shù)據(jù)處理

首先，用八爪魚采集器在京東上分別收集差評（共6類：護膚品、零食、手機、鞋子、衣服、裝飾品，隨機挑選一種符合要求的商品），然后將收集的差評導(dǎo)出至excel；然后，在excel表格中利用替換功能根據(jù)關(guān)鍵詞“物流”、“快遞”、“速度”、“包裝”標記出與物流服務(wù)有關(guān)的評論，將這些評論篩選出來，并移至新工作??；最后，在新工作薄中逐條分析評論，提取出每條消費者不滿的物流服務(wù)要素，并分類統(tǒng)計條數(shù)。

3.數(shù)據(jù)分析

經(jīng)過逐條分析，得出影響每種商品的物流服務(wù)要素，本文列舉出的調(diào)查結(jié)果為影響每種商品最大的三種要素，如表1所示：

三、結(jié)果分析及對策

1.結(jié)果分析：

（1）服務(wù)要素中存在的主要問題包括：商品狀態(tài)與物流信息不匹配（①物流信息更新慢；②商品未送到客戶手中，物流信息顯示已簽收）；運輸過程中發(fā)生的暴力物流；快遞員服務(wù)態(tài)度差；送錯收貨地點。

（2）速度要素中存在的問題包括：下訂單后發(fā)貨速度慢；中途運輸速度慢；配送速度慢。

（3）包裝要素中存在的問題包括：包裝過于簡陋；包裝物的選擇不當(dāng)以及運輸途中操作不當(dāng)造成的包裝破損。

（4）從物流需求分析結(jié)果還可以看出，很多商品還存在著貨物丟失、取貨麻煩、貨物破損等問題，因此，我們在滿足商品不同的物流需求的同時，不能忽視物流整體服務(wù)質(zhì)量的問題。

2.對策及建議

商品整合分類不僅是消費升級產(chǎn)生的需求，也是未來物流發(fā)展的新趨勢。對于快遞業(yè)來說，速度是一個永恒的話題，服務(wù)質(zhì)量是重要保證。但在快遞行業(yè)發(fā)展迅速的今天，像西部偏遠地區(qū)、部分農(nóng)村仍存在網(wǎng)點覆蓋不全，派件半徑過大的問題，這也是阻礙配送速度進一步提高的重要原因。再加上商品需求的差異，單獨的一家快遞企業(yè)已經(jīng)難以滿足消費者的需求。這就需要通過橫向快遞企業(yè)間的合作組建統(tǒng)一的配送公司，來共同負責(zé)分發(fā)這些快遞企業(yè)的貨件。

歸根結(jié)底，速度慢在很大原因上歸結(jié)于“末端配送”這塊短板。近年來，已經(jīng)有很多快遞企業(yè)開始聯(lián)合建設(shè)“最后一公里”力爭解決速度慢的難題。金榮榮、黎廣泉在《農(nóng)村網(wǎng)購中物流配送問題的思考》中提出了兩大解決思路：信息平臺的建立和配送中心的建立。另外，選擇合適的包裝對快遞、對消費者都有不同的意義。選擇合適的包裝，不僅可以降低破損率、方便運輸，還可以給消費者好的購物體驗。

商品需求的差異需要多樣化、特色化的快遞公司共同去滿足，因此需要網(wǎng)購物流資源的整合，然而我國第四方物流在網(wǎng)絡(luò)購物方面發(fā)展還很不成熟。李海英在《中國網(wǎng)購物流發(fā)展途徑淺析》中給出了指導(dǎo)性的建議。面對國內(nèi)眾多的物流企業(yè)，數(shù)量眾多的商家以及天南地北的消費者，第四方物流的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)變得格外重要。

四、總結(jié)

電商時代的發(fā)展改變了傳統(tǒng)的購物模式，消費者在體驗了“從無到有”的過程后，當(dāng)買買買的訴求得到了滿足，隨之而來的就是“需求升級”。消費者不再局限于當(dāng)初的將商品簡單的送到自己的手中，而是需要更能體現(xiàn)自己的追求、自己身份特征的個性化物流服務(wù)，更好地享受網(wǎng)購的整個過程。消費者需求正在形成新的趨勢，此時，快遞業(yè)的服務(wù)升級變得更加重要。對于快遞業(yè)來說，更快、更好、更安全的服務(wù)是一個永恒的話題，但只有把握住經(jīng)濟發(fā)展新動態(tài)，快遞業(yè)才能更加蓬勃發(fā)展。

參考文獻：

[1]新物流未來趨勢是什么：電子商務(wù)研究中心，2018.

[2]王洪偉.基于在線評論情感分析的快遞服務(wù)質(zhì)量評價[J].北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報，2017.

[3]金榮榮，黎廣泉.農(nóng)村網(wǎng)購中物流配送問題的思考[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技，2012.

[4]李海英.中國網(wǎng)購物流發(fā)展途徑淺析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015.