高仁嬌

【摘 要】業(yè)擴報裝作為電力營銷的第一道環(huán)節(jié)，其質(zhì)量與電力企業(yè)的社會形象與經(jīng)濟效益直接掛鉤。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各行各業(yè)應用的日益深入，如何有效借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高業(yè)擴報裝的管理與服務水平值得思考。本文分析了當前縣級供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在的不足，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)業(yè)擴報裝服務水平、質(zhì)量雙提升的新途徑，并提出優(yōu)化思路及措施。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；大客戶業(yè)擴報裝；互聯(lián)互動；服務轉(zhuǎn)型

中圖分類號：F251 文獻標識碼：A

一、引言

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，各行各業(yè)對電力的需求越來越大，進而導致業(yè)擴報裝業(yè)務量急劇增長，目前，遵義供電公司在采取一系列業(yè)擴報裝的工程管理措施后，雖然報裝接電時間和結(jié)存率均取得顯著下降，但業(yè)擴報裝的工程仍面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。為了提升大客戶供用電服務水平，本文依托互聯(lián)網(wǎng)+，制定互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務體系構(gòu)架，建立手機APP，95598網(wǎng)站等線上業(yè)務受理渠道，開展供電企業(yè)線上線下業(yè)擴服務探索，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝全環(huán)節(jié)線上轉(zhuǎn)移，并建立業(yè)擴報裝的全面量化測評體系，實現(xiàn)業(yè)擴報裝服務水平和質(zhì)量雙提升，最終實現(xiàn)客戶服務滿意度大提升[1]。

二、縣級供電企業(yè)業(yè)擴報裝現(xiàn)狀

（一）服務意識不適應新形勢

一直以來，供電企業(yè)就一直壟斷著電力行業(yè)的供電，又因為受我國政策的影響[2]，因此，縣級供電企業(yè)普遍缺乏新時代的服務意識——用戶至上，因此，業(yè)擴報裝工程總是處在被動的局面，既沒有全局的意識，也沒有犧牲自我的精神，更沒有積極與創(chuàng)新的服務意識。

（二）辦理手續(xù)繁瑣

業(yè)擴報裝的服務機構(gòu)以及流程的設(shè)計，不能夠滿足當今社會高效率且偏愛方便的要求。比如：客戶業(yè)擴報裝的流程很復雜，環(huán)節(jié)很多；存在供電企業(yè)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)不到位、各部門缺少聯(lián)系與配合，甚至出現(xiàn)了扯皮的現(xiàn)象；也存在客戶的工程收費不透明化、工程質(zhì)量缺少監(jiān)督等問題，以上這些原因都會導致造成報裝速度減慢。

（三）企業(yè)的職工素質(zhì)差

因為業(yè)擴報裝工程的過程很復雜，時間長，造成了各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督失去作用，導致業(yè)擴報裝工作中出現(xiàn)違法、違紀的現(xiàn)象，對工作效率與企業(yè)的形象造成嚴重的負面影響。依據(jù)總體的分析，主要是因為企業(yè)職工的工作技術(shù)以及專業(yè)素質(zhì)較低，沒有能力做好工作，工作方法過于簡單；還有些職工的職業(yè)道德水平差，抵抗不了金錢的誘惑，存在賄賂現(xiàn)象與以權(quán)謀私等違法、違紀的行為。因此，供電企業(yè)的管理人員的素質(zhì)還需提高。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下大客戶業(yè)擴報裝新思路

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴報裝”的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴報裝”并不是簡單地將業(yè)擴報裝過程中的信息通過互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出來，關(guān)鍵在于借助移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等各技術(shù)實現(xiàn)線上（信息平臺）線下（實體工作）同步進行和遠程協(xié)同[3]，可以快速做出響應，提高工作效率，從而有效提升大客戶對業(yè)擴報裝服務的滿意度。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴報裝的研究思路

電力用戶通過手機APP、95598網(wǎng)站、微信公眾號等，采用電子簽名、自動填單等業(yè)務辦理技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)辦理新裝、增容、減容等業(yè)擴報裝業(yè)務，電力用戶的業(yè)務需求通過系統(tǒng)接口接入企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的營銷系統(tǒng)，從而實現(xiàn)遠程互動，自助開展相關(guān)業(yè)務?？蛻艚?jīng)理使用移動作業(yè)終端開展現(xiàn)場查勘、中間檢查、竣工驗收等工作。以實體營業(yè)廳的主要功能為基礎(chǔ)進行設(shè)計，通過整個信息系統(tǒng)，將網(wǎng)上營業(yè)廳各接口接入電力系統(tǒng)本身的信息庫，接口的建立能使電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)把客戶的一些要求發(fā)送到相關(guān)電力營銷業(yè)務系統(tǒng)，包括營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、用電采集信息系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等，實現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互。業(yè)務人員現(xiàn)場作業(yè)時，使用移動作業(yè)終端，實現(xiàn)與營銷系統(tǒng)的遠程信息交互。如現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)，利用GIS定位，迅速查找周邊供電線路資源和信息，分析周邊客戶的負荷情況及線路的承載能力，根據(jù)用戶的負荷情況，擬定最佳供電方案，實現(xiàn)現(xiàn)場勘查業(yè)務的全過程電子化錄入，解決人工重復錄入的問題。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴報裝優(yōu)化方向

1.實現(xiàn)大客戶業(yè)擴報裝的精細化管理[4]。通過對業(yè)擴報裝服務的調(diào)研與梳理，精簡業(yè)擴流程，細化業(yè)務操作，建立業(yè)擴規(guī)范，對不同類型的客戶實行個性化服務；通過對有效數(shù)據(jù)的抓取、監(jiān)控、測評、優(yōu)化，構(gòu)建業(yè)擴全流程的自動化測評與優(yōu)化體系，實現(xiàn)大客戶業(yè)擴報裝的精細化管理。

2.實現(xiàn)多方互聯(lián)互動。關(guān)聯(lián)供電企業(yè)、大客戶以及第三方單位的溝通渠道，理順各關(guān)聯(lián)方關(guān)系，實現(xiàn)多方多種形式實時、離線交流溝通。

3.建立全環(huán)節(jié)的量化測評體系。以數(shù)據(jù)為中心，通過對大客戶流程全環(huán)節(jié)實施標準化、信息化建設(shè)，從全環(huán)節(jié)量化、全過程管控、全人員考核3個維度構(gòu)建大客戶業(yè)擴報裝全環(huán)節(jié)量化測評體系。

四、結(jié)論與展望

為了推動電力企業(yè)的發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)+的業(yè)擴報裝業(yè)務流程優(yōu)化，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝速度更快、專業(yè)協(xié)同效率更高、服務質(zhì)量管控更嚴、客戶體驗效果更佳。此外可進一步發(fā)揮供電服務調(diào)度響應平臺主動預約、集中派單、集中監(jiān)控、應急處理等綜合調(diào)配服務資源的作用，逐步實現(xiàn)“線上全天候受理，線下一站式辦電”的智能業(yè)擴服務。如此將進一步提升業(yè)擴報裝業(yè)務水平，對電力企業(yè)的經(jīng)濟效益的提升產(chǎn)生積極影響，為促進電力企業(yè)發(fā)展提供強有力的支持。

【參考文獻】

[1]肖世杰. 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+供電營銷”智能用電服務體系[J].國家電網(wǎng)報，2015（6）：1-2.

[2]張金娥. 影響供電業(yè)擴報裝速度的因素及解決方法[J].電力需求側(cè)管理，2011，13（05）：63-65.

[3]周文偉，牛志強.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在業(yè)擴服務中的管理運用[J].管理觀察，2013（03）.

[4]郝翔.淺談大客戶業(yè)擴報裝服務效能提升[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2015（12）.