鄭巧瑜

【摘 要】在新形勢下，海南國際旅游島的建設(shè)要求必須建設(shè)服務(wù)型政府，本文主要分析海南省服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀，剖析海南在國際旅游島視野下服務(wù)型政府建設(shè)存在的缺陷。在國際旅游島的定位對服務(wù)型政府的新要求下，為了助推國際旅游島的發(fā)展，提出相應(yīng)的意見和建議，改善目前存在的問題。

【關(guān)鍵詞】國際旅游島；服務(wù)型政府；公共服務(wù)

一、研究背景和意義

隨著改革開放的逐漸深入，管制型的政府行政模式已經(jīng)暴露出很多問題，必須要加快向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。并且隨著海南建設(shè)國際旅游島的步伐不斷加快，發(fā)展中以服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展取向，要求建設(shè)服務(wù)型政府，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

對于政府的行政模式，由于受到國內(nèi)國外的影響，海南政府意識到管制型政府已經(jīng)行不通，重新審視政府在與市場、社會以及公民之間的關(guān)系中政府角色的定位問題。

從管制型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府，是當(dāng)今世界行政改革的一種趨勢，也是海南建設(shè)國際旅游島，實現(xiàn)為人民提供更好的服務(wù)的重要的途徑。隨著國際旅游島建設(shè)的逐漸發(fā)展，加強服務(wù)型政府建設(shè)顯得十分重要。國際旅游島的建設(shè)要求服務(wù)型政府不僅要高效廉潔，更要求提供更為完備的公共服務(wù)，包括旅游公共服務(wù)。

二、相關(guān)概念

（一）服務(wù)型政府

服務(wù)型政府是為人民服務(wù)的政府。服務(wù)型政府以社會和人民作為本位，把滿足社會和人民的需求、為社會和人民服務(wù)當(dāng)作政府存在、運行和發(fā)展的宗旨，按照社會民主秩序的要求，遵循法律程序，執(zhí)法時公平公正，以人民的意志建立并且始終為人民服務(wù)的政府。

（二）旅游公共服務(wù)

旅游公共服務(wù)是指以滿足旅游者的需求為目的，具有公共性質(zhì)，通常由政府來提供，在其他情況下由其他組織提供的產(chǎn)品與服務(wù)，包括一般意義上公共服務(wù)以及旅游意義上的公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)體現(xiàn)在旅游過程中各個環(huán)節(jié)，包括旅游公共產(chǎn)品服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游要素保障服務(wù)和旅游公共安全類服務(wù)。

三、國際旅游島視野下海南服務(wù)型政府建設(shè)存在的不足

海南的服務(wù)型政府的建設(shè)雖然取得了不錯的成績，但是仍然存在著許多的不足，如存在著行政服務(wù)效能低下、政府包辦過多和缺乏旅游公共服務(wù)等問題。

（一）行政服務(wù)效能低

造成政府的行政服務(wù)效能低下有很多原因，行政審批過多是原因之一，還包括中介機構(gòu)不規(guī)范、政府部門不溝通等。

中介機構(gòu)不規(guī)范問題反映在中介機構(gòu)由于直接參與政府審批中的檢驗評估等環(huán)節(jié)，一旦中介機構(gòu)不規(guī)范將直接導(dǎo)致政府審批效率低下。目前存在的問題包括中介機構(gòu)不專業(yè)、亂收費和效率差，更嚴重的是存在不完全競爭，出現(xiàn)壟斷經(jīng)營，審批中檢驗評估的手續(xù)若不是在指定的機構(gòu)辦理就會難以通過。

政府部門信息不共享問題表現(xiàn)在政府部門之間不溝通，信息不交流，原本可以通過部門間信息系統(tǒng)共享實現(xiàn)審批材料一步到位，現(xiàn)在需要提交申請的人民和公司來回政府不同部門重復(fù)填寫表格申請數(shù)據(jù)材料。

（二）政府包辦過多

海南的旅游市場和政府的關(guān)系，在很大程度上是政府主導(dǎo)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這種政府包辦過多的做法會影響旅游市場活力的激發(fā)。

在國際旅游島這個大思維下，政府在旅游業(yè)的發(fā)展中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，但是政府領(lǐng)導(dǎo)大攬產(chǎn)業(yè)、項目的做法，反映了政府領(lǐng)導(dǎo)的思維方式和工作做法仍然停留在管制型政府時期。海南的地方政府一味追求政績的增長主義做法，必然是不符合科學(xué)發(fā)展觀、不符合綠色發(fā)展原則的，把整個海南變成了一個大工地。

海南建設(shè)服務(wù)型政府，做一個有限的政府，要處理好和旅游市場的關(guān)系，適當(dāng)放權(quán)給市場，激發(fā)旅游市場活力，讓旅游產(chǎn)業(yè)在市場的規(guī)律下有進一步的發(fā)展。

（三）缺乏旅游公共服務(wù)

海南現(xiàn)存的旅游服務(wù)體系還不完善，即使政府已經(jīng)開始注重這個方面，也逐漸的開始完善旅游公共服務(wù)體系，提供旅游公共服務(wù)，但是政府的推進方式存在問題，欲求全面建設(shè)、全面完善，并沒有實現(xiàn)重點突破。

旅游公共服務(wù)的供給大部分來源于政府，政府投入建設(shè)的旅游公共服務(wù)占絕大部分，同時還需要旅游企業(yè)和社會部門協(xié)作參與建設(shè)，但是由于對社會的激勵不足，旅游企業(yè)和社會部門并未積極投入資金建設(shè)旅游公共服務(wù)，致使旅游公共服務(wù)不足以供給旅客的使用。比如旅游景區(qū)缺少旅游公共廁所的現(xiàn)象較普遍，公共服務(wù)水平低下。

四、進一步加強國際旅游島視野下海南服務(wù)型政府建設(shè)的對策建議

（一）堅持為民服務(wù)的理念

1.樹立以人為本的服務(wù)理念

海南國際旅游島的建設(shè)，要求政府提供公共服務(wù)要以公眾和旅游者為服務(wù)對象，“以人為本”是初衷和終極目標(biāo)，為游客和當(dāng)?shù)匕傩仗峁└鼉?yōu)的公共服務(wù)。第一，要轉(zhuǎn)變政府本位的理念，牢固以民為本的理念。要改變政府高高在上的地位，轉(zhuǎn)而強調(diào)公民的地位，要充分發(fā)揮政府管理社會事務(wù)的服務(wù)功能，實現(xiàn)政府服務(wù)社會的目標(biāo)。第二，政府行政活動要保障公民的權(quán)利，并且以實現(xiàn)公民的權(quán)利為目標(biāo)。最后，政府的管理活動要以實現(xiàn)公民的利益為出發(fā)點和落腳點，要以滿足公民的需求為目標(biāo)，本著為人民服務(wù)、處處為人民著想的思想，努力為人民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.強化公務(wù)人員的服務(wù)意識

公務(wù)員的服務(wù)意識是指公務(wù)員作為政府向公民提供服務(wù)的門戶在向公民提供服務(wù)的過程中的工作理念和態(tài)度。由于公務(wù)員是公共服務(wù)的直接供應(yīng)者，公務(wù)員的意識將直接影響到公共服務(wù)的質(zhì)量。政府在提供公共服務(wù)時，強調(diào)要著力培養(yǎng)公務(wù)員以人為本的服務(wù)意識，強化公務(wù)人員對旅游知識的了解。誠實為民，守信立政；兢兢業(yè)業(yè)，聯(lián)系群眾，執(zhí)政為民；講究成本，靈活利用當(dāng)代的科技來提高工作效率；樂于接受公眾監(jiān)督，熱情為百姓辦事。具體可概括為：一是行為標(biāo)準；二是知識標(biāo)準；三是技能標(biāo)準。

（二）提高政府服務(wù)效能

1.完善行政服務(wù)中心功能

第一，規(guī)范行政行為。進入行政服務(wù)中心管理的行政審批項目采取五五制，即五公開和五制，分別是對所有的審批項目和不同的審批項目的受理和辦理方法。第二，加強部門協(xié)作。實行并聯(lián)審批制度，行政服務(wù)中心可以根據(jù)審批項目的具體情況，將原本需要兩個以上的許可機構(gòu)分別實施的審批流程并聯(lián)為一個許可機關(guān)為主辦機構(gòu)，采取并聯(lián)審批辦理的方式，必須要聯(lián)合辦理的，可以通過行政服務(wù)中心來組織。第三，推進政務(wù)公開。通過發(fā)布公告、網(wǎng)上通知、印制告知單等多種形式，向服務(wù)對象提供行政審批項目各項標(biāo)準，需上交的資料和要求，申請書格式文本，收費的依據(jù)、標(biāo)準及批準機關(guān)。

2.積極發(fā)展旅游電子政務(wù)

旅游電子政務(wù)建設(shè)可以提高海南管理旅游產(chǎn)業(yè)的能力。較于傳統(tǒng)旅游行政管理，旅游電子政務(wù)能向社會供應(yīng)充足的信息，縮減公文流通的環(huán)節(jié)，省減行政成本，提升行政效率，向旅游企業(yè)和游客供應(yīng)良好的服務(wù)。

建設(shè)國際旅游島，完善服務(wù)型政府的建設(shè)，要求加快建設(shè)旅游電子政務(wù)，將建設(shè)旅游電子政務(wù)的重點放在外網(wǎng)和門戶網(wǎng)站、以及電話與網(wǎng)絡(luò)整合這三個方面。

建設(shè)海南旅游電子政務(wù)，要打造服務(wù)型政府旅游網(wǎng)站，整合具有公信力的旅游信息。目前網(wǎng)絡(luò)上有許許多多的旅游網(wǎng)站，信息復(fù)雜，沒有公信力。通過政府來建立具有統(tǒng)一標(biāo)準的旅游網(wǎng)站，旅游信息標(biāo)準化、個性化，根據(jù)社會需求、區(qū)域文化、行業(yè)情況等建立具有海南特色旅游電子政務(wù)，實現(xiàn)旅游管理信息化。

（三）引導(dǎo)公民參與政治事務(wù)

1、公眾參與評估旅游公共服務(wù)

目前社會治理結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了重大變化，公民參與公共管理、公民自治成為社會發(fā)展的潮流，海南建設(shè)服務(wù)型政府要順應(yīng)這一潮流。雖然政府主導(dǎo)提供旅游公共服務(wù)，但是要使旅游公共服務(wù)體系建設(shè)與市場需求相適應(yīng)，提高旅游公共服務(wù)水平，就要引導(dǎo)公民參與建設(shè)公共服務(wù)體系，清楚表達自身的利益的意愿，提出意見，從而使旅游公共服務(wù)體系真正實現(xiàn)惠及旅游者和旅游業(yè)經(jīng)營主體。

引導(dǎo)公民參與評估旅游公共服務(wù)，發(fā)揮公民在公共服務(wù)評估中的作用，使政府更了解人民的需求，使人民的評估意見能夠影響政府供給公共服務(wù)的質(zhì)量，從而公民的權(quán)利得到保障。

2、公眾參與制定旅游公共政策

由于海南國際旅游島的建設(shè)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，同時給當(dāng)?shù)氐陌傩諑砹撕芏嗟睦_，出現(xiàn)了很多問題。旅游業(yè)發(fā)展帶來的負面影響的承受者是當(dāng)?shù)鼐用?，如果居民能通過參與制定旅游政策，提出符合自身利益的意見和建議，這樣制定的政策就能反映居民的利益，就可以在一定程度上彌補旅游業(yè)發(fā)展的負面影響。另外，可持續(xù)旅游開發(fā)應(yīng)當(dāng)要起到改善當(dāng)?shù)鼐用裆畹淖饔茫诰唧w實踐中如何發(fā)揮這樣的作用，當(dāng)?shù)鼐用褡钣邪l(fā)言權(quán)。因此，在國際旅游島的視野下建設(shè)服務(wù)型政府，要求政府制定的政策必須以公共利益為政策的最高目標(biāo)，必須要引導(dǎo)公眾參與制定旅游公共政策，讓公共政策真正有效地處理公共問題，增進公眾福利，保證廣大公眾利益的實現(xiàn)。

（四）完善旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)

建設(shè)國際旅游島，服務(wù)是根本，而公共服務(wù)是旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)，旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的體現(xiàn)。這就要求建設(shè)服務(wù)型政府要側(cè)重完善旅游公共服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.旅游公共設(shè)施服務(wù)體系

建設(shè)旅游公共設(shè)施服務(wù)體系，側(cè)重建設(shè)公共旅游產(chǎn)品和旅游廁所。在建設(shè)公共旅游產(chǎn)品方面，由于海南有很多少數(shù)民族地區(qū)，所以，公共旅游產(chǎn)品的建設(shè)要側(cè)重精神文明建設(shè)，結(jié)合本地文化，可以通過博物館展示、紀念館展示和城市公園的雕塑等方式，向大眾展示當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕?，展現(xiàn)海南本地的精神文明。在建設(shè)旅游廁所方面，首先，為了解決入廁難的問題，在全省各城市和旅游景區(qū)建設(shè)旅游廁所，增加旅游廁所的數(shù)量。其次，為了解決廁所質(zhì)量差的問題，在全省全面開展工作提高廁所質(zhì)量，改善旅游廁所的衛(wèi)生狀況。最后，為了解決廁所標(biāo)識不明顯的問題，在全省的城市與景區(qū)的廁所建設(shè)明顯突出的標(biāo)識。

2.旅游交通服務(wù)體系

在國際旅游島的思維之下，建設(shè)旅游交通體系，如高速公路和高鐵等，需要在規(guī)劃之初就進一步打破行政區(qū)劃、部門利益等的桎梏，與沿線旅游發(fā)展、旅游規(guī)劃一起統(tǒng)籌考量。

進一步完善公路體系建設(shè)。在公路建設(shè)方面以?？诤腿齺啚橹行?，積極推動公路建設(shè)，重點加快推進省內(nèi)路段的建設(shè)和提升改造，推動沿線地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。加快以海口和三亞為中心延伸至省內(nèi)各大旅游片區(qū)和重要旅游城市的高等級公路建設(shè)，進一步建設(shè)和改善中心城市和重要旅游城市至各大旅游景點的旅游公路，不斷完善全省旅游公路運輸體系。

著力提升航空網(wǎng)絡(luò)體系。機場和本土航空公司很大程度上對外呈現(xiàn)了海南旅游形象，其設(shè)備的便利程度和運營的效率會影響游客的對海南的看法。在大力發(fā)展以旅游業(yè)為主導(dǎo)的第三產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略背景下，努力培育一批本土航空旅游企業(yè)，支持它們做大做強，提高競爭力。進一步拓展國內(nèi)和國外航空航線的開發(fā)，為游客提供便利。

五、結(jié)語

海南未來建設(shè)服務(wù)型政府還是應(yīng)當(dāng)將服務(wù)作為重點，建設(shè)更加民主開放的社會。海南建設(shè)服務(wù)型政府，一方面需要政府有清楚的自我認知，以及自我革命的勇氣和決心，另一方面需要公眾的政治參與意識的覺醒，積極參與建設(shè)政府服務(wù)型政府，營造良好的輿論氣氛。只有這樣上下合力，方能取得突破。

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