孫泠

如果說2017是AI的爆發(fā)年，2018年可以說是“數(shù)字員工”的興起年。

7月初，瑞銀集團（UBS）宣布“克隆”了其首席經(jīng)濟學(xué)家Daniel Kalt，這將對銀行咨詢工作帶來重大影響。這不是第一家聘用數(shù)字員工的銀行——今年2月，英國蘇格蘭皇家銀行（ RBS）就聘用了一位虛擬的客服機器人Cora，每天可以處理1000多個問題。

不止是銀行，在今年2月巴塞羅那的世界移動通信大會上，戴姆勒金融服務(wù)（Daimler Financial Services ）展示了它的第一個數(shù)字銷售代表Sarah。如果你想買一輛最新的奔馳汽車，她會為你計算性價比，挑選最滿足你需求的選裝套件；她還可以根據(jù)你的財務(wù)狀況，幫助你計劃是買還是租下這輛車，并量身打造租賃方案。

這些數(shù)字員工為何能夠長驅(qū)直入，進入銀行、汽車、科技等行業(yè)，并且擔(dān)任重要崗位？他們有哪些傲嬌的技能？面對數(shù)字員工這一新物種，企業(yè)應(yīng)該做什么？

什么是“數(shù)字員工”

為降低成本，蘇格蘭皇家銀行 （RBS）已經(jīng)在近一年的時間里關(guān)閉了在英國境內(nèi)四分之一的分支機構(gòu)，并且裁員數(shù)千人。因此這款名為 Cora 的數(shù)字員工對這家銀行的意義非凡，如果能夠圓滿通過“試用期”，蘇格蘭皇家銀行將在其旗下的 NatWest 銀行全面推廣應(yīng)用數(shù)字員工，幫助客戶進行基本查詢，打造更具人性化的數(shù)字銀行業(yè)務(wù)。

Cora身穿NatWest統(tǒng)一的銀行制服，打著耳洞，擁有明亮的眼睛和閃亮的牙齒，如果客戶去找她辦理金融業(yè)務(wù)，她會自動識別出客戶臉孔并叫出名字，了解客戶的個性和喜好，立刻記起上次和客戶的談話內(nèi)容，比真人客戶代表還感到熟悉而信賴?！八梢栽诔Ｒ?guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，以一種新穎的方式與客戶互動，全天候回答客戶提出的問題，同時縮短排隊時間?！盢atWest銀行的創(chuàng)新總監(jiān) Kevin Hanley 表示，Cora 的原型可以通過計算機、平板電腦或手機與客戶進行雙向?qū)υ?，并從錯誤中不斷學(xué)習(xí)，提高銀行服務(wù)效率，并創(chuàng)建一條嶄新的客服渠道。

除Cora外，蘇格蘭皇家銀行也在同步嘗試多個計劃——例如目前在各網(wǎng)點已經(jīng)廣泛部署的聊天機器人，在各分行也配置了平板電腦來協(xié)助辦理業(yè)務(wù)，未來更將嘗試采用機器人門衛(wèi)等更為大膽的措施。目前Cora的測試結(jié)果表明，不愿直接使用網(wǎng)銀等數(shù)字化服務(wù)的客戶更傾向于同數(shù)字員工進行互動。

和蘇格蘭皇家銀行降低成本、提高效率的需求不同，財大氣粗的瑞銀集團表示，他們采用“數(shù)字員工”的目的不是為了替代高薪的經(jīng)濟學(xué)家，而是為了找到最佳的人機結(jié)合方式。

在蘇黎世中心區(qū)的一家瑞銀分行里，10名經(jīng)過訓(xùn)練的智能理財師將在數(shù)字化的Daniel Kalt的幫助下為100名客戶服務(wù)?？偛吭谛挛魈m的人工智能公司FaceMe和IBM共同研發(fā)了這款智能機器人，他們計劃把Daniel Kalt的化身推廣到全球數(shù)千家瑞銀的理財辦公室中，以人機結(jié)合的方式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為什么需要“數(shù)字員工”

Gartner研究報告指出，軟件機器人可被訓(xùn)練用來處理那些基于規(guī)則庫的工作，進而大大提高準確性和工作效率。牛津大學(xué)最新的研究報告顯示：美國20年內(nèi)將會有47%的工作崗位被機器人取代。那些不斷重復(fù)的單一工作內(nèi)容將最先被取代，而人類得以釋放去專注與人交際、或者需要人類判斷或思考的工作。

“數(shù)字員工”與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)不同，TA不是冷冰冰的屏幕和硬邦邦的程序，而是能夠自我學(xué)習(xí)成長的工作伙伴——在人工智能的運算基礎(chǔ)上罩上了人類的面容，讓數(shù)字員工既有“智慧的大腦”，又有“自然的面容”。

“智慧的大腦”來自IBM Watson的知識系統(tǒng)，讓數(shù)字員工可以自主學(xué)習(xí)，還能用自然語言與人交流和互動，對語義的理解準確度高達95%；“自然的面容”是因為其虛擬神經(jīng)系統(tǒng)是由獨一無二的數(shù)字DNA構(gòu)成，可以與各種年齡、種族、性別、膚色、聲線、語言和體格搭配。

數(shù)字員工不再是一臺聊天機器，而是有血有肉、有著靈敏的情感反應(yīng)的虛擬人，他們能與人類交流，也可輔助人類決策。

這些虛擬人安靜的外表下，埋藏著自適應(yīng)機器人技術(shù)、機器學(xué)習(xí)系統(tǒng)、自然語言處理技術(shù)、情緒識別、預(yù)測性分析、增強智能等眾多尖端科技。他們能夠有海量精準記憶，能夠高效率、低失誤率地處理海量數(shù)據(jù)和復(fù)雜的問題。

實驗表明，在與人的溝通中，一名優(yōu)秀的人類客服員工會有20%左右的語義內(nèi)容丟失，但數(shù)字員工的語義捕捉率可高達95%；在商業(yè)決策中，數(shù)字員工具有更寬廣的視野、更深厚的知識儲備，一切基于數(shù)據(jù)，沒有偏見，而且不知疲倦，永不休假。

事實上，企業(yè)高管確實很看好這些新生力量。 2017年，IBM和牛津經(jīng)濟研究院合作的調(diào)研采訪了550位技術(shù)和運營高管，75%的受訪者表示人工智能將在未來三年對他們的業(yè)績產(chǎn)生意義深遠的影響；70%的高管預(yù)計，人工智能可以讓員工專注于從事更高價值的工作。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車、銀行、保險、零售，物流等行業(yè)的高管對智能機器人、數(shù)字員工的認可走在了前面，他們更加能看到數(shù)字員工在效率、創(chuàng)新和洞察方面帶來的積極價值。

可是，數(shù)字員工并非“即插即用”，引入“數(shù)字員工”的前提是首先要實現(xiàn)企業(yè)的智能自動化，首先要好好挖掘出企業(yè)內(nèi)部那80%的“黑匣子”數(shù)據(jù)，離開數(shù)據(jù)AI無法思考；其次，要完善其技術(shù)架構(gòu)、流程、數(shù)據(jù)采集和分析的系統(tǒng)；最后，還要與客戶、合作伙伴建立開放共贏的業(yè)務(wù)平臺，通過數(shù)據(jù)互動去最大限度實現(xiàn)價值創(chuàng)新。