孫泠

如果說(shuō)2017是AI的爆發(fā)年，2018年可以說(shuō)是“數(shù)字員工”的興起年。

7月初，瑞銀集團(tuán)（UBS）宣布“克隆”了其首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家Daniel Kalt，這將對(duì)銀行咨詢工作帶來(lái)重大影響。這不是第一家聘用數(shù)字員工的銀行——今年2月，英國(guó)蘇格蘭皇家銀行（ RBS）就聘用了一位虛擬的客服機(jī)器人Cora，每天可以處理1000多個(gè)問(wèn)題。

不止是銀行，在今年2月巴塞羅那的世界移動(dòng)通信大會(huì)上，戴姆勒金融服務(wù)（Daimler Financial Services ）展示了它的第一個(gè)數(shù)字銷售代表Sarah。如果你想買(mǎi)一輛最新的奔馳汽車(chē)，她會(huì)為你計(jì)算性價(jià)比，挑選最滿足你需求的選裝套件；她還可以根據(jù)你的財(cái)務(wù)狀況，幫助你計(jì)劃是買(mǎi)還是租下這輛車(chē)，并量身打造租賃方案。

這些數(shù)字員工為何能夠長(zhǎng)驅(qū)直入，進(jìn)入銀行、汽車(chē)、科技等行業(yè)，并且擔(dān)任重要崗位？他們有哪些傲嬌的技能？面對(duì)數(shù)字員工這一新物種，企業(yè)應(yīng)該做什么？

什么是“數(shù)字員工”

為降低成本，蘇格蘭皇家銀行 （RBS）已經(jīng)在近一年的時(shí)間里關(guān)閉了在英國(guó)境內(nèi)四分之一的分支機(jī)構(gòu)，并且裁員數(shù)千人。因此這款名為 Cora 的數(shù)字員工對(duì)這家銀行的意義非凡，如果能夠圓滿通過(guò)“試用期”，蘇格蘭皇家銀行將在其旗下的 NatWest 銀行全面推廣應(yīng)用數(shù)字員工，幫助客戶進(jìn)行基本查詢，打造更具人性化的數(shù)字銀行業(yè)務(wù)。

Cora身穿NatWest統(tǒng)一的銀行制服，打著耳洞，擁有明亮的眼睛和閃亮的牙齒，如果客戶去找她辦理金融業(yè)務(wù)，她會(huì)自動(dòng)識(shí)別出客戶臉孔并叫出名字，了解客戶的個(gè)性和喜好，立刻記起上次和客戶的談話內(nèi)容，比真人客戶代表還感到熟悉而信賴。“她可以在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，以一種新穎的方式與客戶互動(dòng)，全天候回答客戶提出的問(wèn)題，同時(shí)縮短排隊(duì)時(shí)間?！盢atWest銀行的創(chuàng)新總監(jiān) Kevin Hanley 表示，Cora 的原型可以通過(guò)計(jì)算機(jī)、平板電腦或手機(jī)與客戶進(jìn)行雙向?qū)υ?，并從錯(cuò)誤中不斷學(xué)習(xí)，提高銀行服務(wù)效率，并創(chuàng)建一條嶄新的客服渠道。

除Cora外，蘇格蘭皇家銀行也在同步嘗試多個(gè)計(jì)劃——例如目前在各網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)廣泛部署的聊天機(jī)器人，在各分行也配置了平板電腦來(lái)協(xié)助辦理業(yè)務(wù)，未來(lái)更將嘗試采用機(jī)器人門(mén)衛(wèi)等更為大膽的措施。目前Cora的測(cè)試結(jié)果表明，不愿直接使用網(wǎng)銀等數(shù)字化服務(wù)的客戶更傾向于同數(shù)字員工進(jìn)行互動(dòng)。

和蘇格蘭皇家銀行降低成本、提高效率的需求不同，財(cái)大氣粗的瑞銀集團(tuán)表示，他們采用“數(shù)字員工”的目的不是為了替代高薪的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，而是為了找到最佳的人機(jī)結(jié)合方式。

在蘇黎世中心區(qū)的一家瑞銀分行里，10名經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的智能理財(cái)師將在數(shù)字化的Daniel Kalt的幫助下為100名客戶服務(wù)?？偛吭谛挛魈m的人工智能公司FaceMe和IBM共同研發(fā)了這款智能機(jī)器人，他們計(jì)劃把Daniel Kalt的化身推廣到全球數(shù)千家瑞銀的理財(cái)辦公室中，以人機(jī)結(jié)合的方式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為什么需要“數(shù)字員工”

Gartner研究報(bào)告指出，軟件機(jī)器人可被訓(xùn)練用來(lái)處理那些基于規(guī)則庫(kù)的工作，進(jìn)而大大提高準(zhǔn)確性和工作效率。牛津大學(xué)最新的研究報(bào)告顯示：美國(guó)20年內(nèi)將會(huì)有47%的工作崗位被機(jī)器人取代。那些不斷重復(fù)的單一工作內(nèi)容將最先被取代，而人類得以釋放去專注與人交際、或者需要人類判斷或思考的工作。

“數(shù)字員工”與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)不同，TA不是冷冰冰的屏幕和硬邦邦的程序，而是能夠自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的工作伙伴——在人工智能的運(yùn)算基礎(chǔ)上罩上了人類的面容，讓數(shù)字員工既有“智慧的大腦”，又有“自然的面容”。

“智慧的大腦”來(lái)自IBM Watson的知識(shí)系統(tǒng)，讓數(shù)字員工可以自主學(xué)習(xí)，還能用自然語(yǔ)言與人交流和互動(dòng)，對(duì)語(yǔ)義的理解準(zhǔn)確度高達(dá)95%；“自然的面容”是因?yàn)槠涮摂M神經(jīng)系統(tǒng)是由獨(dú)一無(wú)二的數(shù)字DNA構(gòu)成，可以與各種年齡、種族、性別、膚色、聲線、語(yǔ)言和體格搭配。

數(shù)字員工不再是一臺(tái)聊天機(jī)器，而是有血有肉、有著靈敏的情感反應(yīng)的虛擬人，他們能與人類交流，也可輔助人類決策。

這些虛擬人安靜的外表下，埋藏著自適應(yīng)機(jī)器人技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、情緒識(shí)別、預(yù)測(cè)性分析、增強(qiáng)智能等眾多尖端科技。他們能夠有海量精準(zhǔn)記憶，能夠高效率、低失誤率地處理海量數(shù)據(jù)和復(fù)雜的問(wèn)題。

實(shí)驗(yàn)表明，在與人的溝通中，一名優(yōu)秀的人類客服員工會(huì)有20%左右的語(yǔ)義內(nèi)容丟失，但數(shù)字員工的語(yǔ)義捕捉率可高達(dá)95%；在商業(yè)決策中，數(shù)字員工具有更寬廣的視野、更深厚的知識(shí)儲(chǔ)備，一切基于數(shù)據(jù)，沒(méi)有偏見(jiàn)，而且不知疲倦，永不休假。

事實(shí)上，企業(yè)高管確實(shí)很看好這些新生力量。 2017年，IBM和牛津經(jīng)濟(jì)研究院合作的調(diào)研采訪了550位技術(shù)和運(yùn)營(yíng)高管，75%的受訪者表示人工智能將在未來(lái)三年對(duì)他們的業(yè)績(jī)產(chǎn)生意義深遠(yuǎn)的影響；70%的高管預(yù)計(jì)，人工智能可以讓員工專注于從事更高價(jià)值的工作。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)、銀行、保險(xiǎn)、零售，物流等行業(yè)的高管對(duì)智能機(jī)器人、數(shù)字員工的認(rèn)可走在了前面，他們更加能看到數(shù)字員工在效率、創(chuàng)新和洞察方面帶來(lái)的積極價(jià)值。

可是，數(shù)字員工并非“即插即用”，引入“數(shù)字員工”的前提是首先要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的智能自動(dòng)化，首先要好好挖掘出企業(yè)內(nèi)部那80%的“黑匣子”數(shù)據(jù)，離開(kāi)數(shù)據(jù)AI無(wú)法思考；其次，要完善其技術(shù)架構(gòu)、流程、數(shù)據(jù)采集和分析的系統(tǒng)；最后，還要與客戶、合作伙伴建立開(kāi)放共贏的業(yè)務(wù)平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)互動(dòng)去最大限度實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。