曹雅銘

摘要：隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展與人民群眾的生活水平日益提高，作為三產(chǎn)中科技含量較高、需向消費者提供高質(zhì)量且個性化服務(wù)的民用航空業(yè)，得到了迅猛發(fā)展。其中地勤服務(wù)專業(yè)程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復(fù)雜，因此，保障好地面服務(wù)對于提升民航形象具有更重要的作用。培養(yǎng)適應(yīng)國家航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才，全面提升民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，已成為促進我國航空業(yè)繁榮發(fā)展的重要途徑。本文對如何從品格、性格、文化教育等相關(guān)因素下培養(yǎng)個人素質(zhì)和提高地勤服務(wù)質(zhì)量進行了分析。

關(guān)鍵詞：民航地勤；人文素質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量；航空發(fā)展

中圖分類號：G252.7；G647 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5312（2018）11-0281-01

一、民航地勤服務(wù)的概念

“地勤”一詞是相對于“空勤，而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

二、民航地勤服務(wù)的內(nèi)容

1.售票服務(wù)。售票服務(wù)是地勤服務(wù)的第一步，它包括訂座服務(wù)，售票服務(wù)（包含售票的程序和要求、客購票證件、客票的使用、電子客票訂座和出票操作），訂座和出票的其他規(guī)定。

2.通用服務(wù)。通用服務(wù)是旅客運輸服務(wù)的延伸，是完整的旅客服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)。包括地面交通服務(wù)，候機樓問詢服務(wù)，候機樓廣播服務(wù)，民航公共信息標(biāo)志服務(wù)，候機樓商業(yè)零售服務(wù)。

3.值機服務(wù)。值機服務(wù)即航空公司的運輸服務(wù)部門為旅客辦理乘機手續(xù)的整個服務(wù)過程，其主要內(nèi)容包括查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務(wù)和旅客運輸不正常情況的處理。

4.行李服務(wù)。行李服務(wù)主要有行李的一般規(guī)定，行李運輸流程，行李不正常運輸，行李的賠償。

5.安檢服務(wù)。安檢服務(wù)包括證件檢查、人身檢查、物品檢查以及飛機與隔離區(qū)監(jiān)護。其根本目的是防止機場和飛機遭到襲擊，防止運輸危險品引起的事故，確保乘客的人身和財產(chǎn)安全。

6.聯(lián)檢服務(wù)。聯(lián)檢服務(wù)是機場地勤服務(wù)的重要一環(huán)，它由海關(guān)檢查、邊防檢查、檢驗檢疫三個部分組成。

三、航空地勤服務(wù)的現(xiàn)狀

1.地勤人員流動頻繁，作為一線服務(wù)的各個地勤崗位，待遇與空勤等崗位相差較大，因此，一旦遇到待遇相對較好的崗位就會離職。

2.地勤人員素質(zhì)參差不齊，員工自身素質(zhì)的高低對服務(wù)質(zhì)量的影響非常大，部分地勤人員工作時容易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)水平差的現(xiàn)象。

3.民航業(yè)務(wù)迅速增長，員工隊伍迅速擴大，雖然能給服務(wù)工作帶來新鮮血液與活力，同時也因為對業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

四、我國民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)狀

在民航業(yè)飛速發(fā)展的局勢下，我國民航業(yè)中卻存在著粗放經(jīng)營的現(xiàn)象，嚴(yán)重地影響了民航企業(yè)自身效益的提高、核心競爭力的增強以及企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

1.我國民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)中存在的問題：（1）缺乏強烈的服務(wù)意識。目前，國內(nèi)的民航從業(yè)人員在面對旅客時采取被動服務(wù)，以完成本職工作為標(biāo)準(zhǔn)，而不是通過細(xì)致入微的觀察而提供超前、人性化、個性化服務(wù)。（2）溝通不夠人性化。民航服務(wù)的過程是相互溝通的過程，目前國內(nèi)空乘人員的溝通能力普遍不高，細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。?）綜合素質(zhì)較差。很多民航服務(wù)人員在工作生活中只注重外在修煉而忽視了內(nèi)在修養(yǎng)。文化素質(zhì)的低下也造成了管理難的問題。

2.民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀成因：（1）專業(yè)教育中存在不足。在當(dāng)前我國高校人才教育中，民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)教育工作仍然存在教學(xué)質(zhì)量不高、教學(xué)模式單一、職業(yè)素養(yǎng)教育不夠全面等問題。（2）航空公司選拔人才標(biāo)準(zhǔn)失衡。從面試流程就可以看到，航空公司在選拔人才時考核標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于外貌、身體外在素質(zhì)，而忽視了內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)、心理素質(zhì)、品行、文化內(nèi)涵方面的考量。（3）缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量測評體系。在管理中，航空公司對員的工業(yè)績考核缺乏明確的職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量方面的考核。

五、培養(yǎng)地勤人員的素養(yǎng)，提高地勤服務(wù)質(zhì)量

地勤服務(wù)會影響旅客對航空服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，其質(zhì)量的提升是當(dāng)務(wù)之急，為給整個民航業(yè)快速、平穩(wěn)、健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展打下基礎(chǔ)，要從以下三個方面努力：首先，改善現(xiàn)有航空服務(wù)人員培育機制，實現(xiàn)人力資源向人才資本轉(zhuǎn)變的新形勢；其次，建立健全的人才選拔機制，最后，改善現(xiàn)有的航空服務(wù)人員培育機制是所有工作的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)，才能建起高樓。

六、結(jié)語

民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個方面，航空公司只有從乘客的需要出發(fā)，不斷提升自身服務(wù)水平，才能使民航事業(yè)得到長足的進步和快速的發(fā)展。地勤人員只有具備了較高的職業(yè)技能、良好的服務(wù)態(tài)度、和較好的身體素質(zhì)等優(yōu)秀的個人素質(zhì)，才能使航空公司在激烈的航空運輸市場競爭中取得優(yōu)勢，打造服務(wù)品牌。