鄭卉欣

摘要：當前我國公共文化服務體系建設正進入全力發(fā)展時期，作為服務的供給者博物館、紀念館等公益性文化單位被賦予了更高的服務期望。以孫中山故居紀念館觀眾作為調(diào)查對象，從多維度分析公眾對公益性文化服務的需求特征，探索出有助于平衡文博類公益性文化服務供求關系的服務需求表達模式。

關鍵詞：公共文化服務；公益性；需求對接；博物館

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2018）11-0213-02

2017年3月，我國出臺的《中華人民共和國公共文化服務保障法》指出博物館、紀念館等公益性文化單位作為公共服務的提供者“應當完善服務項目、豐富服務內(nèi)容”，“為公眾開展文化活動提供支持和幫助”，“建立完善公共文化服務網(wǎng)絡，充分發(fā)揮統(tǒng)籌服務功能”，“并根據(jù)其功能特點，因地制宜提供其他公共服務”。為了解公眾對博物館、紀念館等公益性文化服務的需求，2015-2016年，通過問卷形式對進入孫中山故居紀念館的觀眾開展調(diào)查，共發(fā)放900份問卷，收回860份，其中有效問卷840份，回收率達95.6%。根據(jù)問卷調(diào)查內(nèi)容，本文在我國學者李金良、鄧屏、楊衛(wèi)武的“公共文化服務滿意度模型”衡量指標的基礎上，從公眾對公益性文化服務內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、設施、形式、資訊、需求表達方式、影響公眾使用公益性文化服務的因素等維度分析公眾對公益性文化服務的需求。

一、公眾的公益性文化服務需求分析

（一）服務內(nèi)容及數(shù)量的需求分析

公眾傾向于選擇健康向上、易于接觸的服務內(nèi)容。問卷調(diào)查反映，運動、讀書、旅游等健康向上的業(yè)余生活方式已在大眾生活中占較大比重，成為公眾最普遍的文化生活，看展覽、書法繪畫也成為人們逐漸重視、感興趣的業(yè)余文化生活愛好。公眾渴求在服務內(nèi)容中獲取知識、相關文化技能。公眾對公益性文化活動的需求日漸旺盛。調(diào)查還顯示，公眾最渴望身邊公益性文化場所“活動豐富”，渴望得到差異化、有針對性的服務。在開放式問答題中，共有57人對場館現(xiàn)有的服務內(nèi)容提出建議。除了上文提及的要定期更新、提升服務內(nèi)容，增加更多體驗式活動外，公眾還提出要增加優(yōu)質(zhì)的兒童服務，以及針對不同年齡觀眾提供差異化的服務內(nèi)容。

（二）服務質(zhì)量的需求分析

公眾看重公益性文化服務隊伍的建設。受訪者希望場館在管理方面進行精細化管理，公眾希望公益性文化場所增強服務人員的服務意識，包括加強服務禮儀培訓，提高服務人員的積極性、服務熱情；加強講解員培訓，提升講解員對展示內(nèi)容的熟知程度，同時增加講解服務批次等。公眾偏向舒適性、人性化的服務。一方面，服務時長、服務范圍的合理化。另一方面，公眾期待文化場所對人流進行控制，包括在節(jié)假日公眾游覽、參觀的高峰期，合理制定分流措施，避免因擁擠而削弱服務質(zhì)量。

（三）服務設施的需求分析

公眾對公益性文化服務設施利用意識薄弱。以博物館類別的公益性文化場所為例，被訪者中每年走進博物館1-10次的占92.14%。完善設施是公眾對公益性文化服務場所的期望之一，22.5%的被訪者認為公益性文化場所應對現(xiàn)在設施進行完善，并成為公眾對公益性文化場所發(fā)展的第二大期望。開放式問答題中，有14人對現(xiàn)有的開放空間以及場館的環(huán)境提出改善建議。建議包括公益性文化場所應開放更多可參觀的空間、場地，提升場館向公眾的開放程度；希望場館環(huán)境更加優(yōu)美，保持環(huán)境的整潔度等。

（四）服務形式的需求分析

豐富服務手段，增加互動性、趣味性是公眾對公益性文化服務形式的核心需求之一。部分受訪者提出，公益性文化文化服務場所應增加新設備，借助一些高科技手段、多媒體方式進行展示，以引起公眾的興趣與共鳴。公眾作為公益性文化服務的接受者、享受者，已不再滿足于以往“你怎樣供給，我怎樣接受”的單向服務形式，而是傾向于寓教于樂的文化產(chǎn)品供給形式，期望在享受服務的同時能有更多交流，期待服務供給是一種雙向互動的形式。

（五）服務資訊的需求分析

公眾獲取公益性文化服務資訊的獲取渠道外延寬廣、方式便捷、途徑多樣，新媒體、傳統(tǒng)媒體傳播手段同樣被公眾看重。智能手機的普及，微信、微博、手機應用程序APP等新媒體傳播手段得到廣泛應用并被公眾認可，成為接收日常資訊的重要途徑。但傳統(tǒng)媒體的傳播作用并未完全被新媒體所替代，仍有不少被訪者依賴于電視、電臺、報紙等傳統(tǒng)媒體接收資訊。調(diào)查顯示，通過朋友介紹獲取文化服務、文化產(chǎn)品資訊也是公眾獲取文化資訊的主要偏好之一（占13.63%）。

（六）需求的表達方式特征

為了解公眾對公益性文化場所發(fā)展的建議，表達服務需求積極性、主動性，問卷設立開放式問答題。161位被訪者填寫了問答題，占參與問卷總?cè)藬?shù)的19.2%，提出了189條希望與建議。目前公眾對公益性文化服務的需求表達意識正逐漸增強，但需求表達熱情不足。需求表達方式上，現(xiàn)時公眾可選擇和使用的需求表達方式并不多，較集中于使用服務后評價、反饋等，即通過服務設施中的意見反饋表發(fā)表意見，或通過微信、微博等新媒體資訊平臺發(fā)表評論對公益性文化服務進行評價。隨著新媒體資訊平臺的廣泛應用，運用數(shù)字化手段表達公益性文化服務需求，也成為公眾實現(xiàn)公益性文化服務需求表達的趨勢之一。

（七）影響公眾使用公益性文化服務的因素分析

根據(jù)受訪者反映，影響公眾參與公共文化活動的因素有2-3個，這些影響因素從強到弱依次是“距離遠近”、“設施、服務內(nèi)容”、“開放時間是否合理”、“是否免費”、“使用手續(xù)是否麻煩”、“活動策劃、組織是否文化骨干或?qū)I(yè)人才”。在開放式問答題中，24人希望獲得公益性文化服務的途徑更為便捷，包括增加公交線路；合理配置停車場、提供更多停車位、減免停車費；在場館周邊增加酒店、餐廳等旅游設施，開發(fā)系列文化旅游景點，豐富參觀游覽路線等。近用性、便捷性，即距離的遠近、交通、設施配套是否便捷是公眾考慮是否使用公益性文化服務的一大因素，也是公共文化約束的主要誘因之一。

二、銜接供求關系，建立公眾需求表達機制

（一）了解公眾需求，建立公眾服務需求數(shù)據(jù)庫

首先，定期開展需求調(diào)查，加強供給者與需求者之間的聯(lián)系與溝通。公益性文化服務單位需制定調(diào)查時間表，定期對公益性文化服務進行需求調(diào)查，把握公眾的需求動態(tài)。需求調(diào)查可從人口統(tǒng)計學、社會群體的角度開展，尤其針對本地城鄉(xiāng)居民、流動人口、弱勢群體、特定人群和外籍人口等群體進行調(diào)查，了解各社會群體的文化需求，保證公眾需求信息表達的持續(xù)性，避免服務供求對接出現(xiàn)“真空”期。其次，及時處理調(diào)查數(shù)據(jù)，建立分類明細、數(shù)據(jù)詳實的公眾需求數(shù)據(jù)庫。公益性文化服務單位通過服務購買或引入智庫的形式委托第三方專業(yè)機構對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)處理，及時、科學地對公眾的服務需求進行客觀分析。

（二）加強服務決策咨詢制度的建設，完善公眾參與機制

建立公眾服務需求數(shù)據(jù)庫作為公眾需求表達機制基礎上，要喚醒公眾的主體意識、權利意識，引導公眾更積極參與到公益性文化服務中，賦予公眾更多的知情權、選擇權和監(jiān)督權，讓公眾參與服務供給方式、內(nèi)容的制定、執(zhí)行和監(jiān)督當中，并讓公眾參與公益性文化活動的舉辦，參與文化成果的締造全過程，實現(xiàn)公眾更深層次的文化需求。

目前，加強法人治理制度的建設，建立理事會、董事會、管委會等多種形式的治理結(jié)構，是服務決策咨詢制度的重要環(huán)節(jié)。加大服務對象代表在法人治理制度理事會成員中的比例，讓公眾代表參與到公益性文化服務供給的全過程，使公眾文化利益訴求得到充分、及時的表達，提高公眾的參與性。借助已構建的公眾服務需求數(shù)據(jù)庫，定期收集公眾信息編成統(tǒng)計報告，可為公益性文化事業(yè)單位的管理層、法人治理制度理事會制定改善服務供給措施提供決策咨詢參考，形成公益性文化事務“共同治理”的局面，實現(xiàn)公益性文化服務供求間的均衡，從而促進現(xiàn)代公共文化服務體系的全面發(fā)展。