依江寧

2018年年初，阿里巴巴集團官微發(fā)出一條招聘公告《我們在尋找機器人“飼養(yǎng)員”》。招聘啟事顯示，這位“飼養(yǎng)員”要為機器人“制定食譜科學(xué)喂養(yǎng)方案”，其實就是將常見的問題輸入給機器人;教機器人說話，解決用戶的問題;幫助機器人搭積木，也就是搭建機器人成長模型;最后是帶機器人去交朋友。據(jù)說機器人“飼養(yǎng)員”工作無須打卡，薪資福利優(yōu)渥，成就感直接超越大熊貓飼養(yǎng)員。

杭州有個90后小伙子海桐，已經(jīng)“喂養(yǎng)”機器人一年之久。他的機器人寶寶已經(jīng)成為賣貨小能手，一年賺了兩億元。

從一線客服到機器人“飼養(yǎng)員”

海桐1991年出生于安徽省安慶市太湖縣的一個村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學(xué)畢業(yè)后，他應(yīng)聘到森馬電商做一線客服工作。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團的智能客服機器人“店小蜜”，它能將傳統(tǒng)的客服人員從重復(fù)的工作中解脫出來。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢、活動解讀、退換貨等問題，在絕大多數(shù)情況下，消費者幾乎發(fā)現(xiàn)不了和自己聊天的竟然是一個機器人。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項目組，海桐主動找到領(lǐng)導(dǎo)，申請加入。其實公司內(nèi)部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經(jīng)驗的海桐，一是考慮到他對客服業(yè)務(wù)非常熟悉，愛鉆研業(yè)務(wù);二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是海桐順理成章地擔(dān)任起組長。

領(lǐng)養(yǎng)機器人寶寶后，海桐很快就發(fā)現(xiàn)了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時候，一天要接待1000多人，售后問題又需要花費很多時間去處理。但如果用機器人“店小蜜”來回答，問題很快就得到解決。

與此同時，公司的業(yè)績也得到很快提升。“店小蜜”的加入，讓公司在前三個月的業(yè)績就輕松過億元。海桐覺得機器人并沒有取代自己原來的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養(yǎng)”機器人，讓機器人更像人

但“店小蜜”也有“弱點”，例如售前處理能力不錯，但售后處理能力弱一些，有時并不能及時地將買家的一些問題處理掉，尤其是在高峰期。因此需要給“店小蜜”不斷地“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，讓它變得更聰明，能夠識別買家意圖。但讓機器人懂人，并非易事。海桐大學(xué)畢業(yè)后進入森馬，第一個月做客服就做到了客服之星，一個月內(nèi)有200多個消費者在后臺點名表揚他，這段經(jīng)歷讓海桐能夠比一般人更了解需要給機器人客服“喂”什么。

“首先要給它喂商品數(shù)據(jù)，譬如尺碼、面料、版型?！焙Ｍ┱f?，F(xiàn)在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問題上，已經(jīng)能做到秒回，準(zhǔn)確率達到了90%～95%。而且團隊會預(yù)設(shè)多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準(zhǔn)地回答用戶的問題。譬如在秋冬季，買家問得比較多的一個問題就是“冬天穿會不會冷？”，海桐會給“店小蜜”的后臺“喂”近20個類似的問題，像“不會冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”等，簡直就是買家心思大猜想。而在“投喂”促銷活動數(shù)據(jù)時，僅僅一個“買2送2”的活動，光猜想用戶問法，就要“投喂”近200個問題。

海桐每天花3小時對“店小蜜”進行訓(xùn)練，這個規(guī)定動作是雷打不動的。其中1小時做數(shù)據(jù)檢查，檢查昨天的數(shù)據(jù)是否有異常，做好標(biāo)注及數(shù)據(jù)分析。他自稱為“機器人客服質(zhì)檢員”。另外兩小時，他會根據(jù)數(shù)據(jù)日報發(fā)現(xiàn)的問題及時更新知識庫，挖掘“店小蜜”個性知識庫新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應(yīng)場景。他也會檢查“店小蜜”每天的實時聊天記錄，根據(jù)實時聊天記錄進行打標(biāo)優(yōu)化。

通過不斷訓(xùn)練，目的是讓機器人更加像一個真人。其實，海桐是在模擬人機接待的過程?！拔視选畺|西（學(xué)到的內(nèi)容）‘喂給它，它下次在買家提問時，要先做一個判斷，即買家是否在問這個問題。只有當(dāng)它判斷對的時候，才會回復(fù)?！焙Ｍ⒆约汉汀暗晷∶邸钡年P(guān)系形容為“一個相互學(xué)習(xí)的關(guān)系”。

前不久，一份來自杭州市人力資源和社會保障局的紅頭文件，讓海桐對未來充滿期待，其中，機器人“飼養(yǎng)員”不僅已被納入杭州市專項能力考核項目，更重要的是，按當(dāng)前政策，獲得高級專項能力認證的機器人“飼養(yǎng)員”將有機會申請公租房及杭州落戶加分等多項政策福利。事實上，阿里機器人“飼養(yǎng)員”招聘公告發(fā)布后，僅6個小時就收到上百份應(yīng)聘簡歷，第二天更是有數(shù)百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。

不僅人數(shù)暴增，應(yīng)聘者特長也是五花八門，其中不乏運籌學(xué)研究生、熱力學(xué)博士、寵物達人、三甲醫(yī)院護士、待退休公務(wù)員……各路高人躍躍欲試。

作為從業(yè)一年的前輩，海桐說，雖然這個職業(yè)不像外界想象得那么高深，自己公司的整個團隊的專業(yè)背景也是五花八門，但得有足夠的鉆研精神，給機器人“喂粗糧”還是精細化“喂養(yǎng)”，全看你對它的愛有多少。海桐現(xiàn)在的案頭又擺了不少數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘方面的書籍，看來他要把“店小蜜”朝著學(xué)霸的方向“喂養(yǎng)”。

（選自2018年第7期《金融經(jīng)濟》，本刊有改動）