田雪 牛鵬飛 王晨 鄭彩云 李曉嬌

內(nèi)容摘要：本文基于企業(yè)創(chuàng)新類型視角，從顧企互動(dòng)的角度出發(fā)，構(gòu)建了顧客參與對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效影響的機(jī)制模型，并通過對(duì)210家物流企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查獲得樣本數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程方法進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明：顧客參與三個(gè)維度信息共享、合作開發(fā)、人際互動(dòng)對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新績效具有顯著的正影響；在服務(wù)創(chuàng)新類型的調(diào)節(jié)變量作用下，不同服務(wù)創(chuàng)新類型對(duì)于顧客參與和物流服務(wù)創(chuàng)新績效之間關(guān)系具有不同影響。

關(guān)鍵詞：顧客參與 服務(wù)創(chuàng)新績效 創(chuàng)新類型 影響機(jī)制

文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)的整理，可以看出，關(guān)于顧客參與概念的相關(guān)研究，主要從以下三個(gè)方面論述：以顧客的角度定義、以企業(yè)的角度定義、以企業(yè)和顧客互動(dòng)的角度定義。本研究的顧客參與是從顧企互動(dòng)的角度出發(fā)，既包括顧客方對(duì)企業(yè)方的活動(dòng)行為，也包括企業(yè)方對(duì)顧客方的活動(dòng)行為。學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客參與創(chuàng)新進(jìn)行了解釋與定義，但是目前仍然沒有統(tǒng)一的理論界定。本研究主要參照Fange的定義，即指在服務(wù)的產(chǎn)生或傳遞過程中，服務(wù)提供者通過和目前的顧客合作、學(xué)習(xí)市場(chǎng)知識(shí)、預(yù)測(cè)顧客的潛在需求，并改變組織行為或開發(fā)新服務(wù)。同時(shí)借鑒Hubbert、張寧人的研究，本文認(rèn)為顧客參與分為信息共享、合作開發(fā)、人際互動(dòng)三個(gè)維度組成。

目前有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新績效研究的評(píng)價(jià)與測(cè)量維度雖沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是多年來被諸多學(xué)者反復(fù)論證，也到達(dá)一定的共識(shí)，不僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)方面，還包括諸如提高顧客忠誠度、改善企業(yè)形象等多方面的利益，形成了包括創(chuàng)新結(jié)果績效、創(chuàng)新過程績效或市場(chǎng)績效和顧客績效在內(nèi)的二維度（張若勇、張瑾）和增加財(cái)務(wù)績效的三維度（楊磊、徐朝霞），以及增加了企業(yè)成長指標(biāo)的四維度（陳鍵宏）。周國華等學(xué)者認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新能夠正向影響企業(yè)績效，顧客參與在不同的服務(wù)創(chuàng)新階段對(duì)創(chuàng)新的產(chǎn)出具有正向的影響。

在顧企互動(dòng)的視角下，田宇和王琳認(rèn)為顧客參與的結(jié)構(gòu)維度和過程維度，以及組織的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新氛圍等都有會(huì)影響兩者之間相互作用的效果。張慧穎等提出了以創(chuàng)新類型為中介變量分別研究了四種智力資本對(duì)漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的影響，不同創(chuàng)新類型對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新績效的影響。此外服務(wù)創(chuàng)新的類型直接影響企業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)出，這對(duì)于顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系具有一定影響。對(duì)于顧客參與、創(chuàng)新類型以及創(chuàng)新績效三個(gè)變量之間關(guān)系的研究還比較少?；谏鲜鑫墨I(xiàn)回顧，本文構(gòu)建出如圖1所示的框架模型，并據(jù)此提出研究假設(shè)。

（一）顧客參與和物流服務(wù)創(chuàng)新績效影響關(guān)系

Verona認(rèn)為有效的服務(wù)創(chuàng)新績效需要外部的資源，這可能來自外部的合作組織，也可能來自于顧客、供應(yīng)商以及其他企業(yè)。Alam研究認(rèn)為，關(guān)于新服務(wù)開發(fā)的文獻(xiàn)表明與顧客的互動(dòng)可以得到對(duì)顧客需求和認(rèn)知方面更加準(zhǔn)確的掌握，可以避免一些不易被接受以及不太重要的特征混淆，這可以提高顧客對(duì)新服務(wù)的理解程度。根據(jù)以往研究和實(shí)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)會(huì)通過不同層次的顧客參與活動(dòng)積極與顧客建立聯(lián)系獲取信息。顧客作為物流企業(yè)重要的外部資源，都被物流企業(yè)放在了重要的位置，物流企業(yè)通過不斷的努力逐漸提高了創(chuàng)新的水平，并得到了不少的成果與收獲，比如由于新服務(wù)的推出提高了市場(chǎng)份額，增加了營業(yè)收入，提高了顧客的滿意度等。由此提出以下相關(guān)假設(shè)：

假設(shè)1：信息共享對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

假設(shè)2：合作開發(fā)對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

假設(shè)3：人際互動(dòng)對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

（二）創(chuàng)新類型的調(diào)節(jié)作用

對(duì)于漸進(jìn)式創(chuàng)新而言，Callahan和Lasry認(rèn)為顧客參與是重要觀點(diǎn)的來源，因?yàn)閷?duì)于低程度的創(chuàng)新，顧客的信息輸入是十分關(guān)鍵的。漸進(jìn)式創(chuàng)新能力可以加強(qiáng)顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響，因?yàn)闈u進(jìn)式創(chuàng)新主要基于現(xiàn)有的知識(shí)、資源和經(jīng)驗(yàn)，而且主要針對(duì)的是面向顧客的服務(wù)的改進(jìn)。對(duì)于突破式創(chuàng)新，物流企業(yè)可能會(huì)更加關(guān)注前沿的物流技術(shù)或者行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，此時(shí)的顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響可能不會(huì)很大。而將顧客引入到產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過程中并不適合突破式創(chuàng)新，一般而言，有許多突破式創(chuàng)新的企業(yè)并不依賴或關(guān)注一些組織和人群的信息輸入，也不會(huì)努力接近顧客以收集信息。因此，提出以下相關(guān)假設(shè)：

假設(shè)4：漸進(jìn)式創(chuàng)新越強(qiáng)，信息共享對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響越強(qiáng)。

假設(shè)5：漸進(jìn)式創(chuàng)新越強(qiáng)，合作開發(fā)對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響越強(qiáng)。

假設(shè)6：漸進(jìn)式創(chuàng)新越強(qiáng)，人際互動(dòng)對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響越強(qiáng)。

假設(shè)7：突破式創(chuàng)新越強(qiáng)，信息共享對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響會(huì)減弱。

假設(shè)8：突破式創(chuàng)新越強(qiáng)，合作開發(fā)對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響會(huì)減弱。

假設(shè)9：突破式創(chuàng)新越強(qiáng)，人際互動(dòng)對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響會(huì)減弱。

研究設(shè)計(jì)

（一）樣本與數(shù)據(jù)收集

本文問卷樣本數(shù)據(jù)的收集通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員以及物流企業(yè)的中高層管理人員等為對(duì)象。發(fā)放途徑有實(shí)地發(fā)放、微信或者郵件發(fā)放以及利用相關(guān)會(huì)議當(dāng)面發(fā)放。共發(fā)放了305份，收回231份，其中有效問卷210份，有效率為68.8%。

（二）變量測(cè)量

由于本研究涉及變量均為潛變量難以量化測(cè)量，所以本研究對(duì)各變量的測(cè)度均采用被廣大學(xué)者廣泛運(yùn)用的李克特量表法，并設(shè)置等級(jí)為7級(jí)量表，數(shù)字1到7由低到高依次表示同意的程度，1表示非常不認(rèn)同（非常少），7表示非常認(rèn)同（非常多）。其中顧客參與的測(cè)量維度有兩維度測(cè)量、三維度測(cè)量、四維度測(cè)量，大多數(shù)學(xué)者是從三維度進(jìn)行的，本研究也將從信息共享、合作開發(fā)、人際互動(dòng)三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，初始量表共包括12個(gè)測(cè)量題項(xiàng)；服務(wù)創(chuàng)新的分類借鑒李先江、張慧穎等人研究將創(chuàng)新類型分為突破式創(chuàng)新和漸進(jìn)式創(chuàng)新進(jìn)行測(cè)量，共包括6個(gè)測(cè)量題項(xiàng)；服務(wù)創(chuàng)新績效借鑒何德旭和張雪蘭、陳勁等人的基礎(chǔ)上選取了8個(gè)問項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量。

（三）信度和效度檢驗(yàn)

本文首先采用 Cronbachs α系數(shù)對(duì)各問項(xiàng)進(jìn)行信度分析，以確認(rèn)問項(xiàng)間的內(nèi)在一貫性。Cronbachs α系數(shù)值大于0.7即被認(rèn)為是各研究概念的測(cè)量問項(xiàng)具有較高的內(nèi)在一貫性。本研究中的問項(xiàng)均大于前人所建議的最低臨界水平0.7（見表1），說明問卷的內(nèi)部結(jié)構(gòu)基本合理。采用主成分分析方法和Varimax回轉(zhuǎn)法，對(duì)測(cè)量問項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，檢驗(yàn)各個(gè)構(gòu)成因子的單一維度性。通過 Barletts test sphericity（P=0.000，<0.05）測(cè)量各個(gè)變量間的相關(guān)關(guān)系，結(jié)果顯示各變量間的相關(guān)關(guān)系矩陣具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，這表明因子分析模型是合理的（見表2），即所有問項(xiàng)均顯示出良好的收斂效度。

實(shí)證分析

（一）直接效應(yīng)

本研究將利用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型研究顧客參與三維度與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。根據(jù)模型擬合結(jié)果（見表3），χ2/df值為1.445，在1-3的范圍內(nèi)，NFI值大于0.9，RMSEA值為0.046，小于0.8，TLI值為0.967符合大于0.9的要求，IFI和CFI均為0.967，大于0.9。綜上所述，對(duì)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新績效的結(jié)構(gòu)方程模型整體擬合情況較好，模型是有效的。

從所得路徑系數(shù)表（見表4）可以看出信息共享、合作開發(fā)、人際互動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)均為正值，且在顯著性水平0.001上均表現(xiàn)顯著，假設(shè)1、2、3得到驗(yàn)證，表明三個(gè)變量對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著正影響。

（二）調(diào)節(jié)效應(yīng)

漸進(jìn)式創(chuàng)新調(diào)節(jié)作用。利用SPSS軟件建立關(guān)于信息共享、漸進(jìn)式創(chuàng)新、信息共享與漸進(jìn)式創(chuàng)新的交互項(xiàng)三者的多元回歸方程，其檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示?？芍貧w方程的F檢驗(yàn)的p值接近于0，是顯著的，其回歸系數(shù)的T檢驗(yàn)的p值均表現(xiàn)為顯著。證明漸進(jìn)式創(chuàng)新在信息共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響過程中存在顯著的調(diào)節(jié)作用，且系數(shù)為0.188為正值，即存在正向調(diào)節(jié)作用假設(shè)4得到驗(yàn)證。

同理，檢驗(yàn)漸進(jìn)式創(chuàng)新在合作開發(fā)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響過程中的調(diào)節(jié)作用，得到的結(jié)果如表6所示。表6中可見回歸方程的F統(tǒng)計(jì)量的p值接近于0，是顯著的，各變量回歸系數(shù)的T統(tǒng)計(jì)量的p值均為顯著，其中交互項(xiàng)的p值為0.00271在顯著水平0.01水平下顯著，證明m_j的調(diào)節(jié)作用是顯著的。其系數(shù)為0.114，為正值是正向影響假設(shè)5得到驗(yàn)證。

接下來探索m_j對(duì)m_c與m_f的調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)結(jié)果如表7所示，F(xiàn)檢驗(yàn)和T檢驗(yàn)均為顯著，且系數(shù)0.181為正值，具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。假設(shè)6得到驗(yàn)證，即漸進(jìn)式創(chuàng)新越強(qiáng)時(shí)，人際互動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響會(huì)增強(qiáng)。

突破式創(chuàng)新調(diào)節(jié)作用。一個(gè)企業(yè)進(jìn)行突破式創(chuàng)新時(shí)，可能更主要依賴于社會(huì)技術(shù)的發(fā)展突破，可能顧客參與的影響會(huì)減弱，所以本研究提出了假設(shè)7、8、9。為了驗(yàn)證突破式創(chuàng)新的調(diào)節(jié)作用，將突破式創(chuàng)新與顧客參與的交互項(xiàng)加入到回歸方程中，檢驗(yàn)交互項(xiàng)的顯著性，以及調(diào)節(jié)方向。輸出結(jié)果如表8所示。分析輸出結(jié)果可見m_t對(duì)m_a與m_j調(diào)節(jié)作用不顯著，其系數(shù)值為-0.043，雖然為負(fù)值，但負(fù)向調(diào)節(jié)作用并不顯著，假設(shè)7未能通過。

接下來研究突破式創(chuàng)新對(duì)合作開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新績效的調(diào)節(jié)作用，通過執(zhí)行如下代碼輸出結(jié)果如表9所示，分析結(jié)果可知，m_b：m_t的影響在0.05顯著水平下顯著，系數(shù)為-0.030，存在一定負(fù)影響，假設(shè)8通過。

最后檢驗(yàn)突破式創(chuàng)新對(duì)人際互動(dòng)與服務(wù)創(chuàng)新績效影響的調(diào)節(jié)作用，輸出結(jié)果如表10所示，m_c：m_t的系數(shù)為-0.009，調(diào)節(jié)作用并不顯著，假設(shè)9未能通過。

實(shí)證結(jié)果分析

（一）研究結(jié)論

顧客參與三個(gè)維度對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著正影響。物流企業(yè)與顧客之間的信息交流共享越多、合作開發(fā)定制服務(wù)越多、人際交流互動(dòng)越多，會(huì)加強(qiáng)物流服務(wù)創(chuàng)新帶來的營業(yè)收入的增加、市場(chǎng)占有率增加、顧客滿意度提高等方面績效的提升。

創(chuàng)新類型對(duì)顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效的影響存在調(diào)節(jié)作用。當(dāng)物流企業(yè)進(jìn)行漸進(jìn)式創(chuàng)新時(shí)，顧客參與得越多，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響越強(qiáng)；而進(jìn)行突破式創(chuàng)新時(shí)，如果與顧客合作開發(fā)的程度越深，會(huì)使其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響減弱，但是與顧客的信息共享與人際互動(dòng)并不會(huì)產(chǎn)生負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

（二）管理啟示

物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，需要顧客方面的參與和支持。如果物流企業(yè)想通過服務(wù)創(chuàng)新獲得更多的營業(yè)收入、市場(chǎng)占有率以及提升顧客滿意度，需要積極與顧客信息共享收集顧客需求，傳達(dá)企業(yè)創(chuàng)新點(diǎn)，通過信息溝通及時(shí)得到反饋，進(jìn)而修改調(diào)整做出創(chuàng)新。具體對(duì)策包括維護(hù)物流企業(yè)與顧客信息交流渠道、重視顧客投訴信息、建立物流企業(yè)與顧客連接的服務(wù)平臺(tái)。物流企業(yè)需要與顧客合作開發(fā)一些滿足顧客獨(dú)特需求的定制化物流服務(wù)，對(duì)于某個(gè)企業(yè)定制化的服務(wù)可能會(huì)存在與其他企業(yè)類似的需求，這對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新提供了更多的機(jī)會(huì)，具體對(duì)策包括積極建立長期合作關(guān)系、服務(wù)創(chuàng)新過程中適當(dāng)引入顧客參與，并且物流企業(yè)要重視與顧客的人際互動(dòng)。

當(dāng)物流企業(yè)漸進(jìn)式創(chuàng)新越強(qiáng)時(shí)，會(huì)正向加強(qiáng)顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響，此時(shí)顧客參與的相關(guān)對(duì)策都可以采用，而且使用的越多越能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新績效。當(dāng)物流企業(yè)突破式創(chuàng)新越強(qiáng)時(shí)，與顧客的合作開發(fā)不需要過于密切，與顧客的信息共享和人際互動(dòng)不會(huì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生減弱影響。

（三）局限性與未來研究方向

本研究主要運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)分析的方法，通過物流企業(yè)的實(shí)證問卷數(shù)據(jù)對(duì)一些新觀點(diǎn)進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證，由于能力有限，發(fā)放問卷企業(yè)重點(diǎn)分布在京津冀地區(qū)的物流企業(yè)，本文還存在一定的局限性。對(duì)于未來研究展望，提出的想法是研究不同物流企業(yè)顧客的差異情況。但是目前針對(duì)物流企業(yè)顧客分類的研究還比較少，而且采用哪種分類還未具權(quán)威性，所以以哪種方式劃分維度的理論還有待完善。

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