田雪 牛鵬飛 王晨 鄭彩云 李曉嬌

內(nèi)容摘要：本文基于企業(yè)創(chuàng)新類型視角，從顧企互動的角度出發(fā)，構(gòu)建了顧客參與對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效影響的機制模型，并通過對210家物流企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查獲得樣本數(shù)據(jù)，運用結(jié)構(gòu)方程方法進(jìn)行實證研究。結(jié)果表明：顧客參與三個維度信息共享、合作開發(fā)、人際互動對物流服務(wù)創(chuàng)新績效具有顯著的正影響；在服務(wù)創(chuàng)新類型的調(diào)節(jié)變量作用下，不同服務(wù)創(chuàng)新類型對于顧客參與和物流服務(wù)創(chuàng)新績效之間關(guān)系具有不同影響。

關(guān)鍵詞：顧客參與 服務(wù)創(chuàng)新績效 創(chuàng)新類型 影響機制

文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)的整理，可以看出，關(guān)于顧客參與概念的相關(guān)研究，主要從以下三個方面論述：以顧客的角度定義、以企業(yè)的角度定義、以企業(yè)和顧客互動的角度定義。本研究的顧客參與是從顧企互動的角度出發(fā)，既包括顧客方對企業(yè)方的活動行為，也包括企業(yè)方對顧客方的活動行為。學(xué)者從不同的角度對顧客參與創(chuàng)新進(jìn)行了解釋與定義，但是目前仍然沒有統(tǒng)一的理論界定。本研究主要參照Fange的定義，即指在服務(wù)的產(chǎn)生或傳遞過程中，服務(wù)提供者通過和目前的顧客合作、學(xué)習(xí)市場知識、預(yù)測顧客的潛在需求，并改變組織行為或開發(fā)新服務(wù)。同時借鑒Hubbert、張寧人的研究，本文認(rèn)為顧客參與分為信息共享、合作開發(fā)、人際互動三個維度組成。

目前有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新績效研究的評價與測量維度雖沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是多年來被諸多學(xué)者反復(fù)論證，也到達(dá)一定的共識，不僅體現(xiàn)在財務(wù)方面，還包括諸如提高顧客忠誠度、改善企業(yè)形象等多方面的利益，形成了包括創(chuàng)新結(jié)果績效、創(chuàng)新過程績效或市場績效和顧客績效在內(nèi)的二維度（張若勇、張瑾）和增加財務(wù)績效的三維度（楊磊、徐朝霞），以及增加了企業(yè)成長指標(biāo)的四維度（陳鍵宏）。周國華等學(xué)者認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新能夠正向影響企業(yè)績效，顧客參與在不同的服務(wù)創(chuàng)新階段對創(chuàng)新的產(chǎn)出具有正向的影響。

在顧企互動的視角下，田宇和王琳認(rèn)為顧客參與的結(jié)構(gòu)維度和過程維度，以及組織的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新氛圍等都有會影響兩者之間相互作用的效果。張慧穎等提出了以創(chuàng)新類型為中介變量分別研究了四種智力資本對漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的影響，不同創(chuàng)新類型對產(chǎn)品創(chuàng)新績效的影響。此外服務(wù)創(chuàng)新的類型直接影響企業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)出，這對于顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系具有一定影響。對于顧客參與、創(chuàng)新類型以及創(chuàng)新績效三個變量之間關(guān)系的研究還比較少?；谏鲜鑫墨I(xiàn)回顧，本文構(gòu)建出如圖1所示的框架模型，并據(jù)此提出研究假設(shè)。

（一）顧客參與和物流服務(wù)創(chuàng)新績效影響關(guān)系

Verona認(rèn)為有效的服務(wù)創(chuàng)新績效需要外部的資源，這可能來自外部的合作組織，也可能來自于顧客、供應(yīng)商以及其他企業(yè)。Alam研究認(rèn)為，關(guān)于新服務(wù)開發(fā)的文獻(xiàn)表明與顧客的互動可以得到對顧客需求和認(rèn)知方面更加準(zhǔn)確的掌握，可以避免一些不易被接受以及不太重要的特征混淆，這可以提高顧客對新服務(wù)的理解程度。根據(jù)以往研究和實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)會通過不同層次的顧客參與活動積極與顧客建立聯(lián)系獲取信息。顧客作為物流企業(yè)重要的外部資源，都被物流企業(yè)放在了重要的位置，物流企業(yè)通過不斷的努力逐漸提高了創(chuàng)新的水平，并得到了不少的成果與收獲，比如由于新服務(wù)的推出提高了市場份額，增加了營業(yè)收入，提高了顧客的滿意度等。由此提出以下相關(guān)假設(shè)：

假設(shè)1：信息共享對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

假設(shè)2：合作開發(fā)對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

假設(shè)3：人際互動對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。

（二）創(chuàng)新類型的調(diào)節(jié)作用

對于漸進(jìn)式創(chuàng)新而言，Callahan和Lasry認(rèn)為顧客參與是重要觀點的來源，因為對于低程度的創(chuàng)新，顧客的信息輸入是十分關(guān)鍵的。漸進(jìn)式創(chuàng)新能力可以加強顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新的影響，因為漸進(jìn)式創(chuàng)新主要基于現(xiàn)有的知識、資源和經(jīng)驗，而且主要針對的是面向顧客的服務(wù)的改進(jìn)。對于突破式創(chuàng)新，物流企業(yè)可能會更加關(guān)注前沿的物流技術(shù)或者行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，此時的顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新的影響可能不會很大。而將顧客引入到產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計過程中并不適合突破式創(chuàng)新，一般而言，有許多突破式創(chuàng)新的企業(yè)并不依賴或關(guān)注一些組織和人群的信息輸入，也不會努力接近顧客以收集信息。因此，提出以下相關(guān)假設(shè)：

假設(shè)4：漸進(jìn)式創(chuàng)新越強，信息共享對物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響越強。

假設(shè)5：漸進(jìn)式創(chuàng)新越強，合作開發(fā)對物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響越強。

假設(shè)6：漸進(jìn)式創(chuàng)新越強，人際互動對物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響越強。

假設(shè)7：突破式創(chuàng)新越強，信息共享對物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響會減弱。

假設(shè)8：突破式創(chuàng)新越強，合作開發(fā)對物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響會減弱。

假設(shè)9：突破式創(chuàng)新越強，人際互動對物流服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響會減弱。

研究設(shè)計

（一）樣本與數(shù)據(jù)收集

本文問卷樣本數(shù)據(jù)的收集通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會的會員以及物流企業(yè)的中高層管理人員等為對象。發(fā)放途徑有實地發(fā)放、微信或者郵件發(fā)放以及利用相關(guān)會議當(dāng)面發(fā)放。共發(fā)放了305份，收回231份，其中有效問卷210份，有效率為68.8%。

（二）變量測量

由于本研究涉及變量均為潛變量難以量化測量，所以本研究對各變量的測度均采用被廣大學(xué)者廣泛運用的李克特量表法，并設(shè)置等級為7級量表，數(shù)字1到7由低到高依次表示同意的程度，1表示非常不認(rèn)同（非常少），7表示非常認(rèn)同（非常多）。其中顧客參與的測量維度有兩維度測量、三維度測量、四維度測量，大多數(shù)學(xué)者是從三維度進(jìn)行的，本研究也將從信息共享、合作開發(fā)、人際互動三個維度進(jìn)行測量，初始量表共包括12個測量題項；服務(wù)創(chuàng)新的分類借鑒李先江、張慧穎等人研究將創(chuàng)新類型分為突破式創(chuàng)新和漸進(jìn)式創(chuàng)新進(jìn)行測量，共包括6個測量題項；服務(wù)創(chuàng)新績效借鑒何德旭和張雪蘭、陳勁等人的基礎(chǔ)上選取了8個問項進(jìn)行測量。

（三）信度和效度檢驗

本文首先采用 Cronbachs α系數(shù)對各問項進(jìn)行信度分析，以確認(rèn)問項間的內(nèi)在一貫性。Cronbachs α系數(shù)值大于0.7即被認(rèn)為是各研究概念的測量問項具有較高的內(nèi)在一貫性。本研究中的問項均大于前人所建議的最低臨界水平0.7（見表1），說明問卷的內(nèi)部結(jié)構(gòu)基本合理。采用主成分分析方法和Varimax回轉(zhuǎn)法，對測量問項進(jìn)行探索性因子分析，檢驗各個構(gòu)成因子的單一維度性。通過 Barletts test sphericity（P=0.000，<0.05）測量各個變量間的相關(guān)關(guān)系，結(jié)果顯示各變量間的相關(guān)關(guān)系矩陣具有統(tǒng)計學(xué)意義，這表明因子分析模型是合理的（見表2），即所有問項均顯示出良好的收斂效度。

實證分析

（一）直接效應(yīng)

本研究將利用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型研究顧客參與三維度與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。根據(jù)模型擬合結(jié)果（見表3），χ2/df值為1.445，在1-3的范圍內(nèi)，NFI值大于0.9，RMSEA值為0.046，小于0.8，TLI值為0.967符合大于0.9的要求，IFI和CFI均為0.967，大于0.9。綜上所述，對于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新績效的結(jié)構(gòu)方程模型整體擬合情況較好，模型是有效的。

從所得路徑系數(shù)表（見表4）可以看出信息共享、合作開發(fā)、人際互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)均為正值，且在顯著性水平0.001上均表現(xiàn)顯著，假設(shè)1、2、3得到驗證，表明三個變量對物流服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著正影響。

（二）調(diào)節(jié)效應(yīng)

漸進(jìn)式創(chuàng)新調(diào)節(jié)作用。利用SPSS軟件建立關(guān)于信息共享、漸進(jìn)式創(chuàng)新、信息共享與漸進(jìn)式創(chuàng)新的交互項三者的多元回歸方程，其檢驗結(jié)果如表5所示?？芍貧w方程的F檢驗的p值接近于0，是顯著的，其回歸系數(shù)的T檢驗的p值均表現(xiàn)為顯著。證明漸進(jìn)式創(chuàng)新在信息共享對服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響過程中存在顯著的調(diào)節(jié)作用，且系數(shù)為0.188為正值，即存在正向調(diào)節(jié)作用假設(shè)4得到驗證。

同理，檢驗漸進(jìn)式創(chuàng)新在合作開發(fā)對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響過程中的調(diào)節(jié)作用，得到的結(jié)果如表6所示。表6中可見回歸方程的F統(tǒng)計量的p值接近于0，是顯著的，各變量回歸系數(shù)的T統(tǒng)計量的p值均為顯著，其中交互項的p值為0.00271在顯著水平0.01水平下顯著，證明m_j的調(diào)節(jié)作用是顯著的。其系數(shù)為0.114，為正值是正向影響假設(shè)5得到驗證。

接下來探索m_j對m_c與m_f的調(diào)節(jié)作用檢驗結(jié)果如表7所示，F(xiàn)檢驗和T檢驗均為顯著，且系數(shù)0.181為正值，具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。假設(shè)6得到驗證，即漸進(jìn)式創(chuàng)新越強時，人際互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響會增強。

突破式創(chuàng)新調(diào)節(jié)作用。一個企業(yè)進(jìn)行突破式創(chuàng)新時，可能更主要依賴于社會技術(shù)的發(fā)展突破，可能顧客參與的影響會減弱，所以本研究提出了假設(shè)7、8、9。為了驗證突破式創(chuàng)新的調(diào)節(jié)作用，將突破式創(chuàng)新與顧客參與的交互項加入到回歸方程中，檢驗交互項的顯著性，以及調(diào)節(jié)方向。輸出結(jié)果如表8所示。分析輸出結(jié)果可見m_t對m_a與m_j調(diào)節(jié)作用不顯著，其系數(shù)值為-0.043，雖然為負(fù)值，但負(fù)向調(diào)節(jié)作用并不顯著，假設(shè)7未能通過。

接下來研究突破式創(chuàng)新對合作開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新績效的調(diào)節(jié)作用，通過執(zhí)行如下代碼輸出結(jié)果如表9所示，分析結(jié)果可知，m_b：m_t的影響在0.05顯著水平下顯著，系數(shù)為-0.030，存在一定負(fù)影響，假設(shè)8通過。

最后檢驗突破式創(chuàng)新對人際互動與服務(wù)創(chuàng)新績效影響的調(diào)節(jié)作用，輸出結(jié)果如表10所示，m_c：m_t的系數(shù)為-0.009，調(diào)節(jié)作用并不顯著，假設(shè)9未能通過。

實證結(jié)果分析

（一）研究結(jié)論

顧客參與三個維度對物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著正影響。物流企業(yè)與顧客之間的信息交流共享越多、合作開發(fā)定制服務(wù)越多、人際交流互動越多，會加強物流服務(wù)創(chuàng)新帶來的營業(yè)收入的增加、市場占有率增加、顧客滿意度提高等方面績效的提升。

創(chuàng)新類型對顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效的影響存在調(diào)節(jié)作用。當(dāng)物流企業(yè)進(jìn)行漸進(jìn)式創(chuàng)新時，顧客參與得越多，對服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響越強；而進(jìn)行突破式創(chuàng)新時，如果與顧客合作開發(fā)的程度越深，會使其對服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響減弱，但是與顧客的信息共享與人際互動并不會產(chǎn)生負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

（二）管理啟示

物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，需要顧客方面的參與和支持。如果物流企業(yè)想通過服務(wù)創(chuàng)新獲得更多的營業(yè)收入、市場占有率以及提升顧客滿意度，需要積極與顧客信息共享收集顧客需求，傳達(dá)企業(yè)創(chuàng)新點，通過信息溝通及時得到反饋，進(jìn)而修改調(diào)整做出創(chuàng)新。具體對策包括維護(hù)物流企業(yè)與顧客信息交流渠道、重視顧客投訴信息、建立物流企業(yè)與顧客連接的服務(wù)平臺。物流企業(yè)需要與顧客合作開發(fā)一些滿足顧客獨特需求的定制化物流服務(wù)，對于某個企業(yè)定制化的服務(wù)可能會存在與其他企業(yè)類似的需求，這對物流服務(wù)創(chuàng)新提供了更多的機會，具體對策包括積極建立長期合作關(guān)系、服務(wù)創(chuàng)新過程中適當(dāng)引入顧客參與，并且物流企業(yè)要重視與顧客的人際互動。

當(dāng)物流企業(yè)漸進(jìn)式創(chuàng)新越強時，會正向加強顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效的正向影響，此時顧客參與的相關(guān)對策都可以采用，而且使用的越多越能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新績效。當(dāng)物流企業(yè)突破式創(chuàng)新越強時，與顧客的合作開發(fā)不需要過于密切，與顧客的信息共享和人際互動不會對服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生減弱影響。

（三）局限性與未來研究方向

本研究主要運用了統(tǒng)計分析的方法，通過物流企業(yè)的實證問卷數(shù)據(jù)對一些新觀點進(jìn)行假設(shè)驗證，由于能力有限，發(fā)放問卷企業(yè)重點分布在京津冀地區(qū)的物流企業(yè)，本文還存在一定的局限性。對于未來研究展望，提出的想法是研究不同物流企業(yè)顧客的差異情況。但是目前針對物流企業(yè)顧客分類的研究還比較少，而且采用哪種分類還未具權(quán)威性，所以以哪種方式劃分維度的理論還有待完善。

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