王禹堯，繆家清，孫 剛

(1.清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院,廣東深圳 518055；2.南方醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院衛(wèi)生管理系，廣州 510515)

醫(yī)療檢查是患者臨床診斷和治療中的重要一環(huán)，隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)療檢查的手段不斷升級[1]，醫(yī)療服務(wù)受歡迎度將是維系醫(yī)院運營的關(guān)鍵，進(jìn)而影響信譽口碑、社會聲望和競爭軟實力，有必要從醫(yī)療服務(wù)的全方位給予患者滿意度保障[2]。醫(yī)技科室管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的地位愈加顯著[3]，了解患者在醫(yī)療檢查方面的需求和影響滿意度的因素，可以有針對性地提高醫(yī)療檢查的服務(wù)水平。

滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理領(lǐng)域最直觀、最基礎(chǔ)的評鑒工具，能夠客觀地反映出患者對醫(yī)院各方面的滿意程度[4]。近年來，醫(yī)患關(guān)系持續(xù)緊張[5]，醫(yī)療檢查作為患者就診過程中必不可少的環(huán)節(jié)，引起患者的重視，合理的檢查有助于提高患者的就醫(yī)質(zhì)量。醫(yī)療檢查的滿意度也直接關(guān)系著醫(yī)院總體的滿意度。

1 對象與方法

1.1研究對象 選取2017年1月分別來自5家廣州和深圳的某大學(xué)附屬三甲醫(yī)院的門急診及住院部986例成年患者為研究對象。

1.2方法 課題組通過文獻(xiàn)查閱、專家咨詢自行設(shè)計調(diào)查問卷，在保證問卷的內(nèi)容效度基礎(chǔ)上，對問卷條目進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度和內(nèi)部一致性信度檢驗。通過測量KMO和Bartlett′s球形檢驗，可得KMO值為0.929，P<0.01,結(jié)構(gòu)效度良好。問卷條目總的Cronbach′α系數(shù)為0．939，具有較高的信度水平。問卷調(diào)查前，課題組統(tǒng)一招募并完成調(diào)查員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為調(diào)研技巧及問卷填寫細(xì)則。采用門急診偶遇患者和住院部訪問患者的調(diào)研方式，根據(jù)5家醫(yī)院上一年度門急診及住院人數(shù)確定調(diào)研患者比例，研究對象納入標(biāo)準(zhǔn)為能自主填寫問卷或能清晰表達(dá)自己意識的成年患者。排除填寫不清晰、回答矛盾、重復(fù)作答和作答不完整的問卷，有效回收問卷986份，無效問卷56份，有效回收率94.60%。

問卷的內(nèi)容主要有：(1)人口學(xué)資料，包括性別、年齡、患者類型、戶籍、有無醫(yī)保、收入；(2)患者對醫(yī)療檢查的總體滿意度及對醫(yī)療檢查技術(shù)、流程、時間、服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查，滿意程度分5個等級，5分為非常滿意，1分為非常不滿意；(3)調(diào)查醫(yī)療檢查不滿意的具體原因。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析。人口學(xué)信息和患者滿意度進(jìn)行描述性分析，影響總體醫(yī)療檢查滿意度的因素進(jìn)行多元線性回歸分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1人口學(xué)資料 986例患者中男454例(46.0%)，女532例(54.0%)；≤30歲460例(46.70%)，>30～50歲395例(40.1%)，>50歲131例(13.3%)。門診患者、住院患者、急診患者分別為757例(76.8%)、172例(17.4%)、57例(5.8%)；本市人口613例(62.2%)，非本市人口373例(37.8%)；有醫(yī)保782例(79.3%)，無醫(yī)保204例(20.7%)。收入小于3 000元630例(63.9%)，3 000～7 000元274例(27.8%)，>7 000元以上82例(8.3%)。

2.2患者醫(yī)療檢查滿意度 患者對醫(yī)療檢查總體滿意度為66.6%，平均(3.33±0.962)分。滿意度最高的前3項為醫(yī)療檢查的技術(shù)水平、服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度分別為68.6%、66.4%、66.2%。患者對檢查前等候時間的滿意度最低(61.0%)，對檢查收費的滿意度為64.8%，取報告等候時間的滿意度為63.0%，見表1。

表1 患者醫(yī)療檢查滿意度

2.3滿意度影響因素回歸分析 模型中影響患者醫(yī)療檢查滿意度的因素與患者醫(yī)療檢查滿意度呈正相關(guān)(P<0.05)，各個變量對患者醫(yī)療檢查滿意度的影響由大到小依次是取報告等候時間、技術(shù)水平、服務(wù)流程、檢查收費、檢查前等候時間、服務(wù)態(tài)度，見表2。

2.4患者對醫(yī)療檢查不滿意的原因 進(jìn)一步對具體影響患者醫(yī)療檢查滿意度的原因進(jìn)行調(diào)查，在被問到當(dāng)前醫(yī)技科室技術(shù)水平存在的最大缺陷時，大部分患者認(rèn)為是檢查結(jié)果與臨床癥狀不符合，占47.7%。有33.3%的患者擔(dān)憂先后檢查結(jié)果不一致是醫(yī)技科室可能存在的問題。只有19.0%的患者覺得檢驗科標(biāo)本采集的過程中，醫(yī)技人員操作不熟練是醫(yī)技科室存在的最大隱患。

問及有關(guān)醫(yī)技科室服務(wù)流程可能存在的主要缺陷時，超過一半的患者感到部分檢查項目所需要的時間過于長，等待耗費時間多。另有36.0%的患者擔(dān)心醫(yī)技部門工作安排和臨床科室不協(xié)調(diào)。少數(shù)患者覺得重復(fù)采集標(biāo)本是醫(yī)技科室流程中存在的主要缺陷，占10.3%，見表3。

表2 滿意度影響因素回歸分析

表3 患者對醫(yī)療檢查不滿意主要原因

3 討 論

影響患者醫(yī)療檢查滿意度的因素分為技術(shù)因素與非技術(shù)因素，技術(shù)因素是保證患者滿意的核心，而改善非技術(shù)因素是提升患者滿意度的突破口[6]。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)等候時間等非技術(shù)因素對患者滿意度的影響要強于醫(yī)療水平等技術(shù)因素，醫(yī)方在兼顧這兩方面的同時，需要找準(zhǔn)一個突破口，即關(guān)注醫(yī)療檢查程序的問題，優(yōu)化醫(yī)院管理，精準(zhǔn)提升醫(yī)療檢查的就醫(yī)體驗，同時提高醫(yī)療檢驗的技術(shù)水平。

3.1優(yōu)化醫(yī)療檢查流程，提高就醫(yī)效率 本研究結(jié)果顯示，患者對醫(yī)療檢查最不滿意在于檢查項目前等候時間過長，通過多重線性回歸發(fā)現(xiàn)影響患者對醫(yī)療檢查總體滿意度的首要因素為檢查后等候報告時間?；颊咴趯嶋H就醫(yī)過程中對非技術(shù)因素感知較多，這與夏磊等[6]的研究結(jié)論一致，改善檢查流程和縮短檢查前后時間可明顯提升患者體驗，從而提高滿意度。本文的研究對象來自三甲醫(yī)院，級別不高的醫(yī)院患者對技術(shù)質(zhì)量滿意度較低，而級別高的三甲醫(yī)院患者對技術(shù)水平較為滿意，更為關(guān)注非技術(shù)水平的因素[7]。這與本調(diào)查中，患者對技術(shù)水平的滿意度高于檢查時間和就醫(yī)程序的結(jié)果一致。因此，進(jìn)一步縮短等候時間、優(yōu)化醫(yī)療檢查流程，將是三甲醫(yī)院管理者提高醫(yī)療檢查滿意度工作的核心議題。

3.2持續(xù)改善醫(yī)療技術(shù)水平，保障醫(yī)療檢查質(zhì)量 醫(yī)療技術(shù)水平是影響患者滿意度的核心要素，患者對醫(yī)療檢查技術(shù)的滿意度為68.6%，雖然滿意度與其他選項相比較高，但絕對值偏低。調(diào)查中，患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)水平存在的最大缺陷是檢查結(jié)果與臨床癥狀不符，設(shè)備的先進(jìn)性和醫(yī)技人員的專業(yè)水平是提高檢查結(jié)果判正確率的基本前提。三甲醫(yī)院需保障醫(yī)療檢查技術(shù)設(shè)備和醫(yī)技人員專業(yè)水準(zhǔn)，在此前提下全方位部署醫(yī)療檢查相關(guān)工作。醫(yī)技人員的管理主要包括對外引進(jìn)人才，對內(nèi)加強醫(yī)技隊伍的繼續(xù)教育，完善合理績效考核制度，激勵醫(yī)技人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，保證醫(yī)療技術(shù)水平持續(xù)提升。

綜上所述，為提高患者檢查滿意度，筆者提出以下建議：(1)采取有效醫(yī)院管理工具，優(yōu)化流程，縮短患者檢查時長。運用六西格瑪工具[8]，發(fā)現(xiàn)檢查流程的問題，持續(xù)改善，并進(jìn)行控制，從而減少不必要的環(huán)節(jié)，提高效率。(2)完善醫(yī)院醫(yī)療檢查信息系統(tǒng)管理，促進(jìn)醫(yī)療檢查自動化程度[9]。應(yīng)用移動智能軟件[10]，完善檢驗報告在線查閱和自助打印等功能，最大可能縮短檢查環(huán)節(jié)的耗時。(3)保證高素質(zhì)的醫(yī)療檢查人才隊伍[11]。通過增加投入吸引優(yōu)秀人才，加大對醫(yī)技人員的專業(yè)技能訓(xùn)練，嚴(yán)格考核，建立合理獎懲機制以激勵其提升服務(wù)質(zhì)量。