培訓、控制、審核構成了質控管理閉環(huán)，也構建了湖南省人民醫(yī)院的質控新體系——TCC。

近年來，隨著公立醫(yī)院改革不斷深入，藥品零差價、耗材零加成、醫(yī)?？傤~預付等政策使醫(yī)院各項管理發(fā)生了較大改變。湖南省人民醫(yī)院作為目前湖南省內規(guī)模最大的醫(yī)院，自2016年與原湖南省馬王堆醫(yī)院合并至今，已經逐步形成一院四區(qū)的宏大規(guī)模，攤子大了自然管理難度更大，如何管好這樣一家省政府直屬的三甲綜合醫(yī)院呢？

湖南省人民醫(yī)院院長祝益民認為，一個患者投訴就會導致他（她）周邊24個人對醫(yī)院不滿；一個患者告狀，至少會讓醫(yī)院的發(fā)展減慢三個月。所以，高品質的醫(yī)院質量管理是醫(yī)院品牌和影響力的主要因素，建立醫(yī)院科學的質量管理體系勢在必行。

然而，受客觀條件限制，湖南省人民醫(yī)院既不適合做ISO評價，也不適合做JCI認證。在此情況下，祝益民結合醫(yī)院實際情況，打造了TCC全面質量管理體系。該體系運行兩年多來，通過內部培訓、內部控制、內部審核的體系建設，達到了讓患者、社會、政府、合作伙伴、員工五方滿意的效果，并通過多院區(qū)同質化管理，使醫(yī)院綜合實力快速增強。

三方形成質控閉環(huán)

TCC質控體系的前身，是湖南省人民醫(yī)院在2013年開始推行精細化管理后，探索性實施的質控強化體系。經過兩年多的運行，祝益民發(fā)現(xiàn)培訓、控制與審核不僅是整個質量管理的關鍵，同時也可以形成管理閉環(huán)。在此基礎上，祝益民提出了內部培訓、內部控制、內部審核的全面質量管理體系建設。

為此，醫(yī)院專門成立了精細化管理辦公室，職能只有一個，即“管理管理者”。隨后，醫(yī)院又成立了全面質量管理委員會，掛靠于精細化管理辦公室，院務會為最高決策機構，任務是將各種評審評價指標綜合考慮，開發(fā)設計整個TCC體系。

祝益民告訴記者，TCC體系借鑒了ISO、JCI、TQM及國內醫(yī)院等級評審方法。其中“T”是指培訓（internal training），第一個“C”是指控制（internal controls），第二個“C”是指審核（internal check）。TCC體系以內部培訓為基礎，內部控制為核心，內部審核為目標，強化內部內涵建設。TCC著重四個落實：組織落實、活動和資源的落實、支持程序的落實、目標的落實。通過建立、實施和運用TCC體系，來實現(xiàn)醫(yī)院的發(fā)展目標，滿足患者的需求和期望。

其中，內部培訓是基礎，湖南省人民醫(yī)院在申請國家胸痛中心的過程中，首先是相關院領導接受了由急診科主任和心內科主任的培訓，再由院領導帶頭對全院員工進行培訓，直到知識、技能、態(tài)度等各個方面都能達到目標。隨后，醫(yī)院建立了員工分層、分級、分類的內部培訓體系，制定《湖南省人民醫(yī)院內部培訓制度》，并貫徹執(zhí)行，在全院形成了“培訓是給員工最好的福利”的培訓文化。

內部控制是核心。即目標實現(xiàn)、體系運行過程中的方法、措施和手段，具體呈現(xiàn)為內部規(guī)章制度和文件。在內部控制中要把握四大原則：全面性原則、重要性原則、協(xié)作性原則、適用性原則，在適應性原則中包含成本效益原則。例如，為達到建立全省最好人文醫(yī)院的目標，提出了《湖南省人民醫(yī)院人文醫(yī)院建設實施方案》，并通過職代會在全院貫徹執(zhí)行，在人文環(huán)境、人文服務、人文素養(yǎng)、人文醫(yī)療、人文護理、人文管理六大方面都有具體的流程和實施辦法。

圖1 湖南省人民醫(yī)院近三年來患者滿意度調查 （單位：%）

內部審核是目標。根據上級行政機關提出的年度工作重點，每年定期對正在實施的管理體系重新進行修訂，并制定《湖南省人民醫(yī)院全面質量管理內部審核制度》下發(fā)。審核管理體系在實施過程當中，制定的文件和制度是否能夠滿足組織持續(xù)發(fā)展的要求。

2018年上半年，根據“提素養(yǎng)、講人文、樹品牌”的年度發(fā)展目標，以《湖南省人民醫(yī)院人文醫(yī)院建設實施方案》《湖南省人民醫(yī)院人文素養(yǎng)十大準則》等文件為依據，運用系統(tǒng)追蹤法，對全院各個部門進行了一次內部審核，發(fā)現(xiàn)體系性問題7項，實施性問題18項，效果性問題10項。院領導對此分別提出整改意見，并以強力推行5S管理為手段實行持續(xù)性改進。

四步完善質控體系

TCC體系運行至今，湖南省人民醫(yī)院員工執(zhí)行力大幅提高，患者滿意度持續(xù)提升，社會影響力快速擴大（圖1）。祝益民表示，質量控制是一個不斷完善的過程，質控體系建設也是如此。TCC體系建設分為以下四個階段。

第一階段是質控體系的策劃設計。體系的建立既要有理論做支撐，也要方便落到實踐中。TCC雖然以國內外諸多醫(yī)院評審體系為理論支撐，但更多地結合了湖南省人民醫(yī)院的實際情況，在實踐過程中不斷總結經驗并逐步完善。

第二階段是質控體系的文件制定。醫(yī)院本著“成熟一個、發(fā)展一個”的原則，從醫(yī)療、護理、行政、后勤四個方面逐步健全體系文件，包括院級文件、部門制度等。每一個文件均涵蓋目的和意義、方法和措施、評價標準、獎懲措施四個方面。

第三階段是質控體系的實施運行。根據文件和制度，開展醫(yī)療業(yè)務查房和服務行政查房。醫(yī)療業(yè)務查房以醫(yī)療核心制度落實為重點；服務行政查房以5S管理等人文醫(yī)院建設要求為重點。在查房的過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保質控體系的正常運行。

湖南省人民醫(yī)院院長祝益民闡述“TCC醫(yī)院全面質量管理”理論。

第四階段是質控體系的審核評價。體系建設必須在效果評價上下功夫，關注結果和過程，即使是內部審核，也需要對各個步驟層層把關。醫(yī)院從內審員的遴選和培訓、內部查檢表的制訂、審核結果的評價分析等方面進行把控，發(fā)現(xiàn)問題后，利用QCC管理工具進行持續(xù)改進。

今年5月24日至26日，第五屆精細化管理高峰論壇暨首屆湖南省醫(yī)院品管圈大賽在湖南省人民醫(yī)院馬王堆院區(qū)舉行。來自省內外及臺灣地區(qū)的醫(yī)院管理專家圍繞TCC體系進行了深入探討，一致認為TCC體系目前已相對成熟，其成功經驗值得向基層醫(yī)院推廣。

祝益民告訴記者，其實，該體系早已在湖南省人民醫(yī)院醫(yī)療集團內部開始推廣。到目前為止，共舉辦醫(yī)院管理短期輪訓班25期，38家市縣級醫(yī)院參與，培訓院領導54人次，中層管理干部531人次，取得了良好的效果。2017年，集團內桃江縣人民醫(yī)院被湖南省衛(wèi)生計生委批準為三級綜合醫(yī)院，并在當年“中國醫(yī)院競爭力·全國縣級醫(yī)院排名”中位列第108位，“桃江模式”作為湖南醫(yī)改的新名片，兩次登上國務院網站首頁；集團內澧縣人民醫(yī)院和祁東縣人民醫(yī)院合作半年多來，診療量分別提高15%以上，基本實現(xiàn)了“大病不出縣”的國家分級診療目標。

祝益民表示，今后，湖南省人民醫(yī)院將繼續(xù)以TCC體系為指導，不斷深化該體系的內涵，助力醫(yī)院管理更加精細化，在提升醫(yī)院運行效率的同時，成就醫(yī)療質量的品牌，增強醫(yī)院在區(qū)域內的影響力，早日實現(xiàn)“三湘醫(yī)療航母”的愿景。