龔笑

摘要：提到酒店人這個職業(yè)你會想到什么？是在餐廳忙忙碌碌的服務(wù)生、是在客房內(nèi)揮汗如雨的客房阿姨、還是在大堂西裝筆挺的大堂經(jīng)理。其實這只是一個表面，酒店業(yè)是一個綜合體的職業(yè)，他是個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，他需要你有良好的外在形象、非常高的專業(yè)知識與技能，良好的人際關(guān)系，積極陽光的心態(tài)和一定的抗壓能力?？此坪唵纹鋵嵞茉诰频晟嫦聛淼娜硕际欠浅?yōu)秀的人。尤其是最后成為管理者的那些人，不僅要具備基本的管理素質(zhì)，還要擁有多種能力，更是需要更多的努力與付出，通過長時間學(xué)習(xí)，實踐與積累才能達到。

關(guān)鍵詞：酒店管理；崗位職責；經(jīng)營目標

酒店管理是為了實現(xiàn)經(jīng)營目標，獲得更豐厚的利潤。在經(jīng)營工作中管理者通過計劃、組織、參與、協(xié)調(diào)、檢查等方式，合理安排組織工作人員及各類自身資源進行高效運作的一項綜合性工作，管理者通過自身的知識、經(jīng)驗、能力、品德和感情來影響員工引領(lǐng)和帶動工作人員更加積極的投入到工作中去，共同實現(xiàn)酒店的經(jīng)營指標和管理業(yè)績。如何成為一名優(yōu)秀的酒店管理者，作為一名優(yōu)秀的酒店管理者應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？

1儀表儀容

一個人的儀表儀容可以看出人的素質(zhì)和習(xí)慣。好的儀表可以讓人身心愉悅，作為一個酒店管理者讓客人保持身心的愉悅是非常重要的事情，比如，你給客人服務(wù)時你的工裝干凈整潔，皮鞋光亮，發(fā)型規(guī)范，體味清淡，客人一定會覺得很舒服。反之，看到一個衣服破舊，滿身油漬，身體還散發(fā)種種怪味的服務(wù)人員，估計你也沒什么心情來和我交流了。所以好的儀容儀表是酒店管理者最基本的素質(zhì)。因為你不僅代表著酒店的形象，還是對自己，對客人的最基本的尊重，滿足客人對美的需求。更能體現(xiàn)出一個酒店管理層的水平，一個國際知名的酒店不可能不會重視自己員工的形象，好的形象也是對酒店的一種無形的宣傳。

2專業(yè)知識技能與崗位職責

每個職業(yè)都有自己相關(guān)的專業(yè)知識與技能，酒店業(yè)也不例外。一個成功的酒店就像一部高速運轉(zhuǎn)的機器，缺少不了每一個部門的通力合作，少一個環(huán)節(jié)都不行。要想成為一名優(yōu)秀的管理者，首先，你要成為一名優(yōu)秀的員工。只有知道怎么操做了，才能知道怎么做會更好。酒店不同部門有不一樣的工作標準與流程，需要大量的理論學(xué)習(xí)和實踐才能掌握。而作為一名管理者你需要掌握的必將更多。 營銷部門的管理者主要的精力會放在每日及整月的銷售額是否完成預(yù)算，以及客房出租率、平均房價、宴會會議市場占有率、及大客戶的維護等方面。市場銷售總監(jiān)每天都會根據(jù)昨日的經(jīng)營銷售報表情況分析出酒店的經(jīng)營主項，有沒有偏差，問題在哪里，如何彌補，為下個月的經(jīng)營預(yù)算提前做好準備依據(jù)。根據(jù)市場的變化提前做好應(yīng)對的方法，比如，如有大型活動，活動場館周邊酒店必然會是一房難求，對其他酒店來說這就是一次好的機遇，市場銷售總監(jiān)一定會提前變動網(wǎng)絡(luò)價格，出租率和平均房價都會有一定的帶動。根據(jù)酒店總體的戰(zhàn)略布局，組織酒店產(chǎn)品的推廣，規(guī)范銷售系統(tǒng)，參與產(chǎn)品管理，組織高效的銷售隊伍，部署合理分配資源等都是營銷部門管理者所應(yīng)有的技能與要求。 前廳部的管理者要根據(jù)出租率與市場銷售部和房務(wù)部門做好房間管控，既要有高的出租率，又不能把房間超預(yù)定。還要把房間分配合理什么樣的客人需要什么樣的房型，特殊要求客戶如何滿足。比如，帶孩子出來旅游的家庭客戶群，分配房間時要考慮成人的私密空間又要考慮到照顧孩子方便等因素，這時就可以考慮為客人準備有連通的房間，這樣就可以一舉兩得贏得客戶的好評。督導(dǎo)本部門員工熱情高效的為賓客服務(wù)，對下屬給與專業(yè)的指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量，合理安排工作與人員的調(diào)配，做好部門每個月的工作計劃，健全部門的管理制度，分部門的工作程序，并予以監(jiān)督。分析市場發(fā)展趨勢和現(xiàn)有經(jīng)營狀況，努力開發(fā)市場。 客務(wù)部的管理者首先要考慮所出租的每一個房間都是安全有效的，不能把有問題的房間出租出去。根據(jù)出租率情況合理安排本部門的工作。與財務(wù)部門配合嚴格控制成本支出，對客用品控制庫存嚴禁各種浪費。定期抽查服務(wù)與客用品的質(zhì)量，像棉織品有無脫線破損，清潔劑的配比是否合標準，客用品擺放位置有無偏差，房間內(nèi)衛(wèi)生是否達到要求等。前段時間網(wǎng)絡(luò)曾報道出國內(nèi)某知名五星級酒店不更換床單的問題，看似這個問題是一名客房服務(wù)人員工作中圖一時清閑，偷工減料所造成的，而這些恰恰反映出酒店管理者工作的失職與不到位。建立房間設(shè)備檔案，與工程部門密切合作，保證房間設(shè)備正常運行。

餐飲部的管理者需要面對酒店內(nèi)最龐大的部門，既要做好部門的經(jīng)營，又要管理好自己龐大的人員隊伍難度可想而知。餐飲部主要分成廳面與廚房兩大方面，餐廳管理主要是以服務(wù)為主，為每一位來用餐的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客人留下美好的印象，把他變成餐廳的忠實客戶，這是服務(wù)的最高境界。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要有大量的餐飲理論知識作為保障的，首先你要了解餐廳經(jīng)營的項目，菜品的特色，膳食營養(yǎng)的搭配，如何向客人推銷的技巧等。然后通過不斷的實踐積累經(jīng)驗才能把所掌握的全部展現(xiàn)出來，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳的管理者還要適時制定主題活動，提高餐廳知名度，來獲取更大的經(jīng)營收益。廚房的管理者主要由廚師長擔任，廚師長全面負責廚房的生產(chǎn)與指揮，與餐廳管理者協(xié)調(diào)好工作，收集客人反饋，及時進行相應(yīng)調(diào)整為賓客提供美味的菜肴，定期對市場進行調(diào)研，推陳出新，保持菜品的質(zhì)量。準確掌握原材料的庫存與市場供應(yīng)情況，杜絕因原材料的過期而出現(xiàn)的浪費。嚴把安全生產(chǎn)程序，例如：食品衛(wèi)生安全、消防安全、設(shè)備維護安全、生產(chǎn)操作安全等。

康樂部是為客人提供休閑娛樂的場所，一般包括健身房、游泳館、棋牌室、SPA館、美發(fā)室、及保健館等?？禈凡康墓芾碚咭鶕?jù)部門的設(shè)施項目情況制定管理制度，操作規(guī)程，價格定位，經(jīng)營管理任務(wù)等?？刂圃O(shè)施項目的用品消耗，分析經(jīng)營狀況，費用指標，收集客戶反饋意見及時制定改進方法，不斷改進服務(wù)工作。了解市場行情，及時作出經(jīng)營調(diào)整。

安全部是酒店的專業(yè)職能部門，負責酒店客人和員工的生命財產(chǎn)安全，維護酒店正常的經(jīng)營秩序，雖然不參與經(jīng)營，但作用非常重要，因為一切工作的進行都是以安全為基礎(chǔ)的。安全部的管理者按照公安機關(guān)及酒店領(lǐng)導(dǎo)要求結(jié)合自身酒店特點制定出符合酒店要求的安全管理方案和各項安全防范制度。領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成安全任務(wù)，保證酒店經(jīng)營管理的有效實施。協(xié)助酒店各部門管理者對員工進行安全教育和遵紀守法培訓(xùn)，做好大型接待活動的安全措施方案的制定與實施。

酒店工程部是直接運行和管理酒店設(shè)備的部門，通過良好運轉(zhuǎn)的設(shè)施，設(shè)備為賓客提供安全，舒適，方便的服務(wù)。完善的設(shè)施和完美的服務(wù)是酒店提供的高品質(zhì)產(chǎn)品，以高的價格出售才能獲得更好的效益。工程部的管理者要全面負責酒店內(nèi)所有設(shè)施，設(shè)備的控制與正常運行，做好酒店能源消耗的統(tǒng)計，為酒店制定預(yù)算提供有效依據(jù)。處理好與供電局、自來水公司、市政等職能部門的關(guān)系，隨時做好上級部門檢查的準備。

酒店財務(wù)部是掌管酒店經(jīng)濟命脈的部門，在酒店中的地位是舉足輕重的。在經(jīng)營中起著財務(wù)與經(jīng)營管理、會計核算管理、固定資產(chǎn)管理、資金管理、外匯管理、設(shè)備用品管理、成本管理、費用管理、利潤管理、合同管理、采購管理、倉庫物資管理等重要作用。通過管理提高酒店經(jīng)營的最高經(jīng)濟效應(yīng)，從而促進酒店的發(fā)展。作為財務(wù)部門的管理者要嚴格貫徹執(zhí)行國家的經(jīng)濟政策、財經(jīng)制度、稅務(wù)制度，建立健全酒店內(nèi)部的財務(wù)制度，負責酒店全面的經(jīng)營核算。依據(jù)酒店決策，分析市場環(huán)境和供需關(guān)系，擬訂酒店預(yù)算原則，審核各部門預(yù)算方案，與總經(jīng)理制定酒店的預(yù)算指標，確定各部門的計劃任務(wù)，并組織貫徹實施。參與酒店建設(shè)投資，經(jīng)濟利益的分配，經(jīng)濟合同的簽訂，組織資金的籌措，從經(jīng)營管理的角度為總經(jīng)理的決策提供參考數(shù)據(jù)，組織財務(wù)收支核算工作，建立核算制度，審核酒店的收益報告和利益分配報告，監(jiān)督財稅計劃的貫徹與實施，及時上交國家相應(yīng)稅費，協(xié)調(diào)與銀行和稅務(wù)部門的關(guān)系。

人力資源部是酒店的核心部門之一，主要負責酒店整體的人員規(guī)劃與落實，為酒店引進符合要求的各種人才，通過各種專業(yè)的培訓(xùn)不斷激發(fā)員工潛能，發(fā)揮員工自身優(yōu)勢，積極投入到工作中，做到人店共贏。制定科學(xué)完善的績效管理體系來提高酒店的管理水平，根據(jù)酒店各部門工作安排和崗位要求制定合理的薪資方案和獎勵機制，解決員工各種社會保障和入離職手續(xù)等工作。作為人力資源部門管理者應(yīng)認真貫徹酒店管理集團人事部門有關(guān)政策方針，制定本酒店人力資源管理工作計劃和培訓(xùn)計劃，組織本部門的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高部門管理水平和業(yè)務(wù)能力，組織制定，修改，完善各種酒店規(guī)章制度，根據(jù)用工計劃組織招聘工作，制定各部門人員編制方案，積極發(fā)現(xiàn)人才，對各級干部進行審核，鑒定，及時提出干部調(diào)整意見，解決員工有關(guān)勞動方面的爭議與糾紛，根據(jù)國家規(guī)定，結(jié)合同行業(yè)標準和酒店自身實際情況制定酒店工資，獎金，勞保，等福利標準。

3自身素質(zhì)與能力

管理者的自身修養(yǎng)，素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力和道德觀念對于員工的影響是非常直接的，作為一名管理者本身要給員工做好榜樣，用模范帶頭的行為，以身作則的態(tài)度去影響和教育你的員工。這種影響可不是靠隨便說說和你的身份權(quán)利得來的，管理者必須要用自己的行為來贏得員工的認可與尊重，用自己的信心來影響員工，激發(fā)員工的主觀能動性，從而組建屬于自己的管理團隊?！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”，一個好的管理者直接決定著工作的好壞。

酒店的管理者大部分是從酒店各部門的基層做起的，所以他們非常了解酒店基層員工的工作處境與真實想法，多從員工的角度去考慮，去看待他們，不要一味地刻板管理。讓每一位員工感受酒店文化，享受這份工作，而不是為了生存而工作，更不能把員工單純的看做打工者，要發(fā)自內(nèi)心的認可員工為酒店工作的付出，感恩每一名員工。不僅要善待理解他們，管理者還要尊重你的員工，員工不僅從酒店獲得物質(zhì)方面的需求，還要滿足精神方面的需求，包括尊重，在社會交往中人們都希望得到對方的認可與尊重，中國人都很講究面子，員工亦是如此，得到尊重，必然會產(chǎn)生更高的積極性，會更加主動的投入到工作中去，這些很難用用物質(zhì)來換取。

管理者之間也會有很多不同的地方，有的管理者擔心這里做不好，擔心那里出現(xiàn)問題，把自己弄得狼狽不堪，疲于奔命。而有的人卻成了“甩手掌柜”。要想讓自己輕松自由，有更多的時間考慮管理者該做的工作，就要讓你的員工迅速成長起來。作為員工都希望在工作中得到能力的提升和領(lǐng)導(dǎo)的賞識，賞識是一種肯定，也是一種激勵。一點點的肯定加鼓勵，對于管理者來說是微不足道的小事，而對于員工來說，卻可以培養(yǎng)他們的上進心與信心。所有的員工身上，都有不可估量的潛在能力，作為管理者要學(xué)會賞識，讓員工的潛能得到充分發(fā)揮。每一個員工都有自己對未來個人發(fā)展的想法，優(yōu)秀的管理者會為每一名員工制定一份適合他們發(fā)展的計劃，并幫助他們認清自身的優(yōu)缺點，盡力扶植，培養(yǎng)他們。酒店管理者還要給予員工公平的競爭環(huán)境，建立科學(xué)的績效考核制度，保證制度的準確、公平、客觀、全面。不斷完善自身隊伍，保障酒店工作順利進行。

4職業(yè)精神

無論你從事何種職業(yè)，一旦你選擇了從事這個職業(yè)，就要馬上提起精神，不斷激勵自己，控制自己，不斷的學(xué)習(xí)與提高，要以虔誠的態(tài)度對待他，盡心盡責的完成他。這是責任，對工作的責任，也是對自己的的一種責任。富有責任感是一個人立足社會，獲得成功的最重要的工作品質(zhì)。馬丁.路德.金說“在有生之年，我們都要面臨挑戰(zhàn)，不倦工作，以期取得卓越業(yè)績。并非所有的人都能學(xué)有專長，至于藝術(shù)和科學(xué)的天才更是少之又少。大多數(shù)人還是在農(nóng)村，城市默默工作。然而任何工作都有其意義。所有于人類有所促進的工作都有其尊嚴和價值，應(yīng)該努力不倦的把它做好。”在這個世界上并不缺少有能力的人，而那些既有能力又有責任感的人才是企業(yè)需要的。總之，責任是職業(yè)素質(zhì)的核心，是職業(yè)精神最完美的體現(xiàn)。

5學(xué)習(xí)提升

酒店最能體現(xiàn)當今社會的變化，酒店的客人來自社會的不同層次，形形色色，對酒店的需求不盡相同，所以就要求我們的酒店管理者勤于學(xué)習(xí)，提升自己，敢于創(chuàng)新，在具體的管理工作中，要根據(jù)客人需求的變化，及時調(diào)整酒店的產(chǎn)品，和服務(wù)形式，不斷提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。虛心接受意見與批評，學(xué)習(xí)和借鑒他人的經(jīng)驗教訓(xùn)，在工作和學(xué)習(xí)中完善自己，提高自己的素質(zhì)和工作能力。

總之，優(yōu)秀的酒店管理者要緊跟時代發(fā)展的步伐，勤于學(xué)習(xí)，敢于創(chuàng)新，積極提高自身素質(zhì)，不斷更新經(jīng)營理念，不斷提升管理能力，以客人和員工滿意為基礎(chǔ)，以酒店發(fā)展為己任，把管理者的角色做好，做到位，成為酒店發(fā)展的推動者和領(lǐng)路人。