[摘 要] 主題酒店是以酒店為載體，以文化為主題，以顧客體驗(yàn)為本質(zhì)。其最大特點(diǎn)是賦予酒店某種文化主題，并圍繞這種主題建設(shè)具有差異性的酒店氛圍和經(jīng)營(yíng)體系，從而營(yíng)造出無(wú)法復(fù)制和模仿的獨(dú)特魅力。文章從五個(gè)方面論述了紫蘇麗人薰衣草主題酒店的經(jīng)營(yíng)特色，分別是紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草風(fēng)光、薰衣草加工廠、薰衣草品牌、薰衣草展館和香薰文化；最后提出紫蘇麗人薰衣草主題酒店特色經(jīng)營(yíng)的改進(jìn)措施。

[關(guān)鍵詞] 紫蘇麗人主題酒店；薰衣草；特色

1 主題酒店概念及特點(diǎn)

1.1 主題酒店概念

主題酒店是以酒店為載體，以文化為主題，以顧客體驗(yàn)為本質(zhì)。其特點(diǎn)是賦予酒店某種文化主題，并圍繞這種主題建設(shè)具有全方位差異性的酒店氛圍和經(jīng)營(yíng)體系，讓客人富有個(gè)性的感受，從而營(yíng)造出無(wú)法復(fù)制和模仿的獨(dú)特魅力，實(shí)現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品品味和質(zhì)量的目的。[1]

1.2 主題酒店的特點(diǎn)

主題酒店是集文化性、體驗(yàn)性和獨(dú)特性為一體的酒店。文化性體現(xiàn)了酒店對(duì)內(nèi)涵的追求，文化即是主題，是酒店執(zhí)行的具體戰(zhàn)略，酒店要通過(guò)自身文化來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；體驗(yàn)性是酒店追求的本質(zhì)，酒店最后要實(shí)現(xiàn)給顧客獨(dú)特的體驗(yàn)來(lái)獲得高回報(bào)的利潤(rùn)，這是酒店的目標(biāo)。獨(dú)特性就是要與眾不同，是酒店的戰(zhàn)略出發(fā)點(diǎn)，最終成為酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，使文化性、體驗(yàn)性、獨(dú)特性三者相互滲透。

2 紫蘇麗人薰衣草主題酒店簡(jiǎn)介

紫蘇麗人薰衣草主題酒店座落于伊寧市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)深圳路999號(hào)，紫蘇麗人文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)意園旁，酒店環(huán)境優(yōu)雅、房間風(fēng)格獨(dú)特，有著薰衣草的醉人芬芳與浪漫，是集住宿、餐飲、購(gòu)物、商務(wù)為一體的綜合性酒店。

3 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的經(jīng)營(yíng)特色

3.1 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草風(fēng)光

伊犁以其獨(dú)特的地理位置，氣候條件，成為全國(guó)最大的薰衣草種植基地。全國(guó)各地的游客每年5-8月都會(huì)來(lái)伊犁觀賞薰衣草。紫蘇麗人薰衣草主題酒店在酒店周?chē)N植了約十畝薰衣草，供顧客觀賞、拍照，滿足了顧客觀賞薰衣草的需求。同時(shí)，酒店通過(guò)與當(dāng)?shù)靥厣挂虏蒿L(fēng)光相融合，在裝修風(fēng)格上采用薰衣草主題，從大廳到客房彌漫薰衣草風(fēng)光，令顧客置身于薰衣草的海洋。

3.2 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草加工廠

紫蘇麗人薰衣草主題酒店旁建有薰衣草小型加工廠，加工廠內(nèi)完美呈現(xiàn)了薰衣草干花由壓榨、萃取、蒸餾等流程演變?yōu)檗挂虏菁兟?、薰衣草精油的全過(guò)程。薰衣草加工廠吸引了不少想要購(gòu)買(mǎi)薰衣草產(chǎn)品的游客。體驗(yàn)是酒店與顧客的雙向溝通，紫蘇麗人薰衣草主題酒店通過(guò)薰衣草加工廠的設(shè)立使顧客體驗(yàn)薰衣草文化，通過(guò)視覺(jué)、嗅覺(jué)等感官讓顧客了解薰衣草產(chǎn)品制作的全過(guò)程。

3.3 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草品牌

紫蘇麗人是伊犁著名的薰衣草品牌。紫蘇麗人生物科技有限公司是新疆唯一一個(gè)全資生產(chǎn)護(hù)膚品的生產(chǎn)企業(yè)，為“國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)”，薰衣草品牌與紫蘇麗人薰衣草主題酒店的無(wú)縫對(duì)接吸引了眾多想要購(gòu)買(mǎi)薰衣草產(chǎn)品的顧客，這也無(wú)形中提升了酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草展館

紫蘇麗人薰衣草主題酒店大廳布有薰衣草展館，展館內(nèi)有薰衣草標(biāo)本、薰衣草護(hù)膚品、薰衣草精油以及薰衣草精油、香枕等。展館內(nèi)不僅有薰衣草產(chǎn)品，還有薰衣草文化展示、薰衣草功效的說(shuō)明。酒店顧客可以在住宿的同時(shí)參觀薰衣草展館，進(jìn)一步了解薰衣草。這樣的融合吸引了不少想要更加了解薰衣草產(chǎn)品的顧客，酒店不僅為顧客提供了旅游紀(jì)念品也提高了酒店的銷(xiāo)量，使酒店收入多元化。

3.5 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的香薰文化

香薰文化從古至今，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外都是為大眾所認(rèn)可的芳香療法。薰衣草香薰有促進(jìn)血液循環(huán)、提高免疫力、促進(jìn)活細(xì)胞再生、解除疲勞、美容等60多種功效。紫蘇麗人薰衣草主題酒店在與香薰文化融合的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒店香薰文化的創(chuàng)造。酒店根據(jù)顧客的需求，將精油滴在香薰燈上，為顧客打開(kāi)香薰燈，使薰衣草香薰充斥整個(gè)房間。薰衣草香薰療法，為遠(yuǎn)道而來(lái)的顧客帶來(lái)一絲的放松；為工作中繁忙的年輕人舒緩壓抑緊張的情緒；為愛(ài)美的女士帶來(lái)美容的體驗(yàn)。

4 紫蘇麗人薰衣草主題酒店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

4.1 品牌知名度不高

紫蘇麗人薰衣草主題酒店雖然實(shí)現(xiàn)了酒店與特色資源的創(chuàng)新，但品牌知名度在全疆甚至全國(guó)卻很低。而且，紫蘇麗人薰衣草主題酒店宣傳力度不足，導(dǎo)致知名度低。另外，紫蘇麗人薰衣草主題酒店沒(méi)有屬于自己的品牌標(biāo)志。

4.2 服務(wù)人員缺乏對(duì)薰衣草主題文化的了解

酒店的服務(wù)人員是客人接觸最頻繁的，顧客對(duì)酒店人員的評(píng)價(jià)是影響酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。在微博評(píng)論中，用戶“下雨天”評(píng)價(jià)紫蘇麗人薰衣草主題酒店服務(wù)人員不了解薰衣草精油皂的制作過(guò)程；用戶“行天下”評(píng)論紫蘇麗人薰衣草主題酒店服務(wù)人員不知道薰衣草花一年開(kāi)幾岔。紫蘇麗人薰衣草主題酒店沒(méi)有針對(duì)自身主題開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培養(yǎng)，酒店服務(wù)人員對(duì)薰衣草方面知識(shí)了解不夠，酒店人員服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)。

4.3 酒店員工體系不完整

紫蘇麗人薰衣草主題酒店內(nèi)部沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的維修人員，如果客人有需求，需要從紫蘇麗人生物科技有限公司調(diào)動(dòng)維修人員，耗時(shí)大約8分鐘。酒店設(shè)備出現(xiàn)故障，會(huì)造成客人恐慌與不安的情緒。紫蘇麗人主題酒店配有香薰燈，這是酒店的特色，但更需要酒店工作人員對(duì)突然出現(xiàn)問(wèn)題的香薰燈進(jìn)行維修與保護(hù)，這樣才能使客人安心住宿。

5 紫蘇麗人薰衣草主題酒店特色經(jīng)營(yíng)的改進(jìn)措施

5.1 加強(qiáng)特色品牌建設(shè)

強(qiáng)化品牌管理，加強(qiáng)科學(xué)的品牌體系。當(dāng)今社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步，消費(fèi)者的需求也在發(fā)生變化，新的品牌以及新的入住體驗(yàn)不斷出現(xiàn)。為了避免酒店的品牌隨著環(huán)境的變化而弱化、老化、甚至消失，紫蘇麗人薰衣草主題酒店管理者必須對(duì)本酒店特色品牌進(jìn)行維護(hù)和鞏固，強(qiáng)化品牌管理，管理好主題酒店的品牌。紫蘇麗人薰衣草主題酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者都需要具備很強(qiáng)的品牌意識(shí)，建立科學(xué)的品牌管理體系，從根本上帶動(dòng)品牌的良性發(fā)展。

5.2 重視人力資源管理，加大對(duì)服務(wù)人員薰衣草專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)

培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理和服務(wù)人員，是主題酒店品牌之路的關(guān)鍵。紫蘇麗人薰衣草主題酒店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中塑造名牌形象，加強(qiáng)品牌營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)鍵在于人才。對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行薰衣草知識(shí)、薰衣草文化、歷史等方面的培養(yǎng)。對(duì)于優(yōu)秀的紫蘇麗人薰衣草主題酒店員工進(jìn)行帶薪休假、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，提升酒店員工的歸屬感與幸福感。

5.3 完善酒店員工體系，保證高效服務(wù)

紫蘇麗人薰衣草主題酒店需要不斷完善員工服務(wù)體系，招聘維修人員，解決突發(fā)設(shè)備故障給客人帶來(lái)恐慌的問(wèn)題。加強(qiáng)各部門(mén)員工培訓(xùn)，完善服務(wù)技能。酒店員工為指定顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從入住到退房，由該員工全權(quán)負(fù)責(zé)，滿足顧客提出的合理需求。在此基礎(chǔ)之上，保證高效服務(wù)。紫蘇麗人薰衣草主題酒店要在客人預(yù)訂、辦理入住手續(xù)、行李搬運(yùn)、對(duì)客服務(wù)、退房離店都要保持服務(wù)流程的流暢性，最終達(dá)到顧客滿意。酒店員工要秉承用心做事的服務(wù)理念，通過(guò)對(duì)客人的看、問(wèn)、聽(tīng)等發(fā)現(xiàn)顧客的需求，然后以熱情的態(tài)度和親情般的關(guān)心給顧客留下賓至如歸的感覺(jué)，給顧客留下深刻的印象。

5.4 提升酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

顧客滿意與否是酒店長(zhǎng)期發(fā)展的源泉和動(dòng)力，而影響顧客滿意度高低的重要因素之一就是酒店員工服務(wù)態(tài)度的好壞。因此，伊犁紫蘇麗人薰衣草主題酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升酒店員工的職業(yè)修養(yǎng)、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，微笑服務(wù)每一位顧客，使顧客有賓至如歸之感，提升顧客滿意度，樹(shù)立酒店良好的口碑。

5.5 重視培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，努力挖掘潛在顧客。

紫蘇麗人薰衣草主題酒店要樹(shù)立“顧客至上”以顧客為中心的服務(wù)理念。在顧客入住期間，做到讓顧客滿意，建立客戶資源管理檔案。在老顧客到來(lái)之時(shí)，給予顧客賓至如歸的親切感，給予老顧客驚喜；當(dāng)新顧客來(lái)臨時(shí)，給與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客留下美好的第一印象。酒店服務(wù)既要注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，又要注重服務(wù)的人性化。

參考文獻(xiàn)：

劉婷.主題型酒店：發(fā)展、問(wèn)題與策略 [J].和田師范專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2008（1）：35-37。

[作者簡(jiǎn)介] 唐曉兵（1978—），男，漢族，新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游學(xué)院講師，研究方向：經(jīng)濟(jì)型酒店、主題酒店和旅游目的地形象。