王炎強

作為具有社會性、廣泛性和不可替代性的特殊商品，二次供水是城市供水的重要組成部分，與人民生活密切相關(guān)。二次供水的應(yīng)用隨著城市高層建筑的日益增多，城市化進(jìn)程的步伐加快而迅速提升，在此情況下，二次供水營銷的質(zhì)量和管理水平在一定程度上決定了二次供水公司的經(jīng)營業(yè)績、發(fā)展?jié)摿蛯ν夥?wù)水平。那么如何找到市場規(guī)律，做好二次供水營銷的抄表、收費和服務(wù)，對于二次供水公司而言至關(guān)重要。因此，探索創(chuàng)新供水營銷管理手段，提高營運管理質(zhì)量，掌握供水營銷的主動權(quán)勢在必行。

一、制約二次供水營銷管理的因素

1.沒有清晰的營銷戰(zhàn)略。許多二次供水公司在營銷策略管理上都有慣性思維。工作中常常只停留在關(guān)注抄表收費、成本控制這兩個營銷環(huán)節(jié)，并沒有通過智慧化、多元化的服務(wù)手段來推進(jìn)二次供水營銷管理、服務(wù)能力的提升，鞏固營銷市場是當(dāng)前二次供水公司的一個普遍問題。

2.二次供水定價機制尚未完全市場化。作為普通大眾的基本必需品，自來水在產(chǎn)品質(zhì)量和價格服務(wù)方面受到政府的控制。由于供水企業(yè)公益性特點，自來水定價時需兼顧公眾利益，實行政府定價，未完全形成市場化定價機制。然而二次供水在一次供水的基礎(chǔ)上增加了加壓程序，二次供水設(shè)備運營維護(hù)費用如何分擔(dān)？居民用戶如何接受二次供水運營和維護(hù)成本？它必將對二次供水公司的營銷產(chǎn)生重大影響。

3.二次供水運營成本倒掛。經(jīng)過多年的發(fā)展，許多城市的供水網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了變化。社區(qū)外水質(zhì)良好，但進(jìn)入社區(qū)后，由于需要重新加壓，一些舊社區(qū)使用混凝土屋頂水池和地下室水池等二次供水設(shè)備。這些開放的設(shè)施可能由于外來生物的進(jìn)入而隨時造成污染，而且缺乏維護(hù)和清理極易造成居民用水隱患，設(shè)備運行成本增高。這些小區(qū)移交二次供水企業(yè)后，水箱清理費用增加、設(shè)備能耗高位運行、小區(qū)漏損嚴(yán)重、二次供水水價不能及時到位等因素會進(jìn)一步加重企業(yè)運營負(fù)擔(dān)，極易形成成本倒掛。

二、二次供水營銷管理路徑

1.調(diào)整營銷戰(zhàn)略是二次供水營銷工作的前提。建立以用戶管理為核心的二次供水營銷管理定位，強化以用戶為中心的管理意識，建立以用戶為中心的企業(yè)文化。用戶需要什么？我們就提供什么，一切以用戶為中心。隨著用戶服務(wù)需求的不斷提高，二次供水企業(yè)不斷提高自身管理水平，以滿足用戶的服務(wù)需求。進(jìn)一步規(guī)范員工的工作行為，建立以客戶為導(dǎo)向的營銷管理閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)化。從根本上提升對外公共形象，形成良性循環(huán)的服務(wù)體制。這不僅是建立營銷管理戰(zhàn)略的必要，也是二次供水公司的社會使命和社會責(zé)任。

2.提高服務(wù)水平是二次供水營銷的主題。（1）推動服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。供水企業(yè)的初衷是服務(wù)于人民群眾和城市發(fā)展。二次供水公司必須繼續(xù)提高服務(wù)水平。“推動服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，實施個性化服務(wù)和人性化服務(wù)”將供水服務(wù)與強化內(nèi)部管理相結(jié)合，促進(jìn)營銷管理；結(jié)合經(jīng)濟效益提高經(jīng)濟效益；結(jié)合行風(fēng)轉(zhuǎn)變的提升，樹立企業(yè)形象。同時，及時解決用戶提出的問題，嚴(yán)格執(zhí)行“問題負(fù)責(zé)制”，實現(xiàn)有問必接、有問必答、有問必導(dǎo)。達(dá)到強化各級服務(wù)意識，提高經(jīng)濟效益，規(guī)范內(nèi)部管理，優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，提高客戶滿意度，改善企業(yè)形象的目的。（2）加強溝通并強化多元化客戶服務(wù)。加大合規(guī)用水宣傳力度，增強用戶節(jié)水意識和用水標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。動態(tài)的對用戶進(jìn)行資料的完善和管理，主動與用戶進(jìn)行溝通，及時通過供水量的變化來發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時解決。改善多樣化的服務(wù)工具和服務(wù)方式。推行銀行、微信、支付寶等多種繳費方式，建立二次供水APP客戶端，設(shè)置用戶查詢渠道，建立微信平臺等客戶信息服務(wù)，互動溝通，問題咨詢，堅持實施各種形式的供水服務(wù)。（3）細(xì)化客戶分類管理。在營銷管理中，通過對不同用戶群體進(jìn)行評估，進(jìn)行必要的分類，進(jìn)行差異化服務(wù)。對不同的用戶進(jìn)行有針對性的營銷服務(wù)，推行預(yù)付費及用戶信用評級管理，關(guān)鍵客戶差異化服務(wù)制，開辟VIP服務(wù)通道，針對重要的客戶提供特色化的服務(wù)，如管道的維修、內(nèi)部管網(wǎng)設(shè)施的檢漏、預(yù)收水費積分管理等。

3.抓好關(guān)鍵指標(biāo)是二次供水營銷工作的基礎(chǔ)。（1）產(chǎn)銷差率指標(biāo)。產(chǎn)銷差率是反映供水企業(yè)“產(chǎn)、供、銷、建、管、修”全面管理水平的綜合指標(biāo)。在工作中，加強水表計量管理。利用表務(wù)軟件對水表建檔入庫、周檢、更換、報廢等運行狀態(tài)進(jìn)行全過程監(jiān)測、評估；提高抄表質(zhì)量和抄表的準(zhǔn)確性；新水表實行標(biāo)準(zhǔn)化安裝；嚴(yán)控消防、綠化、熱力用表計量，努力降低表觀漏損。開展庭院管網(wǎng)檢測檢漏，解決管道暗漏、閥門滴漏的問題；在二次加壓運行中進(jìn)行壓力控制，減少爆管頻率；把產(chǎn)銷差指標(biāo)與營銷人員績效掛鉤，形成長效機制；嚴(yán)格管控管道安裝質(zhì)量、管道施工隱蔽工程和竣工驗收，實行質(zhì)量跟蹤責(zé)任制和隱患終身追究制。形成對建設(shè)、運維和銷售的閉環(huán)控制，有效地降低內(nèi)部損耗。（2）水費回收率指標(biāo)。在催費過程中，除了向欠款用戶張貼通知外，還要定期通過短信平臺提醒。建立拖欠水費的預(yù)警機制，控制節(jié)點前移；建立欠費黑名單制度，與用戶信用級別聯(lián)掛，實現(xiàn)差異化服務(wù)；實施預(yù)存積分獎勵政策，鼓勵用戶提前付款。通過上述措施，綜合治理將提高水費回收率。（3）抄表準(zhǔn)確率指標(biāo)。優(yōu)化傳統(tǒng)抄表方法，采用無線遙控水表，減少誤差；集中采集數(shù)據(jù)，提高效率；實現(xiàn)手機抄收，減少錄入環(huán)節(jié)；定期核查用水市場和水量，跟蹤關(guān)鍵用戶；全面對用戶用水和員工抄表行為進(jìn)行管控，達(dá)到提高效率和準(zhǔn)確度的目的。

4.打造智慧平臺是二次供水營銷工作的根本。二次供水智慧管理平臺通過對水表及泵站運行數(shù)據(jù)的收集、處理、統(tǒng)計、分析，可以達(dá)到水表遠(yuǎn)程集抄、泵站無人值守、遠(yuǎn)程云端監(jiān)控的目的。以更加精準(zhǔn)和動態(tài)的方式管理遠(yuǎn)程水表和加壓泵站，實現(xiàn)供水信息數(shù)字化、泵操作合理化，標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)分析和操作管理的改進(jìn)。建立智能監(jiān)控管理平臺，有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+二次供水”，采用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的融合，實現(xiàn)從0到1的科技改變。促進(jìn)城市二次供水泵房和水表等設(shè)施運維統(tǒng)一化、信息化和無人值守，提高城市供水的管理水平和安全用水保障能力。

5.績效考核的實施是二次供水營銷的動力。（1）對抄表收費工作的考核。考核抄表工作量，與當(dāng)月的抄表率、準(zhǔn)確率、及時率和水費回收率掛鉤。評估水費回收率，每月水費回收率98%以上，年水費回收率99%以上；預(yù)存水費率的考核，不低于當(dāng)月銷售收入的200%；賬冊抽查、水表復(fù)核、表井（表箱）衛(wèi)生及完好情況的考核，抽調(diào)專業(yè)隊伍進(jìn)行不定時抽檢，獎優(yōu)罰劣。（2）對中控平臺工作的考核。無條件執(zhí)行客服指令，第一時間下派工單至各業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人并統(tǒng)計工作量，客服指令執(zhí)行率、及時率、辦結(jié)率均達(dá)到100%；表底錄入工作，準(zhǔn)確及時率100%；中央控制系統(tǒng)和服務(wù)器運行安全穩(wěn)定，數(shù)據(jù)庫定期備份；監(jiān)控二次供水區(qū)域內(nèi)泵房設(shè)備運行情況，并填寫設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行異常。（3）對泵房巡檢維修工作的考核。定期對泵房進(jìn)行巡視巡查，結(jié)合二供平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有效降低耗電量，嚴(yán)格泵房門禁管理、防盜表卡管理；登記維修工具、材料出入庫清單；合理安排水質(zhì)化驗、水箱清洗時間。

6.創(chuàng)新管理意味著保護(hù)二次供水營銷工作。（1）組建用水服務(wù)中心。專業(yè)負(fù)責(zé)供給側(cè)管理工作，對用戶開展用水安全檢查，延伸服務(wù)，積分兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，查處竊水行為和違約行為，并完成內(nèi)部的用水業(yè)務(wù)稽核工作。（2）建立客戶代表制度。規(guī)范簡化業(yè)務(wù)管理工作流程，設(shè)置客戶服務(wù)代表，通過客戶代表和用戶建立溝通橋梁。（3）進(jìn)行盈虧平衡測試。對運營小區(qū)根據(jù)不同情況進(jìn)行分類梳理，將運營維護(hù)細(xì)分為若干子環(huán)節(jié)，分別進(jìn)行二次供水成本支出核定、降本因素分析、降耗空間確定，制定分期、分批解決方案強化過程管控，形成管理閉環(huán)，進(jìn)一步降低運營維護(hù)費用開支。

7.合理核定供水價格是二次供水銷售的關(guān)鍵。目前，二次供水價格由一次自來水基本水價和二次增壓設(shè)施運營維護(hù)成本兩部分構(gòu)成，二次供水設(shè)施維護(hù)和運行管理成本包括：泵房，儲水設(shè)備，壓力設(shè)備，水處理設(shè)備，控制設(shè)備和輔助設(shè)備的維修和保養(yǎng)；儲水設(shè)備的定期清洗、消毒；加壓設(shè)備電費支出及運行管理；相關(guān)管線的維修、保養(yǎng)、更換；水池（箱）清洗、消毒等。我國各地市在核定二次供水價格時設(shè)備運營維護(hù)費用比較通用的是二次供水設(shè)施實行統(tǒng)建統(tǒng)管，政府核算運營成本，二次供水定供水價格。

二次供水價格的形成不僅是一個技術(shù)問題，還有很多社會問題。企業(yè)應(yīng)扭轉(zhuǎn)用戶長期以來把二次供水服務(wù)當(dāng)做福利享用的思維模式，按照“誰享用、誰付費”的原則，由當(dāng)?shù)卣M(jìn)行成本核算，及時出臺二次供水價格，合理分擔(dān)企業(yè)運營成本壓力，促進(jìn)二次供水企業(yè)與用戶建立和諧的營銷關(guān)系。并及時創(chuàng)新工作思路，探索有效管理路徑，鞏固并擴大自身的市場份額，為企業(yè)帶來更多附加價值，以獲得更大的經(jīng)濟和社會效益。

（作者單位：平頂山市自來水有限公司）