常金沙

“找茬窗口”雖與過(guò)去的“投訴窗口”看似只是兩個(gè)字的差別，但比之投訴，“專員等找

茬”，是政務(wù)窗口放低姿態(tài)；是以群眾意見倒逼工作精益求精的行為自覺。

窗口不準(zhǔn)說(shuō)“no”，專員接待找茬，圍繞企業(yè)制定服務(wù)套餐……近日，上海浦東新區(qū)的“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)體系可謂打破了過(guò)往政府以管理者自居的形象。今后來(lái)此辦事，不會(huì)再遭遇“辦事慢、辦事繁、辦事難”。“一網(wǎng)通辦”的各項(xiàng)舉措正在這里發(fā)揮實(shí)效。

嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，所有以服務(wù)民眾為宗旨的政務(wù)窗口，本來(lái)就應(yīng)該是這副模樣。但是，現(xiàn)實(shí)并非如此。不必諱言，長(zhǎng)期以來(lái)，我們有些地方的政務(wù)窗口，留給群眾的印象并不美好，群眾對(duì)此也有不少怨言，即使在各級(jí)政府部門轉(zhuǎn)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)的高壓背景下，窗口亂象仍時(shí)有曝光。

幾天前，貴州一位異地就醫(yī)患者連跑6趟都未能報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)，如果不是被國(guó)務(wù)院督查組發(fā)現(xiàn)并要求立即整改，那位患者不知道還要跑多少趟?！芭軘嗤取薄澳テ谱臁?，事情還是辦不成，這讓群眾叫苦不迭。

南昌交警辦事大廳，工作人員吹空調(diào)，辦事群眾蒸桑拿，這種大廳內(nèi)外冰火兩重天，這讓人感受到的，是服務(wù)“窗口”對(duì)于服務(wù)“對(duì)象”的冷漠。

類似的窗口亂象，可謂此起彼伏，一直未曾消停過(guò)。究其原因，的確有信息壁壘一時(shí)難以打通等客觀原因，但最重要的，還是緣于部分政務(wù)窗口長(zhǎng)期以管理者的身份自居，說(shuō)話辦事，始終難以改變居高臨下的“位置感”。

這樣一來(lái)，政務(wù)窗口就只有“我說(shuō)你聽”的管理，難有熱情高效的服務(wù)。所謂“服務(wù)”，就成了群眾單向輸出的“服從”；窗口主動(dòng)辦，也就變成了群眾求著辦。“辦事慢、辦事繁、辦事難”就成為常態(tài)。

政務(wù)服務(wù)，態(tài)度決定溫度。上海“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)體系，設(shè)立“找茬窗口”，是政務(wù)窗口回歸服務(wù)本義。“找茬窗口”雖與過(guò)去的“投訴窗口”看似只是兩個(gè)字的差別，但比之投訴，“專員等找茬”，是政務(wù)窗口放低姿態(tài)；是以群眾意見倒逼工作精益求精的行為自覺。這對(duì)于紓解群眾的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而加深黨和政府與民眾的感情，是至關(guān)重要的。

有這個(gè)態(tài)度，“讓信息多跑路，群眾少跑腿”，就成了天經(jīng)地義；“自己吹空調(diào)，群眾蒸桑拿”，就會(huì)羞愧難當(dāng)；就不會(huì)有那么多“孫連城”式窗口，且難以根絕。

窗口單位，以這樣的姿態(tài)對(duì)待前來(lái)辦事的群眾，不用多說(shuō)，會(huì)給人以“賓至如歸”的感覺。群眾心目中的政務(wù)窗口，就是要通過(guò)這些讓人看得見、摸得著的改變?nèi)ァ安亮痢薄?/p>

“一網(wǎng)通辦”，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向前邁出的一大步，它是“民之所盼，政之所向”。期待更多的地方政務(wù)窗口，回歸服務(wù)本義，并不斷在被“找茬”中，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)的提質(zhì)增效和自我完善。

我們堅(jiān)信，被寄予厚望的“一網(wǎng)通辦”，必將覆蓋企業(yè)和群眾所有線上線下的服務(wù)事項(xiàng)，并讓民眾在“一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成”的辦事體驗(yàn)中，產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的獲得感。