濮陽(yáng)“老李服務(wù)熱線”20年熱度不減

2018-09-20 01:44:08文?/?徐?麗

中州建設(shè) 2018年3期

文?/?徐?麗

用心服務(wù)，真情奉獻(xiàn)的熱線集體

“老李服務(wù)熱線”是濮陽(yáng)市原公用事業(yè)局為深化承諾服務(wù)﹑方便市民生活對(duì)外搭建的一條便民服務(wù)平臺(tái)，成立于1998年4月20日，主要職能為24小時(shí)為市民提供水﹑氣﹑暖義務(wù)維修，信息咨詢﹑投訴及城市管理應(yīng)急搶修﹑搶險(xiǎn)調(diào)度。“熱線”下設(shè)服務(wù)部﹑督察部﹑綜合部，供水﹑供氣﹑供暖﹑市政﹑環(huán)衛(wèi)﹑園林﹑照明等12支維修隊(duì)，有隊(duì)員近3000人。

20年來(lái)，“老李服務(wù)熱線”以群眾的呼聲作為第一信號(hào)，以群眾的需求作為第一選擇，以群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)履行“家有難題，請(qǐng)找老李”承諾，平凡崗位不抱怨，有求必應(yīng)不厭煩，長(zhǎng)期堅(jiān)持不厭倦，在平凡的崗位上忠誠(chéng)履職，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了全心全意為人民服務(wù)的宗旨，用心血和汗水架起了黨和政府與群眾之間“連心橋”，用二十年如一日默默無(wú)聞的工作，凝就了“用心服務(wù)﹑真誠(chéng)奉獻(xiàn)”熱線精神；以“一流的辦事效率﹑一流的工作質(zhì)量﹑一流的服務(wù)水平”和“嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確﹑快捷高效”的工作作風(fēng)，充分贏得了群眾的信任和愛(ài)戴。20年來(lái)，“老李服務(wù)熱線”共處置群眾求助電話55萬(wàn)多個(gè)，為群眾義務(wù)上門維修29萬(wàn)多戶（次），回答咨詢26萬(wàn)多次，電話處置率及處置及時(shí)率100%，連續(xù)20年熱度不減，保持了98%的用戶滿意率，已成為了濮陽(yáng)窗口服務(wù)的一面旗幟，“關(guān)注民生﹑以民為本﹑為民解憂”的杰出典范，外界感知濮陽(yáng)的一扇窗口。

一句承諾

1996年7月，擔(dān)負(fù)著城市居民生活供氣﹑供水﹑供暖﹑公交任務(wù)的公用事業(yè)局在全市率先推出了社會(huì)服務(wù)承諾制度，向社會(huì)公布8部求助服務(wù)電話﹑31項(xiàng)承諾內(nèi)容﹑57條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。推行一年多后發(fā)現(xiàn)，承諾服務(wù)并沒(méi)有收到預(yù)期效果，市民反映水﹑氣﹑曖管道維修難的呼聲仍然居高不下。為此，市公用事業(yè)局經(jīng)過(guò)認(rèn)真的調(diào)查和分析，最終找到的癥結(jié)所在：供水﹑供氣﹑供熱﹑公交等單位向市民公布的服務(wù)電話過(guò)多，市民記不??；加之內(nèi)部分工過(guò)細(xì)，不便于及時(shí)﹑快捷地為用戶提供服務(wù)，影響了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這一新情況﹑新問(wèn)題，市公用事業(yè)局研究決定，進(jìn)一步加大改革力度，在深化﹑細(xì)化﹑規(guī)范化和創(chuàng)新上作文章。

1998年初，市公用事業(yè)局決定學(xué)習(xí)借鑒濟(jì)南“小白熱線”經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步整合系統(tǒng)資源，把原來(lái)對(duì)外公布的8部承諾與監(jiān)督電話縮減為一部，將供水﹑供氣﹑供暖室內(nèi)維修，室外搶險(xiǎn)調(diào)度，水﹑氣﹑暖﹑公交信息咨詢等服務(wù)全部集中到一個(gè)窗口，對(duì)外開(kāi)通4420000一部熱線電話。在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)度﹑協(xié)調(diào)，做到“一撥即通，一通百通”。

誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)起熱線這個(gè)帶頭人？熱線隊(duì)伍怎么帶？水﹑氣﹑暖的維修怎么界定？這一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題擺在了市公用事業(yè)局黨委面前。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的考查，局黨委一致通過(guò)，由時(shí)任公用事業(yè)局生產(chǎn)調(diào)度科科長(zhǎng)，具有30多年管道安裝經(jīng)驗(yàn)﹑號(hào)稱為公用事業(yè)管網(wǎng)“活字典”的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員李全芳擔(dān)任這條熱線管理和指揮調(diào)度工作。同時(shí)，為增加這條熱線的親和力，便于市民記憶，就以李全芳同志的姓氏命名這條熱線為——“老李服務(wù)熱線”。

在維修是否收費(fèi)問(wèn)題上，有些人認(rèn)為，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦，干活拿錢天經(jīng)地義；但市公用事業(yè)局黨委一致認(rèn)為，開(kāi)通熱線的初衷是“解決群眾后顧之憂”，既然要做就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，從解決群眾最需要的事情做起。于是把生活中較容易出現(xiàn)故障且群眾呼聲較大的燃?xì)鉅t具﹑自來(lái)水管線﹑水閥維修﹑更換等本該由用戶承擔(dān)的責(zé)任，全部納入維修范圍，除收取必要的材料成本費(fèi)外，全部實(shí)行免費(fèi)上門服務(wù)。

為保障熱線反應(yīng)迅速的高效運(yùn)行機(jī)制，公用事業(yè)局經(jīng)過(guò)層層推薦﹑考核﹑篩選，從供水﹑供氣﹑供暖﹑公交公司選調(diào)了47名技術(shù)過(guò)硬的業(yè)務(wù)骨干組建了熱線隊(duì)伍，成立了一室﹑一班 ﹑三隊(duì)的熱線內(nèi)部架構(gòu)。“一室”即熱線辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)﹑管理與宣傳；“一班”即熱線話務(wù)班，實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)受理市民群眾的咨詢和報(bào)修；“三隊(duì)”即供氣﹑供熱﹑供水三個(gè)專業(yè)搶修隊(duì)，24小時(shí)待命，為市民提供上門義務(wù)維修服務(wù)。并配備3輛專用搶修車，6輛三輪摩托車，負(fù)責(zé)上門為用戶免費(fèi)維修服務(wù)，建立了一支反應(yīng)快速﹑辦事高效的服務(wù)隊(duì)伍。

無(wú)規(guī)矩不成方圓，為規(guī)范隊(duì)伍，提高隊(duì)員執(zhí)行力，相繼制定了《行業(yè)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)規(guī)則》《熱線運(yùn)行規(guī)則》《熱線工作人員崗位責(zé)任制》《熱線工作制度》《文明用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)》等20多項(xiàng)規(guī)章制度，并立了“不收用戶的錢﹑不吃用戶的飯﹑不抽用戶的煙﹑不喝用戶的水”，“凡是用戶報(bào)修，小事不過(guò)晌，大事不過(guò)天，用戶的電話就是命令”鐵規(guī)矩。

市公用事業(yè)局還將“老李服務(wù)熱線”置于社會(huì)監(jiān)督之下，給每位“熱線”隊(duì)員配發(fā)了印有“老李服務(wù)熱線”標(biāo)記的專用工作服，在搶修車上印上監(jiān)督電話，以便于用戶和社會(huì)各界隨時(shí)隨地監(jiān)督；積極開(kāi)展宣傳活動(dòng)，入社區(qū)設(shè)立咨詢臺(tái)﹑發(fā)放宣傳材料﹑在新聞媒上刊發(fā)消息等形式，主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督；制作標(biāo)有服務(wù)宗旨﹑服務(wù)范圍﹑聯(lián)系電話的便民服務(wù)卡，向用戶發(fā)放，提高“老李服務(wù)熱線”在市民中的認(rèn)知度。

經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的籌備，1998年4月20日“老李服務(wù)熱線”正式開(kāi)通，并鄭重承諾向社會(huì)“家有難題﹑請(qǐng)找老李”。熱線電話“4420000”中的4個(gè)“0”寓意是啥時(shí)候都要“靈”。

熱線開(kāi)通初期，因?qū)峋€不了解，多數(shù)市民持觀望的態(tài)度。4月20日熱線開(kāi)通的第一天上午8時(shí)15分，家住金融街石化局家屬院一位姓史的用戶打來(lái)電話，要求幫助修理水管。不到30分鐘，維修隊(duì)員就為他修好了水管，更換了閥門。老史拉著維修人員的手說(shuō)：“我本來(lái)只是抱著試試看的態(tài)度，沒(méi)想到你們的熱線電話這么靈，維修這么快，謝謝你們。”

從市民撥打第一個(gè)求助電話開(kāi)始，在熱線隊(duì)員一次次為群眾的熱情服務(wù)中，熱線逐漸被群眾認(rèn)知。熱線開(kāi)通的第一個(gè)月，就接到用戶求助電話500多個(gè)，其中上門免費(fèi)維修215次，熱線已成為市民生活中不可或缺的助手。

一個(gè)核心

把一個(gè)普通人的姓氏，冠名于一部熱線電話之上，這在濮陽(yáng)建市以來(lái)還是第一次，同時(shí)，也是對(duì)一位共產(chǎn)黨員高尚品德的肯定和信任。既有自我加壓的想法，又有變壓力為動(dòng)力的一種責(zé)任感包含其中。就這樣，一條“熱線”擔(dān)起了歷史的重托，它一頭連接10多萬(wàn)戶居民的生活，一頭代表黨和政府的形象。誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)熱線帶頭人？是這條熱線能否“熱”起來(lái)，這塊牌子能否豎起來(lái)的關(guān)鍵。當(dāng)時(shí)，已年過(guò)半百﹑有著30多年管網(wǎng)維修經(jīng)驗(yàn)的李全芳被推到了這一“風(fēng)口浪尖”。

熱線20周年座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)熱線隊(duì)員莊嚴(yán)宣誓

“老李服務(wù)熱線”創(chuàng)始人李全芳當(dāng)選2006年度感動(dòng)中原人物

熱線負(fù)責(zé)人楊少民代表熱線全國(guó)學(xué)雷鋒示范點(diǎn)受到市領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)

李全芳，1947年9月出生，1967年以支邊青年的身份來(lái)到位于青海省海西地區(qū)的國(guó)家建材部茫崖石棉礦參加工作。在一年四季飛沙走石的茫茫戈壁灘里，他一干就是20年。1987年，李全芳為照顧年邁的母親，從青?；氐搅思亦l(xiāng)濮陽(yáng)。

面對(duì)信任和負(fù)重，李全芳毅然挑起了熱線重?fù)?dān)，既當(dāng)指揮員，又當(dāng)維修工，像上足了發(fā)條的鬧鐘，全身心地投入到為市民維修水﹑氣﹑暖的工作中去。

在李全芳的工作日志中可以看到這一組特殊的記錄——

1998年農(nóng)歷大年三十14時(shí)30分，行南小區(qū)8號(hào)樓供熱管線漏水。李全芳搶修了2個(gè)小時(shí)，當(dāng)天修了3戶；1999年農(nóng)歷大年三十19時(shí)40分，防疫站一戶居民報(bào)修，李全芳搶修了40分鐘，當(dāng)天修了5戶；2000年農(nóng)歷大年三十20時(shí)，第二實(shí)驗(yàn)小學(xué)供熱主管網(wǎng)破裂，李全芳搶修到次日凌晨2時(shí)，這天修了4戶；2001年農(nóng)歷大年三十18時(shí)，李全芳到檢察院家屬樓進(jìn)行管道維修，當(dāng)天修了5戶；2002年農(nóng)歷大年三十14時(shí)，公安局家屬院天然氣管道被汽車撞裂，李全芳搶修了40分鐘，當(dāng)天修了9戶；2003年農(nóng)歷大年三十8時(shí)，謝東小區(qū)20號(hào)樓供水管道被凍住停水，李全芳搶修了30分鐘，這天和熱線隊(duì)員共修了67戶；2004年農(nóng)歷大年三十，李全芳帶人為農(nóng)業(yè)家屬院維修完漏水管道，央視春晚已經(jīng)開(kāi)始了，這一天，他和熱線隊(duì)員共為19戶居民進(jìn)行義務(wù)維修；2005年農(nóng)歷大年三十上午8時(shí)，李全芳帶領(lǐng)隊(duì)員到市公安局家屬院搶修暖氣管道，這天他一直忙到21時(shí)多，修好了54戶……

李全芳雖然是負(fù)責(zé)人，但無(wú)論酷暑還是嚴(yán)冬，哪里有需要和險(xiǎn)情，哪里就有他忙碌的身影。在熱線10年時(shí)間里，他沒(méi)有休息過(guò)一個(gè)完整的節(jié)假日，每天加班加點(diǎn)，10年干了13年的活兒。十年中，他驅(qū)車維修的行程達(dá)16萬(wàn)公里，相當(dāng)于繞地球4周。

長(zhǎng)期的過(guò)度勞累，李全芳身體嚴(yán)重透支。 2004年以后，李全芳患上了胃出血﹑肝硬化，先后5次住院治療。每次，他都不顧醫(yī)生的勸阻，提前出院投入工作。2005年1月15日，當(dāng)李全芳由于嚴(yán)重胃底門靜脈血管擴(kuò)張?jiān)俅伪凰瓦M(jìn)醫(yī)院，躲在病床上的李全芳，念念不忘的，依然是這幾天他所欠市民的維修“債”。2006年3月底，他因“胃賁門靜脈血管曲張”復(fù)發(fā)，第二次到北京301醫(yī)院動(dòng)手術(shù)。按常規(guī)，手后需住院20天以上，可僅僅過(guò)了10天，他就堅(jiān)決要求出院，第二天一大早他就出現(xiàn)在了熱線調(diào)度室。這年的“五一”假期，剛手術(shù)完的李全芳依然像平常一樣，帶領(lǐng)隊(duì)員們?yōu)?9戶居民提供了上門服務(wù)。

翻開(kāi)“老李熱線”的維修記錄，可以看到這樣一組數(shù)字：截至2007年11月底，李全芳在熱線工作的近10年時(shí)間里，“老李服務(wù)熱線”共接聽(tīng)市民電話8萬(wàn)多個(gè)，李全芳和熱線隊(duì)員共為6萬(wàn)多用戶進(jìn)行了義務(wù)維修，回答咨詢2萬(wàn)多次，電話處置率﹑報(bào)修及時(shí)率達(dá)100%，用戶滿意率達(dá)到98%。

李全芳拖著病體續(xù)寫著熱線的感人篇章，他以生命的燭光，點(diǎn)亮千家萬(wàn)戶的生活，他以忠誠(chéng)履職﹑愛(ài)崗奉獻(xiàn)，構(gòu)筑起了濮陽(yáng)“三李”精神。直到他做了換肝手術(shù)后，才不得不于2007年11月退休，離開(kāi)了他深深愛(ài)著的熱線崗位。

一條熱線

為兌現(xiàn)承諾，實(shí)現(xiàn)“一通百通”，把“老李服務(wù)熱線”真正辦成政府與市民間的“連心線”，不斷提升熱線服務(wù)功能，與政府熱線6666123﹑公安110﹑消防119﹑城建12319實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動(dòng)，對(duì)轉(zhuǎn)辦的咨詢﹑報(bào)修﹑投訴等各類求助電話，做到“有問(wèn)必答﹑有叫必到﹑有求必應(yīng)﹑有難必幫”。由于歷史的原因，濮陽(yáng)市水﹑氣﹑暖供應(yīng)除了由市公用事業(yè)局管的主城區(qū)外，還有中原油田區(qū)﹑開(kāi)發(fā)區(qū)兩個(gè)不同利益和責(zé)任主體，為了使都多群眾享受到熱線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱線與中原油田﹑開(kāi)發(fā)區(qū)供水﹑供氣﹑供暖企業(yè)聯(lián)網(wǎng)，對(duì)市民撥打到“熱線”的求助電話向責(zé)任企業(yè)轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)城區(qū)公用事業(yè)服務(wù)超級(jí)“一線通”。

隨著熱線在市民中認(rèn)知度的提高，城市框架的不斷拉大，“熱線”服務(wù)的市民愈來(lái)愈多，“熱線”原有的兩條外線及服務(wù)功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足群眾需要，尤其一到冬季供暖，“老李服務(wù)熱線”炙手可熱，一天話量最高時(shí)能達(dá)到300多個(gè)，市民都反映“熱線”難打，熱線太“熱”。為滿足市民需要，市公用事業(yè)局黨委審時(shí)度勢(shì)，提出了“豐富內(nèi)容﹑挖掘內(nèi)涵﹑完善功能﹑打造品牌”“老李服務(wù)熱線”建設(shè)十六字方針，在市委﹑市政府的大力支持下，加大對(duì)熱線的投資力度，于2010年4月完成了對(duì)熱線軟件全面進(jìn)行升級(jí)。利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，改變過(guò)去2條外線，人工派單﹑電話指令的傳統(tǒng)熱線，升級(jí)為具有10個(gè)人工座席，20名話務(wù)員，實(shí)行電腦自動(dòng)分揀﹑派單﹑統(tǒng)計(jì)等，能夠準(zhǔn)確﹑快速﹑高效地完成信息輸入﹑分轉(zhuǎn)﹑落實(shí)﹑反饋﹑回訪﹑存檔等工作流程的現(xiàn)代呼叫中心。升級(jí)后的“老李服務(wù)熱線”由過(guò)去的最高峰日話務(wù)量300個(gè)上升為3500多個(gè)，大大提高了工作效率；群眾滿意率由98%提高到99.1%，提高1個(gè)百分點(diǎn)，滿意率進(jìn)一步提升。

縮短維修半徑，把維修隊(duì)伍向基層站所轉(zhuǎn)移，并實(shí)現(xiàn)了與所屬水﹑氣﹑暖行業(yè)企業(yè)的32個(gè)基層站所對(duì)接聯(lián)網(wǎng)，使熱線維修隊(duì)員在第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸就能接到市民報(bào)修信息，維修效率得到了大大提高。

改造升級(jí)后的“老李服務(wù)熱線”話務(wù)大廳

進(jìn)一步拓展“熱線”功能，在現(xiàn)有熱線的基礎(chǔ)上，將“老李服務(wù)熱線”﹑供水熱線﹑供氣客服中心﹑供暖客服中心的咨詢﹑投訴﹑報(bào)修等部分功能整合，成立“濮陽(yáng)市公用事業(yè)局老李服務(wù)熱線管理中心”，并與局屬各公司生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)﹑各個(gè)基層生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，成為公用事業(yè)系統(tǒng)“呼叫中心”“應(yīng)急指揮中心”“生產(chǎn)調(diào)度中心”。水﹑氣﹑暖搶修車輛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，加裝GPS定位系統(tǒng)，以加強(qiáng)對(duì)搶修情況的指揮和監(jiān)控；建設(shè)改造4420000呼叫中心組織架構(gòu)，將過(guò)去的兩室三隊(duì)（熱線調(diào)度室﹑熱線辦公室﹑供水﹑供氣﹑供暖﹑三個(gè)專業(yè)搶修隊(duì)）升級(jí)改造為熱線服務(wù)部（熱線呼叫中心），負(fù)責(zé)24小時(shí)接聽(tīng)群眾電話；綜合部，負(fù)責(zé)熱線宣傳﹑管理﹑后勤保障；督查部，負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)﹑維修服務(wù)回訪﹑服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以及供水﹑供氣﹑供暖三個(gè)專業(yè)搶修隊(duì)和一個(gè)應(yīng)急搶險(xiǎn)小分隊(duì)。呼叫中心與各公司生產(chǎn)調(diào)度中心聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了公共資源共享和應(yīng)急指揮﹑監(jiān)控，形成一個(gè)多功能的服務(wù)平臺(tái)和應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。

全面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。歷經(jīng)20年的積累﹑完善，熱線建立起了一整套規(guī)范性服務(wù)，把不同崗位服務(wù)人員面對(duì)用戶該說(shuō)什么﹑怎么說(shuō)，該做什么﹑怎么做，必須做到什么﹑不準(zhǔn)做什么，用一流的規(guī)范加以約束。針對(duì)話務(wù)員崗位，從話務(wù)員接話時(shí)的語(yǔ)音﹑語(yǔ)氣﹑語(yǔ)調(diào)，規(guī)范用語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)和答復(fù)準(zhǔn)確率進(jìn)行了規(guī)范；無(wú)論是上情下達(dá)，還是下情上報(bào)，制單必須準(zhǔn)確無(wú)誤，用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言將信息準(zhǔn)確記錄在案；確定了一次性問(wèn)題解答率﹑投訴處理及時(shí)率﹑平均處理時(shí)間等；每天必須準(zhǔn)確登記每個(gè)話務(wù)員在線時(shí)間，做到一絲不茍。針對(duì)維修崗位，規(guī)定了維修人員入戶服務(wù)“六個(gè)一”和“兩到位”，即：敲門一聲問(wèn)候﹑進(jìn)門一付鞋套﹑隨帶一塊墊布﹑做好一次宣傳﹑遞上一張意見(jiàn)卡﹑打一個(gè)反饋電話和服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位﹑服務(wù)后向用戶講解使用和排除故障知識(shí)到位。

服務(wù)親情化。堅(jiān)持開(kāi)展親情服務(wù)“三走進(jìn)”，持續(xù)擴(kuò)大熱線在社會(huì)的影響力：走進(jìn)社區(qū)“聽(tīng)民意”，每季度向社會(huì)發(fā)放民意調(diào)查表征求意見(jiàn)；請(qǐng)進(jìn)市民“聚民智”，讓市民走進(jìn)熱線現(xiàn)場(chǎng)座談傾聽(tīng)群眾所想所盼；走進(jìn)部分市民家“解民憂”，對(duì)受話中老弱病殘來(lái)電，建立幫扶檔案，除在工作中優(yōu)先處理外，組織帶領(lǐng)黨員先鋒﹑團(tuán)員志愿者定期聯(lián)系幫扶，給予力所能及的幫助。在每位“老李服務(wù)熱線”話務(wù)員座席桌子上都擺放“微笑鏡”。話務(wù)員面對(duì)鏡子戴上耳麥，帶著微笑，通過(guò)一根根電話線，讓電話那端的用戶聆聽(tīng)到“微笑的聲音”。親情服務(wù)意識(shí)得到有效的知行轉(zhuǎn)化，把群眾當(dāng)作親人成為每一位熱線隊(duì)員的自覺(jué)行動(dòng)。

二十年如一日的用心服務(wù)，群眾更加信任和依賴“老李服務(wù)熱線”。在一些群眾心目中，“老李服務(wù)熱線”不僅僅是管水﹑暖﹑氣的，應(yīng)該啥都管，找保姆﹑要盒飯，打“老李熱線”；鄰里糾紛﹑投資理財(cái)，打“老李熱線”咨詢，甚至家里被盜﹑開(kāi)門修鎖這些事，群眾也把電話打到了“老李服務(wù)熱線”。

截至目前，“老李服務(wù)熱線”接到市民各類感謝信750多封﹑感謝錦旗﹑鏡匾50多面﹑塊。市民陳金華老人在給熱線卷軸上親切地寫道“寒冬供暖熱線通，排憂解難到家中，高調(diào)言詞不須講，實(shí)踐方知為百姓”。如今，“家家都有水氣曖，遇到問(wèn)題打熱線”已經(jīng)成為廣大市民的共同選擇。

“老李服務(wù)熱線”先后榮獲全國(guó)學(xué)雷鋒示范點(diǎn)﹑全國(guó)青年文明號(hào)﹑全國(guó)工人先鋒號(hào)﹑“中國(guó)好人榜”—“誠(chéng)實(shí)守信好人”﹑全國(guó)巾幗文明崗﹑全國(guó)住建系統(tǒng)先進(jìn)集體﹑河南省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀﹑河南省服務(wù)名牌﹑濮陽(yáng)市“十大感動(dòng)人物”。熱線工作經(jīng)驗(yàn)被納入中組部編寫的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)學(xué)習(xí)教材，《人民日?qǐng)?bào)》﹑中央電視臺(tái)﹑《新華社每日電訊》《光明日?qǐng)?bào)》《中國(guó)建設(shè)報(bào)》等30多家新聞媒體對(duì)熱線進(jìn)行了典型報(bào)道。原省委委書記盧展工指出：“老李服務(wù)熱線”也是一個(gè)品牌。希望全省所有城市都有這樣的熱線，讓全省人民都能夠享受到“老李服務(wù)熱線”的這種服務(wù)。

堵漏作業(yè)

高空帶水作業(yè)供暖搶險(xiǎn)

一套機(jī)制

“老李服務(wù)熱線”是一個(gè)非編制單位，除一名負(fù)責(zé)人外，其余成員都是從局屬企業(yè)選調(diào)的，工資﹑編制仍在原企業(yè)。在這樣一種機(jī)制下，熱線20年堅(jiān)持下來(lái)并得以正常運(yùn)行﹑健康發(fā)展，得益于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持，得益于市民的需要，得益于有一個(gè)以身作則的帶頭人，更得益于熱線完備的運(yùn)行管理機(jī)制。

為加強(qiáng)熱線建設(shè)，自熱線1998年成立以來(lái)8任局長(zhǎng)和局黨委高度重視﹑支持熱線，熱線在有一名負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)熱線日常工作外，還有一名副局長(zhǎng)掛帥，將熱線服務(wù)工作上升到黨風(fēng)﹑行風(fēng)建設(shè)的高度來(lái)抓；同時(shí)，各公司各有一名副經(jīng)理專職負(fù)責(zé)熱線工作。

為提高服務(wù)質(zhì)量，熱線設(shè)立了三級(jí)監(jiān)督平臺(tái)，一級(jí)為熱線話務(wù)質(zhì)檢席，負(fù)責(zé)對(duì)疑難信息的處理和對(duì)話務(wù)員服務(wù)情況的監(jiān)督；一級(jí)為熱線督查部門每天按40%的比例對(duì)服務(wù)用戶情況進(jìn)行回訪，對(duì)熱線隊(duì)員出險(xiǎn)及時(shí)率﹑維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；一級(jí)為熱線負(fù)責(zé)人，每天對(duì)話務(wù)人員工單填寫準(zhǔn)確率，派單及時(shí)率，維修隊(duì)員維修服務(wù)質(zhì)量等全方位在線檢查。

為規(guī)范熱線隊(duì)員行為，每年在廣泛征求群眾意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，熱線適時(shí)修定完善規(guī)章制度。加強(qiáng)突發(fā)事件處置，建立了《應(yīng)急搶險(xiǎn)制度》；掌握群眾滿意度，建立了《民意調(diào)查制度》；廣泛征求用戶意見(jiàn)建議，建立了《座談懇談制度》；自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，建立了《社會(huì)監(jiān)督制度》；加強(qiáng)社區(qū)志愿服務(wù)，完善了《社區(qū)服務(wù)制度》。

2016年7月，隨著機(jī)構(gòu)改革，市政﹑公用系統(tǒng)整合——濮陽(yáng)市城市管理局成立，“老李服務(wù)熱線”也被賦予了新的內(nèi)涵，由單一的水﹑氣﹑暖維修，轉(zhuǎn)型升級(jí)為涵蓋環(huán)衛(wèi)﹑市政﹑園林﹑綠化﹑照明等9個(gè)行業(yè)14個(gè)單位應(yīng)急搶修﹑搶險(xiǎn)和城市防汛調(diào)度指揮，服務(wù)范圍從市民家里擴(kuò)大到整個(gè)城市。

面對(duì)新的形勢(shì)，市城市管理局局長(zhǎng)馮勇提出了“按照景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)城市，按照現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理城市，變消防員﹑搶險(xiǎn)員為真正的城市管理者”這一新理念，要求“老李服務(wù)熱線”實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，做到感知﹑分析﹑服務(wù)﹑指揮﹑監(jiān)察“五位一體”，超前預(yù)案﹑超前謀劃，做好城市管理的守護(hù)者。

為打造成反應(yīng)快速﹑處置高效的綜合城市管理平臺(tái)，老李熱線建立完善了例會(huì)制度﹑信息聯(lián)動(dòng)﹑督辦問(wèn)責(zé)等一套行之有效的處置機(jī)制，將城市管理工作目標(biāo)細(xì)化為環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔﹑無(wú)裸露垃圾，園林植被無(wú)缺失﹑枯死﹑破伐，路燈燈具無(wú)缺失﹑損壞等11類70項(xiàng)，每一項(xiàng)都指定了責(zé)任單位﹑明確了管理標(biāo)準(zhǔn)﹑規(guī)定了結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)限。井蓋丟失﹑損壞或松動(dòng)，4個(gè)小時(shí)處理完畢，路面塌陷﹑跨河橋損壞﹑路燈損壞1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)完成。以處置率﹑結(jié)案率﹑按時(shí)結(jié)案率等為考核內(nèi)容，每月對(duì)各責(zé)任單位進(jìn)行百分制考核。

一個(gè)群體

一個(gè)典型就是一面旗幟。英模人物的根本價(jià)值，在于激勵(lì)和塑造更多的英雄﹑更多的模范。李全芳雖然退休了，但他的忠誠(chéng)履職﹑愛(ài)崗敬業(yè)，以及“老李服務(wù)熱線”“用心服務(wù)﹑真情奉獻(xiàn)”的精神傳承了下來(lái)。

工作人員噴水抑制揚(yáng)塵

熱線隊(duì)員在燃?xì)鈸岆U(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)

當(dāng)歷史的時(shí)鐘指向2007年11月的時(shí)候，老李熱線已走過(guò)了九個(gè)春秋冬夏。老李熱線在李全芳同志的帶領(lǐng)下早已深深地融入了濮陽(yáng)城市生活之中?？稍诖藭r(shí)，年逾花甲的李全芳帶著滿身的疾病退出了工作崗位。老李的退休使老李熱線處于何去何從的十字路口，市公用事業(yè)局的領(lǐng)導(dǎo)思索著﹑熱線的工作人員憂慮著﹑廣大的市民也在關(guān)注著，一個(gè)個(gè)或關(guān)心或疑慮的電話打進(jìn)熱線：老李退休了，熱線還辦嗎？我們家的水氣暖出了問(wèn)題該找誰(shuí)？

“老李服務(wù)熱線”的建立與成長(zhǎng)凝聚著歷屆各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的心血，飽含著全體隊(duì)員的辛勤汗水，它不僅是公用事業(yè)開(kāi)展為民服務(wù)的一種方式，而且已滲透到了社會(huì)生活的方方面面，展示了黨和政府親民﹑愛(ài)民﹑為民的良好形象，是濮陽(yáng)市的品牌和名片。因此，公用事業(yè)局黨委決心帶領(lǐng)系統(tǒng)內(nèi)廣大干部職工齊心協(xié)力，克服種種困難，一定要把“老李服務(wù)熱線”辦下去，而且要辦得更好，切實(shí)做到熱線精神傳承不斷，熱線旗幟高舉不倒，熱線品牌越創(chuàng)越亮。

根據(jù)李全芳同志的多次推薦意見(jiàn)，市公用事業(yè)局黨委決定由史明云同志接任李全芳負(fù)責(zé)“老李熱線”的工作。2008年4月19日，市政府綜合樓多功能廳，一個(gè)特殊的交接儀式在這里舉行。42歲的史明云從李全芳手中接過(guò)了“老李服務(wù)熱線”的大旗，面對(duì)一雙雙充滿期待﹑贊許和信任的目光，史明云堅(jiān)定地表示：要高舉老李熱線的旗幟﹑弘揚(yáng)老李熱線精神，象李全芳同志那樣全心全意為市民服務(wù)，要讓老李熱線更“熱”﹑熱線服務(wù)品牌更“亮”。

史明云是學(xué)地質(zhì)專業(yè)的，雖然沒(méi)有李全芳那樣精湛的管網(wǎng)維修技術(shù)，卻有著與李全芳一樣的火熱情懷和奉獻(xiàn)精神。他上有年近9旬的老母親，下有即將高考的兒子。但是從擔(dān)任起熱線負(fù)責(zé)人那天起，史明云的生活中便沒(méi)了雙休日和節(jié)假日，永遠(yuǎn)只有忙不完的工作。為了繼續(xù)干好工作，他需要二十四小時(shí)隨時(shí)接受用戶的維修求助，經(jīng)常連個(gè)囫圇覺(jué)也睡不成。在每年供暖最忙的時(shí)候，方便面和包子就成了他的主要食品，他還兼任局紀(jì)檢副書記的崗位，所以隊(duì)員戲稱他是“包子書記”。

他注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)行精細(xì)化管理。他利用業(yè)余時(shí)間，完成了四大類，60余款熱線規(guī)章制度的修定。對(duì)熱線話務(wù)﹑維修﹑回訪﹑質(zhì)檢等不同崗位的服務(wù)規(guī)范﹑服務(wù)要求﹑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化，從接話的第一聲問(wèn)候“您好”到工單的填寫，從發(fā)出工單時(shí)間的長(zhǎng)短到上門服務(wù)的禮儀都進(jìn)行了規(guī)范，使熱線服務(wù)更高效化﹑規(guī)范化﹑科學(xué)化﹑標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，通過(guò)每年一次的市民問(wèn)卷調(diào)查﹑每周一次的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)﹑每半年一次的員工考核評(píng)比，以及百日服務(wù)大提升﹑技術(shù)比武﹑知識(shí)競(jìng)賽﹑演講比賽﹑拓展訓(xùn)練等活動(dòng)，大大增進(jìn)了與市民的溝通，提升了隊(duì)員的綜合素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，徹底消除了市民對(duì)熱線服務(wù)的種種疑慮。

在他繼任近四年多的時(shí)間里，熱線共處置了7.8萬(wàn)多個(gè)求助電話，上門義務(wù)維修和搶修6萬(wàn)多次，電話處置率處置及時(shí)率100%，市民滿意率達(dá)98%%以上。

2012年，熱線工作壓力和高強(qiáng)度的勞動(dòng)，史明云的身體嚴(yán)重透支，患上了嚴(yán)重的直腸炎﹑大量便血。為不影響工作，他每天站著堅(jiān)持工作，一天下來(lái)，兩條腿腫得鞋都穿不下去?？丛谘劾?，急在心里，倒下去了一個(gè)李全芳，不能再倒下一個(gè)史明云，于是在2012年2月，公用事業(yè)局黨委決定，為便于他治病﹑療養(yǎng)，對(duì)史明云的工作崗位進(jìn)行調(diào)整，由公用事業(yè)局安全監(jiān)督管理科科長(zhǎng)楊少民接任熱線負(fù)責(zé)人之職。

楊少民，1986年11月應(yīng)征入伍，1989年6月加入中國(guó)共產(chǎn)黨，2005年轉(zhuǎn)業(yè)分配到公用事業(yè)局工作。在部隊(duì)服役期間，先后四次榮立三等功，二次被評(píng)為優(yōu)秀黨員，四次被評(píng)為優(yōu)秀連長(zhǎng)，1993﹑1994﹑1995年連續(xù)三年被集團(tuán)軍評(píng)為優(yōu)秀“四會(huì)”教練員，1997年被師部樹(shù)為學(xué)雷鋒﹑學(xué)蘇寧銅質(zhì)獎(jiǎng)?wù)隆Ｊ且粋€(gè)作風(fēng)過(guò)硬﹑敢打硬仗的干部。

在“感動(dòng)濮陽(yáng)十大年度人員”頒獎(jiǎng)典禮上，楊少民接受采訪時(shí)這樣說(shuō)道：為群眾服務(wù)，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。沒(méi)有最好，只有更好?！袄侠罘?wù)熱線”堅(jiān)持“民生為先﹑服務(wù)為本”的理念，傳承李全芳同志“忠誠(chéng)履職﹑愛(ài)崗敬業(yè)”精神，發(fā)揚(yáng)“用心服務(wù)﹑真誠(chéng)奉獻(xiàn)”的熱線傳統(tǒng)，一定不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重托和群眾的信任，認(rèn)真接聽(tīng)好每一個(gè)電話，做好每一次維修，回訪好每一個(gè)用戶，以踏踏實(shí)實(shí)的工作，優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，讓黨和政府放心，讓群眾滿意。這即是他做好熱線工作的決心，更是向10萬(wàn)多用戶的承諾。

接任熱線負(fù)責(zé)人后，他沒(méi)有休息過(guò)一個(gè)星期天﹑節(jié)假日，在熱線軌跡上默默奉獻(xiàn)著。

正是有了李全芳同志的嘔心瀝血，有了史明云同志的承前啟后，有了楊少民的傳承和發(fā)揚(yáng)，有了老李熱線隊(duì)員們舍小家﹑顧大家，對(duì)工作的強(qiáng)烈責(zé)任感，才有了老李熱線這個(gè)在濮陽(yáng)乃至中原地區(qū)都家喻戶曉的行業(yè)服務(wù)品牌！

在這里，升官提薪無(wú)從談起，相反，成為熱線隊(duì)伍中的一員，則意味著星期天﹑節(jié)假日將從生活中消失；意味著食不能定時(shí)，夜不能安寢；意味著不管多么艱難困苦，即使冒著生命危險(xiǎn)也要勇往直前。

熱線志愿者定期深入社區(qū)開(kāi)展便民服務(wù)

王志杰，搶修隊(duì)隊(duì)員，他連續(xù)10個(gè)春節(jié)堅(jiān)守工作崗位，解決市民家中的水﹑氣﹑暖頑疾。他個(gè)人維修量達(dá)到1萬(wàn)余戶，是治理供暖“雜癥”的專家，深受市民愛(ài)戴。獲得濮陽(yáng)市“青年崗位能手”﹑“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)聵s譽(yù)稱號(hào)。

張曉平，話務(wù)班班長(zhǎng)，在熱線工作18年里，她用自己甜美的聲音﹑精湛的業(yè)務(wù)和忘我的精神，真誠(chéng)為市民排憂解難，接聽(tīng)電話4萬(wàn)余個(gè)，以100%電話處置率﹑處置及時(shí)率和用戶滿意率，零差錯(cuò)記錄，無(wú)一用戶投訴，被評(píng)為河南省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。

張耀敏，搶修隊(duì)隊(duì)員，為保障他人生命和財(cái)產(chǎn)安全，冒著生命危險(xiǎn)處理燃?xì)獗训膼盒允鹿省?/p>

韓建剛，熱線搶隊(duì)隊(duì)員，16年照顧老人生活愛(ài)心不輟。在一次執(zhí)行維修任務(wù)中，與一對(duì)行動(dòng)不便的老夫婦因維修而成了忘年交，從此，他視老夫婦為親人，除幫助老人提供水﹑氣﹑暖維修幫助外，買米買面﹑代繳費(fèi)﹑清理衛(wèi)生等生活幫助，被老人稱為“兒子”。其感人事跡，當(dāng)選中國(guó)好人榜誠(chéng)實(shí)守信好人……

不管是在烈日炎炎的盛夏或者滴水成冰的嚴(yán)冬，不論是白天還是黑夜，市民的報(bào)修電話就是熱線隊(duì)員出發(fā)的命令。他們?yōu)榉奖阌脩艟S修，犧牲與親人團(tuán)聚，連續(xù)20個(gè)春節(jié)在為用戶維修現(xiàn)場(chǎng)度過(guò)。他們不顧個(gè)人安危，冒雨搭救掉到機(jī)井中兒童；他們?yōu)楸Ｕ纤松拓?cái)產(chǎn)安全，冒著生命危險(xiǎn)處理天然氣管道爆裂的惡性事故；她們受用戶誤解﹑責(zé)難，依然為用戶耐心服務(wù)；他們?yōu)檎疹櫩粘怖先朔瞰I(xiàn)愛(ài)心，20年堅(jiān)守矢志不渝。他們用真誠(chéng)和汗水，用大愛(ài)和無(wú)私，譜寫了一個(gè)個(gè)感人的篇章，用熱情﹑周到﹑快捷﹑高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，架起了政府與市民之間的橋梁，用樸實(shí)﹑無(wú)私﹑真誠(chéng)﹑奉獻(xiàn)譜寫了一曲濮陽(yáng)市城市管理人為民服務(wù)的贊歌。

20個(gè)寒來(lái)暑往，老李服務(wù)熱線始終“熱”度不減。每一個(gè)熱線人都在自己的崗位上盡職盡責(zé)﹑無(wú)怨無(wú)悔地行使著一個(gè)老李熱線人的光榮使命！全心全意為人民服務(wù)。涌現(xiàn)出了“河南省人民滿意的公務(wù)員﹑濮陽(yáng)市勞動(dòng)模范”史明云，“河南省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”張曉平，中國(guó)好人榜誠(chéng)實(shí)守信好人稱號(hào)獲得者韓建剛，濮陽(yáng)市“青年崗位能手﹑‘五一’勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者王志杰，濮陽(yáng)市勞動(dòng)模范趙素杰等為代表的一大批先進(jìn)典型。

在“老李服務(wù)熱線”的帶動(dòng)下，濮陽(yáng)市城市管理系統(tǒng)內(nèi)部出現(xiàn)了人人爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)﹑干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，全系統(tǒng)精神文明建設(shè)取得了豐碩成果。

2009年，原濮陽(yáng)市公用事業(yè)局被國(guó)家住建部確定為“全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)”，熱線供水搶修隊(duì)﹑燃?xì)夤こ烫幭群蟊粓F(tuán)中央﹑國(guó)家建設(shè)部授予全國(guó)“級(jí)青年文明號(hào)”，熱線供氣﹑供暖搶修隊(duì)先后被評(píng)為河南省“青年文明號(hào)”。

展望未來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)城市規(guī)劃﹑建設(shè)﹑管理新理念的推廣，濮陽(yáng)市城市管理局將按照“挖掘內(nèi)涵﹑豐富內(nèi)容，完善裝備，打造品牌”的思路，把“老李服務(wù)熱線”做大﹑做強(qiáng)，建設(shè)成為全市智慧市政指揮中心﹑生產(chǎn)調(diào)度中心﹑防汛指揮中心，全面提高濮陽(yáng)市市政公用基礎(chǔ)設(shè)施安全保障﹑應(yīng)急指揮和城市管理能力，使老李熱線品牌更響亮，服務(wù)更便民。