王宇 范英杰

【摘要】伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和共享經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，網(wǎng)約車作為新型的交通方式應(yīng)運(yùn)而生，在為乘客日常出行帶來極大便捷的同時(shí)，也出現(xiàn)了很多問題。尤其近日來滴滴出行發(fā)生乘客權(quán)益受到侵害的事件，將平臺(tái)推至輿論的風(fēng)口浪尖，本文擬從控制活動(dòng)流程角度出發(fā)分析滴滴出行存在的問題，并從提高平臺(tái)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督注冊(cè)司機(jī)行為等方面提出了完善措施，為網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】滴滴出行；控制活動(dòng)；流程分析

【中圖分類號(hào)】F235.8

一、引言

隨著共享經(jīng)濟(jì)理念在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)約車平臺(tái)打破傳統(tǒng)出租車行業(yè)營運(yùn)模式，將閑置的社會(huì)資源與人們剛性的出行需求連接起來。國內(nèi)網(wǎng)約車的典型企業(yè)——滴滴出行是2012年小桔科技在北京推出的。2014年網(wǎng)約車正式進(jìn)入了國人視野，同年滴滴出行收購“快的”和“Uber中國”，整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)因兼并收購，致使滴滴成為行業(yè)龍頭企業(yè)。自誕生以來，網(wǎng)約車對(duì)解決傳統(tǒng)出租車運(yùn)力不足、提高出行效率、降低汽車空載率等方面提供了便利，但不可否認(rèn)的是，網(wǎng)約車作業(yè)中也出現(xiàn)了忽視乘客及社會(huì)安全等事件，就“聚投訴”網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，僅2017年于網(wǎng)站投訴平臺(tái)對(duì)滴滴出行的事項(xiàng)就高達(dá)2 147起，但投訴解決率僅僅只有8.71%，尤其近日出現(xiàn)了空姐遇害事件，更需要引起對(duì)滴滴出行管理的思考。

二、滴滴出行平臺(tái)及其業(yè)務(wù)范圍

滴滴出行是2012年由北京小桔科技有限公司所設(shè)計(jì)開發(fā)，成立以來的6年時(shí)間內(nèi)，目前滴滴出行占據(jù)網(wǎng)約車行業(yè)市場(chǎng)份額已達(dá)92.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了易到用車和神州專車的占有率。滴滴出行發(fā)展歷程如圖1所示。由圖1可知，滴滴自成立以來獲得多輪融資，獲得多方資本的青睞。

目前，滴滴出行不僅在市場(chǎng)占有率方面占據(jù)壟斷地位，且擁有最高的用戶活躍度?；钴S用戶日均打開次數(shù)為2 541萬次。用戶活躍度市場(chǎng)滲透率超過了12%，即每一百個(gè)網(wǎng)民當(dāng)中，大約就有12人是滴滴出行的用戶，而排名第二的“神州專車”該比率僅為1.37%，可以說滴滴出行占據(jù)了絕對(duì)領(lǐng)先的地位。滴滴出行在發(fā)展過程中，已形成了多樣化的業(yè)務(wù)范圍，如圖2所示。由圖2可知，滴滴出行業(yè)務(wù)范圍不僅包含代駕、租車等業(yè)務(wù)，還包含了滴滴公交、滴滴小巴等，尤其針對(duì)國內(nèi)傳統(tǒng)出租車行業(yè)供小于求的局面，推出滴滴專車、滴滴快車及滴滴順風(fēng)車等產(chǎn)品。其中，“滴滴快車”業(yè)務(wù)于2015年推出，該服務(wù)定位于營利性搭車服務(wù)，滴滴出行平臺(tái)收取大約乘客所付費(fèi)用的25%。該產(chǎn)品的定位旨在以靈活快速的響應(yīng)和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價(jià)格為顧客提供更有效、經(jīng)濟(jì)及舒適的出行服務(wù)。本文主要選取滴滴快車業(yè)務(wù)作為滴滴出行平臺(tái)研究對(duì)象，進(jìn)行控制活動(dòng)流程的分析。

三、滴滴快車控制活動(dòng)流程分析

網(wǎng)約車有別于傳統(tǒng)類型的巡游出租車，消費(fèi)者主要通過互聯(lián)網(wǎng)在各類APP及平臺(tái)針對(duì)個(gè)人需要預(yù)約車輛。目前滴滴快車是私家車主提供運(yùn)營車輛和服務(wù)，90%以上網(wǎng)約車是由非營運(yùn)車輛和兼職司機(jī)來承擔(dān)服務(wù)的，滴滴快車在采用該形式時(shí)，控制活動(dòng)流程可大致分為行程前、行程中及行程后三個(gè)部分。

（一）行程前的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

滴滴出行主要從司機(jī)和車輛兩個(gè)方面進(jìn)行行程前控制。（1）司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榫W(wǎng)約車司機(jī)大部分并非全職司機(jī)而是私家車主，入職前未接受過系統(tǒng)的培訓(xùn)及相應(yīng)的考試，因此平臺(tái)設(shè)立的司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)成為整個(gè)控制活動(dòng)流程當(dāng)中首當(dāng)其沖的環(huán)節(jié)。目前，滴滴出行主要展開司機(jī)身份信息及行駛資格的審核。（2）車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。首先，要求滴滴快車用戶注冊(cè)車輛必須為已取得車輛合格證且已經(jīng)于相關(guān)機(jī)構(gòu)查驗(yàn)登記后的合規(guī)車輛；其次，要求司機(jī)于平臺(tái)注冊(cè)的車型必須與其實(shí)際擁有使用權(quán)的車輛相符。另外，車輛的行駛里程與保險(xiǎn)種類也應(yīng)于車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中明示。

（二）行程中的控制標(biāo)準(zhǔn)

行程中控制主要從司機(jī)和客戶兩個(gè)方面展開的：（1）司機(jī)駕駛行為的控制規(guī)范。公司要求滴滴快車司機(jī)所駕駛的載客車輛首先與注冊(cè)車型相符，駕駛行為需要符合國家道路交通法規(guī)，避免因超速、疲勞駕駛以及因搶單造成的分心駕駛對(duì)客戶安全造成威脅。（2）客戶信息保護(hù)的控制規(guī)范?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+交通”大數(shù)據(jù)運(yùn)營的行業(yè)特征，滴滴快車對(duì)客戶信息建立完善的數(shù)據(jù)庫防火墻系統(tǒng)，同時(shí)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與加密。

（三）行程后的評(píng)價(jià)和培訓(xùn)控制

對(duì)于網(wǎng)約車這種服務(wù)型行業(yè)來說，客戶反饋機(jī)制的建立對(duì)平臺(tái)的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要，滴滴出行從客戶和司機(jī)兩個(gè)方面建立了行程后的控制手段：（1）客戶反饋機(jī)制。滴滴快車項(xiàng)目建立特定渠道，方便客戶對(duì)乘車服務(wù)過程的不合理之處進(jìn)行投訴，同時(shí)平臺(tái)對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行整合和分析，來提高服務(wù)質(zhì)量。（2）車主教育管理。鑒于網(wǎng)約車平臺(tái)線上運(yùn)營固有的局限性，平臺(tái)很難組織其注冊(cè)車主進(jìn)行固定培訓(xùn)及線下考試，滴滴出行平臺(tái)主要以線上課堂的形式對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)管理。

四、滴滴快車控制活動(dòng)流程缺陷分析

作為中國網(wǎng)約車行業(yè)的龍頭企業(yè)，滴滴出行平臺(tái)建立了看似嚴(yán)密的控制活動(dòng)流程，但是近年來，空姐遇害、投資人被打、司機(jī)提刀威脅客戶更改評(píng)價(jià)等惡性事件頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2018年由于平臺(tái)管控不足導(dǎo)致的各類問題，滴滴出行已被各地政府約談30余次。下面探究滴滴快車控制活動(dòng)流程中的不完善之處，尋找控制環(huán)節(jié)中仍存在的漏洞。

（一）事前控制力度薄弱

1.司機(jī)身份審核不嚴(yán)。滴滴快車以身份證、駕駛證和車輛行駛證的三證作為注冊(cè)基本資料，即三證齊全便可于平臺(tái)注冊(cè)成功，成為快車司機(jī)。但“三證”可信程度無法保證。因司機(jī)是線上平臺(tái)注冊(cè)，各類身份證件也以照片形式上傳，滴滴出行并未設(shè)置流程準(zhǔn)確核實(shí)信息真實(shí)性，而且，司機(jī)背景調(diào)查于線上也難以展開。例如今年“空姐遇害案”中犯罪嫌疑人劉某被查出有刑事犯罪前科且患有精神疾病的身份卻沒有審核出來，竟然可以成為滴滴快車的注冊(cè)司機(jī)并成功接到業(yè)務(wù)，不禁讓人對(duì)滴滴平臺(tái)司機(jī)審核機(jī)制的嚴(yán)謹(jǐn)性產(chǎn)生懷疑。

2.車輛控制標(biāo)準(zhǔn)模糊。滴滴出行也規(guī)定載客車輛均為自用私家車，車輛要通過營業(yè)性車輛環(huán)保和安全性能檢測(cè)，已投保營業(yè)性交強(qiáng)險(xiǎn)等最基本的準(zhǔn)入規(guī)則。但現(xiàn)實(shí)中卻常常出現(xiàn)乘客通過平臺(tái)預(yù)約到的車型出現(xiàn)了貨運(yùn)汽車等非標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營用載客車型，嚴(yán)重影響了乘客乘坐車輛的舒適性，即出現(xiàn)了平臺(tái)顯示接單車輛為注冊(cè)出租車，實(shí)際達(dá)到預(yù)約地點(diǎn)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)車輛牌照、車型均與注冊(cè)車輛不符的私家車?？梢姡脚_(tái)在車輛控制方面出現(xiàn)了車主于平臺(tái)注冊(cè)時(shí)以私家車信息填寫相關(guān)資料并申報(bào)成為平臺(tái)出租車駕駛者，平臺(tái)予以資料通過的漏洞，或者接單司機(jī)并非實(shí)際賬號(hào)注冊(cè)人，借用他人賬號(hào)利用自由未注冊(cè)車輛于平臺(tái)接單載客。

（二）事中控制范圍局限

1.客戶信息泄露。目前滴滴出行平臺(tái)的業(yè)務(wù)已覆蓋了廣闊地域和諸多城市，涵蓋了龐大的司機(jī)群體和消費(fèi)者群體，滴滴發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年全年平臺(tái)為全國400多個(gè)城市的4.5億用戶，提供了超過74.3億次的移動(dòng)出行服務(wù)。

可見滴滴出行平臺(tái)掌握了大量客戶的資料信息與行程數(shù)據(jù)。但現(xiàn)實(shí)中卻出現(xiàn)了接單司機(jī)的界面顯示客戶的基本資料，包括了年齡段、職業(yè)和相貌等詳細(xì)的個(gè)人資料，一定程度上說明信息未經(jīng)乘客同意，已經(jīng)在滴滴的引導(dǎo)頁面上呈現(xiàn)出來。致使客戶信息被泄露。

2.接單隨意、危險(xiǎn)駕駛。滴滴快車與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的計(jì)價(jià)模式相似，訂單路程越長，則司機(jī)利潤越高，導(dǎo)致滴滴司機(jī)從搶單到行至上車點(diǎn)期間，常常通過作假的方式結(jié)束訂單去接更大訂單，拒單司機(jī)并不承受損失，卻為乘客帶來了極大的不便。

同時(shí)，現(xiàn)實(shí)過程中常常出現(xiàn)，司機(jī)邊開車邊用手機(jī)進(jìn)行搶單操作，為接得更多生意，幾乎每時(shí)每刻都在關(guān)注手機(jī)界面欲進(jìn)行搶單，這就導(dǎo)致行車過程中的分心駕駛乃至“盲開”，乘客及駕駛者自身的安全均受到極大威脅。

（三）事后控制效率低下

1.客戶評(píng)價(jià)未能及時(shí)反饋。針對(duì)每次行程，滴滴快車設(shè)有對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)及投訴機(jī)制。平臺(tái)根據(jù)乘客的好評(píng)對(duì)司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金，或優(yōu)先派單給評(píng)分較高的司機(jī)。但目前平臺(tái)處理客戶投訴事項(xiàng)的效率不高?？蛻羰紫冗M(jìn)行在線投訴，若認(rèn)為投訴結(jié)果不合理，才可繼續(xù)申請(qǐng)人工客服投訴。但據(jù)“聚投訴”網(wǎng)站記錄，滴滴出行平臺(tái)投訴事項(xiàng)解決率不足10%，人工客服承諾3～7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，但常常出現(xiàn)投訴結(jié)果不了了之，當(dāng)顧客逾期再次進(jìn)行咨詢時(shí)，被告知處理結(jié)果不便公開。甚至出現(xiàn)個(gè)別被投訴司機(jī)在了解投訴事項(xiàng)之后，做出威脅、恐嚇消費(fèi)者的行為。

2.司機(jī)安全教育成效甚微。目前滴滴出行推出司機(jī)培訓(xùn)體系，即“滴滴課堂”。用戶在線學(xué)習(xí)接單技巧、處罰條例與服務(wù)、安全細(xì)則等內(nèi)容，并通過考試來提升自身服務(wù)水平。司機(jī)完成相應(yīng)的課程及考試之后才能開始接單。但存在著司機(jī)于注冊(cè)初期為開展業(yè)務(wù)而完成學(xué)習(xí)，但結(jié)課成績真實(shí)性如何考量？同時(shí)平臺(tái)并無強(qiáng)制條例規(guī)定司機(jī)需進(jìn)行階段性學(xué)習(xí)與測(cè)驗(yàn)，使得滴滴教育平臺(tái)形同虛設(shè)。

五、滴滴快車控制活動(dòng)流程完善建議

滴滴出行的發(fā)展源于用戶的需要，同時(shí)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“大眾創(chuàng)業(yè)·萬眾創(chuàng)新”的戰(zhàn)略規(guī)劃而發(fā)展壯大的，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求。但滴滴平臺(tái)作為行業(yè)內(nèi)的“獨(dú)角獸”，若想取得長遠(yuǎn)有效的發(fā)展，還應(yīng)該對(duì)其自身控制流程進(jìn)行完善，筆者提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）提高平臺(tái)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)事前審核力度

只有制定嚴(yán)格合規(guī)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)運(yùn)行才能安全可靠。一方面針對(duì)車主，滴滴出行平臺(tái)應(yīng)于其官方網(wǎng)站以及線上APP固定版面詳細(xì)介紹司機(jī)以及車輛的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)法律條例進(jìn)行羅列介紹，使得意向車主能夠準(zhǔn)確根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)核實(shí)自身相關(guān)信息并將不足之處加以整改后進(jìn)行注冊(cè)程序；另一方面，客戶也能充分了解平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)乘坐體驗(yàn)的評(píng)價(jià)變得有據(jù)可依有理可循，并在一定程度上從源頭避免了不安全事件的發(fā)生。

同時(shí)，針對(duì)滴滴出行現(xiàn)有的事前審核力度較為薄弱的現(xiàn)狀，司機(jī)應(yīng)該于平臺(tái)上傳相關(guān)資料，同時(shí)根據(jù)自身情況就近選擇滴滴線下服務(wù)平臺(tái)，由公司專業(yè)人員對(duì)其個(gè)人背景展開調(diào)查，同時(shí)對(duì)車輛壽命、車險(xiǎn)繳納情況進(jìn)行審核。通過線上線下雙重保證，才能從源頭為控制活動(dòng)的后續(xù)進(jìn)行奠定良好的基礎(chǔ)。

（二）鞏固客戶信息保護(hù)機(jī)制，監(jiān)督司機(jī)駕駛行為

滴滴出行作為國內(nèi)O2O平臺(tái)的佼佼者，掌握海量客戶信息與出行數(shù)據(jù)，針對(duì)客戶信息泄露的情況，公司應(yīng)對(duì)其數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)進(jìn)行漏洞排查，及時(shí)止損。同時(shí)，對(duì)于現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫防火墻技術(shù)應(yīng)根據(jù)情況隨時(shí)不定期進(jìn)行更新。另外，應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)測(cè)預(yù)警技術(shù)的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常行為并報(bào)警，進(jìn)行緊急處置。

為能夠充分保護(hù)乘客的行程安全，應(yīng)該對(duì)司機(jī)端顯示的乘客信息與乘客端顯示的司機(jī)信息含量實(shí)現(xiàn)對(duì)稱，以便雙方于預(yù)約和接單的第一時(shí)間掌握對(duì)方同等的信息含量，避免不道德不合規(guī)的事件發(fā)生。同時(shí)，注冊(cè)車輛應(yīng)由平臺(tái)線下安裝固定記錄設(shè)備，司機(jī)搶單成功時(shí)設(shè)備自動(dòng)打開，對(duì)司機(jī)的駕駛路線、操作行為及與乘客的交流進(jìn)行全程管控，而在其他時(shí)間內(nèi)裝置關(guān)閉，不會(huì)對(duì)個(gè)人隱私造成影響。

（三）完善客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，改進(jìn)安全教育模式

滴滴出行的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)最大的問題在于無法準(zhǔn)確、高效地處理客戶的投訴信息，同時(shí)乘客在對(duì)司機(jī)進(jìn)行差評(píng)和投訴之后，部分司機(jī)會(huì)根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)碼查出對(duì)方的詳細(xì)信息，例如工作單位及家庭住址，對(duì)其進(jìn)行恐嚇。因此，滴滴出行主管客戶評(píng)價(jià)的相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分，責(zé)任到個(gè)人，線上平臺(tái)根據(jù)投訴內(nèi)容將該項(xiàng)投訴劃分給業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，并于平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)其解決方式及最終結(jié)果進(jìn)行記錄，從而避免業(yè)務(wù)人員草草了事。同時(shí)匿名評(píng)價(jià)機(jī)制應(yīng)不斷更新改善，例如顧客對(duì)司機(jī)的評(píng)量等級(jí)平臺(tái)應(yīng)先于司機(jī)收到，核實(shí)之后方可以系統(tǒng)評(píng)價(jià)的形式對(duì)司機(jī)進(jìn)行反饋。

針對(duì)司機(jī)教育問題，滴滴出行平臺(tái)應(yīng)根據(jù)司機(jī)的累計(jì)評(píng)價(jià)及出行時(shí)間，要求其進(jìn)行安全細(xì)則等內(nèi)容的學(xué)習(xí)與測(cè)驗(yàn)，如當(dāng)累計(jì)評(píng)分低于80分，則司機(jī)端用戶界面會(huì)提示在規(guī)定期限前完成定向課程的學(xué)習(xí)與考試，否則無法繼續(xù)正常接單，而課程的內(nèi)容，正是根據(jù)乘客對(duì)行程中不足之處的評(píng)價(jià)而制定，意在提高其綜合服務(wù)質(zhì)量。

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