張鷹

喬治·布什洲際機(jī)場(chǎng)是美國(guó)休斯頓三大機(jī)場(chǎng)之一，幾年前，乘客由于取行李的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，感到痛苦和焦慮，以致于怨聲載道、投訴不斷。

為了減少等待時(shí)間，這家機(jī)場(chǎng)增派了更多的行李員，將乘客等待的時(shí)間大幅度縮短至8分鐘。機(jī)場(chǎng)的管理者們?cè)疽詾檫@樣就可以有效平復(fù)乘客的情緒，可是結(jié)果事與愿違，乘客的抱怨并未減少。這令他們十分意外和納悶，他們?cè)谝黄痖_(kāi)會(huì)研究多次，沒(méi)能解釋清原因，也未能研究出解決問(wèn)題的辦法。

后來(lái)，管理者只好向美國(guó)著名管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調(diào)查后分析認(rèn)為，乘客取行李的等待時(shí)間主要是由兩部分組成的——一部分是走到行李處的時(shí)間，另一部分是取包的時(shí)間，前者大約需要1分鐘，而后者卻大約需要7分鐘，也就是說(shuō)乘客的時(shí)間主要花在了無(wú)所事事地等待行李上。

羅賓斯據(jù)此提出了一個(gè)解決之道：拉遠(yuǎn)出口與行李處的距離，再將乘客的行李包按另外一種特定的路線送至行李處。這樣一來(lái)，雖然會(huì)使乘客比之前的1分鐘多走大約5分鐘的路程去取行李，但是乘客走到行李出口處后，卻能在大約2分鐘后拿到自己的行李。

新方法施行后取得了立竿見(jiàn)影的效果，很少再有乘客因?yàn)槿⌒欣畹却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴了。其實(shí)新方法基本上未減少等待的總時(shí)間，只是將走到行李處的時(shí)間和取行李的時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整而已。但這樣一來(lái)，取行李的時(shí)間大多花在了走路上，而走路與無(wú)所事事相比，時(shí)間更好打發(fā)。

與其讓顧客無(wú)所事事地等待，不如故意給顧客找下麻煩，縮短其心理等待時(shí)間。