王夢(mèng)婷，徐婧儀，管永昊（副教授）

一、引言

2015年8月31日和2015年9月30日，國(guó)務(wù)院先后印發(fā)了《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要的通知》和《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃》，標(biāo)志著“大數(shù)據(jù)”“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”正式上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面。2017年8月5日，飛馬網(wǎng)創(chuàng)始人張澤暉先生和工信部的傅永保處長(zhǎng)在“FMI人工智能&大數(shù)據(jù)高峰論壇”上分別指出，“未來每個(gè)企業(yè)都不可避免地跟人工智能、大數(shù)據(jù)深度關(guān)聯(lián)，人工智能將會(huì)是未來的時(shí)代入口”，“深入推進(jìn)大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展，對(duì)于推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快發(fā)展新經(jīng)濟(jì)，培育壯大新動(dòng)能具有重要意義”。大數(shù)據(jù)代表著一個(gè)嶄新的時(shí)代，它提供了海量且種類多樣的數(shù)據(jù)，助推了大數(shù)據(jù)技術(shù)在各領(lǐng)域的應(yīng)用[1]，包括稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)。

“金稅工程”三期實(shí)現(xiàn)了全國(guó)大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)采集，開發(fā)了全國(guó)統(tǒng)一納稅服務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)的連通性。該系統(tǒng)于2013年在我國(guó)部分地區(qū)開設(shè)試點(diǎn)，經(jīng)過幾年的建設(shè)，于2017年在全國(guó)各地全面上線，通過更為強(qiáng)大的云計(jì)算及大數(shù)據(jù)評(píng)測(cè)，優(yōu)化了納稅服務(wù)，并為稅改提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。2017年1月1日，電子稅務(wù)局一期（網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳舊版）逐步停用，二期電子稅務(wù)局系統(tǒng)開始逐步登陸各地稅務(wù)局系統(tǒng)，并由未停用的一期系統(tǒng)和新上線的二期系統(tǒng)并軌運(yùn)行。受到高質(zhì)量電商服務(wù)模式的影響，各個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)以“放管服”改革的要求為導(dǎo)向完善電子稅務(wù)局建設(shè)，運(yùn)用線上（Online）業(yè)務(wù)受理和線下（Offline）業(yè)務(wù)辦理的雙線（O2O）納稅服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)全稅種申報(bào)繳稅、5項(xiàng)發(fā)票管理、17項(xiàng)涉稅事項(xiàng)業(yè)務(wù)、23項(xiàng)查詢、13項(xiàng)納稅服務(wù)及實(shí)名認(rèn)證和電子檔案管理等功能，使業(yè)務(wù)功能的覆蓋面進(jìn)一步擴(kuò)大[2]。依靠大數(shù)據(jù)理念，將納稅人實(shí)際需求作為服務(wù)基本導(dǎo)向，以大數(shù)據(jù)分析為手段為納稅人提供智能化、自動(dòng)化、個(gè)性化的納稅服務(wù)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)未來優(yōu)化服務(wù)的方向。

近年來財(cái)稅學(xué)界對(duì)大數(shù)據(jù)與納稅服務(wù)進(jìn)行了一系列研究。林紹君[3]認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”促使新時(shí)代納稅服務(wù)獲得了更多發(fā)展機(jī)遇，稅務(wù)部門應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用工具構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”新模式，更好地服務(wù)納稅人，將工作重心放在納稅人的滿意度和遵從度獲取上。陳玉琳[4]認(rèn)為，必須盡快打破稅務(wù)部門和其他部門之間的數(shù)據(jù)壁壘，這在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)上是非常容易做到的，需將各個(gè)部門連通，構(gòu)建一個(gè)完整的稅務(wù)信息大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為納稅人提供查詢個(gè)人信息和獲取其他有效稅務(wù)資源的在線平臺(tái)。梁羽龍、鐘瑩、蔡宇[5]認(rèn)為，稅務(wù)信息的采集必須依靠大量的稅務(wù)信息，只有有效地運(yùn)用這些信息，大數(shù)據(jù)技術(shù)才能發(fā)揮其自身的長(zhǎng)處。與此同時(shí)，因?yàn)閿?shù)據(jù)的高度集中化和共享化，納稅人信息的安全性和私密性也需要得到有效保護(hù)。于眾[6]認(rèn)為，納稅服務(wù)的優(yōu)化能夠推動(dòng)稅務(wù)工作的整體發(fā)展，做好納稅服務(wù)工作在很大程度上有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)整體高效運(yùn)行。如電子稅務(wù)局建設(shè)、稅務(wù)數(shù)據(jù)共享制度的頒發(fā)，都要作為納稅服務(wù)工作開展的考量重點(diǎn)。高巖、董楊陽(yáng)、王承杰[7]認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)背景下，納稅服務(wù)必須不斷通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、主動(dòng)化和智慧化的總體轉(zhuǎn)變，而不是僅僅停留在追求數(shù)據(jù)精細(xì)、服務(wù)被動(dòng)、應(yīng)用智能的層面。

總體來說，大數(shù)據(jù)在納稅服務(wù)中的地位已相當(dāng)明確，目前研究的重點(diǎn)主要集中在大數(shù)據(jù)背景下稅收征管效率提升和納稅服務(wù)優(yōu)化方面，但是從整體視角探究如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)全面優(yōu)化納稅服務(wù)流程的研究較少，故本文將從傳統(tǒng)納稅服務(wù)存在的問題以及納稅服務(wù)在大數(shù)據(jù)時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇出發(fā)，提出大數(shù)據(jù)優(yōu)化納稅服務(wù)的整體流程，為稅務(wù)機(jī)關(guān)完善納稅服務(wù)體系助力。

二、傳統(tǒng)納稅服務(wù)存在的問題

（一）納稅服務(wù)供給和納稅人需求不對(duì)稱

從供給側(cè)看，目前稅務(wù)部門提供的服務(wù)不能完全契合納稅人實(shí)質(zhì)性需求。納稅人往往難以從稅務(wù)部門的海量公開信息中提取到需要的內(nèi)容，這種由稅務(wù)部門單方面供給的方式是一種壟斷服務(wù)的表現(xiàn)。從需求側(cè)看，納稅人需要的納稅服務(wù)具有多樣化特征，納稅人被動(dòng)接收的服務(wù)不能與其自身需求準(zhǔn)確對(duì)接。單向的訴求匹配使得征納雙方之間存在一定程度的斷層，這種供需不平衡影響了服務(wù)的精準(zhǔn)度，納稅人真正需要的服務(wù)項(xiàng)目可能并沒有被列入服務(wù)的重點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)提供的信息也可能不是納稅人想要的，供需雙方缺乏直接“對(duì)話”的平臺(tái)，使得服務(wù)內(nèi)容存在盲點(diǎn)。

同時(shí)，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)也不具有完備的大數(shù)據(jù)思維模式，缺乏良好的分析能力和主動(dòng)性，且不能很好地將地區(qū)差異、行業(yè)差異、個(gè)體差異等因素納入考量，無(wú)法呈現(xiàn)各項(xiàng)差異之間的邏輯關(guān)系，缺乏對(duì)個(gè)性化需求的深入關(guān)注。雖然伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”工作的全面鋪開，納稅服務(wù)信息化程度得以提高，可以通過納稅人的信用評(píng)級(jí)和具體情況，在稅法宣傳、納稅咨詢、納稅申報(bào)等方面提供具有一定區(qū)別的納稅服務(wù)，但依然難以滿足納稅人日益?zhèn)€性化的需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)只能根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、規(guī)模等因素為某類企業(yè)提供納稅服務(wù)，而無(wú)法根據(jù)企業(yè)的具體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)前景等展開針對(duì)性的納稅服務(wù)。

（二）數(shù)據(jù)資料的來源狹窄，獲取壁壘日益凸顯

目前稅務(wù)部門取得的納稅人信息在一定程度上都是由納稅人自行提供的，當(dāng)納稅人報(bào)送的財(cái)務(wù)資料與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況不相符時(shí)，稅務(wù)部門因?yàn)閿?shù)據(jù)獲取來源不暢、渠道單一、關(guān)聯(lián)性低等所帶來的問題便接踵而至。同時(shí)，對(duì)第三方信息的獲取也仍然停留在初級(jí)階段[8]。因缺乏法律規(guī)定的支持，稅務(wù)機(jī)關(guān)要想進(jìn)一步獲得外部信息，需要做大量的協(xié)調(diào)工作。很多稅務(wù)機(jī)關(guān)即便同其他政府機(jī)關(guān)（例如社保、水利、公安部門、公積金、環(huán)保等部門）有簡(jiǎn)單的信息共享，也仍未建立綜合完備的信息共享機(jī)制，且這些部門只是“協(xié)助”而無(wú)法定義務(wù)，所提供信息的完整性、多樣性和及時(shí)性都難以保證。稅務(wù)機(jī)關(guān)即使想要同銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等共享信息，這些機(jī)構(gòu)也往往會(huì)以信息安全性和保守商業(yè)秘密等為理由只提供少量數(shù)據(jù)，難以保障數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

（三）服務(wù)系統(tǒng)難以整合，數(shù)據(jù)陷入“孤島困境”

以江蘇稅務(wù)系統(tǒng)為例，各地稅務(wù)局在使用省內(nèi)統(tǒng)一的稅源管控平臺(tái)和數(shù)據(jù)情報(bào)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同地區(qū)的適用需求自行開發(fā)或外包開發(fā)了一系列不同的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，但這些操作系統(tǒng)存在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)差異大、數(shù)據(jù)接口不一致、數(shù)據(jù)口徑不統(tǒng)一、系統(tǒng)兼容性不佳、存儲(chǔ)分類界限不一和信息不能共享等諸多問題，操作系統(tǒng)的分散和標(biāo)準(zhǔn)不一使得數(shù)據(jù)整合舉步維艱。因各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)間缺乏有效的共享機(jī)制，稅收數(shù)據(jù)不能通過自發(fā)的形式進(jìn)行傳遞，形成了成百上千個(gè)相互隔離的“數(shù)據(jù)孤島”，這種稅收信息的“孤島困境”在很大程度上降低了各地稅務(wù)部門為跨區(qū)域遷移企業(yè)提供納稅服務(wù)的質(zhì)效，影響了部門之間的交流、協(xié)同發(fā)展，同時(shí)容易形成納稅服務(wù)盲區(qū)。

（四）缺乏激勵(lì)機(jī)制，復(fù)合型人才缺失

近十年來，稅務(wù)機(jī)關(guān)逐步重視對(duì)在職人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)的方式也多種多樣，每年從國(guó)家稅務(wù)總局到縣級(jí)基層局均會(huì)舉辦甚至超過10期的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，大數(shù)據(jù)服務(wù)理念在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部人才培養(yǎng)中已經(jīng)逐步體現(xiàn)，如以O(shè)2O（Online to Online）模式為依托的雙線培訓(xùn)方式等。但稅務(wù)機(jī)關(guān)的培訓(xùn)主要集中于稅收征管、稽查、黨務(wù)工作等方面，專門針對(duì)納稅服務(wù)人員的培訓(xùn)活動(dòng)少之又少，導(dǎo)致在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)真正去進(jìn)行深入學(xué)習(xí)的納稅服務(wù)人員很少。大部分稅務(wù)機(jī)關(guān)缺乏對(duì)大數(shù)據(jù)納稅服務(wù)人才的激勵(lì)機(jī)制，納稅服務(wù)人員也缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力，更不可能形成以大數(shù)據(jù)觀為支撐的全局性和預(yù)測(cè)性理念，缺乏數(shù)據(jù)靈敏度，智能化的納稅服務(wù)開展因缺乏人才而掣肘不前。

（五）監(jiān)督反饋機(jī)制滯后，信息數(shù)據(jù)不回流

近年來，稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，原有的反饋機(jī)制就顯得過于陳舊，跟不上具體服務(wù)的優(yōu)化進(jìn)度。第一，納稅服務(wù)在整體流程上缺乏成熟的專門監(jiān)督評(píng)價(jià)納稅服務(wù)行為的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，未能將量化的納稅服務(wù)考核指標(biāo)細(xì)化，未能降低懲戒機(jī)制措施操作難度。如果稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有使用客觀有效的評(píng)價(jià)方式去判定納稅服務(wù)效果，納稅服務(wù)的成效就不能被可靠地衡量，也就不能準(zhǔn)確地提出優(yōu)化措施。第二，稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有真正地利用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)收集有關(guān)納稅人滿意度和遵從度的反饋信息，將獲取到的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回流到分析層面，并在極短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)和改進(jìn)。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代納稅服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

隨著互聯(lián)網(wǎng)全面進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，納稅服務(wù)工作的開展理應(yīng)順應(yīng)時(shí)代新要求，主動(dòng)吸納大數(shù)據(jù)思維，精準(zhǔn)覆蓋個(gè)性化服務(wù)，提升質(zhì)效。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)充分利用現(xiàn)有的資源和技術(shù)深度挖掘、處理、分析稅務(wù)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)納稅服務(wù)，抓住機(jī)遇，面對(duì)挑戰(zhàn)。

（一）大數(shù)據(jù)時(shí)代納稅服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.涉稅數(shù)據(jù)呈井噴式增長(zhǎng)，服務(wù)需求一體多面。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，納稅人數(shù)量急劇增多，納稅人的組織形式、經(jīng)營(yíng)方式高頻率調(diào)整，涉稅業(yè)務(wù)冗雜，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多元化，致使納稅人需要的納稅服務(wù)呈動(dòng)態(tài)變化。納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)要求逐步提高，從納稅服務(wù)的問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向出發(fā)，稅務(wù)機(jī)關(guān)需要通過海量的數(shù)據(jù)搜集，關(guān)注稅務(wù)數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過新系統(tǒng)的開發(fā)、新模型的搭建、新工具的運(yùn)用，滿足納稅人一體多面的需求。這種需求分析對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的人力投入、數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)、內(nèi)外部協(xié)同合作、大數(shù)據(jù)復(fù)合型人才培養(yǎng)等軟硬件諸多方面要求甚高。

2.納稅服務(wù)整體統(tǒng)籌力度亟待加強(qiáng)。目前稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)方式較多，手段日益豐富，各項(xiàng)有關(guān)電子化辦稅的規(guī)章制度也在逐步跟進(jìn)和完善。但這些規(guī)章制度大多是在稅務(wù)日常工作中產(chǎn)生的，這樣分散的規(guī)章制度在當(dāng)前時(shí)代是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用的，稅務(wù)機(jī)關(guān)仍然缺少一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)和一套標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化的制度體系。平臺(tái)和體系的缺失使得稅務(wù)機(jī)關(guān)難以站在全局的角度統(tǒng)籌，如需求響應(yīng)機(jī)制的斷層或缺失，很有可能導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)反映部分納稅人的需求，最終造成服務(wù)不到位；納稅人對(duì)于稅務(wù)部門工作的反饋意見、投訴舉報(bào)等利益訴求渠道和交流機(jī)制未能明確；納稅服務(wù)在考核上存在難度很大程度上是因?yàn)榧{稅服務(wù)缺乏制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的定量衡量指標(biāo)[9]。稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)部和外部?jī)煞矫娑既狈γ鞔_的實(shí)施途徑和目標(biāo)規(guī)劃，如內(nèi)部財(cái)政資源的配置、與外部環(huán)境的溝通。

3.信息源不穩(wěn)定增加數(shù)據(jù)獲取成本。要深入挖掘納稅人需求，增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性，首要方法就是活用大數(shù)據(jù)技術(shù)，但當(dāng)前的技術(shù)（如python、hadoop）都存在獲取數(shù)據(jù)的信息源不穩(wěn)定的難題[10]。一方面，由于納稅人反映在網(wǎng)絡(luò)上的動(dòng)態(tài)信息變化非常迅速，數(shù)據(jù)的及時(shí)性不一定能夠得到保證，常會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)偏差的現(xiàn)象。在這種情況下，數(shù)據(jù)的比對(duì)需要依靠對(duì)多個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取來完成，生成分析結(jié)果后還需要多方比對(duì)，增加了時(shí)間成本。另一方面，基于現(xiàn)存大數(shù)據(jù)技術(shù)的特點(diǎn)，大部分算法受到網(wǎng)頁(yè)框架變動(dòng)的影響，需時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)來源網(wǎng)頁(yè)的變化，并及時(shí)進(jìn)行程序維護(hù)，一旦變動(dòng)就增加了運(yùn)維成本。此外，這些問題發(fā)生的概率會(huì)隨著數(shù)據(jù)采集面的拓寬而成倍增加，數(shù)據(jù)的需求越多，成本越高，投產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)攀升。

4.信息安全性壓力劇增。隨著“金稅工程”的逐步開展，我國(guó)政府越來越注重信息管稅，稅務(wù)機(jī)關(guān)所掌握的涉稅數(shù)據(jù)體量越來越龐大、精確度越來越高，必須時(shí)刻保證這些涉稅信息不被侵入、獨(dú)立安全。稅務(wù)機(jī)關(guān)出于提供納稅服務(wù)的需要，掌握了網(wǎng)上辦稅人大量的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息和商業(yè)機(jī)密，一旦這些信息外泄，其不良后果不僅會(huì)影響納稅人，而且可能加諸整個(gè)社會(huì)，使政府失去公信力，如被同行盜取經(jīng)營(yíng)核心導(dǎo)致納稅人利益受損、非法分子利用這些信息做出違法行為等，這些后果都是不堪設(shè)想的。涉稅信息安全包含制度、技術(shù)、儲(chǔ)存、傳輸多個(gè)層面，外部需免受間諜、黑客等的攻擊，防止信息外泄和丟失，內(nèi)部需對(duì)納稅服務(wù)工作者進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)，防微杜漸。為了達(dá)到保證數(shù)據(jù)安全的目的，大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)的稅收數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和整合離不開嚴(yán)格的雙重網(wǎng)狀物理隔離，目前利用互聯(lián)網(wǎng)采集數(shù)據(jù)通常都需要通過人工復(fù)制的方式，將數(shù)據(jù)拷貝進(jìn)內(nèi)網(wǎng)，有這種預(yù)操作之后才會(huì)進(jìn)行再加工，這種方式無(wú)形中增加了數(shù)據(jù)安全的運(yùn)行成本，使得數(shù)據(jù)原本順暢的采集加工鏈條出現(xiàn)間斷，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化處理。因此，其他高性價(jià)比的可替代數(shù)據(jù)安全措施一樣有待探尋。

（二）大數(shù)據(jù)時(shí)代納稅服務(wù)存在的機(jī)遇

1.國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)納稅環(huán)境的改善。稅務(wù)部門的廣泛實(shí)踐也為大數(shù)據(jù)應(yīng)用拓寬了空間，2014年，南京地稅使用大數(shù)據(jù)工具進(jìn)行納稅人分類圍度的研究，并結(jié)合其關(guān)聯(lián)性納稅行為，直接反映了大數(shù)據(jù)在稅收服務(wù)應(yīng)用中的可行性和高價(jià)值。2017年11月21日，世界銀行集團(tuán)（WBG）和普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所（PWC）共同發(fā)布了《世界納稅指數(shù)2018》調(diào)查報(bào)告（Paying Taxes 2018）。該報(bào)告對(duì)全球190個(gè)經(jīng)濟(jì)體的總稅收和繳費(fèi)率（Total Tax and Contribution Rate）、辦稅時(shí)間（Time to Comply）、繳稅次數(shù)（Number of Payments）三項(xiàng)指標(biāo)的得分進(jìn)行比較，得出綜合排名。該項(xiàng)調(diào)查自2004年開始至今，基于同一假設(shè)，模擬企業(yè)的視角以橫向的方式比對(duì)世界各個(gè)經(jīng)濟(jì)體的稅率和稅務(wù)合規(guī)負(fù)擔(dān)。每年出具一份，連續(xù)觀察各經(jīng)濟(jì)體的變化。

報(bào)告顯示，2016年相較于上一年，我國(guó)總稅收和繳費(fèi)率、辦稅時(shí)間和繳稅次數(shù)三項(xiàng)指標(biāo)分別為67.3%、207小時(shí)、9次，比2004年第一次出具的報(bào)告數(shù)據(jù)指標(biāo)分別下降了20.32%、75%和80%。在亞太地區(qū)，我國(guó)是近年來簡(jiǎn)化納稅方面取得進(jìn)步最大的經(jīng)濟(jì)體之一，這在很大程度上歸功于我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)努力推廣網(wǎng)上辦稅，深化大數(shù)據(jù)思維模式。數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)2016年度，我國(guó)在全球的納稅時(shí)間指標(biāo)上取得了重大突破，和前一年相比減少了52小時(shí)，即20%，很好地反映出近年來我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)在不斷推進(jìn)、落實(shí)納稅服務(wù)大數(shù)據(jù)化改革?！妒澜缂{稅指數(shù)2018》調(diào)查報(bào)告對(duì)我國(guó)的“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)贊許有加，加快了納稅服務(wù)優(yōu)化進(jìn)程，加大了稅法宣傳力度，簡(jiǎn)化了納稅申報(bào)流程，促進(jìn)了政府各部門信息交流，優(yōu)化了稅務(wù)輔導(dǎo)咨詢。

2.區(qū)塊鏈等大數(shù)據(jù)新技術(shù)的運(yùn)用及衍生。大數(shù)據(jù)是優(yōu)化政府納稅服務(wù)的重要途徑，是推動(dòng)稅務(wù)信息數(shù)據(jù)開放、提高數(shù)據(jù)獲取度的重要手段。當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)在數(shù)據(jù)共享時(shí)力度不足，全國(guó)統(tǒng)一的系統(tǒng)在運(yùn)行上還存在著不暢通，加上信息數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)技術(shù)的困境，使得稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)法有效地為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)，大數(shù)據(jù)新技術(shù)的運(yùn)用和衍生就顯得至關(guān)重要。2016年工信部發(fā)布的《中國(guó)區(qū)塊鏈技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展白皮書》為上述問題提供了政策引導(dǎo)。第一，區(qū)塊鏈技術(shù)的分布式存儲(chǔ)方式具有“去中心化”的效應(yīng)，使得系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可以隨時(shí)隨地被精確查找，提供了較為公開透明的共享環(huán)境；第二，區(qū)塊鏈技術(shù)可以很好地解決“拜占庭將軍問題”，即解決沖突分裂的各個(gè)節(jié)點(diǎn)在信息渠道中難以保持一致的問題；第三，區(qū)塊鏈技術(shù)具有良好的保密性，每個(gè)操作者都具有獨(dú)立機(jī)密代碼；第四，該技術(shù)可以獲取文檔創(chuàng)建時(shí)間，反映到數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，為納稅服務(wù)提供時(shí)效性支撐。區(qū)塊鏈技術(shù)的運(yùn)用為大數(shù)據(jù)在稅務(wù)機(jī)關(guān)提供個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)獲取來源方面帶來了新的機(jī)遇，也讓我們對(duì)其他新技術(shù)在優(yōu)化納稅服務(wù)中的開發(fā)和運(yùn)用充滿希望[11]。

3.高效普及的稅法知識(shí)。優(yōu)化納稅服務(wù)是以稅法宣傳為基礎(chǔ)的，我國(guó)的稅法宣傳形式多種多樣，包括通過納稅服務(wù)廳、12366熱線電話服務(wù)、新媒體等方式宣傳，稅法、稅制和稅收已從“無(wú)人問津”狀態(tài)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)各界密切關(guān)注的重要事項(xiàng)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，基于新聞媒體及網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用，稅法知識(shí)及稅收對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用和成效能夠得到充分的宣傳，有利于優(yōu)化納稅服務(wù)，提高公民納稅遵從度。

四、大數(shù)據(jù)背景下優(yōu)化納稅服務(wù)的路徑

（一）總體納稅服務(wù)優(yōu)化流程

大數(shù)據(jù)背景下的納稅服務(wù)旨在把握不同行業(yè)的納稅人日趨多樣化的需求層次，打破大數(shù)據(jù)技術(shù)的獲取壁壘、整合壁壘、關(guān)聯(lián)性壁壘和安全性壁壘，深度挖掘和細(xì)致分析納稅人納稅服務(wù)需求數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，主動(dòng)滿足納稅人的動(dòng)態(tài)需求，為納稅人增加便利、優(yōu)化服務(wù)，這就需要制定一個(gè)整體性的納稅服務(wù)優(yōu)化流程。

該流程從數(shù)據(jù)源層出發(fā)，指導(dǎo)稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)一體化公共服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立單一的政府服務(wù)網(wǎng)站，優(yōu)化大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)結(jié)構(gòu)；接著進(jìn)入數(shù)據(jù)處理層，利用大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)采集稅務(wù)數(shù)據(jù)，形成稅務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將稅務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)通過分類管理、貼標(biāo)畫像等大數(shù)據(jù)技術(shù)，生成納稅人專用賬號(hào)；并在應(yīng)用支撐層面集結(jié)多個(gè)數(shù)據(jù)支撐工具、應(yīng)用支撐工具和終端支撐工具，對(duì)納稅人需求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)；在功能應(yīng)用層利用分析和預(yù)測(cè)結(jié)果，通過多種方式的服務(wù)滿足納稅人需求；最后將實(shí)時(shí)調(diào)查的滿意度反饋回?cái)?shù)據(jù)源層，形成整體自動(dòng)化的循環(huán)，如圖1所示。

圖1 總體納稅服務(wù)優(yōu)化流程

（二）數(shù)據(jù)源層

1.建立完備的數(shù)據(jù)共享機(jī)制。該層主要依托于政府與政府間的數(shù)據(jù)交換、政府與社會(huì)間的數(shù)據(jù)交換、社會(huì)與社會(huì)間的數(shù)據(jù)交換，建立完備的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，共享第三方機(jī)構(gòu)、一體化公共服務(wù)網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)處理打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)有數(shù)據(jù)主要是第三方數(shù)據(jù)，包括銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所、科技局等除政府部門以外的外部機(jī)構(gòu)信息，以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，包括搜索引擎的熱詞、各類網(wǎng)站注冊(cè)和使用時(shí)的身份信息、社交媒體網(wǎng)站上的發(fā)言和評(píng)論等，這些數(shù)據(jù)通過同步共享提?。灰惑w化公共服務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)則先要通過全種類公共服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，再通過各種子系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部共享。

2.融入稅務(wù)服務(wù)的一體化公共服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。整體政府的管理理念，是對(duì)現(xiàn)下政府分割管理模式的深刻反思，其核心目的是通過對(duì)政府內(nèi)部相互獨(dú)立的各個(gè)職能部門和各種行政要素的整合、對(duì)政府和社會(huì)的整合以及對(duì)社會(huì)各行各業(yè)的整合來實(shí)現(xiàn)公共管理目標(biāo)。因此，我國(guó)政府機(jī)關(guān)需構(gòu)建一體化公共服務(wù)平臺(tái)，將平臺(tái)建設(shè)放在國(guó)家戰(zhàn)略層面，按照整體政府的理念，基于互聯(lián)網(wǎng)拓展政府公共服務(wù)涉及領(lǐng)域，打破不同政府部門之間的數(shù)據(jù)獲取和整合壁壘，建立單一的政府公共服務(wù)網(wǎng)站。該政府公共服務(wù)網(wǎng)站需把重點(diǎn)放在資源整合上，將跨部門、跨地域資源通過門戶網(wǎng)站的建設(shè)歸集到一起，為包括納稅人在內(nèi)的社會(huì)各界提供“一站式”“一門式”的資源查詢與服務(wù)辦理，惠及更多受眾。納稅人通過網(wǎng)站、熱線電話、PC端、智能移動(dòng)設(shè)備、郵件五種渠道可獲得包含納稅服務(wù)在內(nèi)的所有公共服務(wù)，不僅可以自助辦稅，還可以查詢了解其他公共服務(wù)的情況，從而提升政府運(yùn)轉(zhuǎn)效率。全國(guó)電子稅務(wù)局完全整合、融入政府公共服務(wù)平臺(tái)，納稅人的所有稅收業(yè)務(wù)和其他公共服務(wù)業(yè)務(wù)都只在該平臺(tái)辦理，納稅人無(wú)需知道稅收業(yè)務(wù)具體在稅務(wù)機(jī)關(guān)的流轉(zhuǎn)方式，只需提供服務(wù)需求，及時(shí)查詢跟進(jìn)稅收業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度即可。

（三）數(shù)據(jù)處理層

1.搭建NoSQL稅務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。稅務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)源自大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，該平臺(tái)共享了互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、第三方機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)、一體化公共服務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)?；ヂ?lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)提取思路可運(yùn)用Ocean Base的設(shè)計(jì)理念，普及移動(dòng)納稅服務(wù)應(yīng)用，利用終端的納稅人二維碼記錄納稅人在各個(gè)搜索引擎和服務(wù)端查找的詞條，追蹤這些cookie就能夠做到納稅服務(wù)需求數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)獲取。與第三方機(jī)構(gòu)的信息交換有賴于政策支持，制度的標(biāo)準(zhǔn)化有助于提高數(shù)據(jù)獲取的精準(zhǔn)度。這些公共領(lǐng)域的納稅人數(shù)據(jù)、納稅服務(wù)數(shù)據(jù)、納稅數(shù)據(jù)、績(jī)效考核數(shù)據(jù)、稅收宣傳數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)接口與數(shù)據(jù)采集、處理、管理工具歸集到專屬于稅務(wù)的NoSQL數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并經(jīng)由區(qū)塊鏈技術(shù)獨(dú)立加密，全程利用平臺(tái)自動(dòng)化處理，在做到信息共享的同時(shí)，保證了納稅人信息的安全性和保密性。稅務(wù)機(jī)關(guān)需利用全部公共服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和提純，定向需求，不單點(diǎn)地獲取納稅人的加密數(shù)值，這能在很大程度上解決外部機(jī)構(gòu)因?yàn)閾?dān)心商業(yè)秘密外泄而拒絕共享數(shù)據(jù)的問題。同時(shí)，該NoSQL稅務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在大數(shù)據(jù)運(yùn)用上表現(xiàn)優(yōu)異，具備極強(qiáng)的存儲(chǔ)性和讀寫性，最大亮點(diǎn)就是這種數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是運(yùn)用非關(guān)系型的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)的，無(wú)形之間在架構(gòu)層面帶來了擴(kuò)展的可能，如圖2所示。

圖2 NoSQL稅務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)成

2.生成納稅人賬號(hào)，為納稅人貼標(biāo)畫像。從大數(shù)據(jù)視角來看，有納稅服務(wù)工作就有數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、收集、分析和應(yīng)用。很多稅務(wù)工作者太過專注細(xì)枝末節(jié)而忽略了對(duì)數(shù)據(jù)的整體性把控，或是太過依賴技術(shù)而不重視業(yè)務(wù)層面的知識(shí)儲(chǔ)備，定量分析多過定性分析，數(shù)據(jù)分析缺乏目標(biāo)，產(chǎn)生了數(shù)據(jù)漩渦的“空間迷失”困境。而運(yùn)用hadoop技術(shù)，通過對(duì)納稅人貼標(biāo)畫像，生成納稅人的專用賬號(hào)就可以很好地解決這一困境。貼標(biāo)畫像將數(shù)據(jù)作為畫筆，將納稅人的形象360度立體化，將地域和行業(yè)的影響降到不可見，把納稅人具體的經(jīng)濟(jì)行為（包括投資、生產(chǎn)、消費(fèi)行為等）記錄下來，并持續(xù)追蹤，經(jīng)過歸集整合、分類管理、篩選降噪等有機(jī)處理，重新整理出納稅人有關(guān)稅務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)，再與原數(shù)據(jù)比對(duì)分析，得出結(jié)論，實(shí)現(xiàn)多維化的評(píng)估，由此建立的納稅人賬號(hào)可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化納稅服務(wù)。以貼標(biāo)畫像為支撐的納稅人賬號(hào)生成途徑如圖3所示。

圖3 貼標(biāo)畫像原理

（四）服務(wù)支撐層

服務(wù)支撐層從納稅人賬戶出發(fā)，針對(duì)服務(wù)應(yīng)用，提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐工具、統(tǒng)一的應(yīng)用支撐工具和統(tǒng)一的終端支撐工具，增強(qiáng)應(yīng)用服務(wù)的流暢度和體驗(yàn)感。數(shù)據(jù)支撐工具包括網(wǎng)絡(luò)分析工具、統(tǒng)計(jì)分析工具、關(guān)聯(lián)分析工具、可視化工具、安全性檢測(cè)工具、時(shí)間軸工具等；應(yīng)用支撐工具包括服務(wù)系統(tǒng)預(yù)測(cè)模型、需求預(yù)測(cè)模型兩個(gè)大類，這些工具為以稅務(wù)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新應(yīng)用提供技術(shù)支撐，確定問題大致方向，再依靠數(shù)據(jù)訓(xùn)練挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，同時(shí)，將“大平臺(tái)、小應(yīng)用”的構(gòu)想融入其中，建立對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分析模型，模擬不同的需求場(chǎng)景，更加自主、便捷、靈活；而終端支撐工具是以社交媒體技術(shù)和自行開發(fā)的稅務(wù)app為媒介，一方面將公共服務(wù)網(wǎng)站與微博、微信、QQ、人人網(wǎng)、SNS等移動(dòng)終端關(guān)聯(lián)，輔以同步的稅務(wù)服務(wù)功能板塊，另一方面，開發(fā)公共服務(wù)網(wǎng)站對(duì)應(yīng)的公共服務(wù)手機(jī)端app，構(gòu)建移動(dòng)終端支撐網(wǎng)絡(luò)。這三種工具相輔相成，將優(yōu)化納稅服務(wù)帶入最為關(guān)鍵的下一環(huán)，如圖4所示。

圖4 功能支撐層架構(gòu)

（五）功能應(yīng)用層

功能應(yīng)用層主要是將納稅服務(wù)中的“小應(yīng)用”融入各種不同的應(yīng)用場(chǎng)景，通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)收集、處理、分析并解決納稅人具體的問題，每個(gè)“小應(yīng)用”與其他社會(huì)公共服務(wù)渠道接軌，在其獨(dú)立的功能界面和分析板塊中為不同的納稅人對(duì)象提供其需要的功能服務(wù)。

1.“我的賬戶”查詢功能。設(shè)置“我的賬戶”查詢功能，該功能作為整個(gè)應(yīng)用層最為基礎(chǔ)的功能，以納稅人的身份和職業(yè)為依據(jù)，由系統(tǒng)生成為主、納稅人手工輸入和確認(rèn)信息為輔，形成完整的菜單索引。查詢內(nèi)容基于統(tǒng)一的納稅人識(shí)別號(hào)，涵蓋納稅人所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的信息，而不單單局限于納稅信息，信息的獲取來自數(shù)據(jù)源層的一體化公共服務(wù)網(wǎng)站。

2.完善包含預(yù)填申請(qǐng)表功能在內(nèi)的在線納稅申報(bào)系統(tǒng)。在線納稅申報(bào)系統(tǒng)是很多電子稅務(wù)局都擁有的功能，基于大數(shù)據(jù)則可以提供更好的納稅申報(bào)服務(wù)。首先就是要把在線申報(bào)系統(tǒng)作為一個(gè)分支應(yīng)用到一體化公共服務(wù)網(wǎng)站中去，這樣既有利于數(shù)據(jù)管理，又方便了需求分析。進(jìn)一步完善在線納稅申報(bào)系統(tǒng)中的板塊設(shè)置，分設(shè)預(yù)填申報(bào)表申報(bào)和普通電子申報(bào)兩個(gè)板塊。預(yù)填申報(bào)表申報(bào)流程非常智能化和精確化，以個(gè)人所得稅預(yù)填申報(bào)表為例，稅務(wù)部門利用所采集和掌握的信息，包括納稅人身份信息、歷史信息、第三方關(guān)于納稅人所得和扣除項(xiàng)目（如報(bào)告的工資、薪金、福利、股息、退休金、利息等）以及其他相關(guān)信息，預(yù)先填寫納稅人全年的個(gè)人所得稅申報(bào)表，通過郵件、短信、一體化公共服務(wù)平臺(tái)的站內(nèi)信等多種方式發(fā)送給納稅人，讓其對(duì)預(yù)填的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，經(jīng)過兩次確認(rèn)后提交，完成申報(bào)并在線繳費(fèi)，整個(gè)過程一氣呵成，依靠全方位的第三方報(bào)告做到準(zhǔn)確的源泉扣繳，體現(xiàn)高度自動(dòng)化。

另外，功能建設(shè)時(shí)需將所有稅種的納稅申報(bào)包含在內(nèi)，為加強(qiáng)納稅申報(bào)的便利性和全面性，應(yīng)盡可能多地將稅種分類到預(yù)填申報(bào)表申報(bào)板塊，這就需要稅務(wù)機(jī)關(guān)在全種類涉稅信息的關(guān)聯(lián)與獲取上付出更多政策上的努力。配套的立法框架，不僅可以使第三方數(shù)據(jù)共享獲得合法地位，還可以使納稅人收到的預(yù)填申報(bào)表最大限度地反映其正確性，以“少調(diào)整甚至零調(diào)整”為目標(biāo)，利用法律制度的建設(shè)對(duì)稅前扣除、免抵稅額、政策優(yōu)惠等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確規(guī)定，以免納稅人在確認(rèn)預(yù)填納稅申報(bào)表時(shí)產(chǎn)生不必要的疑問和修改。

3.個(gè)性化稅務(wù)信息定制菜單。該板塊提供了多種多樣的個(gè)性化信息定制服務(wù)。一方面，后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析通過對(duì)納稅人在網(wǎng)絡(luò)上點(diǎn)擊的關(guān)鍵詞、瀏覽cookie時(shí)的問題數(shù)據(jù)、在線申報(bào)完成后的調(diào)查數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)的處理，定制出納稅人有關(guān)身份和行業(yè)領(lǐng)域的納稅信息，按照身份，即納稅人所處行業(yè)的不同先進(jìn)行大類的區(qū)分，從總體上分為多個(gè)大類，如自然人納稅人、企業(yè)納稅人等，分別提供信息。每個(gè)大類再依據(jù)職位所處的環(huán)境進(jìn)行細(xì)分，例如企業(yè)法人、受雇者、退休人員等。自然人納稅人和企業(yè)納稅人可以在登錄系統(tǒng)后獲取定制的服務(wù)內(nèi)容。自然人納稅人登錄后可根據(jù)自身需求查詢最新稅務(wù)資訊和納稅服務(wù)的辦理，如個(gè)人所得稅申報(bào)進(jìn)度、稅收優(yōu)惠、國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼等；企業(yè)納稅人同樣可以在信息定制板塊查看法人自身的所有稅務(wù)和企業(yè)為職員代扣代繳個(gè)人所得稅的相關(guān)稅務(wù)事項(xiàng)。另一方面，該板塊必須配備模糊搜索功能，網(wǎng)站上既有所有熱點(diǎn)問題的總排行，又有按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類進(jìn)行的排行，可設(shè)立海量主題菜單供納稅人選擇，通常的信息定制主要涉及新聞、稅法更新以及綜合的稅收信息，如增值稅小貼士、全球稅訊、新發(fā)布的政策指南、來自專業(yè)責(zé)任辦公室的警示、納稅個(gè)案、稅收統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，任何納稅人輸入郵件地址即可收到所定制的信息。另外，這些信息也可以通過納稅人賬戶中綁定的社交媒體進(jìn)行有效的推送。

4.7×24小時(shí)定制納稅咨詢輔導(dǎo)。7×24小時(shí)納稅咨詢系統(tǒng)由大數(shù)據(jù)智能咨詢和人工咨詢相結(jié)合，大數(shù)據(jù)智能咨詢主要通過數(shù)據(jù)的整合和分析，將重點(diǎn)放在納稅人具體情況的綜合考量上，智能地解答。例如，納稅人通過對(duì)話框提問“我的退稅在哪里？”，系統(tǒng)將直接提取關(guān)鍵詞“退稅”并綜合納稅人具體情況給出詳細(xì)的回復(fù)，再將退稅的操作頁(yè)面一并推送給納稅人，形成以咨詢、解答、幫助為一體的納稅咨詢輔導(dǎo)系統(tǒng)。一旦納稅人對(duì)于大數(shù)據(jù)智能解答產(chǎn)生疑問，可現(xiàn)場(chǎng)尋求后臺(tái)稅務(wù)工作人員解答，在必要時(shí)也可通過電話聯(lián)系，提高服務(wù)的時(shí)效性。另外，一旦大數(shù)據(jù)咨詢無(wú)法滿足納稅人需求，系統(tǒng)將自動(dòng)生成一份服務(wù)失能報(bào)告?zhèn)骰卮髷?shù)據(jù)分析層，并關(guān)聯(lián)到人工服務(wù)解答的對(duì)話內(nèi)容，匹配滿意度，將新種類的解答歸集，實(shí)時(shí)充實(shí)納稅咨詢輔導(dǎo)系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)智能咨詢功能，節(jié)省時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)效。

5.納稅服務(wù)效能檢查評(píng)估體系。納稅服務(wù)的提供不是單方面的，有了良好的納稅服務(wù)效能檢查評(píng)估體系，才可以在提供服務(wù)之后獲取納稅人滿意度，將數(shù)據(jù)反饋到NoSQL稅務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，重新進(jìn)行處理和應(yīng)用，優(yōu)化服務(wù)。應(yīng)制定科學(xué)完善的考核評(píng)估體系與監(jiān)督檢查方法，植入到整體納稅服務(wù)流程中，對(duì)納稅服務(wù)的效能進(jìn)行全方位的檢查和評(píng)估。在設(shè)計(jì)納稅服務(wù)效能檢查評(píng)估體系的框架時(shí)，必須將板塊設(shè)置與納稅服務(wù)精準(zhǔn)性、便民性的目標(biāo)結(jié)合，對(duì)納稅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)效、納稅人滿意度、服務(wù)器反應(yīng)速率進(jìn)行全方位的評(píng)估。具體指標(biāo)包括納稅人的滿意度和遵從度，兩個(gè)指標(biāo)需貫穿始終。納稅人滿意度指標(biāo)應(yīng)在提供了各項(xiàng)在線服務(wù)后調(diào)查，以五顆星為滿分，讓納稅人對(duì)服務(wù)程序的有效度、軟件相應(yīng)的流暢性、界面設(shè)置的可操作性進(jìn)行評(píng)價(jià)；納稅人遵從度指標(biāo)應(yīng)從后臺(tái)導(dǎo)出，從是否按時(shí)申報(bào)、是否完成全種類申報(bào)、申報(bào)是否賬實(shí)相符、是否有欠繳稅款等多個(gè)具有代表性的角度進(jìn)行考量。最后歸集整理這兩個(gè)方面的評(píng)估數(shù)據(jù)，并反饋到數(shù)據(jù)處理層再造需求，達(dá)到以效能檢查促納稅服務(wù)質(zhì)量提高的目的。

（六）其他配套措施

1.重視稅務(wù)體系內(nèi)部大數(shù)據(jù)行政職能部門建設(shè)。稅務(wù)機(jī)關(guān)需要在全國(guó)范圍內(nèi)的各個(gè)行政分局設(shè)立專門的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機(jī)構(gòu)，各地機(jī)構(gòu)由國(guó)家稅務(wù)總局大數(shù)據(jù)司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)司、處下設(shè)六個(gè)部門，分別為：負(fù)責(zé)運(yùn)轉(zhuǎn)保障的辦公室后勤保障處；負(fù)責(zé)開發(fā)，提供數(shù)據(jù)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)管理處；負(fù)責(zé)對(duì)正在執(zhí)行的大數(shù)據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)處；負(fù)責(zé)為國(guó)家政策提供高品質(zhì)數(shù)據(jù)支撐的政策跟蹤處；負(fù)責(zé)管理各類納稅人申報(bào)以及信托基金、股權(quán)債券等的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的所得統(tǒng)計(jì)處；負(fù)責(zé)研究最新大數(shù)據(jù)技術(shù)的稅務(wù)應(yīng)用的研究處。同時(shí)，各地機(jī)構(gòu)需與所在行政機(jī)關(guān)的其他職能部門友好合作、相輔相成，且要做到內(nèi)部建設(shè)健全、分工細(xì)致，體現(xiàn)重視程度。大致構(gòu)成如圖5所示。

圖5 大數(shù)據(jù)司的職能劃分

2.納稅服務(wù)部門必須立足全局，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。雖然為了更好地開展納稅申報(bào)和咨詢工作，納稅服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)放在稅收數(shù)據(jù)的管理和分析、需求的確定和導(dǎo)出上，但也應(yīng)該將整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)與稅收的相互關(guān)系納入考量。這樣在提供服務(wù)之時(shí)，不僅能夠掌握需求維度、為優(yōu)化納稅服務(wù)助益，還可以在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的其他方面發(fā)揮作用，推動(dòng)政府部門共同進(jìn)步。實(shí)現(xiàn)立足全局的一個(gè)具體途徑就是改變?nèi)瞬沤Y(jié)構(gòu)，納稅服務(wù)部門成員應(yīng)由多學(xué)科領(lǐng)域的專家組成，利用自體培養(yǎng)和人才引流兩種方式充實(shí)團(tuán)隊(duì)。自體培養(yǎng)需要在部門日常工作中，穩(wěn)定頻率地聘請(qǐng)各方面的專家進(jìn)行培訓(xùn)；人才引流則是利用推薦和自薦兩種方式，通過對(duì)稅務(wù)知識(shí)、大數(shù)據(jù)知識(shí)等多方面的考核引進(jìn)人才。只有擁有這樣的人才結(jié)構(gòu)，納稅服務(wù)需求分析結(jié)果才能更為科學(xué)合理、經(jīng)得住反復(fù)推敲，納稅人才能獲得全面、專業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)。