■劉依文 于東玖 朱俊峰 Liu Yiwen & Yu Dongjiu & Zhu Junfeng

(1.2.3.廣東工業(yè)大學(xué)，廣東廣州 510030）

據(jù)有關(guān)研究報(bào)告，預(yù)計(jì)到2025年，我國(guó)六十歲以上人口將達(dá)到3億，成為超老年型國(guó)家，屆時(shí)其中65歲以上的空巢老人將超過(guò)5100萬(wàn)。按照目前我國(guó)的老齡化發(fā)展速度，老年人口比例從20%提到30%只需大約20年時(shí)間。人口老齡化問題日益加劇，社會(huì)養(yǎng)老制度的完善是一次挑戰(zhàn)，市場(chǎng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展舉步維艱，目前家庭養(yǎng)老還是我國(guó)主要的養(yǎng)老方式?！袄嫌兴B(yǎng)”是關(guān)乎老年群體的切身問題，而空巢化、老齡人口生活幸福值下降等問題都已成為老年人群生活不可忽視的現(xiàn)象。老年家居產(chǎn)品在老人生活起居中能起著很大的輔助作用，是提高養(yǎng)老生活質(zhì)量的重要一方面；了解老年人真實(shí)的產(chǎn)品使用需求，是指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)研發(fā)的主要依據(jù)，而用戶研究是其中不可或缺的產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)。真正體現(xiàn)人性關(guān)愛的適老家居決不浮于設(shè)計(jì)概念，應(yīng)是通過(guò)對(duì)老年群體生活產(chǎn)品使用需求、心理特性、日常生活習(xí)慣和人體生理等特征的全面細(xì)致研究，而分析產(chǎn)生的符合市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)、生產(chǎn)制造標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)用戶實(shí)際需求的設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

1 用戶研究與老年家居產(chǎn)品

1.1 用戶研究的應(yīng)用與理解

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)興起，“用戶體驗(yàn)”“用戶研究”這些圍繞用戶展開的內(nèi)容，也在制造行業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究過(guò)程中越來(lái)越引起重視?！坝脩粞芯俊保║ser Research,簡(jiǎn)稱UR），國(guó)際上統(tǒng)稱為“以用戶為中心的經(jīng)驗(yàn)擷取和生活研究”，是用戶為中心的設(shè)計(jì)流程中的前期重要步驟，基于收集的資料，來(lái)描述現(xiàn)象、探索事物、發(fā)掘規(guī)律，是能將設(shè)計(jì)成果、用戶需求與商業(yè)目標(biāo)相匹配的設(shè)計(jì)方法論[1]。

一是用戶：即產(chǎn)品的使用者，在進(jìn)行用戶研究時(shí)的首要任務(wù)就是要確定研究對(duì)象的范圍。在老年人群中老年個(gè)體具有不同的年齡、觀念、生活習(xí)慣、行為特點(diǎn)等。如根據(jù)老年人的行動(dòng)能力，老年群體可以劃分為三類（表1）：自理型老人、介助型老人、介護(hù)型老人。依據(jù)產(chǎn)品的使用屬性以及研究目的，選定某個(gè)維度定位產(chǎn)品的主要用戶群，是用戶研究前期要做的基礎(chǔ)研究工作之一。

二是研究：研究的主體就是產(chǎn)品的用戶，了解用戶行為習(xí)慣、特征、消費(fèi)觀念等，調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中的問題，產(chǎn)品功能是否符合他們的使用場(chǎng)景，有什么使用意見，從中尋求設(shè)計(jì)改進(jìn)的切入口，使產(chǎn)品更易用、好用。傳統(tǒng)設(shè)計(jì)調(diào)研方法下的問卷法、訪談法很容易執(zhí)行，但存在文字和語(yǔ)言的選擇、使用、理解、溝通這些方面產(chǎn)生問題而影響最終研究成果的客觀性。調(diào)研者無(wú)法問出他未考慮到的問題和因素，調(diào)查對(duì)象的描述也很可能是模糊的或者加以美化而并非事實(shí)。設(shè)計(jì)的本源是解決人們生活、工作等方面的問題或者創(chuàng)造更良好的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師必須從了解使用者的生活、工作、操作方式、習(xí)慣、愛好等開始，發(fā)現(xiàn)問題，尋找設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)，產(chǎn)生創(chuàng)新或者改良設(shè)計(jì)[2]。所以在真實(shí)生活環(huán)境下去觀察用戶如何使用產(chǎn)品，是研究初期最好的調(diào)研方法，有些創(chuàng)新點(diǎn)常常就來(lái)自于最產(chǎn)品最自然的使用狀態(tài)下。

表1 老年群體行動(dòng)能力劃分

■圖1 人、機(jī)、環(huán)境因素研究關(guān)系圖

■圖2 調(diào)查案例

1.2 用戶研究中的行為觀察法

用戶研究中的觀察研究法是研究者根據(jù)一定的研究目的和研究計(jì)劃，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，搜集和分析大量原始研究數(shù)據(jù)資料的一種研究方法[3-4]。老年家居產(chǎn)品是存在一定的場(chǎng)景內(nèi)被特殊需求人群使用的，觀察法能界定觀察對(duì)象以及對(duì)象在某環(huán)境下使用某產(chǎn)品，產(chǎn)品的使用行為并不能被引導(dǎo)和設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師在很大程度上能做的是去觀察和了解老年用戶在無(wú)意識(shí)情況下對(duì)產(chǎn)品的使用方式，然后根據(jù)行為過(guò)程去發(fā)現(xiàn)不合理之處或者設(shè)計(jì)切入點(diǎn)。設(shè)計(jì)研究方法的選用也應(yīng)當(dāng)是根據(jù)產(chǎn)品不同的設(shè)計(jì)階段選用或者結(jié)合運(yùn)用[5]。

2 居家環(huán)境下的老年人群需求洞察過(guò)程

2.1 居家環(huán)境下的老年人行為活動(dòng)調(diào)查

通過(guò)走訪養(yǎng)老院、與街道老人訪談，了解老人飲食起居的基本生活形態(tài)。以老年人洗衣機(jī)使用為例再現(xiàn)居家環(huán)境下老年人群生活的特點(diǎn)洞察與分析過(guò)程。此過(guò)程中我們觀察研究有兩種情況：第一種是開放式觀察，不參與、干擾研究對(duì)象的行為活動(dòng)。盡可能的全面看到用戶、產(chǎn)品、使用環(huán)境等相關(guān)因素的本來(lái)面貌與相互關(guān)系，常采用的方式是用視頻及圖片完全記錄。第二種是參與性觀察，用戶的洗衣活動(dòng)的參與者，被觀察對(duì)象知道研究者身份，并在互動(dòng)中進(jìn)行觀察。這種情況我們?cè)谡{(diào)研之前備有一定的調(diào)查提綱，可針對(duì)不同行為進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，量化研究問題的結(jié)果。但是這種情況被觀察者展現(xiàn)出來(lái)的行為反應(yīng)很可能不夠自然和真實(shí)。在進(jìn)行實(shí)地的觀察調(diào)研之前，需要確定研究的對(duì)象的范圍、明確研究的主要問題，甚至是完整的研究計(jì)劃。例如老人洗衣活動(dòng)的調(diào)查即通過(guò)對(duì)老年用戶居家洗衣活動(dòng)的行為過(guò)程、與洗衣活動(dòng)相關(guān)的人、物和環(huán)境之間關(guān)系的調(diào)研分析，充分了解老年用戶洗衣過(guò)程中的問題、需求和意見等，理解、挖掘用戶行為的隱性訴求，從而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方向，改善老年人使用洗衣機(jī)的體驗(yàn)。調(diào)研對(duì)象的選擇應(yīng)具有典型代表性與角色豐富性。

家庭洗衣活動(dòng)并不是一個(gè)孤立的行為，產(chǎn)品的使用存在于一定的家居環(huán)境當(dāng)中，用戶的行為特點(diǎn)是人與產(chǎn)品以及使用環(huán)境關(guān)系的體現(xiàn)，甚至與用戶所處的社會(huì)文化等都有著潛移默化的聯(lián)系[6-8]。以下筆者將觀察研究?jī)?nèi)容、及可應(yīng)用到的研究方法做出了關(guān)系圖解（圖1），從文獻(xiàn)資料研究到實(shí)地觀察調(diào)研主要是圍繞“人、機(jī)、環(huán)境”所涉及到因素而展開。用戶的具體行為活動(dòng)、認(rèn)知行為、情緒反應(yīng)以及產(chǎn)品的反饋與產(chǎn)品所處的使用環(huán)境是研究者進(jìn)行記錄、分析可著手切入的幾個(gè)因素。

2.2 老年用戶洗衣活動(dòng)（調(diào)查案例）

產(chǎn)品使用環(huán)境觀察：案例尹奶奶衛(wèi)生間波輪洗衣機(jī)使用環(huán)境。洗衣機(jī)周邊地面及儲(chǔ)物架放置洗滌用品，習(xí)慣性用桶儲(chǔ)廢水，洗衣盆放置要清洗的衣物；平時(shí)習(xí)慣將洗衣機(jī)頂蓋打開散氣（圖2）。先進(jìn)行一般觀察，再與用戶進(jìn)行聊天溝通，了解住戶基本信息情況以及行為問題點(diǎn)等。

通過(guò)老年用戶洗衣過(guò)程觀察記錄，將行為活動(dòng)分解梳理成多個(gè)環(huán)節(jié)，包括具體行為操作，認(rèn)知過(guò)程，情緒反應(yīng)的記錄與分析。設(shè)計(jì)研究者可從最真實(shí)的“情景還原”圖表把握了解用戶的洗衣機(jī)使用訴求（表2），做到客觀描述、理性分析。

表2 洗衣行為流程反應(yīng)表（部分）

觀察法收集到的資料，主要包括照片、視頻、錄音等，多以描述性文字來(lái)記錄。用戶的行為觀察調(diào)研側(cè)重在定性問題和深入研究，是需要結(jié)合用戶訪談或其他資料等方法來(lái)理解和解釋用戶行為的，不能陷入主觀臆斷[9]。數(shù)據(jù)整理分析過(guò)程中用戶旅程圖能更直觀的表達(dá)出用戶在使用流程中的體驗(yàn)感受變化過(guò)程，可以找出被觀察者們行為過(guò)程問題重合最高的點(diǎn)或者個(gè)體不同點(diǎn)等[10]。選擇合適的數(shù)據(jù)可視化圖表和工具是研究分析階段的重要一步，直接影響到研究結(jié)論的邏輯性和合理性[11]。我們通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)的多輪整合，從中整理歸納出多項(xiàng)老年用戶洗衣的主要需求有：指示需求，尊重需求，可靠舒適性需求，控制與自信需求，簡(jiǎn)易認(rèn)知等，并且這些需求重要等級(jí)是可以分層的。我們便可以根據(jù)分析結(jié)論與資料，科學(xué)的得出設(shè)計(jì)方案[12-14]。

3 結(jié)語(yǔ)

用戶研究是所有設(shè)計(jì)領(lǐng)域重要的環(huán)節(jié)，對(duì)用戶需求的理解和挖掘決定著設(shè)計(jì)或者服務(wù)的高度和創(chuàng)新性。從老年家居產(chǎn)品的環(huán)境和時(shí)空屬性、產(chǎn)品與人的行為關(guān)系、以及老年用戶的生理與心理的特殊性來(lái)看，行為觀察研究法是老年家居產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)與發(fā)展能運(yùn)用到的關(guān)鍵研究工具，將行為觀察研究法與其他調(diào)研方法合理結(jié)合，能最大程度讓設(shè)計(jì)切入點(diǎn)是建立在用戶真實(shí)需求與使用感受上的。文章結(jié)合老年用戶居家洗衣行為研究案例，主要描述了用戶研究中行為觀察調(diào)研的過(guò)程及需要考慮分析的因素。期望未來(lái)有更多的企業(yè)和研究人員能重視用戶研究在養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用與深化，蓬勃發(fā)展中國(guó)的適老化家居。