● 國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心） 楊 蓓 羅 鑫 國網(wǎng)湖南省電力有限公司 彭 亮

2017 年，國家電網(wǎng)公司提出“要適應(yīng)電力改革和客戶服務(wù)新要求”，推動(dòng)實(shí)體供電營業(yè)廳布局優(yōu)化和功能升級(jí)”。國網(wǎng)湖南省電力有限公司（以下簡稱湖南公司）牢牢把握國網(wǎng)公司構(gòu)建以智能型、市場型、體驗(yàn)型、線上線下一體化（“三型一化”）實(shí)體供電營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)，積極探索湖南公司供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑，按照科學(xué)布局、統(tǒng)一規(guī)劃、分期實(shí)施的原則，對(duì)全省供電營業(yè)廳開展五年發(fā)展規(guī)劃。

1 規(guī)劃背景

（1）新一輪城鎮(zhèn)化建設(shè)背景。根據(jù)《湖南省推進(jìn)新興城鎮(zhèn)化實(shí)施綱要（2014-2020）》，到2020年湖南將建成千萬級(jí)人口城市1個(gè)、100萬～500萬人口城市8個(gè)、50萬～100萬人口城市4個(gè)，這將會(huì)形成新的人口密集地，從而導(dǎo)致該地區(qū)的辦電業(yè)務(wù)量成倍增長，給營業(yè)廳帶來較大壓力。

（2）電力體制改革背景。截至2017年底，湖南公司已完成代管縣公司上劃工作。新上劃縣公司由于歷史等原因，存在未按要求設(shè)置營業(yè)廳的情況，需新建或擴(kuò)建營業(yè)廳；如桂東縣等13個(gè)新上劃代管公司未設(shè)置B級(jí)廳。

（3）市場化競爭背景。在售電市場放開等政策背景下，湖南公司將加大對(duì)工業(yè)園區(qū)等優(yōu)質(zhì)增量配電市場搶占工作力度。工業(yè)園區(qū)內(nèi)均為大中型廠礦企業(yè)，對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)有更高要求，需增設(shè)能提供差異化服務(wù)的營業(yè)廳。

（4）信息化技術(shù)發(fā)展背景。隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)已成為人民生活不可缺少的一部分。營業(yè)廳柜臺(tái)業(yè)務(wù)量明顯減少，線上渠道已成為受理客戶業(yè)務(wù)的主要方式。需引入智能服務(wù)設(shè)施，開展互動(dòng)式體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳由傳統(tǒng)型向智能體驗(yàn)型轉(zhuǎn)型。

2 當(dāng)前營業(yè)廳存在的問題

（1）網(wǎng)點(diǎn)布局不合理。一是選址不合理，通常營業(yè)廳與辦公樓同址建設(shè)。近年來，受征地、資金等因素影響，辦公樓一般建在偏遠(yuǎn)地區(qū)，距離人口密集區(qū)域較遠(yuǎn)、交通不便，營業(yè)廳客流量較小。二是布設(shè)過密，在現(xiàn)場調(diào)研的50個(gè)樣本營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，郴州公司的高山背廳、蘇仙廳、中心廳3個(gè)營業(yè)廳之間，相距車程不超過20分鐘，存在服務(wù)范圍重疊，資源投入重復(fù)的問題。三是布設(shè)存在盲區(qū)，桂東等13個(gè)新上劃代管縣公司未設(shè)置B級(jí)廳，僅設(shè)置了臨時(shí)營業(yè)場所。四是線下交費(fèi)量驟減，隨著掌上電力App、支付寶、微信等線上交費(fèi)方式的普及應(yīng)用，D級(jí)廳（即單一功能收費(fèi)廳）交費(fèi)量急劇減少，有待進(jìn)行撤并整合。

表1 營業(yè)廳職能定位及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

（2）硬件設(shè)施不完善。一是原有標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際不合時(shí)宜，《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》明確A、B級(jí)營業(yè)廳必須配置自助交費(fèi)終端、多媒體查詢設(shè)備，但這兩個(gè)設(shè)備功能相似，且設(shè)備單價(jià)過高，存在性價(jià)比不高的問題。二是部分設(shè)備無法應(yīng)用，滿意度評(píng)價(jià)器因與營銷系統(tǒng)無接口，無法使用。三是設(shè)備缺乏統(tǒng)籌管理，營業(yè)廳視頻監(jiān)控設(shè)備歸服務(wù)專業(yè)管，高拍儀歸市場專業(yè)管，辦公電腦歸后勤專業(yè)管，其他設(shè)備歸營業(yè)專業(yè)管，多頭管理造成設(shè)備缺乏統(tǒng)籌管理，存在配置不到位、運(yùn)維不及時(shí)的問題。四是資金投入不足，全省營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境整體陳舊，50%以上的營業(yè)廳使用年限超過10年，30%以上的營業(yè)廳裝修年限超過7年；平均設(shè)備配置完整率不足50%，其中滿意度評(píng)價(jià)器、多媒體自助查詢設(shè)備、排隊(duì)機(jī)缺配及故障修復(fù)不及時(shí)等問題較為突出。五是設(shè)備功能單一，自助交費(fèi)終端僅支持銀行卡交費(fèi)，而其他公共服務(wù)行業(yè)的自助設(shè)備功能更為智能。

3 營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)五年規(guī)劃思路

緊密圍繞國網(wǎng)公司營業(yè)廳“智能型、市場型、體驗(yàn)型、線上線下一體化”的轉(zhuǎn)型思路，按照科學(xué)布局、統(tǒng)一規(guī)劃、分期實(shí)施的原則，以客戶與市場為導(dǎo)向，完善實(shí)體營業(yè)廳布局規(guī)范和人員配置標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化營業(yè)廳布局；推行柜內(nèi)綜合服務(wù)，提高存量業(yè)務(wù)辦理人員的服務(wù)效率，按崗?fù)瓿扇藛T補(bǔ)充；逐步引進(jìn)智能管理軟件和客戶服務(wù)設(shè)備，強(qiáng)化線上、自助服務(wù)渠道的引導(dǎo)宣傳，促使?fàn)I業(yè)廳由業(yè)務(wù)辦理型向客戶體驗(yàn)型轉(zhuǎn)型。

4 營業(yè)廳職能定位及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)廳職能定位及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)見表1。

5 規(guī)劃路徑

（1）布局規(guī)劃。全省供電營業(yè)廳數(shù)量由2017年的887個(gè)逐步調(diào)整為854個(gè)，其中B級(jí)增加2個(gè)廳，C級(jí)廳增加34個(gè)廳，D級(jí)廳全面撤銷。

（2）硬件規(guī)劃。五年規(guī)劃期間，逐步完成440個(gè)營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化改造，開通360個(gè)營業(yè)廳的無線wifi，開通90個(gè)營業(yè)廳的遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控，補(bǔ)齊多媒體查詢設(shè)備740臺(tái)、排隊(duì)機(jī)758臺(tái)、評(píng)價(jià)器840臺(tái)、錄音電話357臺(tái)。

（3）人員規(guī)劃。根據(jù)營業(yè)廳等級(jí)不同，分別配置營業(yè)廳主管、引導(dǎo)員、綜合柜員、保安員、保潔員5類人員。其中，營業(yè)廳主管每個(gè)廳配置1名；引導(dǎo)員由營業(yè)廳冗余柜員轉(zhuǎn)崗產(chǎn)生，A/B級(jí)廳配置不少于2名以上，C級(jí)廳不少于配置1名；綜合柜員根據(jù)營業(yè)廳座收筆數(shù)予以合理配置；保安員、保潔員可通過與辦公大樓共享的方式予以配置。

6 工作建議

（1）加大資金投入。湖南公司近80%的營業(yè)廳使用年限超過了5年，而國網(wǎng)公司僅在2015年、2016年下?lián)芰松倭扛脑鞂ｍ?xiàng)資金，改造資金需求1億元以上，缺口較大。2018年國網(wǎng)公司八大服務(wù)工程明確提出，要在2020年實(shí)現(xiàn)“一鎮(zhèn)一廳，一村一點(diǎn)”，將促使這一矛盾更加突出。為此，建議湖南公司在每年安排營業(yè)廳日常運(yùn)維費(fèi)用外，在額外安排專項(xiàng)改造資金，依次對(duì)破舊營業(yè)廳進(jìn)行新建、改造。

（2）強(qiáng)化人員保障。目前供電營業(yè)廳大部分服務(wù)人員為社會(huì)化用工，成長通道不暢、歸屬感不強(qiáng)是導(dǎo)致服務(wù)人員責(zé)任性不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不高、離職率較高的主因。為此，建議通過逐步用主業(yè)或農(nóng)電人員替代營業(yè)廳社會(huì)化用工或參考通訊行業(yè)做法，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)表現(xiàn)特別優(yōu)秀的服務(wù)人員開辟新的成長通道，如在主業(yè)或農(nóng)電招聘時(shí)給予優(yōu)先考慮等。