林健

摘要：本文主要分析研究了當(dāng)前我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并對(duì)此提出幾點(diǎn)有效的優(yōu)化策略，旨在為我國(guó)電力行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展獻(xiàn)力。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理的概述

（一）電力市場(chǎng)營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷主要作為一種銷售方式，其目的是為了更好的對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳，并達(dá)到增值和收益等目的[2]。在電力行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷主要是因?yàn)楫?dāng)前我國(guó)電力企業(yè)正處于不斷的發(fā)展和創(chuàng)新的趨勢(shì)，隨著人們對(duì)用電需求的增多，在一定程度上致使供電的需求量也是逐漸增多，電力行業(yè)為了更好的滿足人們對(duì)用電的要求需要采取生產(chǎn)電力產(chǎn)品、合理輸送電力資源價(jià)值、分配電力資源的利用價(jià)值、銷售電力商品以及附加服務(wù)等方法來更好的獲取電力企業(yè)需求的一種社會(huì)服務(wù)過程，進(jìn)行電力市場(chǎng)營(yíng)銷還能更好的滿足用電客戶的需求，并凸顯出電力行業(yè)的良好服務(wù)態(tài)度，從而達(dá)到雙贏的局面。

（二）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Ma-nagement）是由國(guó)外所引進(jìn)的，主要是通過達(dá)到貼心且合理的服務(wù)來更好的留住原有的客戶，并吸引更多的客戶，以此來提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，并樹立良好的口碑，從而更好的在行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出[3]。進(jìn)行客戶關(guān)系的管理還可以更好的提供全方位的客戶視角，并賦予企業(yè)與客戶交流的較為完善的方法，并保證客戶收益率最大化。因此，當(dāng)前我國(guó)很多企業(yè)都紛紛進(jìn)行客戶關(guān)系管理來進(jìn)一步的提升實(shí)際的服務(wù)水平，并達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的局面。

二、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中完善客戶關(guān)系管理體系的重要性

近些年來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力引入逐漸增大，為了更好的提升電力企業(yè)的效益并在眾多的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，便要在電力企業(yè)中進(jìn)行合理且完善的客戶關(guān)系管理。進(jìn)行合理的客戶關(guān)系管理首先可以更好的對(duì)客戶的關(guān)系進(jìn)行管理，并優(yōu)化電力行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷水平，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并降低不必要的開銷。其次，進(jìn)行完善的客戶關(guān)系管理還可以為客戶提供發(fā)更為貼心便捷的服務(wù)，以此來更好的留住客戶并改善電力行業(yè)的企業(yè)形象。最后，進(jìn)行完善的客戶管理還可以促進(jìn)用電客戶與企業(yè)之間保持良好的溝通和聯(lián)系，在提升電力企業(yè)整體盈利能力的情況下擴(kuò)大市場(chǎng)份額，降低電力銷售的風(fēng)險(xiǎn)。

三、電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

當(dāng)前我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理存在一定的問題在一定程度上限制了電力行業(yè)的發(fā)展，并主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，當(dāng)前我國(guó)電力行業(yè)內(nèi)部的工作人員并不能很好的正視自己的工作，并對(duì)客戶產(chǎn)生一定的輕視和懈怠，在實(shí)際的工作中并不能更好的發(fā)揮出電力行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度，對(duì)于前來辦理業(yè)務(wù)的客戶所提供的服務(wù)也并不是很周到，甚至?xí)鸩糠挚蛻舻牟粷M，長(zhǎng)此以往，更不利于電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。其次，當(dāng)前我國(guó)電力行業(yè)受到傳統(tǒng)觀念影響較為嚴(yán)重，很多企業(yè)的管理者并不能更好的轉(zhuǎn)變觀念，去對(duì)客戶進(jìn)行更好服務(wù)，甚至部分電力行業(yè)沿用國(guó)外的客戶管理模式進(jìn)行管理，這樣的管理模式更會(huì)存在一定的漏洞，從而不利于企業(yè)形象的維護(hù)以及經(jīng)濟(jì)效益的提升。最后，電力行業(yè)所生產(chǎn)出的產(chǎn)品并沒有更好的進(jìn)入市場(chǎng)化時(shí)期，真正進(jìn)行貫徹落實(shí)的政策以及實(shí)際的改革措施仍有欠缺，也沒有真正的將其價(jià)值進(jìn)行更好的實(shí)現(xiàn)。

四、完善客戶關(guān)系管理體系的幾點(diǎn)優(yōu)化策略

（一）完善服務(wù)方式

在電力企業(yè)擁有了一定的穩(wěn)定客戶后，如何更好的留住自身的中高端客戶并增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷水平和經(jīng)濟(jì)效益是大部分電力企業(yè)所要面臨的主要問題。那么完善以往的服務(wù)方式并打造貼心的服務(wù)是留住用電客戶的有效策略之一。首先，電力企業(yè)的相關(guān)服務(wù)人員需要正視自己的工作，并樹立良好的服務(wù)形象，以周到的服務(wù)和充滿熱情的笑容來感染辦理業(yè)務(wù)的用電客戶，其次，電力企業(yè)的管理者需要適當(dāng)?shù)脑黾臃?wù)渠道，并減少客戶購(gòu)電的時(shí)間和體力，降低產(chǎn)品的實(shí)際消費(fèi)成本，還要設(shè)置用電客戶中心，在最大程度上節(jié)省客戶的辦理路程。最后，電力行業(yè)需要對(duì)欠費(fèi)停電等事情進(jìn)行特殊處理，并遵守著全心全意為客戶服務(wù)的理念，對(duì)屢次不繳納電費(fèi)的客戶進(jìn)行電費(fèi)的催繳，對(duì)多次催繳還未及時(shí)繳納電費(fèi)的客戶進(jìn)行情況的了解，從而有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行劃分并進(jìn)行停電的處理。

（二）為客戶提升增值服務(wù)

為客戶提供增值服務(wù)是提升客戶關(guān)系管理水平的又一重要舉措。電力企業(yè)需要為有需求的客戶以及一些優(yōu)質(zhì)客戶提供合理且安全的用電服務(wù)，包括用電時(shí)間調(diào)整、功率因數(shù)改善、節(jié)能信息提供等服務(wù)。與此同時(shí)，還要對(duì)客戶的實(shí)際用電信息進(jìn)行了解，并從專業(yè)的經(jīng)濟(jì)角度作為出發(fā)點(diǎn)，向用電客戶進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)提供更為合理的供電方案，并為客戶的用電生活提供進(jìn)一步的保障和管理，既能增加老客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的信任程度從而留住客戶，又能避免客戶被其他電力企業(yè)挖走，以此來讓客戶加深對(duì)電力企業(yè)的信任程度以及依賴程度。

（三）建立健全完善的技術(shù)系統(tǒng)

建立健全完善的技術(shù)系統(tǒng)是完善客戶關(guān)系管理體系的關(guān)鍵，在整個(gè)電力營(yíng)銷中需要具備專業(yè)的技術(shù)來對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行支撐，才能更好的發(fā)揮出電力企業(yè)的最大作用，并樹立良好的企業(yè)形象。當(dāng)前我國(guó)很多電力企業(yè)都紛紛建立了電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還有相關(guān)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以及呼叫中心，這樣可以做到有效的對(duì)用電信息進(jìn)行采集，并合理分析掌握有關(guān)用電需求和實(shí)際的數(shù)據(jù)，這種網(wǎng)上管理控制服務(wù)體系還能更好的進(jìn)行用電查詢、管理和監(jiān)督控制等等，從而更好的建立一個(gè)具有針對(duì)性的用電技術(shù)系統(tǒng)，并更為周到的為用電客戶提供專業(yè)的供電服務(wù)。

五、結(jié)論

總而言之，為了進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的蓬勃發(fā)展，并在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，便要優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系，并以周到的服務(wù)和完善的服務(wù)系統(tǒng)在保留客戶的基礎(chǔ)上吸引更多的客戶。因此，完善服務(wù)方式、為客戶提升增值服務(wù)、建立健全完善的技術(shù)系統(tǒng)是提升電力行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理水平的重要舉措，也是推進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)蓬勃發(fā)展的必經(jīng)之路。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮世凱.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值思考[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2017（5）：70-72.

[2]唐靜.客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].企業(yè)改革與管理，2017（1）：104-105.