申超群 李恒宇

摘要：近年來，隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展，市場經濟體系以及市場經濟活力在不斷完善和增強，廣大國有企業(yè)和集體企業(yè)也逐漸向著市場化的方向邁進。以供電企業(yè)為例，在基層供電所的管理上，已經逐步開始了規(guī)范化、標準化和市場化的營銷管理改革，整體服務水平和服務態(tài)度較以往已經有了較大的提升和進步。

關鍵詞：供電所；電力營銷；優(yōu)質服務

一、優(yōu)質服務在電力營銷中的重要作用

（一）優(yōu)質服務是企業(yè)承擔經濟和社會責任的客觀要求

電力企業(yè)要時刻將自己處于良好狀態(tài)，樹立大局意識、政治意識，和良好的社會責任意識。作為企業(yè)，除了做好電力企業(yè)應該做的本職外，還要在服務中不斷創(chuàng)新研究，通過市場手段，為客戶提供優(yōu)質服務，主動為社會經濟建設做出應有貢獻。

（二）優(yōu)質服務是營銷理念的重要組成部分

營銷理念在市場中的地位非常重要，是企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的經營管理實踐活動中所依據的指導思想和行為準則，而優(yōu)質服務正是營銷理念重要部分，只有做好服務內容拓展，才能樹立企業(yè)良好形象，維護穩(wěn)定客戶資源。

（三）優(yōu)質服務是保證電力企業(yè)經濟發(fā)展重要途徑

電能產量供應與需求量的矛盾，正是電力市場的主要矛盾，供需形式變得十分嚴峻。電力企業(yè)只有通過有效組織與服務，才能把最優(yōu)質、最有效的資源調配得當，確保電力供應質量，滿足社會生產生活需要，電網在運行過程中，不穩(wěn)定現象時有發(fā)生，大大影響到了供電質量，客戶對此意見大，為了穩(wěn)定客戶，維護企業(yè)良好形象，就需要通過良好的服務做好安撫工作，保證企業(yè)形象的同時，得到客戶支持與理解。

二、電力營銷優(yōu)質服務的現狀

（一）電力企業(yè)的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業(yè)內部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人。這種問題有著比較具體的體現——當有問題和矛盾出現時，責任人無法承擔起相應責任。這種問題的出現和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質量提供保障。

（二）工作人員的觀念比較落后

工作人員的服務意識比較淡薄，沒有與當下的時代發(fā)展相結合。計劃經濟對電力企業(yè)有著根深蒂固的影響，使其內部工作人員存在“以自我為中心”的情況。在此情況下，很多營銷工作人員的服務意識是比較差的，也無法為電力營銷服務質量提供保障。同時，相關工作人員需要對優(yōu)質的售后服務進行有效保證，當相關消費者提出問題或質疑時，工作人員需要為其耐心解答，充分滿足消費者的需求。

（三）硬件設施跟不上服務需求

硬件方面主要體現在營銷人員公車配備上?，F在的電力營銷銷售面廣、工作量大、銷售地點分散，如果不能為電力工作人員配備足夠的車輛，將給其營銷工作及服務工作帶來很大的阻力。而現在大部分電力企業(yè)在車輛的配備上都跟不上需求，使得營銷工作效率極大降低，營銷服務質量下降。

三、電力營銷優(yōu)質服務改進措施

（一）構建科學的營銷管理制度

在電力企業(yè)內部，構建科學、合理的營銷管理制度非常重要，能夠為電力企業(yè)帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力。對于電力企業(yè)而言，對明確的責任制度進行構建和健全是非常重要的一項任務。在不同的步驟和環(huán)節(jié)中，對電力營銷工作進行有效落實，保證責任到人；對獎懲制度進行構建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發(fā)工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

（二）對硬件設施進行全面完善

要完善硬件設施，將其著手點放在車輛配備和電力裝置更新方面。在對車輛進行配備時，應該盡可能地滿足營銷所需要的車輛要求。如果企業(yè)自身條件有限，不能夠滿足全部需求時，可以合理安排公車的運行。

（三）建設專業(yè)人才隊伍，提升服務觀念

電力企業(yè)應注重專業(yè)技術人員培養(yǎng)，使之適應工作需求，提高工作效率。具體操作可以通過定期培訓來進行。在培訓中，不但要加強其專業(yè)技術的培養(yǎng)，而且要灌輸其服務意識。企業(yè)也可針對具體問題采取不同培訓方法，比如將新員工和老員工進行分開培訓。同時，人事部在招聘工作人員時應嚴格把關，著重其專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。

（四）服務渠道實現“互聯(lián)、互通、互動“

1.線上繳費

將繳費業(yè)務進行線上整合，搭建掌上電力APP、網上營業(yè)廳、支付寶服務窗、微信公眾號、自助繳費終端等電子渠道提供客戶便捷繳費。為客戶提供用電量、電費等信息線上自助查詢，同時主動對客戶推送電子賬單、電量電費數據統(tǒng)計賬單，支持通過微信、支付寶、銀聯(lián)等方式線上繳費，支持辦理銀行卡代扣業(yè)務，開展線上預付費方式等。

2.業(yè)擴報裝線上申請

將業(yè)擴報裝線下申請業(yè)務通過各電子渠道進行線上整合，搭建掌上電力APP.網上營業(yè)廳、支付寶服務窗、微信公眾號等電子渠道，實現業(yè)擴報裝在線申請。同時，整合移動作業(yè)終端，將現場服務的業(yè)務信息與內部系統(tǒng)以及各電子渠道實現數據共享，實時傳遞業(yè)務辦理進度，實現線上申請與現場工作的無縫銜接。

3.信息訂閱

提供信息訂閱，線上為客戶推送業(yè)務信息，通過電子繳費渠道，短信平臺、郵件平臺等實現客戶業(yè)務信息及時通知。為客戶提供電費的余額不足提醒、欠費提醒、費用通知、停用通知、業(yè)務辦理進度通知等信息訂閱服務。

四、結束語

通過對電力營銷優(yōu)質服務現狀及改進措施的分析，對于電力企業(yè)而言，對電力營銷優(yōu)質服務進行提升有著非常重要的作用和影響，能夠對其自身競爭力進行有效提高。目前，市場化的趨勢越來越明顯，在此條件下，保證電力營銷優(yōu)質服務的質量和效率，可以有效推動和促進電力企業(yè)的發(fā)展和進步。

參考文獻：

[1]郭曉宇.優(yōu)質服務在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業(yè)，2012（09）.

[2]王宇華.淺析電力市場營銷中的優(yōu)質服務[J].現代經濟信息，2012（11）.