潘莉　楊偶珈

摘要：本文基于我國移動商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了我國移動商務(wù)發(fā)展過程中影響顧客滿意度原因，通過問卷收集數(shù)據(jù)，運用層次分析法和對應(yīng)分析法對具體實例進行分析，并對其中暴露出的問題提出了改進建議。

關(guān)鍵詞：滿意度；對應(yīng)分析；信度分析

目前雖然有關(guān)中國移動商務(wù)顧客滿意度研究較多，但絕大多數(shù)研究者都是使用單一的方法分析，很少有學(xué)者將多種不同的方法進行比較分析。本文通過對移動商務(wù)的整體行業(yè)的顧客滿意度進行查閱資料文獻和調(diào)研分析，構(gòu)建了模糊綜合分析方法與SPSS相關(guān)分析的對應(yīng)比較，從而印證兩種不同方法之間是否具有一致性。

一、顧客滿意度測評模型設(shè)計

通過對本次調(diào)查研究的構(gòu)想，本文選擇采取以下五種方法對所搜集的數(shù)據(jù)進行調(diào)查研究。用于顧客滿意度測評方法主要有：信度分析（α信度系數(shù)法）、層次分析法（AHP）、模糊綜合評價、相關(guān)分析、對應(yīng)分析。本文針對研究對像數(shù)據(jù)構(gòu)成，綜合幾種分析方法進行比較分析，從而構(gòu)造相應(yīng)模型。

二、實證分析

（一）數(shù)據(jù)來源

確定測評指標(biāo)的原則與方法：

與電子商務(wù)相比，移動商務(wù)有其獨特的特點。發(fā)放問卷時考慮到樣本的全面性，本文選擇了公司及企事業(yè)職員、公務(wù)員和學(xué)生等多個群體作為本文的調(diào)研樣本。在問卷發(fā)放的方式上，我們主要是采取網(wǎng)上問卷調(diào)查為主實地走訪發(fā)放問卷為輔的方式。此次所回收的問卷共計244份，其中有效問卷達到了237份，問卷有效率高達97%。

（二）信度分析與效度分析

用SPSS軟件對所得數(shù)據(jù)進行分析，得到整個測評量表的Cronbach's Alpha值為0.892，信度值在0.8以上，說明總量表的內(nèi)部整體一致性表現(xiàn)良好。然后分別對各個潛在變量所對應(yīng)的觀察變量進行分析，得到各個潛在變量的Cronbach's Alpha值，所有信度值均在0.6以上，表示本次問卷信度達到了研究分析基本要求。

用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行因子分析，KMO值是0.925，大于標(biāo)準(zhǔn)值0.5，Bartlett球性檢驗的顯著性（sig=0.000<0.05），表示量表調(diào)查所得數(shù)據(jù)的有效性較強，效度高。

（三）用模糊綜合評價法進行數(shù)據(jù)分析

本文采用七級Likert量表對各指標(biāo)進行評判，滿意度最小值Min（A）=1，Max（A）=7。

由ACSI基本公式：ACSI=（E（A）-Min（A）/Max（A）-Min（A））*100，可得本文所要計算的顧客滿意度指數(shù)CSI：CSI=（（E（A）-l/）6）*100

二層指標(biāo)的CSI按降序排列是：產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量>產(chǎn)品信息質(zhì)量>硬件設(shè)施質(zhì)量。從三層指標(biāo)來看，我國移動商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)通信的穩(wěn)定性方面高于平均水平，但是終端平臺的操作性和數(shù)據(jù)傳輸效率未達到均值，說明我國在移動商務(wù)發(fā)展過程中，需要持續(xù)優(yōu)化平臺的可操作性，提供更方便快捷的操作方式，從而提升顧客的滿意度；產(chǎn)品信息的詳細程度和時效性得到了保障，但信息的真實性卻差強人意。其他三項得分均比較令顧客滿意。綜上，可以得出顧客尤其對移動商務(wù)的硬件設(shè)施和產(chǎn)品信息趨于不滿意。

（四）對顧客總體滿意度的相關(guān)分析

為了更好的研究顧客對移動商務(wù)的各影響因素的滿意度與整體滿意度的相關(guān)關(guān)系，本文對每一個因素的滿意度與顧客對移動商務(wù)的總體滿意度進行了相關(guān)分析。通過單個因素與總體滿意度的相關(guān)分析，結(jié)果顯示這些因素與顧客的總體滿意度存在相關(guān)關(guān)系?？梢姼鱾€因素與總體滿意度相關(guān)性有強到弱的順序為：物流效率、交易安全、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信、詳細程度、時效性、隱私保護、傳輸效率、易操作性和真實性。

將兩種方法所得到關(guān)于移動商務(wù)顧客滿意度的結(jié)論進行對比分析。通過模糊綜合評價方法所得出的各個3級測評指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)性排序與使用SPSS相關(guān)分析所得出來的各測評指標(biāo)的相關(guān)性排序大致相同。對于2級指標(biāo)來說，模糊綜合評價方法與SPSS相關(guān)分析與三個測評指標(biāo)的相關(guān)重要性都表現(xiàn)為：產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量>產(chǎn)品信息質(zhì)量>硬件設(shè)施質(zhì)量。由此可見，兩種不同的方法對各測評指標(biāo)與總體滿意度之間進行分析，得出的結(jié)論基本吻合。

（五）年齡段、學(xué)歷和職業(yè)與顧客總體滿意度的對應(yīng)分析

不同的人群對移動商務(wù)的滿意度會呈現(xiàn)出不同的觀點態(tài)度。因此本文將年齡、學(xué)歷和職業(yè)與顧客總體滿意度做對應(yīng)分析，尋找不同要素與顧客滿意度之間的聯(lián)系，從而得出相應(yīng)結(jié)論，提出優(yōu)化問題的措施辦法。

本文對樣本年齡、學(xué)歷、職業(yè)與顧客滿意度之間做了對應(yīng)分析，進一步分析職業(yè)與總體滿意度各類間的傾向性。分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生和私營或個體勞動者對于移動商務(wù)總體滿意度持中立態(tài)度；企業(yè)職員和下崗或待業(yè)人員更加傾向于滿意；公務(wù)員或事業(yè)單位人員更趨于有點滿意和非常滿意之間；離退休被調(diào)查者由于年齡較大，對于移動商務(wù)等新興事物并不了解，沒有過多評價傾向。

三、研究結(jié)論及局限

實證分析發(fā)現(xiàn)，影響移動支付顧客滿意度因素，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品信息質(zhì)量、硬件設(shè)施質(zhì)量，綜合指標(biāo)的滿意度依次降低。物流效率和交易安全與移動商務(wù)顧客總體滿意度的相關(guān)性較強，而易操作性和真實性和總體滿意度的相關(guān)性較弱。對年齡段、學(xué)歷和職業(yè)與顧客總體滿意度對應(yīng)分析發(fā)現(xiàn)，較高學(xué)歷的年輕人對于移動商務(wù)總體保持一個非常滿意的態(tài)度，較低學(xué)歷人員趨于滿意，公務(wù)員和事業(yè)單位人員滿意度居中。

本文研究樣本有限，對結(jié)論影響會有一定偏差，未來可期增加研究樣本量，可以從較大電商平臺后臺數(shù)據(jù)進行綜合分析，以期得到更為完善的客戶滿意度測評系統(tǒng)。