李咚

摘要：零售連鎖藥店開展服務(wù)質(zhì)量評價，可以幫助全面提升在藥品市場的品牌影響力。本文以服務(wù)質(zhì)量評價對零售連鎖藥店經(jīng)營管理的重要意義為前提，重點(diǎn)論述服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立方法，以及零售連鎖藥店在開展服務(wù)質(zhì)量評價中需要考慮的不同側(cè)重點(diǎn)方向?？梢宰鳛榉?wù)質(zhì)量評價中的管理體系參照，將其應(yīng)用在零售連鎖藥店管理中，也能幫助提升管理有效性。

關(guān)鍵詞：零售連鎖藥店；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)評價

一、建立零售連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要意義

建立連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價模型，可幫助建立其連鎖藥店綜合管理基礎(chǔ)，方便在零售連鎖藥店管理中定向優(yōu)化管理制度。零售連鎖藥店在經(jīng)營過程中會從多個層面開展服務(wù)，如果僅僅采用統(tǒng)一的管理制度進(jìn)行約束，難以提升零售連鎖藥店競爭能力。將服務(wù)質(zhì)量評價模型應(yīng)用在其中，可以有效利用社會群眾監(jiān)管力量，從社會發(fā)展需求層面對原有的管理制度做出優(yōu)化。形成零售連鎖藥店與醫(yī)藥競爭行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)，在行業(yè)監(jiān)督以及消費(fèi)者監(jiān)督作用下，企業(yè)發(fā)展將會得到更大的支持動力，經(jīng)營發(fā)展理念也會逐漸向科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化層面完善。連鎖藥店零售經(jīng)營中，是以品牌競爭形式存在的，在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的問題都會影響到整體品牌口碑，由此可見開展服務(wù)質(zhì)量評價對零售連鎖藥店實(shí)現(xiàn)長期經(jīng)營目標(biāo)有著重要意義。

二、零售連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價模型建立方法

（一）服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)選擇

零售連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立，首先需要對評價指標(biāo)參數(shù)進(jìn)行選擇，藥店日常營銷與管理中所產(chǎn)生有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)需要實(shí)時記錄下來，作為服務(wù)質(zhì)量評價所參照的基礎(chǔ)。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價模型中需要借助計算機(jī)軟件來建模，可以開發(fā)消費(fèi)者評價功能，在消費(fèi)服務(wù)完成后消費(fèi)者可以通過軟件選擇來對銷售人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行回復(fù)。由于在零售連鎖藥店服務(wù)中可能會產(chǎn)生個體性問題，選擇評價指標(biāo)中應(yīng)該綜合一段時間內(nèi)的整體數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，避免由于個體性因素造成最終評價結(jié)果不公正。將數(shù)據(jù)庫與評價軟件相對應(yīng)結(jié)合起來，利用數(shù)據(jù)處理運(yùn)算功能，得出最終的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容包括商品退貨、換貨、與投訴意見，服務(wù)過程中與消費(fèi)者產(chǎn)生的糾紛，以及店員在藥理學(xué)方面的專業(yè)知識是否可以滿足消費(fèi)者需求。確定以上評價內(nèi)容后，分別以選項(xiàng)的模式呈現(xiàn)在評價軟件中。服務(wù)質(zhì)量評價一部分是由消費(fèi)者配合完成的，其中也有一部分需要零售連鎖藥店管理過程中不定期審核，包括店員在藥理學(xué)方面的專業(yè)知識。綜合以上評價內(nèi)容后，最終得到的服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，才更能反映出連鎖藥店經(jīng)營管理中的整體服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)質(zhì)量評價計算模型

服務(wù)質(zhì)量評價計算模型的構(gòu)建，重點(diǎn)從提升評價結(jié)果準(zhǔn)確度與降低數(shù)據(jù)傳輸誤差兩方面進(jìn)行，綜合考慮服務(wù)質(zhì)量評價受到的數(shù)據(jù)分析影響。計算統(tǒng)計是以數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法為依據(jù)來開展的，建立起數(shù)學(xué)運(yùn)算模型后，在系統(tǒng)內(nèi)可以自動檢索數(shù)據(jù)并生成評價結(jié)果。零售連鎖藥店也可以根據(jù)自身管理需求來對服務(wù)質(zhì)量評價周期做出設(shè)定，周期時間選擇應(yīng)該能夠準(zhǔn)確體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，同時也能夠?yàn)楣芾碛媱澏ㄆ谔峁?shù)據(jù)。服務(wù)質(zhì)量評價模型建立中，可以引入網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動化更新。由于零售連鎖藥店日常經(jīng)營中所面對的顧客群體數(shù)量比較龐大，采用人工數(shù)據(jù)更新不僅浪費(fèi)大量時間也需要投入更多的人力資源來完成，建立自動化檢索計算模型可以解決這一問題。服務(wù)質(zhì)量評分計算分別設(shè)置為1分到5分5個不同的級別，分?jǐn)?shù)越大代表服務(wù)質(zhì)量越高。也可以利用這一評分等級劃分方法來對所選擇的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行篩選，其中達(dá)到四分及以上的評價指標(biāo)，才具有實(shí)際操作意義，可以繼續(xù)應(yīng)用到接下來的分析運(yùn)算中。

三、連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價模型應(yīng)用

（一）綜合服務(wù)評價

連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價模型，可以應(yīng)用在綜合服務(wù)與針對性服務(wù)兩個不同方面。首先是綜合服務(wù)，表示零售連鎖藥店經(jīng)營中面向消費(fèi)者所開展的藥品銷售。服務(wù)質(zhì)量評價主要包括銷售人員的服務(wù)態(tài)度以及藥理學(xué)知識，藥品零售過程中也會遇到一些突發(fā)情況，因此在服務(wù)質(zhì)量評價中，還需要引入工作人員對突發(fā)事件的處理能力測評。綜合服務(wù)評價是針對零售連鎖藥店普通銷售者來進(jìn)行的，藥品行業(yè)與其他行業(yè)銷售存在本質(zhì)性的差異，需要銷售人員自身掌握藥理學(xué)相關(guān)知識，銷售服務(wù)過程中才能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更有效的指導(dǎo)。綜合服務(wù)評價使用到質(zhì)量評價模型中的綜合統(tǒng)計部分，由于所需要處理的數(shù)據(jù)信息量較大，在統(tǒng)計評價中會以大數(shù)據(jù)運(yùn)算方式進(jìn)行，提升數(shù)據(jù)處理速度。

（二）針對性服務(wù)評價

最后是針對性服務(wù)評價，在一些零售連鎖藥店中，也會開展用藥咨詢服務(wù)，這一部分服務(wù)工作則要求藥理學(xué)專業(yè)知識掌握豐富的工作人員來完成。對于針對性服務(wù)質(zhì)量的測評，需要重點(diǎn)考慮最終得到的測評數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，尤其是在零售藥店服務(wù)計劃開展過程中，一旦用藥指導(dǎo)發(fā)生錯誤將會造成嚴(yán)重的后果。針對性服務(wù)質(zhì)量評估，消費(fèi)者所提供的結(jié)果只是一方面內(nèi)容，還需要零售連鎖藥店管理過程中，從專業(yè)的藥理學(xué)角度對工作人員進(jìn)行測試。發(fā)現(xiàn)評估結(jié)果與藥店所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)存在差異時，需要采用專業(yè)培訓(xùn)方法或者人員崗位調(diào)動來解決。零售連鎖藥店所開展的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評估計劃，均己全面提升工作能力為前提，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也能夠促進(jìn)零售連鎖藥店不斷提升競爭實(shí)力。管理者還可以縱向比較自身服務(wù)質(zhì)量的變化情況，跟蹤藥店服務(wù)質(zhì)量變化趨勢，衡量藥店服務(wù)管理改革的成效，為改革提供依據(jù)和指導(dǎo)。例如，在一項(xiàng)政策發(fā)布之后一段時間內(nèi)，某個指標(biāo)的得分明顯升高，說明此政策在提升此指標(biāo)方面具有正效應(yīng)，值得推廣，而如果指標(biāo)得分明顯降低，說明此政策的有效性值得商榷。

四、結(jié)語

零售連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價中還需要完善的內(nèi)容包括對消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)消費(fèi)者對藥店的服務(wù)質(zhì)量感知值，可以將消費(fèi)者分為高、中、低3類。在此基礎(chǔ)之上，可以進(jìn)一步結(jié)合消費(fèi)者的其他一些人文或者心理特征，對不同類型的消費(fèi)者的感知值進(jìn)行分析，為不同類別的消費(fèi)者提供有針對性的服務(wù)，以提高其對服務(wù)質(zhì)量的感知程度，從而實(shí)現(xiàn)監(jiān)管力量的提升與強(qiáng)化。以上內(nèi)容得到完善后，連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價將更公平的進(jìn)行。

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