李曉靖

【摘 要】隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈，酒店經(jīng)營道德已經(jīng)成為影響酒店業(yè)長久發(fā)展的重要因素。目前，我國酒店業(yè)經(jīng)營道德在酒店管理者、員工及消費(fèi)者中均出現(xiàn)問題，而酒店業(yè)在經(jīng)營過程中對環(huán)境的損壞也日益加劇。對此，酒店要加強(qiáng)員工的道德建設(shè)，引導(dǎo)消費(fèi)者的健康消費(fèi)理念，同時要加強(qiáng)對環(huán)境的保護(hù)，從而引導(dǎo)酒店的健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店；經(jīng)營道德；管理

【中圖分類號】F264.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）02-0241-02

隨著酒店業(yè)市場競爭的加劇，酒店經(jīng)營道德在酒店競爭中的地位日趨凸顯。酒店業(yè)已經(jīng)開始著手研究如何通過對經(jīng)營道德的管理來激勵和約束員工，樹立酒店的形象，提升酒店品牌知名度，從而獲得強(qiáng)有力的競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的代表，酒店業(yè)要在服務(wù)這個舞臺上，為旅游者打造滿意的、值得回憶的居住體驗。而旅游酒店的經(jīng)營道德是支撐酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。所以，如何形成良好的經(jīng)營道德？如何強(qiáng)化對經(jīng)營道德的管理？對酒店來說至關(guān)重要。

酒店經(jīng)營道德指的是酒店在經(jīng)營過程中所遵循的道德規(guī)范。包括酒店在處理內(nèi)部關(guān)系時，與其他組織或個人打交道的過程中，以及酒店在制定各種規(guī)章制度等方面所遵循的道德規(guī)范。這種道德規(guī)范包括基于人的道德規(guī)范和基于環(huán)境的道德規(guī)范兩個方面。其中，基于人的道德規(guī)范指的是酒店在經(jīng)營管理過程中，對于管理者、員工及顧客所進(jìn)行的道德規(guī)范，它是酒店價值觀的重要體現(xiàn)，也是對酒店文化的概括?；诃h(huán)境的道德規(guī)范指的是，酒店在發(fā)展過程中不僅需要注重經(jīng)濟(jì)效益，更要注重社會環(huán)境效益，充分認(rèn)識酒店對于生態(tài)環(huán)境的影響，切實保護(hù)環(huán)境，樹立環(huán)境道德標(biāo)準(zhǔn)。

1 我國酒店經(jīng)營道德困境

1.1 酒店管理者職業(yè)道德有待提升

作為酒店最重要的人力資源，職業(yè)經(jīng)理人不僅要帶領(lǐng)酒店獲取豐厚的效益，實現(xiàn)酒店的價值提升，同時也時刻面臨著考驗。作為酒店的管理者，職業(yè)經(jīng)紀(jì)人不僅要對得起酒店、對得起投資方、對得起顧客、對得起自身的薪酬，同時還要對得起酒店的每一位員工，切實考慮員工的利益及其發(fā)展前景。但是目前，很多職業(yè)經(jīng)理人對于酒店并未有使命感，只是將酒店作為提供其工作崗位的地方，只考慮到與自身相關(guān)的利益，所以在管理過程中會出現(xiàn)非常多的問題。比如，不惜以降低服務(wù)質(zhì)量為代價來壓縮酒店成本，甚至出現(xiàn)以權(quán)謀私、瀆職等嚴(yán)重有悖職業(yè)道德的現(xiàn)象，不僅嚴(yán)重?fù)p害了投資方、管理方和客戶的利益，更嚴(yán)重影響了酒店的發(fā)展。

1.2 酒店員工的素質(zhì)有待提升

酒店員工道德的缺失，主要表現(xiàn)在不遵守操作規(guī)程、偷工減料、偷盜酒店及客人用品、財務(wù)違規(guī)、不尊重客人等方面。由于酒店的很多工作例如客房的衛(wèi)生消毒、餐飲食材的選擇和清洗等，都關(guān)系到顧客的生命健康與安全，所以一旦員工違規(guī)操作，將出現(xiàn)非常大的安全隱患。由于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，所以很多問題產(chǎn)品肉眼無法識別，再加上酒店員工工作時的獨立性，產(chǎn)品的安全衛(wèi)生保障不僅依賴于酒店員工自身的職業(yè)操守，更依賴于酒店對員工的道德教育和示范作用。

1.3 顧客消費(fèi)觀有待提升

人類的貪欲和對物質(zhì)的占有欲，使得享樂型消費(fèi)觀在現(xiàn)代社會逐漸彌漫開來，這種消費(fèi)觀念除了能夠滿足人們的生理需求和心理上的炫耀需求外，還容易造成人們的精神危機(jī)，嚴(yán)重扭曲了社會生活倫理道德，造成了大量的浪費(fèi)。比如，酒店客房作為客人在酒店消費(fèi)的主場所之一，也是客人最直接接觸到的酒店產(chǎn)品之一，容易產(chǎn)生大量的生活垃圾，尤其是客房的一次性生活用品。為了保障客人消費(fèi)愉快，一次性洗浴用品采取的是一客一換，但是往往被換下洗浴用品并未完全使用完，酒店只能丟掉，造成了巨大的社會資源浪費(fèi)和環(huán)境污染。

1.4 對環(huán)境的保護(hù)觀念不強(qiáng)

現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)增長，不僅帶動了各類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，對環(huán)境也會造成一系列的影響。酒店作為服務(wù)類企業(yè)，是能源消耗的一個大的方面，其在經(jīng)營活動期間，不僅容易向周圍環(huán)境中排放大量的油煙、廢水和固體廢棄物，同時還會帶來噪音污染，嚴(yán)重影響了周圍的人文自然環(huán)境。長期以來，酒店管理者為了追求經(jīng)濟(jì)效益，將重心放在滿足客人的需求上，而對于能源消耗大、利用率低、物資嚴(yán)重浪費(fèi)、室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量較差等問題關(guān)注太少，對環(huán)境造成了嚴(yán)重的污染，嚴(yán)重破壞了生態(tài)環(huán)境。

2 酒店經(jīng)營道德管理的主要途徑

2.1 加強(qiáng)對酒店全體成員的道德建設(shè)

要想加強(qiáng)酒店員工的道德建設(shè)，應(yīng)該在酒店的經(jīng)營管理中重視情感手段的運(yùn)用，注重培養(yǎng)和諧融洽的酒店環(huán)境氛圍，可以從以下幾個方面著手。

首先，酒店管理者必須深刻認(rèn)識酒店道德建設(shè)的重要性，自覺接受酒店倫理道德的培養(yǎng)，全面熟知并貫徹酒店倫理道德意識，充分認(rèn)識道德建設(shè)在酒店日常經(jīng)營管理中的價值體現(xiàn)，從而以身作則，起到表率作用。

其次，員工在酒店管理中的位置要提升，要擺在主體地位上。很多酒店的管理者在日常管理中僅僅將員工看做普通的打工者，尤其對于一線員工僅將其看做一名服務(wù)員，這種對待員工的方式使員工很難對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感及對其工作產(chǎn)生認(rèn)同感，更難保持其良好的工作狀態(tài)。所以，酒店管理者應(yīng)該提供給員工較好的工作、生活環(huán)境，只有這樣，員工才能為顧客提供最佳的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造最大化的效益。因此，酒店要為員工提供的能夠符合員工期望的工作、生活環(huán)境，以及相關(guān)的配套設(shè)施，從而將員工作為酒店獲得效益的一項重要投入，將員工看成酒店重要的組成部分。

再次，要努力提升酒店道德管理水準(zhǔn)，強(qiáng)化員工的道德培訓(xùn)。酒店要通過上課、專家講座等方式展開專項培訓(xùn)，加強(qiáng)對全體員工的倫理道德教育，從思想上提升員工對于酒店道德管理的認(rèn)識水平，從行為上規(guī)范員工的操作技能和服務(wù)技巧，從而提升員工的整體道德素養(yǎng)和專業(yè)技能，進(jìn)而為顧客提供更專業(yè)、更貼心的產(chǎn)品和服務(wù)。

最后，建立健全的績效考評制度。酒店在進(jìn)行倫理道德建設(shè)的過程中，制定公平合理的績效考評制度必不可少。酒店應(yīng)該建立起健全的績效考評制度，公平、公正、合理地將每個等級的員工所獲得報酬進(jìn)行細(xì)分。績效考核不僅要看評價，更要看手段，不僅要全面，更要科學(xué)，對獎勵評比過程中的行為要予以規(guī)范，堅決杜絕不道德的情況發(fā)生，將酒店的道德管理納入績效考核指標(biāo)中，使酒店道德建設(shè)取得實實在在的效果。

2.2 引導(dǎo)顧客綠色消費(fèi)觀

實現(xiàn)利潤是酒店管理的重要目標(biāo)之一，酒店利潤的實現(xiàn)前提是必須使顧客滿意。但是僅考慮經(jīng)濟(jì)效益是不夠的，酒店還需要達(dá)到經(jīng)濟(jì)、社會及環(huán)境3個方面效益的統(tǒng)一。所以，酒店在滿足顧客消費(fèi)需求的前提下，適時地引導(dǎo)顧客進(jìn)行健康、合理、綠色、適度的消費(fèi)是非常有必要的，酒店不僅要承擔(dān)促進(jìn)顧客消費(fèi)的責(zé)任，更要在顧客消費(fèi)時傳播綠色消費(fèi)理念來引導(dǎo)顧客價值觀的改變，讓顧客真正意識到綠色消費(fèi)的必要性。比如，酒店餐廳在顧客就餐時，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客減少“炫耀式”的消費(fèi)行為，推動顧客進(jìn)行健康、綠色、養(yǎng)生等“健康營養(yǎng)式”的消費(fèi)行為，從而減少餐飲浪費(fèi)。

酒店全體員工要將引導(dǎo)消費(fèi)者的綠色消費(fèi)作為自己的責(zé)任。酒店顧客也要將綠色健康適度的消費(fèi)理念當(dāng)做自身的義務(wù)。這樣一來，酒店管理者、一線員工及酒店消費(fèi)者就能及時地將酒店的倫理道德思想和意識傳播到社會，從而使得酒店實現(xiàn)社會效益和環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。

2.3 提升酒店環(huán)境效益

首先，酒店經(jīng)營中，不能只看到眼前的短期利益，而應(yīng)該用發(fā)展的眼光看到酒店在環(huán)境保護(hù)方面的重要性，切實增強(qiáng)酒店的環(huán)境道德意識。酒店的環(huán)境道德意識不但要求酒店在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中提供能夠保證顧客安全健康的產(chǎn)品和服務(wù)，同時還要引導(dǎo)顧客的環(huán)境意識，強(qiáng)化顧客的環(huán)境保護(hù)觀念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，為酒店樹立良好的社會公益形象，從而增加酒店的競爭力和可持續(xù)發(fā)展的能力，進(jìn)而實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

其次，酒店在對于環(huán)境的塑造中，可以通過設(shè)置宣傳欄、指示牌等標(biāo)志的方式，將酒店清潔環(huán)保、愛護(hù)環(huán)境、綠色自然等環(huán)境倫理特征融入其中，不僅能夠豐富酒店的企業(yè)文化，還能推動環(huán)保教育，落實酒店的公益責(zé)任，提升生態(tài)意識。

最后，酒店要積極參加社會公益活動，加深消費(fèi)者對酒店的了解，從而樹立正面的企業(yè)形象。酒店可以根據(jù)自身的特點，與相關(guān)院校開展校企合作，也可以通過參與社會募捐等活動來履行酒店對社會的責(zé)任，建設(shè)良好的酒店外部環(huán)境倫理道德。

3 總結(jié)

在酒店的經(jīng)營管理中，經(jīng)營道德的提升可以有效地協(xié)調(diào)酒店部門之間、員工之間的關(guān)系，促進(jìn)彼此間的合作，減少酒店內(nèi)耗，降低管理成本。經(jīng)營道德不僅有助于提升員工素質(zhì)，同時也可以通過規(guī)范顧客的言行舉止來彰顯道德價值。此外，酒店的經(jīng)營道德還可以協(xié)調(diào)人與自然的關(guān)系。酒店應(yīng)該加強(qiáng)經(jīng)營道德建設(shè)，增強(qiáng)酒店的社會責(zé)任感，提升酒店文化內(nèi)涵，以期獲得社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。

參 考 文 獻(xiàn)

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