張鰓元

【摘 要】現(xiàn)在人們對醫(yī)療服務越來越重視，要求也越來越高，面對現(xiàn)在醫(yī)療管理中低效率和服務質量差的現(xiàn)狀，文章對Y醫(yī)院門診大樓的設施規(guī)劃與布置設計進行分析研究，并提出改進意見，優(yōu)化就醫(yī)流程，從總體上提高醫(yī)院的服務效率和患者滿意度。

【關鍵詞】醫(yī)院門診大樓；設施規(guī)劃與布置設計；存在的問題

【中圖分類號】TU246.12 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）03-0196-02

Y醫(yī)院是某市中設施完善、人才薈萃、設備先進、技術力量雄厚的集醫(yī)療、教學、科研、保健、康復和急救于一體的國家二級甲等綜合醫(yī)院，但由于年代久遠，其門診大樓的設施規(guī)劃與布置設計已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的就醫(yī)服務要求，現(xiàn)分析Y醫(yī)院門診大樓設施規(guī)劃與布置設計中存在的問題。

1 Y醫(yī)院門診大樓設施規(guī)劃與布置設計中存在的問題

（1）門診大樓各個樓層無明顯導醫(yī)標識。在進入門診大樓時，對于一個第一次到醫(yī)院就醫(yī)的人來說，無疑是先咨詢導醫(yī)臺的工作人員如何進行就醫(yī)，如果導醫(yī)臺的工作人員少，同時咨詢的人多，這在一定程度上造成了通道擁堵等問題。因此，一塊詳細的導醫(yī)牌顯得尤為重要，它不僅可以同時解決病患的疑惑并節(jié)省時間，又避免了就醫(yī)患者在通道中擁堵問題的出現(xiàn)。

（2）按功能區(qū)域劃分科室不明顯、錯亂及某些科室進行功能兼并?，F(xiàn)在很多醫(yī)院門診大樓，都會按照功能區(qū)域劃分為臨床科室和醫(yī)技科室，對其進行相對應的規(guī)劃與布置。但在Y醫(yī)院，急診區(qū)域穿插分布著整個醫(yī)院門診大樓各個臨床科室都需要的輔助科室，即輸液區(qū)。換句話說，就是在門診大樓中就診并需要輸液的病患會全部聚集在這里進行輸液治療。原本輸液區(qū)與繳費處就是兩個聯(lián)系緊密的科室，而中間卻隔著一個急診區(qū)，急診區(qū)原本就是醫(yī)院用于應對緊急情況需要急診的病患，但是由于這3個科室的規(guī)劃與布置不合理，給急診區(qū)造成了擁擠，同時也會耽誤急診患者的救治時間。

一般說來，醫(yī)院每個科室的設置都是只負責一個職能，但是在Y醫(yī)院，有些醫(yī)技科室兼?zhèn)渲渌o助職能科室的職能。例如，四樓的抽血處，顧名思義，抽血處是用來給需要進行血液化驗檢驗的病患抽血的地方，但是Y醫(yī)院的抽血處兼任著護士分診臺對病患化驗單進行分配的職能，需要抽血的病患與需要拿檢驗報告的病患全部擁擠在這一個不足2 m2的區(qū)域，其擁擠程度可想而知。

（3）電梯門口設置候診區(qū)，阻礙消防通道。在整個門診大樓中，臨床科室分布最多的要數(shù)門診大樓的二樓，也就是說人流最多、最擁擠的地方在二樓，但是在門診大樓初期建造規(guī)劃中，二樓的候診區(qū)域狹窄地分布在過道當中。更不合理的是，還把電梯前僅有的區(qū)域設置為候診區(qū)，這給消防通道造成了很大的安全隱患。

（4）各功能區(qū)域分診臺分布不均，分診位置不合理。對于一個設施完善、人才薈萃、設備先進、技術力量雄厚的集醫(yī)療、教學、科研、保健、康復和急救于一體的國家二級甲等綜合醫(yī)院來說，功能區(qū)域分診臺的設置很重要。設置分診臺的目的在于能高效地進行病患人流的分流，使得臨床科室能最高效率地利用及與臨床科室進行無縫對接。但是，在Y醫(yī)院，除了在一樓的急診科和二樓的婦科、產(chǎn)科設置有分診臺之外，其他樓層科室都沒有進行設置。二樓的婦科和產(chǎn)科區(qū)域，護士分診臺設置在這兩個臨床科室的中間區(qū)域部分，人流量全部涌入中間區(qū)域再進行分流，病患全部停留在各個臨床診室門前進行候診，這在一定程度上影響了正在臨床科室中給病患看診的專家醫(yī)生，同時也使整片區(qū)域診室環(huán)境變得混亂和嘈雜。

（5）樓層中科室分配不均衡及出現(xiàn)空置房間現(xiàn)象。從各樓層的消防示意圖及各門診科室就診流程不難發(fā)現(xiàn)，一、二、三樓的臨床科室和醫(yī)技科室相對四、五樓的布局來說，密度較大，科室與科室之間的布局交叉程度較高，但四樓相對分布的醫(yī)技科室更多一些，而一、二、三樓臨床科室占比例更大，四、五樓醫(yī)技科室占比例更大。同時，從五樓的布局中不難看出，五樓空置著很多不對外開放的房間，很多閑置空置的房間處于零利用狀態(tài)。

（6）每樓層的科室消防疏散示意圖與實際科室分布不相符。在Y醫(yī)院門診大樓的一樓步梯口處貼著整棟門診大樓各樓層的科室門診分布圖，同時在每一層樓的步梯口處也貼著一張A4大小紙彩印的樓層消防疏散示意圖，即本樓層的科室分布平面圖。從患者的角度出發(fā)，要找到相應的科室，除了要看醫(yī)院的指示標志外，還會去看本樓層的平面分布圖，以便更好更快地找到相應的就醫(yī)臨床門診科室。但是，從Y醫(yī)院各個樓層的分布來看，某些臨床科室門診不設立單獨門診，標志不清晰，患者容易混淆，如患者需要找消化內科，在樓層的消防疏散示意圖中只能找到“內科專家門診”，而無消化內科這個臨床科室，再回到一樓總的樓層分布圖里查找，卻顯示并標識著三樓內科（神經(jīng)內科、消化內科、呼吸內科、心血管內科、腎內科、內分泌內科），但在三樓的實際科室中，只有呼吸內科是單獨的臨床科室，其他臨床科室直接合并到一個臨床門診科室——內科專家門診當中。病患到醫(yī)院就醫(yī)最希望快速找到醫(yī)生就診，而不是把時間浪費在來回問護士找科室上，分布圖、示意圖其實是患者快速找到相應科室最省力、最省事的指示標志，但Y醫(yī)院的消防疏散示意圖卻與實際科室的分布不相符。

（7）存在某些科室門牌指示不合理、含糊不清。對于患者來說，能最快找到相應就醫(yī)科室的方式莫過于一目了然的門牌字眼，它簡明扼要、通俗易懂。比如，超聲檢查室顧名思義就是用于超聲檢查，由于超聲檢查又分為B超和陰超，患者是分不清楚這兩者關系的。假設患者要進行陰超檢查，但某一超聲檢查室又不能進行陰超檢查，那讓患者去哪個超聲檢查室進行檢查呢？經(jīng)過深入調查發(fā)現(xiàn)，三樓的超聲檢查室和超聲診斷室都可以進行超聲檢查，但是每一科室檢查的內容又不相同，某間診斷室只能進行陰超檢查，導致患者對醫(yī)技科室產(chǎn)生混淆和困擾，造成了患者就醫(yī)過程中的低效率。比如，五樓的體檢部需要患者進行B超檢查，但是體檢部的體檢是不需要到樓下的超聲檢查室進行檢查的，而是單獨在五樓的內外科檢查室進行B超檢查，而內外科檢查室門牌并未標記“超聲檢查室”字樣。

不同臨床科室仍然存在門牌編排錯亂問題，如二樓婦科門診只有2/3號門診，孕檢室排序不在同一面進行排列等，而且不同的樓層都出現(xiàn)類似問題。實際上，Y醫(yī)院每一層樓的消防疏散示意圖中的科室有的并不存在，比如在四樓消防疏散示意圖中的血液室，實際上卻是名副其實的檢驗科，所有需要化驗的樣品全部都交到這里進行檢驗化驗。

2 針對Y醫(yī)院門診大樓存在的問題提出改進意見

（1）使用數(shù)字化醫(yī)療就診卡。隨著數(shù)字化與信息化的快速發(fā)展，人們對醫(yī)院服務效率要求不斷提升，以及對就醫(yī)隱私保護意識越來越強，醫(yī)療就診卡應運而生。通過利用IE的“5W1H”提問法和運用“ECRS”四大原則對工作進行具體改進，使得就醫(yī)流程一體化，服務效率大大提高，部門之間的對接變得快速明確，無縫對接，實現(xiàn)患者個人信息共享，同時還確?；颊呔歪t(yī)的連續(xù)性，對醫(yī)生準確診斷具有積極的意義。

（2）重新進行合理的設施規(guī)劃與布置。合理地進行設施規(guī)劃與布置設計，解決各就診醫(yī)療單元（包括各個就診區(qū)域、等候區(qū)、服務輔助部門等）及通道、人員流動路線等之間的相互位置設置問題，同時要解決患者頻繁移動診室、等候人員過多等問題，確保在患者就診階段各個醫(yī)療服務單元之間能緊密銜接，最大限度地減少患者頻繁走動需要的時間成本，在方便患者、醫(yī)務人員的同時，提高了整個醫(yī)療服務的效率。通過運用SLP方法，對與其相關的五大要素進行充分調查研究并取得有效準確的結果，在這基礎上繪制出相關的表格和關系圖模型，最終得到最佳的設施規(guī)劃與布置方案，建立完善的布局。同時，對功能區(qū)域的劃分更為明顯及科學，使得各個科室之間可以進行無縫對接，運作高效，從而令就醫(yī)病患滿意。

（3）嚴格規(guī)范醫(yī)院的管理制度。全面提升醫(yī)療服務人員的整體綜合素質，提高其醫(yī)療服務意識，督促他們講究醫(yī)德，換角度從患者出發(fā)，替患者考慮，樹立以“患者”為中心的理念。嚴格執(zhí)行醫(yī)務人員的考勤管理制度，使醫(yī)務人員做到不遲到、不早退，提高患者對醫(yī)療服務的滿意度。不斷引進IE人才，完善醫(yī)院各方面的系統(tǒng)服務，運用IE的相關理論技術進行高效系統(tǒng)設計，實現(xiàn)效率最大化和服務最優(yōu)化。

3 小結

隨著社會的進步和我國人民生活水平的不斷提高，同時人們因經(jīng)濟的快速發(fā)展，需要對自己的身體狀況不斷調整，因此對醫(yī)療需求越來越大，對醫(yī)療的服務質量要求越來越高?，F(xiàn)在的醫(yī)院運用IE中的相關理論以獲得較好的社會效益和經(jīng)濟效益，有利于整個醫(yī)療服務行業(yè)提升其管理水平和效益。

參 考 文 獻

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[2]嚴謹，張蓓蕾.我國大型公立醫(yī)院鄒IE管理之路的思考[J].工業(yè)工程與管理，2008（4）.

[3]樊麗，陳友玲，薛建洪.工業(yè)工程（IE）在大型醫(yī)院的應用[J].價值工程，2005（11）.

[責任編輯：陳澤琦]