宋凱航 楊舒童

加拿大總?cè)丝诩s3629萬人，警察超過7萬人，警察與普通公民的比例約為1∶520。而就是這樣一個國家，在處理民事糾紛案件及刑事案件時，工作效率卻很高。

赴加訪學(xué)階段，我們發(fā)現(xiàn)了因國情不同中國警察與加拿大警察辦案的很多不同點(diǎn)。其中辦案中加拿大警察使用的溝通技巧對民事案件以及刑事案件的偵破，起到了至關(guān)重要的作用。

在與加拿大警察共同學(xué)習(xí)和日常交流的過程中我們發(fā)現(xiàn)，加拿大警察和談判專家在溝通方面有著很多技巧。

傾聽

加拿大警察對溝通過程中的傾聽十分重視，而良好地運(yùn)用積極傾聽技巧（Action listening skills），會令對方愿意說出自己所想或所見。在調(diào)查或盤問過程中，認(rèn)真傾聽是第一件要做的事。

反饋

傾聽過后，需要作出認(rèn)真傾聽的反饋。以下是五種常用技巧。

1.簡短應(yīng)和（Minimal encouragers）。 這也是在加拿大民眾日常聊天中常見的聊天方式，帶有引導(dǎo)性技巧。在對方說完一句話之后，用簡短的回應(yīng)，類似“Yes”“OK”等來應(yīng)和或反饋。

2.信息重述（Paraphrasing）。 信息重述是指在對方說完一句話之后，對這句話進(jìn)行重述。

3.定義情感（Emotion labeling）。 定義情感是一種包含理解的反饋，是指在對方說完話之后，對對方的感情分析。這種情感反饋，很容易讓談話者感受到你對其話題內(nèi)容的興趣。

4.句尾重復(fù) （Mirroring）。句尾重復(fù)類似于信息重述，是指復(fù)述對方一句話的最后幾個詞，同樣為了向?qū)Ψ秸故灸愕恼J(rèn)真傾聽。

5.總結(jié)（summarizing）。在對方說完一整段內(nèi)容之后，對所有內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。良好的反饋是溝通過程中十分重要的部分，運(yùn)用至偵破案件過程中可以更高效地獲取所需信息。

溝通能力強(qiáng)的加拿大警察，在審訊詢問過程中也有著非常不錯的表現(xiàn)。同是北美洲的警察，與美國警察的強(qiáng)硬形象不同，加拿大警察在民眾心中的形象則比較親民。雖然他們平日都是全副武裝，隨身攜帶槍、警棍等物品，但并不會輕易使用。他們認(rèn)為警察最強(qiáng)力的武器并不是槍支而是溝通，所以在案件調(diào)查過程中，通過與被調(diào)查人員的交流來獲取相關(guān)信息成為調(diào)查工作的重要環(huán)節(jié)之一。

曾有專家研究表明，在溝通過程中，肢體語言所占比例最大，為55%；其次是語氣，為38%；最后是語意，為7%。對此理論一個常見的誤解是，信息的傳達(dá)主要是通過肢體語言因素進(jìn)行的。事實(shí)上，該理論關(guān)注的主要是溝通中的感覺和態(tài)度，并非信息的傳達(dá)。如果語意和語氣、肢體語言不一致時，人們通常會更愿意相信語氣和肢體語言所傳達(dá)的內(nèi)容。

肢體語言中經(jīng)常出現(xiàn)的一點(diǎn)是“模仿”，就是在參與對話的過程中拷貝其他人心理上的慣用風(fēng)格、節(jié)奏和面部表情。模仿在社會交往體系中很自然地存在著，人們通常注意不到這樣的行為，但也正因?yàn)槿绱?，模仿對方的語言、面部表情和肢體動作似乎就成為一件司空見慣的事情。在模仿的過程中，人們更加注意觀察對方的表情和細(xì)微的肢體動作，并且不斷嘗試重復(fù)這些動作，如果沒有表現(xiàn)出刻意和笨拙，這些“鏡像式同步”的模仿動作還是能起到一定的作用：拉近了交流雙方的距離，讓對方感到舒適和坦然，表現(xiàn)了你對交流對象的友好態(tài)度，想要和對方繼續(xù)交流下去的欲望。這一點(diǎn)自然被廣泛運(yùn)用于加拿大警察與被調(diào)查人員交流過程中。警察在詢問或?qū)徲崟r，用不被人察覺的刻意模仿行為與被調(diào)查人員保持“鏡像式同步”，無形中增加了與被調(diào)查人員之間的親密程度，拉近了與被調(diào)查人員之間的距離，使得調(diào)查能更好地進(jìn)行下去，以獲取更多有用的信息。舉一個案例，羅素·威廉姆斯，一個加拿大飛行軍官，出人意料地作為一名性侵殺人案件的犯罪嫌疑人被調(diào)查。在警方在對其審訊過程的錄像視頻中，我們不止一次地看到每當(dāng)羅素抱起胳膊時，調(diào)查官隨后也會抱起雙臂；羅素用右手托腮做思考狀，調(diào)查官緊接著用左臂撐住桌面，不約而同地與羅素保持一致。最終，羅素從不愿張口一直否認(rèn)案情，逐漸變化為愿意講出真相。

肢體語言中往往有很多細(xì)微之處不受人關(guān)注，同樣，這些也在很大程度上影響了溝通交流的效果。比如在交流過程中身體保持前傾，嘗試離交流對象的面部距離更近一些，盡量不要身體后仰，甚至整個人懶散地靠在椅背上，這樣能表現(xiàn)出謙虛友好的交流態(tài)度，是對別人的尊重，也是對方談話內(nèi)容生動有趣吸引人的最好的外在表現(xiàn)。再如，抱臂動作通常是一種保守行為，表示不同意對方的觀點(diǎn)看法，并且不想繼續(xù)聽下去的想法。這一點(diǎn)在警察審訊過程中十分忌諱，當(dāng)被調(diào)查人正在闡述自己的觀點(diǎn)時，警察時不時地抱起雙臂，臉上露出疑惑的表情，會讓被調(diào)查人認(rèn)為警察不相信他的話且存在排斥心理，就會對警察的訊問產(chǎn)生抵觸，自然會影響警察從被調(diào)查人員處獲得有用的信息。眼神交流同樣非常重要，別人在說話時不可扭頭四處張望，缺少眼神交流說明對于對方的談話內(nèi)容并不感興趣，這也就阻礙了對方繼續(xù)說下去的想法。 在警察審訊過程中，如果警察不注重眼神交流，或低頭做自己的事情，或與旁人交談，都會讓被調(diào)查人員覺得是警方對自己不尊重，同樣會影響談話效果。

警察在審訊過程中對被調(diào)查人員表現(xiàn)出尊重和平等，能夠使被調(diào)查人員表達(dá)自己觀點(diǎn)時更加坦然，不覺得距離疏遠(yuǎn)，也更愿意說出真實(shí)情況。加拿大警察正是很好地運(yùn)用以上這些方法，在日常處理案件中親近民眾，提高了案件偵查水平。■