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        工作法里的工匠精神

        2018-09-10 23:20:27鄭后生
        中國工人 2018年5期
        關(guān)鍵詞:柜員鼠標(biāo)右手

        鄭后生

        為提升業(yè)務(wù)處理速度、減少客戶投訴,他在實踐中總結(jié)出一套快速處理業(yè)務(wù)的工作方法,被稱為“趙順工作法”;運用這種工作法,他將工作中20類交易效率平均提高26.13%,多名員工效率提升70%以上。

        他就是中國銀行青島市南第二支行的低柜柜員趙順。

        2006年加入中國銀行以后,趙順長期在一線工作,把心思用在了業(yè)務(wù)技能提升、客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)上。每天早晨,他都會提前到達(dá)工作崗位,開始1個小時的技能訓(xùn)練,十?dāng)?shù)年如一日,從未間斷。

        工作久了,趙順經(jīng)常聽到客戶詢問“我的業(yè)務(wù)需要多久才能辦完”。針對這些問題,他開始考慮如何利用熟練的操作來提升業(yè)務(wù)處理速度,減少客戶投訴,繼而一步步地梳理、改進(jìn)、創(chuàng)新,總結(jié)出“趙順工作法”。

        “趙順工作法”中的“分步驟限時法”部分,對每一筆業(yè)務(wù)進(jìn)行拆分,精確地測算每筆業(yè)務(wù)每個步驟需要的操作時間,并實施標(biāo)準(zhǔn)化操作,從而將業(yè)務(wù)步驟操作優(yōu)化,帶動客戶體驗提升。

        “趙順工作法”中的“運籌法”部分,將運籌學(xué)的概念納入其中,將原有串聯(lián)操作模式變更為并聯(lián)操作模式,多步驟同時進(jìn)行,多角度手眼配合,審核單據(jù)與系統(tǒng)錄入統(tǒng)籌進(jìn)行,將原有柜員零碎的處理方法加以整合,從而梳理出適合前臺操作的業(yè)務(wù)流程,更好更快地處理業(yè)務(wù)。

        “趙順工作法”中的“無鼠標(biāo)法”部分,通過快捷鍵的使用,替代了原有右手鼠標(biāo)、右手鍵盤相互切換的模式,減少了右手來回切換所耗費的時間,極大地提升了工作效率。

        “左手鼠標(biāo),右手鍵盤”是“無鼠標(biāo)法”的又一特色,業(yè)務(wù)處理中需要使用鼠標(biāo)的地方,左手控制鼠標(biāo),右手進(jìn)行鍵盤操作,左右手協(xié)調(diào)進(jìn)行,大大節(jié)約了操作時間。

        在“趙順工作法”推廣的過程中,“趙順工作室”及時成立。工作室成員將日常20類業(yè)務(wù)的操作流程進(jìn)行細(xì)分,每個部分統(tǒng)籌細(xì)化,使業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范、高效。20類交易測試成績平均提高效率26.13%,低柜交易平均提高效率52.23%,節(jié)省時間一半以上,多名員工提升效率70%以上。

        “我公司每次需要辦理大量境內(nèi)付費業(yè)務(wù),經(jīng)常要占用很長時間。現(xiàn)在我們經(jīng)常是放下業(yè)務(wù)過去打個回單的工夫,厚厚的一摞業(yè)務(wù)就已經(jīng)做完了,中行的工作效率有了大幅度的提高,大大節(jié)省了我們的時間?!鼻鄭u華岡國際貨運代理有限公司的財務(wù)人員說。

        經(jīng)初步測算,在使用了“趙順工作法”后,柜員在系統(tǒng)錄入環(huán)節(jié)較之前操作模式均有大幅度提升,平均提升效率達(dá)到50.61%,其中提升最高的柜員提升效率達(dá)到60%。

        趙順在三尺柜臺上兢兢業(yè)業(yè)、默默奉獻(xiàn),刻苦鉆研,將經(jīng)驗積累融入到業(yè)務(wù)之中,使傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)煥發(fā)生機?!摆w順工作法”不僅僅是一個工作方法,更是這個時代工匠精神的寫照。通過“趙順工作法”的推廣,不僅樹立了一個愛崗敬業(yè)的榜樣,更塑造了一種深入人心的信念。

        “道雖通不行不至,事雖小不為不成。”這是趙順的人生信條。

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