胡薇

摘要：該文就導游服務中常見問題進行分析，探尋問題存在的緣由，進而提出相關(guān)的對策建議，為導游服務提供參考。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；導游服務；問題；對策

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）09-0109-02

中國目前業(yè)已成為世界第一大旅游接待國，同時也擁有全世界最大的國內(nèi)旅游市場。盡管國內(nèi)旅游業(yè)形勢一片大好，但偶爾總會有不和諧的音符出現(xiàn)。

1 問題

導游是旅游業(yè)的靈魂，其導游服務質(zhì)量的高低直接關(guān)系到旅程的質(zhì)量和景點的形象?？上У氖?，很多導游深知自身服務質(zhì)量的重要性，但卻在與素質(zhì)的斗爭中敗下陣來。2015年云南導游辱罵游客事件，2016年北京“黑導游”傷人事件，其他的如強制購物，亂帶景點等事件給本正處于告訴發(fā)展之中且又是“市場轉(zhuǎn)型、矛盾凸顯”的關(guān)鍵時期的國內(nèi)旅游市場處在蒙上了一層陰影?？v觀時下的國內(nèi)導游服務，主要存在以下不足：

1） 準入門檻太低。受到旅游大蛋糕的刺激，各地政府都想在旅游市場分一杯羹，導游供不應求，于是準入門檻一降再降，導致導游專業(yè)水準參差不齊，在提供相應服務時捉襟見肘。2） 收入結(jié)構(gòu)不合理。不少導游基本屬于“三無人員”——無薪水、無固定單位、無保險性質(zhì)。其薪酬主要由少量的基本工資、購物提成、抽頭、小費構(gòu)成。加之受到旅游淡旺季的影響，不少導游在淡季時收入微薄，這就使得回扣成為收入的重要來源。導游員收入的不穩(wěn)定迫使其要向利益低頭，從其他渠道獲取報酬。3） 自身素質(zhì)不高。旅游企業(yè)在選拔導游員時，有的偏重于外表，有的輕質(zhì)重量，有的重能力輕素質(zhì)，導致從業(yè)導游職業(yè)道德渙散，致使各種服務問題頻發(fā)。體現(xiàn)在對景點知識知之甚少，景點背景文化極度匱乏，專項旅游和個性化旅游等高級專業(yè)技能更是無從談起。4） 激勵機制不健全。不少旅游企業(yè)視盈利為終極目標，在管理上缺乏明確可行的獎懲制度，導致員工上進心和積極性不足。5） 導游社會地位低，工作不受待見。導游認為自己作為旅游過程提供服務的一方，理應見人賠笑，逆來順受，長期缺少理解、支持和尊重導致對自身工作缺乏認同，無法將自身的工作視為一種事業(yè)，自然也無法提供高質(zhì)量的服務。6） 管理模式不完善。由于大量社會導游的存在，使這一部分導游群體始終游離于市場管理的制度之外，得不到有效的監(jiān)督和管理，致使導游服務水平良莠不齊。

2 對策

有鑒于目前導游服務中存在的種種問題，必須采取相應的措施對癥處理：

1） 加大旅游市場監(jiān)督，嚴格執(zhí)行管理制度

旅游景點和旅行社要認真學習《新旅游法》，加大貫徹力度。行政部門齊抓共管，加大市場監(jiān)管，凈化旅游市場，加強價格監(jiān)控，杜絕惡性競爭。大力開展行業(yè)自律，加強旅游企業(yè)管理，為導游創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。另外，行政機關(guān)不斷加強服務質(zhì)量檢查，杜絕零負團費現(xiàn)象，保證旅游市場健康有序的發(fā)展?？茖W編制旅游規(guī)劃，嚴格監(jiān)管旅游項目建設，推進旅游綜合行政執(zhí)法改革，依法嚴格監(jiān)管旅游市場，加強對旅行社的調(diào)控和監(jiān)管，依法治理零負團費。

2） 提高導游準入門檻，促進導游隊伍職業(yè)化

提高導游準入資格，要引入學歷要求和更高規(guī)格資格考試準入制度。盡管說學歷不等于能力，但高學歷高素質(zhì)的導游畢竟具備了低水平導游無法具備的知識和能力。因此各級旅游行政部門應制定行業(yè)規(guī)范，提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質(zhì)。此外還要進一步健全和開放導游的職稱評定機制，使導游也可以其他技術(shù)工種有職稱晉升的渠道，并藉由此做法引領(lǐng)導游隊伍向職業(yè)化方向發(fā)展。必要時，也可以末位淘汰機制，讓導游經(jīng)受市場的大浪淘沙和優(yōu)勝劣汰。長此以往，導游隊伍的整體素質(zhì)必然會得到大幅度的提高。

3） 科學設置薪酬制度，保證導游合理收入

經(jīng)濟社會下，追求高收入已不再是羞于見人的行為，而合理的收入更是導游的合理訴求。因此，在制定導游薪酬制度時，不妨讓導游參與進來，聽取導游的合理意見，尤其在價值評估、市場定位、薪資定位等與導游工作息息相關(guān)的環(huán)節(jié)時聽取導游的設計思路、理念的聲音，一可以將薪酬設計過程透明化，二可以保證薪資制度的合理性。而合理的薪酬制度，一來可以將提高導游經(jīng)濟待遇的口號落到實處，二來也可以也能讓導游滿意于自己的付出而換回合理的薪酬，促使其做好本職工作。

4） 推進導游素質(zhì)建設，建立等級掛鉤制度

優(yōu)秀的導游人員應當具備的良好的服務意識、溝通能力、服務能力、應變能力、法制意識、語言表達能力等一是要依賴于個人的日常積累，二是要靠額外的專業(yè)培訓來獲得。企業(yè)在此方面也要給員工提供機會和平臺，并逐步形成制度。為從根本上切實提高導游隊伍的素質(zhì)水平，還要將導游水平與企業(yè)等級、接待檔次直接掛鉤。在對景點或旅行社導游進行年度審查，星級評定時如果能將本企業(yè)導游素質(zhì)與服務質(zhì)量也納入考核項目中，相信此舉能從根本促使企業(yè)重視自身導游隊伍建設問題。只有當導游意識到自身的服務將與額外的服務報酬有著密切聯(lián)系時，才能主動自發(fā)地在自身能力和服務上尋找不足，才能發(fā)自內(nèi)心地進行自我提升。

總之，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)離不開高水平的導游隊伍。要想樹立旅游品牌，打好旅游牌，加強導游隊伍建設，提升導游服務質(zhì)量刻不容緩。

參考文獻：

[1] 陳天嘯.導游人員職業(yè)權(quán)益維護及其利益表達[J].旅游學刊，2006，21（4）：60-66.

【通聯(lián)編輯：唐一東】