陳玲霞　韓穎

【摘 要】文章闡述微信的含義、優(yōu)勢，分析基于微信的移動政務(wù)服務(wù)能力現(xiàn)狀，基于微信提出一套提升移動政務(wù)服務(wù)能力的策略，即樹立移動政務(wù)主送服務(wù)意識、不斷完善移動政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、重視與民眾的良性互動、注重推送內(nèi)容的準(zhǔn)確性和原創(chuàng)性、構(gòu)建智慧型移動政務(wù)系統(tǒng)等。

【關(guān)鍵詞】微信；移動政務(wù)；政務(wù)服務(wù)

【中圖分類號】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）09-0014-03

隨著智能手機(jī)日益普及、網(wǎng)絡(luò)條件逐漸完善，微信等新興媒介在網(wǎng)民中的影響力越來越大，政府部門開始嘗試運(yùn)用微信來提供移動政務(wù)服務(wù)。截至2017年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.85億，占總體網(wǎng)民的62.9%。我國政務(wù)服務(wù)線上化速度明顯加快，網(wǎng)民線上辦事使用率顯著提升，通過支付寶或微信的城市服務(wù)平臺獲得政務(wù)服務(wù)的使用率為44.0%[1]。由此可見，各級政府利用微信等第三方平臺的優(yōu)勢開展移動政務(wù)信息服務(wù)順應(yīng)了信息化發(fā)展潮流，并在政務(wù)信息公開、在線業(yè)務(wù)辦理、平息網(wǎng)絡(luò)輿情事件等方面發(fā)揮重要作用，逐漸成為社會化媒體問政的新途徑。

1 微信的含義和優(yōu)勢

1.1 微信的含義

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日發(fā)布的一款為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序[2]。微信推出后即受到用戶青睞，據(jù)易觀數(shù)據(jù)顯示，截至2018年1月，微信用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)9.04億，月活躍人數(shù)穩(wěn)居榜首[3]。

1.2 微信的優(yōu)勢

微信可以與其他平臺兼容，且功能強(qiáng)大，可以進(jìn)行信息群發(fā)、接收公眾號和訂閱號推送的信息、發(fā)朋友圈等，與其他即時(shí)通訊程序相比具有以下優(yōu)勢。

1.2.1 支持多種形式、格式的信息

微信傳送信息的形式多樣，支持文字、語音、圖片、視頻、位置等不同形式信息的傳送；朋友圈支持文字、圖片、小視頻、鏈接等多種形式；開通微信公眾號，即可關(guān)聯(lián)網(wǎng)站鏈接、小程序等。

1.2.2 申請方便，成本低

提供訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號3種類型的公眾號申請，其中服務(wù)號或訂閱號可以免費(fèi)申請，企業(yè)號則需要付費(fèi)，但是政府部門可以免費(fèi)申請開通。申請步驟簡單，只需在電腦端登錄微信后臺，注冊后按照操作步驟的提示完成相應(yīng)信息的填寫即可免費(fèi)申請微信公眾號，然后根據(jù)自身需要設(shè)置欄目、發(fā)布信息和提供服務(wù)等。微信平臺提供的公眾號運(yùn)營服務(wù)，能夠省去開發(fā)APP軟件耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力。

1.2.3 平臺開放兼容性

微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺進(jìn)行信息傳送、支付等操作；微信公眾號平臺允許對微信公眾號、小程序進(jìn)行二次開發(fā)，疊加整合各類應(yīng)用。

1.2.4 精準(zhǔn)的信息推送

用戶通過掃描微信公眾號二維碼、搖一搖、搜索功能即可關(guān)注微信公眾號，而關(guān)注微信公眾號的用戶多為有效用戶，推送信息功能保證每一個關(guān)注者都能接收到信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的信息推送。

2 利用微信開展移動政務(wù)服務(wù)的意義

微信功能強(qiáng)大，擁有龐大的用戶群體，且允許跨平臺操作，這些對政府部門開展移動政務(wù)服務(wù)具有重要意義。

2.1 有助于拉近政民距離

政府部門利用微信平臺進(jìn)行文字、語音、圖片、視頻等多形式推送，能夠有效提升受眾的閱讀體驗(yàn)和參與熱情；為民眾提供在線政務(wù)的辦理和信息查詢等服務(wù)，不僅能夠拉近政府部門與老百姓的距離，而且有助于提升政府部門在民眾心目中的形象。

2.2 有利于實(shí)現(xiàn)政民良性互動

政府網(wǎng)站的留言欄、政務(wù)熱線等在處理民眾的求助、舉報(bào)時(shí)，存在回復(fù)不及時(shí)的情況。微信社會化傳播功能，能夠讓公眾隨時(shí)隨地了解移動政務(wù)的業(yè)務(wù)流程；微信添加聊天機(jī)器人功能后，可以及時(shí)快速地智能回復(fù)民眾在政務(wù)微信上的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)等，添加微信運(yùn)營人員可以實(shí)現(xiàn)一對一解答，有助于實(shí)現(xiàn)政民之間的良性互動。

2.3 極大地方便民眾辦事

政府利用微信開展移動政務(wù)服務(wù)能極大地方便民眾辦事，政務(wù)微信能夠?yàn)槊癖娞峁┮苿诱?wù)服務(wù)項(xiàng)目的查詢和辦理，比如公積金查詢、社保查詢、醫(yī)院掛號預(yù)約等服務(wù)。此外，與支付功能綁定后，民眾可以通過微信實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、違章罰款等繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

3 利用微信開展移動政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀

2011年，全國首個政務(wù)微信“中山青年”問世，并于2012年8月13日正式實(shí)行實(shí)名認(rèn)證[4]。隨后，各級政府部門高度重視政務(wù)微信的建設(shè)和運(yùn)營，政務(wù)微信數(shù)量得到快速增長，影響力日益提升。

3.1 涉及行業(yè)范圍廣

目前，全國政府部門通過微信提供的移動政務(wù)服務(wù)范圍覆蓋面廣，參與多元化，公安、共青團(tuán)、旅游、教育、文化、稅務(wù)、政府新聞辦、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察、勞動保障、公共衛(wèi)生、法院等20多個部門與行業(yè)均通過開通了政務(wù)微信服務(wù)，其中政府辦事部門、共青團(tuán)、公安系統(tǒng)開通的政務(wù)微信數(shù)量最多。

3.2 服務(wù)內(nèi)容形式多樣

政府部門利用微信提供移動政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容主要包括政府信息公開、在線業(yè)務(wù)辦理、政府與公眾互動溝通等，主要通過社會熱點(diǎn)新聞、在線業(yè)務(wù)辦理、民眾咨詢和投訴處理與回復(fù)、宣傳法律法規(guī)及普及科學(xué)知識等來實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信的移動服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容形式多樣。

3.3 與騰訊生態(tài)工具進(jìn)行深入連接

3.3.1 利用微信在線支付

在已經(jīng)開通政務(wù)微信的公安、共青團(tuán)、旅游、教育、文化等20多個部門與行業(yè)中，只要涉及費(fèi)用繳納，均可以通過微信支付在線完成繳費(fèi)，十分方便。

3.3.2 開通政務(wù)微信小程序

2016年，微信小程序上線后，相關(guān)政府部門開始布局政務(wù)小程序。以“政務(wù)”為關(guān)鍵詞搜索小程序共搜出16個小程序，分別是沈陽政務(wù)服務(wù)、青海政務(wù)、乳源政務(wù)服務(wù)辦事指南、黔南州政務(wù)110、青山湖區(qū)微政務(wù)、阜陽政務(wù)通、湖南湘江新區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺、揭陽政務(wù)中心郵政便民通、博興政務(wù)督查、四會政務(wù)個人版、林海政務(wù)公開、玄武政務(wù)、井研縣政務(wù)服務(wù)中、青杠樹政務(wù)通、湖北省政府、多彩寶小助手。類型涉及高速服務(wù)1個、政務(wù)服務(wù)大廳5個、社會保障1個、環(huán)保1個、時(shí)政信息2個、生活繳費(fèi)1個、街道居委1個、信息查詢2個、郵政1個、統(tǒng)計(jì)1個。由此可見，雖然政務(wù)微信小程序數(shù)量不多，但已在民眾中具有一定影響力，表明政府部門與時(shí)俱進(jìn)的積極心態(tài)。

我國利用微信開展移動政務(wù)服務(wù)取得一定成績，但也存在一些問題：一是區(qū)域發(fā)展不平衡，表現(xiàn)為東北及西北地區(qū)利用微信開展移動政務(wù)服務(wù)明顯落后于東部沿海和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；二是部分政務(wù)微信公眾號定位模糊，沒有明確是信息公開還是在線事務(wù)辦理，發(fā)布的信息不成體系，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)；三是多數(shù)政務(wù)微信公眾平臺搭建不完善，沒能建成完整的微信矩陣，且功能板塊開發(fā)不足；四是一些微信公眾號與民眾互動程度較低，開通后即成為“僵尸”公眾號[5]。

4 基于微信的移動政務(wù)服務(wù)能力提升策略

基于微信的移動政務(wù)服務(wù)必須達(dá)到溝通、便民、施政的目的，將移動政務(wù)服務(wù)做到細(xì)致而實(shí)在，要搭建以政府部門職能為特色的便民服務(wù)智慧平臺與“掌上政府”，切實(shí)提供便利、高效的移動政務(wù)服務(wù)。

4.1 樹立移動政務(wù)主送服務(wù)意識

移動政務(wù)主送服務(wù)意識體現(xiàn)在以下兩個方面：一是主動用語音、圖文等形式及時(shí)發(fā)布轄區(qū)的政務(wù)信息、民意調(diào)查、警情輿情等民生話題，以便有效地提升受眾的閱讀體驗(yàn)和參與熱情；二是主動在政務(wù)微信上公布移動政務(wù)辦事服務(wù)的流程，讓公眾足不出戶就能了解辦事業(yè)務(wù)流程。通過與民眾互動，樹立主動服務(wù)意識，提高移動政務(wù)的服務(wù)能力。

4.2 不斷完善移動政務(wù)服務(wù)內(nèi)容

利用微信開展移動政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)只停留在信息查詢、民生信息推動方面，還應(yīng)該不斷完善政務(wù)微信移動服務(wù)的在線事務(wù)辦理功能，比如公安類政務(wù)微信應(yīng)設(shè)置在線報(bào)警、求助、咨詢、問詢、投訴等功能，加強(qiáng)在線功能的建設(shè)。

4.3 重視與民眾的良性互動

重視與民眾的良性互動可以從兩個方面著手：一是必須及時(shí)回應(yīng)公眾的咨詢、投訴、舉報(bào)等；二是政府部門利用微信公眾號或者小程序定期開展調(diào)研，收集用戶對移動政務(wù)服務(wù)的看法與改進(jìn)建議，以便及時(shí)調(diào)整政務(wù)微信的內(nèi)容形式或選題方向?！拔⒎?wù)”做得細(xì)致而實(shí)在，可以更好地為民眾提供移動政務(wù)服務(wù)。

4.4 注重推送內(nèi)容的準(zhǔn)確和原創(chuàng)

利用微信提升移動政務(wù)服務(wù)能力，必須注重推送內(nèi)容的準(zhǔn)確性、個性化和原創(chuàng)性，提供的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容必須準(zhǔn)確，不能有原則性和政治性錯誤，也不應(yīng)出現(xiàn)文字和配圖錯誤；充分利用微信的信息定制和推送特性，對用戶進(jìn)行分類，將信息定時(shí)推送給感興趣的用戶；對于涉及本部門業(yè)務(wù)的信息內(nèi)容要堅(jiān)持原創(chuàng)，不能直接轉(zhuǎn)載其他微信公眾號或者網(wǎng)站的文章。

4.5 構(gòu)建智慧型移動政務(wù)系統(tǒng)

政務(wù)微信的公眾號、訂閱號必須與政府網(wǎng)站、微信小程序協(xié)同運(yùn)營，互為補(bǔ)充，這樣才能有效提升移動政務(wù)服務(wù)能力。

政務(wù)微信與騰訊生態(tài)內(nèi)的公眾號、小程序、移動支付、社交廣告、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)與人工智能、安全7種工具進(jìn)行深入連接。在實(shí)現(xiàn)政府各部門信息共享、促進(jìn)信息快速傳播的同時(shí)，能夠與城市服務(wù)、小程序等形成服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息與人民群眾的極速觸達(dá)，通過提供一站式的民生服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)“指尖辦理”[6]。

基于微信的移動政務(wù)服務(wù)是社交媒體新環(huán)境下政府問政的新途徑，政府各部門必須腳踏實(shí)地為人民服務(wù)，不斷完善移動政務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，不斷優(yōu)化政務(wù)微信業(yè)務(wù)辦理，不斷創(chuàng)新政務(wù)微信移動服務(wù)流程，這樣才能切實(shí)將“微服務(wù)”做得細(xì)致而實(shí)在，為民眾帶來便利。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]CNNIC.第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwt

jbg/201803/t20180305_70249.htm，2018-06-08.

[2]吳杰.廣西政務(wù)微信公共服務(wù)的現(xiàn)狀分析[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2014（22）：5-6.

[3]2018年1月移動APP活躍用戶排行榜TOP1000[R/OL].

http：//www.askci.com/news/chanye/20180223/095716

118406.shtml，2018-06-09.

[4]全國首個政務(wù)微信“中山青年”起步 推廣遇瓶頸[R/OL].http：//news.sohu.com/20130122/n364284088.shtml，

2018-06-06.

[5]政務(wù)微信變成“僵尸”原因何在？[R/OL].http：//www.so

hu.com/a/109547130_446706，2018-06-10.

[6]云時(shí)代下的政務(wù)轉(zhuǎn)型新思路，政務(wù)微信讓“指尖政務(wù)”更智慧[R/OL].http：//www.cb.com.cn/gdbb/2018_0525/

1237307_2.html，2018-06-05.

[責(zé)任編輯：鄧進(jìn)利]