何瑒

“當(dāng)家政企業(yè)提供的產(chǎn)品和需求方（雇主）要求的產(chǎn)品出現(xiàn)了不匹配的現(xiàn)象時，家政企業(yè)要思考如何應(yīng)對供需矛盾，即如何培訓(xùn)產(chǎn)品?！鄙綎|大嫂家政品牌創(chuàng)始人董事長萬忠告訴記者。

萬忠同時也是萬家盛世集團(tuán)董事長、山東大嫂職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校和山東大嫂家庭服務(wù)有限公司董事長以及中華育嬰?yún)f(xié)會副會長，讓我們來看看他和山東大嫂有什么不一樣的故事。

南下

2005年成立的濟(jì)南萬家盛世人力資源管理咨詢有限公司（山東大嫂前身，以下簡稱萬家盛世），以勞務(wù)輸出、職業(yè)中介為主。當(dāng)時濟(jì)南的經(jīng)濟(jì)還不如現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，辦公室文員的工資在400～800元/月，整個就業(yè)市場的工資水平都比較低。萬忠和團(tuán)隊(duì)在舉辦了幾次招聘會后發(fā)現(xiàn)，年齡在35歲以上的女性人群求職難度較大，往往帶著希望來到公司，含著眼淚離開公司。于是他與幾個股東商量如何能幫助這一類人群順利就業(yè)。

萬忠和同事們首先走訪了北京、上海、廣州、深圳等城市，發(fā)現(xiàn)在深圳居住了很多成功人士和香港人中的高端家庭對于家政服務(wù)的需求很旺盛。于是，由山東人社廳、團(tuán)省委和廣電局聯(lián)合發(fā)起，由萬家盛世承辦了“萬名山東大嫂進(jìn)廣東”的跨省大型勞務(wù)輸出項(xiàng)目，并在山東和深圳兩地獲得了廣泛的影響力和較高的聲譽(yù)度。

據(jù)萬忠介紹，當(dāng)時山東家政員的工資最高只有300～500元/月，但她們到了廣東工作之后，工資可以上漲到800～1500元/月。2006年，山東大嫂大規(guī)模輸送山東家政員到廣東后取得了不錯的成績，第一批50名家政服務(wù)員基本都在高端人士的雇主家庭找到了工作。接下來，2006年到2009年的幾年間，山東大嫂業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，除了南方地區(qū)，品牌在全國其他省市都獲得了一定的知名度。

培訓(xùn)的探索期

走出了成功的第一步，萬忠開始思考如何進(jìn)一步挖掘家政市場的潛力。這也是許多家政企業(yè)一直思考的問題。針對這個問題，山東大嫂對品質(zhì)需求如何撬動家政市場商機(jī)進(jìn)行了探索。在國內(nèi)民營企業(yè)中，山東大嫂屬于最早一批開展職業(yè)化培訓(xùn)的企業(yè)。

“我們輸送的家政員在雇主家庭里工作時，常會遇到和菲傭服務(wù)于同一雇主的情況。據(jù)統(tǒng)計，菲傭的工資往往比我們的家政員高出2000元左右，這是一段不小的差距?！比f忠告訴記者。他帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)走訪了很多輸入地的雇主家庭后發(fā)現(xiàn)，提升家政員技能已經(jīng)迫在眉睫，這也是提高家政員工資的唯一方式?！?007年，山東大嫂和某高等院校合作，聯(lián)合成立了山東大嫂的培訓(xùn)基地，通過“招人一培訓(xùn)一輸送”的模式，提升山東大嫂的技術(shù)含量。

成立培訓(xùn)學(xué)校

不久后，萬忠在培訓(xùn)過程中，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的道路并不是一帆風(fēng)順，市場適應(yīng)性和產(chǎn)品的屬性都不適合市場需求，被雇主退回來的家政員比較多。其原因是，雇主家庭對家政員理論技術(shù)和動手能力都有著較高的要求，缺一不可。

因此，2007年下半年，山東大嫂迅速轉(zhuǎn)換工作思路，請來在深圳、廣州一線工作過的具備大專、中專學(xué)歷的家政老師，以及在醫(yī)院工作過的醫(yī)生等，籌備培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)。這樣的培訓(xùn)模式比與院校合作更貼合當(dāng)時山東大嫂的實(shí)際情況，有效提高了家政員人戶后雇主的滿意度。在這個階段，山東大嫂的品牌迅速提升。

從此，山東大嫂將培訓(xùn)定位為高質(zhì)量的收費(fèi)培訓(xùn)。自2007年開始，山東大嫂的培訓(xùn)在市場上已經(jīng)屬于較高的價位，為1680元/次，培訓(xùn)時長20天。而現(xiàn)在山東大嫂的中級月嫂培訓(xùn)收費(fèi)已達(dá)到3980元/次，在校課程加上戶實(shí)習(xí)的周期增加到兩個月。對于是什么樣的內(nèi)容和形式在支撐如此高位的培訓(xùn)收費(fèi)，萬忠告訴記者，除了理論學(xué)習(xí)和上戶實(shí)習(xí)的時間長，山東大嫂對師資隊(duì)伍以及專家隊(duì)伍的水平要求也較高，課程中涵蓋了國內(nèi)外前沿的家庭服務(wù)知識，包含營養(yǎng)、運(yùn)動、保健護(hù)理、早教和職業(yè)素養(yǎng)以及多年一線工作的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。萬忠通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直至現(xiàn)在，通過了山東大嫂培訓(xùn)學(xué)校課程的家政員，她們的理論和實(shí)操技術(shù)在市場上都是較為領(lǐng)先的。

這幾年，山東大嫂培訓(xùn)學(xué)校的年培訓(xùn)量超過5000～6000人。目前，學(xué)校已經(jīng)開設(shè)了20多個專業(yè)，擁有獨(dú)立完整的服務(wù)生態(tài)體系，成功實(shí)現(xiàn)自我造血的同時，職業(yè)經(jīng)理人和師資力量的再生能力成功為連鎖發(fā)展鋪平了道路。

學(xué)校的成立標(biāo)志著山東大嫂形成了獨(dú)立的上下游服務(wù)，上游即家政服務(wù)員、月嫂、育嬰師等專業(yè)人才的收費(fèi)培訓(xùn)，下游即通過山東六十多家門店的窗口提供服務(wù)產(chǎn)品的銷售，山東大嫂的整個上下游體系都能夠完成自負(fù)盈虧。

管理升級

技術(shù)和規(guī)范化的管理升級是企業(yè)需要并重的兩個方面。山東大嫂在借用國際上先進(jìn)技術(shù)的同時，也從發(fā)達(dá)地區(qū)引進(jìn)了成熟的管理服務(wù)理念，在對其消化、吸收和落地后，形成了自己的一套管理模式和經(jīng)驗(yàn)。

門店服務(wù)完成從1.0到2.0的升級。顧客從電話咨詢到訂單匹配的整個流程，山東大嫂按一套完整的操作指南嚴(yán)格執(zhí)行，避免因?yàn)槿藛T和門店的差異影響用戶體驗(yàn)。

目標(biāo)市場劃分。山東大嫂將在校學(xué)習(xí)課程達(dá)到1個月的學(xué)員推薦到想要以較低價格聘請家政員的雇主家，并告知雇主這些家政員的實(shí)際情況。對于一部分不愿意在家政服務(wù)上支付高價的雇主來說，他們用滿意的價格請來了熱情高的新手家政員。雖然新手家政員或許火候還不夠，但理論知識是過關(guān)的。經(jīng)過這樣的安排，在上戶中，雇主得到了性價比較高的服務(wù)，新手家政員也得到了寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會，獲得了新一階段的提升。

特色服務(wù)項(xiàng)目。山東大嫂在山東地區(qū)是僅有的一家以24小時服務(wù)（家政員住家服務(wù)）為主的家政企業(yè)。據(jù)萬忠介紹，一般情況下家政公司提供的是8～l2小時服務(wù)。而山東大嫂絕大多數(shù)的家政員是來自全國各地的，這一點(diǎn)保證了山東大嫂在提供24小時服務(wù)項(xiàng)目上的可能性。目前在這一領(lǐng)域，山東大嫂的市場占有率很高。而對于公司里小部分傾向于做8小時服務(wù)的員工，山東大嫂也提供相應(yīng)的工作機(jī)會，這部分服務(wù)則被定位為山東大嫂的補(bǔ)充市場。

用平臺解決誠信問題

2009年，山東大嫂職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校成立后，與其他機(jī)構(gòu)崗前培訓(xùn)不同，山東大嫂實(shí)行的是家政職業(yè)培訓(xùn)。在教學(xué)管理方面五個統(tǒng)一：流程統(tǒng)一、課程統(tǒng)一、操作統(tǒng)一、考試統(tǒng)一、證書統(tǒng)一，給山東大嫂學(xué)員貼了“看不見的標(biāo)簽”。

“家政服務(wù)不僅需要知識的積累，更需要派到家庭去服務(wù)，在這個過程中，我們?nèi)谌肓恕\信一卡通的服務(wù)模式。”萬忠介紹。公司的前端中介機(jī)構(gòu)直接對接雇主，形成了完整的上下游閉環(huán)，對于當(dāng)時市場上并不完善的家政中介機(jī)構(gòu)而言，萬忠打造的山東大嫂模式比較另類。

“2005年去深圳是要政審的，作為家政公司全憑著市場吃飯，服務(wù)品質(zhì)不能有任何瑕疵，但是我們還是有所疏漏，當(dāng)時就遭遇了‘假身份證的坑。”面對服務(wù)的老人和孩子，萬忠希望有一種約束機(jī)制，這就有了第一版的誠信管理平臺。

“請家政人員到自己家里，要確保彼此的安全、更要互相知情，這些敏感信息在之前都是未知的，而我們的第一版管理平臺就是盡可能規(guī)避風(fēng)險，掌握信息?！蓖ㄟ^建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程和誠信平臺，山東大嫂的合同簽訂也從手簽升級為網(wǎng)絡(luò)簽訂。

針對之前存在的拖延家政人員工資的情況，萬忠率先創(chuàng)立了預(yù)付體系，成功預(yù)約后雇主需要先把服務(wù)員的工資打到公司平臺，家政人員拿到雇主的評價單才可以領(lǐng)工資，類似于“支付寶”的第三方模式，這不僅讓家政人員的收入有了保證，更讓她們有動力做好本職工作。

2012年，山東大嫂誠信管理系統(tǒng)又優(yōu)化了第二版。2017年，萬忠找到了專門負(fù)責(zé)開發(fā)系統(tǒng)的公司，重新優(yōu)化管理系統(tǒng)，真正讓公司業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)化。

全新改版的山東大嫂“家政管理系統(tǒng)”全國運(yùn)營服務(wù)云平臺是集數(shù)據(jù)統(tǒng)計、訂單管理、任務(wù)跟進(jìn)、財務(wù)核算、客戶管理、數(shù)據(jù)分析等功能為一體的綜合服務(wù)系統(tǒng)。該平臺融合大數(shù)據(jù)、云計算、APP移動互聯(lián)網(wǎng)等多種新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)家政企業(yè)所期望的“線上導(dǎo)流、線下服務(wù)”的020模式。

萬忠告訴記者，系統(tǒng)自動生成的“誠信家政一卡通”健全了家政服務(wù)人員的電子信息檔案卡。對人戶服務(wù)的山東大嫂服務(wù)人員，企業(yè)做到“無卡不派單，無卡不入戶，入戶必亮卡，亮卡必查詢”;服務(wù)過程中員工需著工裝、備工作明白紙入戶張貼、工作日志的記錄考核等方式，展現(xiàn)了服務(wù)的專業(yè)化;而信息提醒、人戶回訪等內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了對工作過程的監(jiān)督，保持了客戶、公司、服務(wù)員三者的緊密聯(lián)系，打消客戶對服務(wù)的種種疑慮。

工作有了量化標(biāo)準(zhǔn)

解決了誠信問題，也加快了山東大嫂品牌開拓的速度。隨著二孩政策的放開，顧客需要至少提前半年預(yù)定，即便如此，山東大嫂金牌月嫂的排期已經(jīng)到了2019年上半年。

目前，山東大嫂在全國有1O家直營公司和60多家服務(wù)門店，萬忠對于服務(wù)品質(zhì)的管控要求也愈發(fā)嚴(yán)格。他首創(chuàng)了家政服務(wù)“明白紙”概念，真正讓雇主了解家政服務(wù)人員的具體工作和流程，也讓工作有了量化標(biāo)準(zhǔn)。

針對年輕客戶，萬忠打造了一站式團(tuán)隊(duì)服務(wù)。比如除了月嫂負(fù)責(zé)照顧嬰兒外，團(tuán)隊(duì)還會派出客服經(jīng)理、入戶育嬰指導(dǎo)師、產(chǎn)后康復(fù)師、營養(yǎng)師等開出科學(xué)的“菜單”，根據(jù)每位雇主的身體情況和家庭特征量身打造服務(wù)，相當(dāng)于把月子會所帶回了家。通過團(tuán)隊(duì)來規(guī)范化服務(wù)，不僅大大降低了月嫂和育嬰師的服務(wù)工作量，客戶的獲得感也更強(qiáng)了。

山東大嫂用了7年時間拿到了商標(biāo)權(quán)。但萬忠并沒有打算燒錢“經(jīng)營”品牌，他認(rèn)為做好服務(wù)、堅(jiān)持品質(zhì)本身就會贏得客戶對品牌的信任。帶著這種理念，萬忠創(chuàng)立了“山東好漢”品牌，通過把安保人員輸送到大使館去，進(jìn)一步完善了勞務(wù)輸出的鏈條。山東大嫂2017年?duì)I業(yè)額達(dá)一億多元，并開始布局全國。

從曾經(jīng)的不確定和寢食難安的狀態(tài)中一路走到今天，在關(guān)鍵時刻選擇了正確的路，從迷茫和摸索中獲得行業(yè)和大眾的認(rèn)可，萬忠感慨自己是幸運(yùn)的。面對當(dāng)下家政產(chǎn)業(yè)升級的時機(jī)，萬忠希望山東大嫂平臺可以吸引更多優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者加入進(jìn)來。有了人才，才會激發(fā)山東大嫂品牌和服務(wù)新活力。

通過品牌的發(fā)展，我們可以看到山東大嫂緊抓市場商機(jī)并提升服務(wù)品質(zhì)的過程。在同質(zhì)化競爭日益激烈的市場環(huán)境中，家庭服務(wù)企業(yè)想要脫穎而出，必須找準(zhǔn)自身的特點(diǎn)，順勢而為。