李鐵錘

[摘要]地方政府如今普遍重視輿情危機管理與監(jiān)測，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析進行監(jiān)測亦漸成常規(guī)做法，但存在一些認知偏差。本文對地方政府輿情危機管理監(jiān)測通用做法上存在的認知偏差進行了分析，指出重輿情監(jiān)控輕解決問題意識、重數(shù)據(jù)圖表輕經(jīng)驗思辨等是主要認知誤區(qū)。

[關(guān)鍵詞]地方輿情危機 管理 監(jiān)測 認知偏差

[基金項目]本論文是江西省社科規(guī)劃課題《全媒體時代江西省危機事件信息公開與處置研究》13XW03相關(guān)研究成果之一

隨著互聯(lián)網(wǎng)與以此為技術(shù)基礎(chǔ)的社交媒體日益普及，本身具有風(fēng)險社會特征的當(dāng)代社會危機事件與輿情危機發(fā)生的變數(shù)、幾率增加與可控難度加大，因而地方政府日益重視輿情危機應(yīng)對以便減少危機事件的發(fā)生。同時，技術(shù)上網(wǎng)絡(luò)行為的透明性特征及可自動化即時監(jiān)控性也為政府輿情監(jiān)控提供了便利，如當(dāng)今大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測技術(shù)的廣泛運用。從目前地方政府輿情管理與監(jiān)測實踐來看，已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，但也存在需要改進的認知偏差，如思維上過于突出監(jiān)測與控制，忽視對問題本質(zhì)的重視：輿情監(jiān)測與信息搜集忌諱滯后性。但現(xiàn)有做法上多有滯后性，依據(jù)這些滯后性數(shù)據(jù)得出的監(jiān)測報告多無益于對輿情危機的預(yù)防：對大數(shù)據(jù)的運用有技術(shù)“賦魅”與違背數(shù)據(jù)倫理之嫌，這本身即存在引爆輿情危機風(fēng)險的可能性。

一、地方輿情危機管理監(jiān)測通用做法概述

在輿情危機發(fā)生后政府行政行為直接參與外，地方政府日常相關(guān)工作中通過人力及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)對輿情危機，采取的做法主要有以下幾種：

一是建立人工收集為主要方式的輿情信息網(wǎng)。通過在相關(guān)各級部門設(shè)置專門的信息收集員進行相關(guān)輿情的日常收集匯總，進而掌握一個地區(qū)的輿情動態(tài)。這種做法主要存在于市縣及以下行政區(qū)域.這類行政區(qū)域缺乏網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員與大數(shù)據(jù)分析師，因而只有采取這種以人力為主兼之網(wǎng)上表層信息收集的方式：二是通過舉辦定期或不定期的輿情危機監(jiān)測應(yīng)對培訓(xùn)班，講授政府、媒體、企業(yè)如何應(yīng)對輿情危機的常識與技能。這是地方政府采取的常規(guī)方式，通過對一定行政區(qū)域的相關(guān)公職人員進行培訓(xùn)，使其掌握輿情特征、發(fā)生規(guī)律、民眾心理、監(jiān)測技巧、處理方式等技能：三是有人力物力資源條件的政府部門建立大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測中心對輿情進行監(jiān)測，或聯(lián)合媒體高校成立輿情監(jiān)測研究機構(gòu)，如輿情研究所一類。在運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對輿情的管理監(jiān)測上，通過對要監(jiān)測的對象進行分類，如“新聞事件趨勢”、“社情民意”、“話題監(jiān)測”等，再設(shè)置關(guān)鍵詞或情感分類等方式對數(shù)據(jù)進行偵聽搜集、清洗、處理，最后得出可視化結(jié)果，包括輿情趨勢分析、輿情危機度分析等，這種方式可以全數(shù)據(jù)地快速即時監(jiān)測收集以及跟蹤相關(guān)網(wǎng)上言行數(shù)據(jù)。與媒體高校聯(lián)合的輿情監(jiān)測研究中心或研究所在做法上不大重視對相關(guān)監(jiān)測對象的大數(shù)據(jù)技術(shù)偵聽與處理，而是重在對已有的數(shù)據(jù)或者一段時間內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)搜集后進行學(xué)理分析。具體做法一般是對一個地區(qū)以月或周為時間單位搜集國內(nèi)外所有媒體包括自媒體對該地區(qū)的報道及關(guān)注，對搜集的信息數(shù)據(jù)按照涉及范疇分類，再按照正面中性負面進一步分類統(tǒng)計，從中找出輿論關(guān)注重點，輿論走向特征、輿情危機程度、輿情規(guī)律并預(yù)測輿情危機發(fā)生的可能性等，最后形成輿情分析報告以給有關(guān)部門資鑒。

二、地方輿情危機管理監(jiān)測通用做法存在的問題

從第一種做法看。如果輿情監(jiān)測采集人員懂輿情常識及信息收集方法，具有輿情感知研判能力，這種“市、縣、鎮(zhèn)、村”的網(wǎng)狀信息收集模式可以做到不留死角又能相對及時掌握輿情動態(tài)，較好地掌握民眾輿情以及潛在的輿情危機。但存在的問題一是難以落到實處，做到持續(xù)即時性地收集輿情。容易陷入監(jiān)測懈怠以及對輿情信息的等級程度把控不準，疏忽或夸大輿情：二是難以準確運用輿情收集方法與建立推心置腹的官民相互關(guān)系，如調(diào)查法需要一定的專業(yè)知識背景，訪談法易于以偏概全及受被訪者心理因素影響，被訪問者與訪問者是身份與地域相對固定的官民關(guān)系及人際關(guān)系，被訪問者受心理干擾因素大；三是易于出現(xiàn)自我定性下的“特殊時期”，并加強這種“特殊時期”的輿情監(jiān)測信息網(wǎng)，如為某一個民憤較大的問題或新聞事件監(jiān)測或控制壓制輿情，為鎮(zhèn)村選舉進行“站崗式”輿情監(jiān)測控制等，這類做法本身就易引起官民對立，進而導(dǎo)致潛輿論的存在或直接引發(fā)輿情危機。

在這種輿情監(jiān)測方式中，民眾一方面易于陷入日常生活被監(jiān)控告密的認知中進而引起情感對立，另一方面易于形成政府監(jiān)測輿情不是為了民眾而是為了控制民眾，這種認知能直接消解政府正面形象，西方學(xué)者科特勒（PhilipKotler）認為形象就是指人們所持有的關(guān)于某一對象的信念、觀念與印象。政府形象即是民眾對政府的信念、觀念與印象。當(dāng)民眾刻板成見下的政府負面形象一旦建立，“塔西佗陷阱”下的“不信者恒不行”現(xiàn)象亦會形成。輿情危機發(fā)生幾率與消解難度皆會增加。

培訓(xùn)輿情預(yù)防監(jiān)測處理技能與策略是必要的，但輿情危機管理監(jiān)測的根本目的是解決問題，而不是被動地預(yù)防控制或消解輿情危機。從地方政府舉辦的輿情管理監(jiān)測培訓(xùn)班的授課內(nèi)容來看，多過于注重培訓(xùn)相關(guān)人員對于熱點問題、危機事件以及特殊時期的輿情監(jiān)測處理技能，其培訓(xùn)理念重在技術(shù)控制應(yīng)對，停留在控制理念與預(yù)防應(yīng)對的技術(shù)層面。而忽視了問題的根源意識與從系統(tǒng)論視角出發(fā)的全局意識，因而這類培訓(xùn)多忽略了輿情危機產(chǎn)生的根源，缺乏從根源上解決問題的思維。

大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測中心通過大數(shù)據(jù)技術(shù)直接即時即刻對相關(guān)輿情進行監(jiān)控，收集清理儲存并處理數(shù)據(jù)，形成可視化結(jié)果，這需要大量的硬件投入以及專業(yè)的數(shù)據(jù)分析師，成本高但卻非解決輿情危機的必備手段。同時，對重點對象或群體的大數(shù)據(jù)監(jiān)控既有違背網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)倫理也有侵犯個人隱私個人權(quán)利之嫌。后臺處理數(shù)據(jù)人員作為具有社會屬性的人，其接觸相關(guān)數(shù)據(jù)，本身就屬于侵犯數(shù)據(jù)泄露行為，并且大數(shù)據(jù)下的個人隱私數(shù)據(jù)具有較高的商業(yè)等價值。容易引起數(shù)據(jù)買賣進而導(dǎo)致侵犯數(shù)據(jù)隱私或造成隱私數(shù)據(jù)泄露。.對于能引起輿情危機或危機事件的問題，具有管理經(jīng)驗以及了解地區(qū)具體情況與民眾心理的政府管理者，根據(jù)常識性的經(jīng)驗與實踐考察基本能找準問題所在以及引起輿情危機的關(guān)鍵點引爆點。

與媒體高校聯(lián)合建立的輿情研究機構(gòu)，常規(guī)的做法是按照時間單位收集有關(guān)一個地域或單位的各類新聞信息包括網(wǎng)上信息，然后進行歸類，對其輿情進行總結(jié)，這既具有滯后性，也難以得出具有創(chuàng)建性的思路。

三、地方輿情管理監(jiān)測存在問題的思維糾偏分析

對互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體以及網(wǎng)絡(luò)輿論的研究在新聞傳播學(xué)科基本不是當(dāng)成社會現(xiàn)象、文化現(xiàn)象或技術(shù)哲學(xué)來研究，而是從控制研究的視角展開，這種思維也影響到地方政府輿情危機管理監(jiān)測在認知上走向偏差，糾正其認知偏差才能真正從根源上有效預(yù)防以及消解輿情危機，為此應(yīng)從以下三個方面糾正認知偏差。

1.改變重輿情監(jiān)控，輕問題意識的認知偏向。喻國明教授指出：“許多領(lǐng)導(dǎo)干部對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律和機制理解程度不深……對信息的管理手段還是原始的乃至野蠻的‘捂、‘拖、‘刪、‘壓等方式，結(jié)果常常導(dǎo)致‘小問題引發(fā)大熱點”這種思維如今依然存在，互聯(lián)網(wǎng)與社交媒體時代地方政府注重輿情管理監(jiān)測。但思維上還是信息控制為目的，只是多了對技術(shù)的利用而已，對于輿情危機的監(jiān)控思維不利于解決或減少輿情危機的發(fā)生。政府在這方面消耗的經(jīng)費不斷增加即是證明，監(jiān)控思維不能解決問題的實質(zhì)，卻會增加民眾的對立情緒，政府強化解決問題的誠心與意識才能贏得民心，輿情危機自然消退或不再激化。

2.對大數(shù)據(jù)在認知上應(yīng)“祛魅”。注重經(jīng)驗與思辨在解決社會問題中的地位與作用。基層能導(dǎo)致輿情危機的問題或事件多屬于具象問題，其問題與輿情危機的關(guān)系直接，多不需要大數(shù)據(jù)監(jiān)測技術(shù)即可發(fā)現(xiàn)問題的根源與潛在的輿情危機程度。諸多輿情危機的發(fā)生是因為矛盾得不到解決，當(dāng)矛盾通過正常途徑長期得不到解決，生存、尊嚴受到威脅，矛盾激化到臨界點時，就容易引發(fā)群體性事件。輿情危機隨之發(fā)生。只要管理者了解具體情況，根據(jù)長期積累的經(jīng)驗會知曉矛盾點與輿情點所在，并不需要依賴過多的實證數(shù)據(jù)才會發(fā)現(xiàn)問題，以實地考察與經(jīng)驗積累基礎(chǔ)上的思辨是解決人文社會問題的主要方法，數(shù)據(jù)只是輔助手段。近年來一些重大突發(fā)公共事件看似突然爆發(fā)，但實際上都經(jīng)過了“民意一民怨一民怒”的過程，并非不可逆轉(zhuǎn)和無法先期控制。對于“民意一民怨一民怒”的掌握同樣不需要大量的數(shù)據(jù)監(jiān)測或者人力物力去監(jiān)測，在社會生活中為何爆發(fā)輿情的根源以及哪些矛盾不及時處理會導(dǎo)致輿情危機。大都可以從日常工作中預(yù)測觀察出來。因此在認知上應(yīng)對大數(shù)據(jù)“祛魅，破除數(shù)據(jù)依賴心理?！斑m當(dāng)忽略微觀層面上的精確度會讓我們在宏觀層面擁有更好的洞察力?！?/p>

3.過度監(jiān)控與依賴大數(shù)據(jù).本身就是潛在的輿情危機。地方政府建立的輿情信息網(wǎng)與大數(shù)據(jù)監(jiān)測技術(shù)的運用，如果過度或使用不當(dāng)則很容易引起民眾不滿，造成危機事件或帶來衍生輿情危機。以互聯(lián)網(wǎng)為交易平臺的各類軟件的普及與社交媒體的發(fā)達，網(wǎng)絡(luò)消費數(shù)據(jù)及個人網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)則成了大數(shù)據(jù)技術(shù)搜集偵聽的對象，這些數(shù)據(jù)亦蘊含著巨大商機，個人或群體的隱私數(shù)據(jù)在技術(shù)漏洞與利益驅(qū)使下則易于泄露與買賣，從而帶來輿情危機爆發(fā)風(fēng)險。地方政府在應(yīng)對輿情危機中應(yīng)強調(diào)信任意識與問題意識.重在解決問題而不過度監(jiān)控或過分依賴大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測分析，則能有效減少輿情危機的發(fā)生，否則這樣做的本身即潛藏著輿情危機。

輿情危機產(chǎn)生的根源多是社會矛盾與處理矛盾時的方式引起了當(dāng)事人或民眾對抗，因此政府在預(yù)測處理輿情危機時應(yīng)堅守解決問題這一根本。輿情監(jiān)測則只是輔助手段以便更好地了解矛盾與民意，進而更好地解決輿情而不是為了控制輿論或陷入數(shù)據(jù)的藩籬。輿情危機處理的關(guān)鍵一是涉及的矛盾焦點，二是涉及當(dāng)事者、民眾、政府三者之間的關(guān)系，找出矛盾的關(guān)鍵點及輿情引爆點，據(jù)此解決好問題使三者之間達到博弈的平衡。輿情危機自然會消退，因而并不需要過多的實證數(shù)據(jù)或大數(shù)據(jù)參與其中，也不必在日?；蛭C事件發(fā)生時過于輿情監(jiān)控。另外，轉(zhuǎn)“輿情監(jiān)控”思維為“輿情問卷”思維則更有利于預(yù)防減少輿情危機的發(fā)生及營造政府與民眾之間的和諧關(guān)系。傳播學(xué)者劉建明教授指出：“現(xiàn)代流行的輿論指標主要有以下幾種類型：滿意度指標，指人們對所測問題的滿意程度。期望指標，即人們的主觀愿望和對未來的構(gòu)想。評價性指標，人們對某一事務(wù)或人們所作的基本估價和評判。價值指標，由價值判斷形成的基本看法”。叫故好這種輿情指標調(diào)查既能讓民眾在愉悅配合的心理下客觀地呈現(xiàn)輿情狀態(tài)，也有助于政府準確掌握地方輿情態(tài)勢

注釋：

[1]秦啟文：《形象學(xué)導(dǎo)論》，社會科學(xué)文獻出版社，2004年版

[2]喻國明：《中國社會輿情年度報告（2012）》，人民日報出版社，，2012年版

[3]王玉葉：《法治視野下的群體性事件分析》，《公安研究》2008年第2期

[4]黃豁、朱立毅、肖文峰、林艷興：《體制性遲鈍的風(fēng)險》，《嘹望新聞周刊》2007年第24期

[5][英]維克托·邁爾——舍恩伯格、肯尼思·庫克耶：《大數(shù)據(jù)時代》，浙江人民出版社，2013年版

[6]劉建明、紀忠慧、王莉麗：《輿論學(xué)概論》，中國傳媒大學(xué)出版社.2009年版

（韶關(guān)學(xué)院文學(xué)院副教授，新聞學(xué)博士）