汪詩媛

【摘 要】酒店是服務(wù)性行業(yè)，在酒店售出其產(chǎn)品及服務(wù)人員與賓客接觸的過程中總會(huì)發(fā)生問題，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，保持良好的入住率及客人滿意度是酒店所要努力爭取的。而賓客投訴是酒店賓客關(guān)系管理的重要方面，本文以關(guān)鍵事件法為基本研究方法，通過對(duì)上海某酒店受理的賓客投訴案例進(jìn)行分析，總結(jié)酒店在賓客投訴方面主要存在的問題希望通過本文的研究對(duì)其他酒店服務(wù)質(zhì)量的提高有借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】賓客投訴；關(guān)鍵事件法；客人滿意度

一、緒論

酒店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)人員與賓客接觸過程中總是會(huì)發(fā)生各種問題，因此酒店服務(wù)常常以“真實(shí)瞬間”來表述賓客在體驗(yàn)酒店產(chǎn)品的重要性。賓客投訴是酒店賓客關(guān)系管理的重要方面，近幾年來， 隨著國內(nèi)飯店業(yè)競爭的日益激烈， 飯店服務(wù)質(zhì)量越來越受到人們的重視， 研究表明， 當(dāng)投訴得到滿意的解決時(shí)， 該顧客會(huì)保持對(duì)飯店的忠誠并選擇繼續(xù)到該飯店消費(fèi)。賓客的流失即意味著財(cái)富的流失， 可以說賓客的價(jià)值是舉足輕重的，所以如何提高客人滿意度，減少投訴，是每個(gè)酒店都要面臨的課題。

近年來， 隨著市場競爭的加劇， 我國各個(gè)酒店無論類型或大小， 都越來越意識(shí)到顧客滿意度的重要性。人們普遍意識(shí)到， 留住一個(gè)老顧客比爭取一個(gè)新顧客容易得多， 成本也低得多。由于較高的顧客保留率，它不需要支付巨額的廣告費(fèi)或把價(jià)格降到最低就能持續(xù)經(jīng)營， 所以人們普遍開始接受這樣的觀點(diǎn)，顧客滿意度、顧客保留率和利潤率之間有著密切的聯(lián)系[1]。因此減少客人投訴，對(duì)酒店保持良好穩(wěn)定的客戶回頭率是至關(guān)重要的。

二、關(guān)鍵事件法的相關(guān)闡述

關(guān)鍵事件法（CIM）：是通過搜集故事或關(guān)鍵事件，并根據(jù)內(nèi)容分析進(jìn)行分類的一種研究方法[2]。在學(xué)術(shù)研究中常用于理論發(fā)展， 而在實(shí)務(wù)中常用于改進(jìn)管理。關(guān)鍵事件法是由美國學(xué)者福萊·諾格（Flanagan）和伯恩斯（Barras）在1954年共同創(chuàng)立的，主要原則是認(rèn)定員工與職務(wù)有關(guān)的行為，并選擇其中最重要、最關(guān)鍵的部分來評(píng)定其結(jié)果。它首先從領(lǐng)導(dǎo)、員工或其他熟悉職務(wù)的人那里收集一系列職務(wù)行為的事件，然后，描述“特別好”或“特別壞”的職務(wù)績效。因此被廣泛運(yùn)用在教育、心理學(xué)、管理、人力資源管理、營銷等眾多領(lǐng)域的研究上。而近幾十年來，CIM方法在國外又被廣泛地應(yīng)用于服務(wù)研。

其主要優(yōu)點(diǎn)是研究的焦點(diǎn)集中在職務(wù)行為上，因?yàn)樾袨槭强捎^察的、可測量的。同時(shí)，通過這種職務(wù)分析可以確定行為的任何可能的利益和作用。本文力求通過CIM方法能更有效發(fā)掘顧客投訴的情感與動(dòng)機(jī)，并根據(jù)調(diào)查得來的關(guān)鍵事件來深入分析及探討服務(wù)過程顧客投訴產(chǎn)生的根本原因及改進(jìn)方案。

三、酒店概況及實(shí)證分析

本次調(diào)研酒店為上海五星級(jí)外資管理酒店，位于浦東經(jīng)濟(jì)中心，主要客源為商務(wù)型外籍客人和長期合約單位出差客人。

通過問卷及數(shù)據(jù)采集，我們可以看到客人對(duì)客房中所出現(xiàn)的問題投訴率達(dá)到67%，對(duì)其它部門及員工服務(wù)質(zhì)量的投訴只占約33%。（包括酒店整體環(huán)境問題17%，員工服務(wù)水平及態(tài)度問題12%，就餐食物問題19%）總體來說，引起客人投訴原因的最主要三個(gè)方面，分別是：客人對(duì)員工服務(wù)水平的投訴，客人對(duì)酒店固有問題及整體服務(wù)水平的投訴，客人對(duì)酒店相關(guān)產(chǎn)品失敗的投訴。

第一部分，客人對(duì)員工服務(wù)水平的投訴不滿主要表現(xiàn)為：（1）員工專業(yè)知識(shí)缺乏，導(dǎo)致工作程序上的失??；（2）員工服務(wù)態(tài)度的失敗，（3）員工難以達(dá)到客人需求導(dǎo)致的失敗。雖然這部分在總投訴量中占的比例最小，但卻不容忽視，由于員工服務(wù)水平的失誤而引起客人不滿，對(duì)酒店影響大，消極作用明顯，特別是在員工服務(wù)態(tài)度差這個(gè)問題上，最易引起客人不滿。分析其原因，該酒店為五星酒店，客人對(duì)產(chǎn)品的支付費(fèi)用相對(duì)較高，求償心理顯著，不僅希望硬件環(huán)境好，更要有良好的軟件設(shè)施即員工服務(wù)質(zhì)量，隨著酒店業(yè)發(fā)展，硬件設(shè)施不斷改善，客人很難從酒店的硬件上獲得更大滿足，因而會(huì)更加強(qiáng)對(duì)軟環(huán)境的需求，并且入住五星級(jí)酒店的大多數(shù)客人都是受過良好教育或有較好經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的人，受其周圍環(huán)境的影響，對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)格外重視。

第二部分是客人對(duì)酒店固有問題及整體服務(wù)水平失誤等原因而引起的投訴。我們可以看到客人對(duì)酒店環(huán)境的投訴相對(duì)來說投訴較小，賓客對(duì)這方面的要求并不高。而對(duì)于酒店整體服務(wù)水平客人卻有較高的要求，并且一旦服務(wù)失敗能讓客人滿意的幾率也不大。這部分是對(duì)酒店整個(gè)運(yùn)營狀況及企業(yè)文化的最好考查，這與第一部分的員工服務(wù)質(zhì)量有一定的相關(guān)聯(lián)，但比第一部分來的更為宏觀。從中反映出酒店在理念，運(yùn)作方式，服務(wù)系統(tǒng)及人才使用方面的缺失，所以說這部分應(yīng)是酒店在服務(wù)過程中該十分重視的一環(huán)。

第三部分是酒店相關(guān)產(chǎn)品失敗引起的投訴，這部分投訴占的比例最大，也最常見。通過表中我們可以看到，客人關(guān)于客房或房間內(nèi)一些事件的投訴要遠(yuǎn)大于其它原因的投訴，其主要原因是酒店客房作為客人所待時(shí)間最長的地方，一些平時(shí)清掃及維修人員沒有注意的細(xì)節(jié)很容易在客人的使用中就暴露了出來，再加上酒店開業(yè)時(shí)間長，一些設(shè)備必然發(fā)生了老化現(xiàn)象，且酒店一直保持著較高的入住率在短時(shí)間內(nèi)也很難做到對(duì)許多房間同時(shí)整治修理，所以問題越積越大。因此這部分失敗的特點(diǎn)可以歸結(jié)為，發(fā)生頻率最大，最容易解決，也最難預(yù)防。硬件問題占了客房內(nèi)發(fā)生問題的很大比例，因此需要格外注意。

四、研究結(jié)論

從上文分析中我們可以看到，導(dǎo)致酒店顧客投訴的主要原因包括：第一，員工服務(wù)水品質(zhì)量方面的失??；第二，酒店固有問題及整體服務(wù)水平失誤；第三，酒店相關(guān)產(chǎn)品的失敗。因酒店相關(guān)產(chǎn)品失敗而引發(fā)客人投訴所占比例最大，頻率最高；而員工服務(wù)水平質(zhì)量方面失敗而導(dǎo)致客人不滿的程度最高，后果最為嚴(yán)重；酒店固有問題及服務(wù)水平失誤引起投訴比例雖小，但卻深刻反映出酒店在整體運(yùn)營及管理上所存在的問題，所以上述三個(gè)方面的服務(wù)失敗都應(yīng)引起相關(guān)管理人員及研究者的重視。

在酒店服務(wù)產(chǎn)品問題上，對(duì)酒店客房的質(zhì)量，特別是客房的硬件方面的投訴最多，頻率也最大，且要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的投訴。

其應(yīng)對(duì)措施為：酒店在員工的整體服務(wù)質(zhì)量上做的還是比較讓人滿意的，最主要的問題是在于，一些文化水平不高的員工，英語水平薄弱，不懂客人所要表達(dá)的意識(shí)，如果碰到突發(fā)事件，引起客人投訴的幾率比較高，且有可能引起較為嚴(yán)重的后果。建議，人力資源部及其所屬部門加強(qiáng)英語基礎(chǔ)培訓(xùn)，保證員工有一定的英語聽說讀寫能力，并定期進(jìn)行考核，加強(qiáng)員工的自身學(xué)習(xí)。此外各部門之間應(yīng)相互做好溝通，做到相互協(xié)調(diào)相互幫助，這一點(diǎn)在淳大萬麗做的比較好，例如Housekeeping一般英語水平較為薄弱，在其不理解客人的意思下，可以請(qǐng)客人打電話給總機(jī)，在由總機(jī)代為轉(zhuǎn)達(dá)客人的意思，從而減少客人的不滿和投訴。

加強(qiáng)對(duì)客房硬件的改良，雖然這個(gè)問題占了客人投訴的很大比例，也并不是沒有引起管理人員的重視，統(tǒng)計(jì)年年在做，但相應(yīng)的解決行動(dòng)卻沒有，這最主要是因?yàn)閷?duì)每間客房硬件的整改是一項(xiàng)花費(fèi)巨大的工程，一般情況下酒店很難做出調(diào)整。所以我認(rèn)為，酒店可以通過客戶投訴的資料分析出，客人投訴頻率較高的房間，進(jìn)行著重的修改。對(duì)于投訴頻率較高的事件，可以考慮對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的整改或更新。總的來說就是根據(jù)客人的要求和飯店軟、硬件實(shí)際情況制定和修正服務(wù)規(guī)格。

此外由于酒店擁有較多的常住客人，因此酒店應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客史資料的登記與收集，各部門做好相互之間的協(xié)作與溝通，做好事前，事中，事后控制。

【參考文獻(xiàn)】

[1]何曉穎.酒店服務(wù)引起投訴的主因分析及其處理[J].浙江海洋學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（9）：22.

[2]石景.CIT——測量服務(wù)質(zhì)量的有效工具[J].商業(yè)研究，1999（11）：106-107.