葛瑋莉 范艷紅 陸 磊 吳俊菁

國網(wǎng)上海市電力公司奉賢公司

前言

隨著電力供求關(guān)系乃至全社會經(jīng)濟情況的變化，電力營銷工作也面臨與其他行業(yè)一樣甚至比其他行業(yè)更大的風險。近年來，供電企業(yè)由于客戶惡意拖欠電費、偷漏電、破壞公共用電設(shè)施等問題，不得不付出額外的人力物力解決這些問題，這對供電企業(yè)的經(jīng)濟性，及社會的經(jīng)濟性都是一種極大的浪費，缺少信用管理已影響了供電企業(yè)的正常經(jīng)營活動。因此，對電力客戶信用管理系統(tǒng)進行研究，以防止拖欠電費、惡意竊電、減低線損，已成為供電企業(yè)必須面臨的重要問題。開展電力營銷風險管理是電力營銷工作的戰(zhàn)略決策，建立客戶信用評價指標體系，實施電費回收預(yù)警管理，是電費回收工作的有益嘗試。同時對電力客戶的用電規(guī)范能起到很好的制約作用。

基于以上認識，本課題以居民用戶為例，通過對電力客戶的失信行為進行分析，找出電力客戶不規(guī)范用電的表現(xiàn)形式，進行“人機結(jié)合”，對客戶的信用評價體系進行科學化和標準化評定，預(yù)防及減少用電客戶的失信行為的發(fā)生，通過信用評價系統(tǒng)規(guī)范電力客戶合理、合法用電。

1 國內(nèi)外研究狀況

信用是市場經(jīng)濟中重要的組成部分，西方發(fā)達國家已有200多年的研究歷史，形成了較成熟的信用征信、評級、監(jiān)管體系。

1.1 國外研究情況：

上世紀90年代，在全球經(jīng)濟、政治、技術(shù)急速變化的背景下，信用風險以指數(shù)方式增長。隨著計算機和通信技術(shù)飛速發(fā)展，促進了信用管理行業(yè)的技術(shù)升級和觀念改變，信用管理公司獲得了超大規(guī)模存儲征信數(shù)據(jù)的條件，由此形成了許多著名的大型征信數(shù)據(jù)庫。由于歐美發(fā)達國家信用制度完善，信用觀念深入，信用水平不斷進步，在任何行業(yè)開展信用評價活動均比發(fā)展中國家容易，基于國家整體信用水平的高度，歐美一些電力行業(yè)的企業(yè)對客戶的外部評價和內(nèi)部評價、征信系統(tǒng)創(chuàng)建已有成熟經(jīng)驗，值得國內(nèi)電力企業(yè)借鑒。

1.2 國內(nèi)研究情況：

國內(nèi)的企業(yè)資料信用調(diào)查服務(wù)開始于上世紀80年代后期。目前國內(nèi)做得較早的有以下幾個行業(yè)：

（1）銀行信用指標體系和征信系統(tǒng)。

上述體系與系統(tǒng)在1987年與企業(yè)發(fā)行債券同步產(chǎn)生。為了規(guī)避貸方的逃債風險，銀行專門設(shè)立了征信局收集申請貸款用戶的信用數(shù)據(jù)，并交專門的資信評估部門進行審核與評價。

（2）外貿(mào)信用指標體系和征信系統(tǒng)。

外貿(mào)部門較早開展對企業(yè)信用體系的建設(shè)工作，2003年9月，頒發(fā)了《中國外貿(mào)企業(yè)信用體系白皮書》，對企業(yè)誠信經(jīng)信的現(xiàn)狀、失信危害、信用評估程序與指標等多方面的問題做了綱領(lǐng)性闡述。

（3）工商信用指標體系和征信系統(tǒng)。

工商管理機構(gòu)對企業(yè)的信用管理已步入實質(zhì)性運行階段，如《紅盾315》全國性的網(wǎng)站，對制造假冒偽劣商品、不遵守信用的企業(yè)列入黑名單向社會公示。

由此可見，今后規(guī)范的市場經(jīng)濟，就是信用經(jīng)濟，即信用如同貨幣一樣，在經(jīng)濟活動中扮演著十分重要的、不可或缺的角色。供電企業(yè)開展對用戶客戶的信用研究是順應(yīng)當前社會的潮流，并融入社會信用體系建設(shè)。

2 課題研究總體思路

（1）數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)規(guī)則參考來源：以供電公司數(shù)據(jù)資料及業(yè)務(wù)規(guī)則劃分；

（2）按用戶類型分析：根據(jù)各類用戶的不同性質(zhì)對居民用戶進行分析；

（3）以電力客戶信用評級指標體系的建立為分析重點：根據(jù)供電公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，細化客戶的失信行為、確定各失信行為的權(quán)重大小、建立電力客戶信用評級指標體系；根據(jù)電力信用指標體系和權(quán)重大小建立電力信用指標等級計分標準和信用等級。根據(jù)電力信用指標體系及時發(fā)現(xiàn)客戶繳費超期和違章用電等不規(guī)范行為，提高電費回收的風險防范能力，增強對違章用電預(yù)防的震懾力度。

（4）電力信用指標體系考核標準的驗證：抽取供電公司部分用戶數(shù)據(jù)，按信用考核標準驗證標準的合理性。

3 “四個層面”構(gòu)建電力客戶信用評價系統(tǒng)

為合理、公平公正地設(shè)計電力信用評價指標體系，必須遵循系統(tǒng)性、全面性、層次性、可操作性原則。

3.1 信用評價指標的設(shè)計與權(quán)重排序

電力客戶信用評價指標體系的設(shè)計要立足于電力行業(yè)本身的特性，同時與社會征信體系進行對接，即需制定電力客戶繳費超期與違章用電等不規(guī)范用電信息與征信系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通、互聯(lián)規(guī)則和標準。

立足供電公司實際用電情況，并參考上海公共事業(yè)單位與社會征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的標準和要求。本著系統(tǒng)、全面、科學、分層的原則完成指標體系的確立，主要包括五類基礎(chǔ)類指標：商業(yè)信用、行為法律信用、經(jīng)濟法律信用、合作信用、安全信用。該體系中的指標信息均可從現(xiàn)行的營銷系統(tǒng)和營銷資料檔案中選取。

將電力客戶信用評價指標體系按照商業(yè)信用、安全信用、行為法律信用、經(jīng)濟法律信用、合作信用等5個一級指標分類。其中不同的指標項在電力客戶征信指標中的權(quán)重占比的重要程度是不同的。參考專家的評價尺度，按層次分析法的原則確定不同指標的權(quán)重占比。不同的調(diào)查者對具體的指標項重要性的理解不同，可能得出的表達數(shù)值也各不相同。因此需將收集到的數(shù)據(jù)資料進行整理、比較，最后分別整理得出居民信用評價指標權(quán)重排序（見表1）。

表1 居民信用評價指標權(quán)重排序

3.2 信用評價指標的計分標準確立和等級劃分

在對電力客戶綜合信用狀況進行評價時，首先將客戶的商業(yè)信用、行為法律信用、經(jīng)濟法律信用、安全信用、合作信用等作為一個計分整體，滿分為100分，按各信用評價指標項的權(quán)重占比、公司各階層的業(yè)務(wù)工作人員的建議，及供電公司收集的信用資料，設(shè)計電力客戶信用評價指標體系計分分值。電力用戶發(fā)生的失信行為將按照信用評價計分標準進行對應(yīng)得分，統(tǒng)計所有失信行為記錄。所有的信用評價指標項計分設(shè)計均有上限限制，同時為避免具體指標項的分值過大，原則上要求具體一項的指標計分標準不超過10分。

電力客戶信用等級的設(shè)置參照國際通行評級等級，并結(jié)合供電公司的特殊屬性與電力實際業(yè)務(wù)狀況，聽取專職人員情況介紹，并對信用等級制定的工作底稿進行討論、質(zhì)疑、審核，提出信用等級制定報告的修改意見，制定電力客戶信用等級。

3.3 電力客戶信用評價政策策略

在制定信用評價政策策略標準和條件時，應(yīng)根據(jù)供電公司自身實際情況、成本收益原則和客戶信息狀況，制定準確、規(guī)范的信用評價政策策略。具體表現(xiàn)為對不同客戶采用賒銷策略的寬松程度；對不同客戶提供賒銷的信用額度大小、信用期限長短、是否給客戶現(xiàn)金折扣等。

3.4 電力信用評價系統(tǒng)的實踐應(yīng)用

由于供電公司電力用戶總數(shù)較多，將所有的用戶信用進行一一驗證準確性是一項規(guī)模巨大而繁重的數(shù)據(jù)整理過程，同時由于本研究要求的樣本信息非常全面，涉及電力客戶十幾個方面與供電公司的用電記錄，這些信息分布在各個部門、各個崗位的管轄范圍中，收集整理涉及的面廣，因此在居民用戶的信用驗證上選取了居民用戶集中的奉賢南橋地區(qū)的10 000戶居民用戶作為驗證對象。

4 居民用戶信用數(shù)據(jù)分析實踐

根據(jù)奉賢南橋隨機抽取的10 000戶居民用戶的信用數(shù)據(jù)進行整理，得出用戶信用比例。

（1）用戶信用占比（見表2）

表2 用戶信用占比

從表2可看出，奉賢南橋地區(qū)居民用戶的信用狀況整體達標，信用良好（A級）用戶占比高達99.28%。

（2）典型用戶的驗證

居民用戶電力信用評價指標體系中的指標項為15項，各指標項發(fā)生的頻率和程度是衡量用戶信用好壞的標準，我們將失信行為全面且失信頻率數(shù)多的用戶作為典型用戶進行重點分析。

通過對南橋地區(qū)10 000戶居民用戶數(shù)據(jù)進行整理得出同時在多個指標失信的占比情況（見表3）

表3 多個指標失信占比情況

圖1 信用不達標指標項數(shù)占比

以圖1中我們可以看出同時滿足多個指標項的用戶數(shù)隨著指標項的增加而減少，我們需要選擇的典型用戶是盡量滿足多個指標項的用戶，最后通過抽取同時滿足5個指標項的120戶作為典型用戶進行計算（見表4）。

表4 同時滿足5個指標項的典型用戶數(shù)

通過計算可知，大部分的用戶信用良好（見表5），按照我們設(shè)計的居民電力信用指標體系中的指標項、權(quán)重排序、計分標準、信用等級，精確性達到了99.16%，說明對居民電力信用指標體系的設(shè)計、權(quán)重排序、計分標準、信用等級的設(shè)定符合實際情況需要。

表5 典型用戶數(shù)的精確性

（3）具體居民用戶的驗證

我們隨機從10 000戶用戶中抽取了一戶居民用戶，該用戶在2017年里的信用信息狀況（見表6）：

表6 居民用戶的驗證

按我們設(shè)計的居民用戶電力信用評價指標體系的計分標準進行打分，得出的分值為77分，該用戶的信用等級為BBB級，信用程度一般。我們對BBB級用戶的標識是用戶信用程度良好，欠費、竊電風險小。

從該用戶2017年的用電數(shù)據(jù)看出，該用戶尚未辦理實名制認證，用電量較小，用電增長率也不大。我們對其采取的策略是要密切關(guān)注其經(jīng)營狀況，鼓勵該用戶用電，進一步加強客戶的安全信用管理工作，督促該用戶盡快完成實名制認證。

5 實踐成效

信用評價系統(tǒng)在電力客戶用電規(guī)范中的應(yīng)用策略研究，用以提高用電營銷輔助決策水平，探索電力客戶信用評價和竊電監(jiān)測手段，不僅填補國內(nèi)相應(yīng)空白，具有相當?shù)膶W術(shù)價值，而且具有較高的經(jīng)濟效益，使供電公司可及時發(fā)現(xiàn)可能欠費。同時，對制定電力客戶繳費超期與“違章用電”等不規(guī)范用電的規(guī)范和標準起到了指導作用，此外，通過建立電力客戶信用評價指標體系，提高了電費回收風險防范能力，增強了對違章用電預(yù)防的震懾力。

本項目研究實踐成果，具體表現(xiàn)在以下幾點：

（1）建立了電力客戶信用評價指標體系：結(jié)合電力客戶的特點、用電業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、用戶信用缺失的表現(xiàn)、當前公司信用管理現(xiàn)狀及社會征信體系的標準和規(guī)范，提出建立適合供電公司的電力客戶信用評價指標體系。

（2）分析了居民信用評價指標權(quán)重占比：按居民用戶的類型，參考專家的評價尺度，采用層次分析法的原則確定電力客戶信用評價指標體系中不同指標項的權(quán)重占比，得出了居民用戶指標權(quán)重排序。

（3）確立了電力客戶信用評價指標體系的計分標準：通過對各指標項的權(quán)重占比進行分析，同時調(diào)研公司業(yè)務(wù)專家意見及營銷系統(tǒng)過往失信行為數(shù)據(jù)信息進行匯總分析，確立了客戶信用評價指標體系計分標準。

（4）研究了電力客戶信用評價政策策略：針對不同的信用等級的用戶，需要采用不同的方法和措施約束和規(guī)避用戶的失信行為。

（5）驗證了電力信用評價指標體系及信用等級的劃分，使制定的電力信用評價指標體系及信用等級的劃分更切合公司的實情需要，滿足與社會征信系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)互通、互聯(lián)的規(guī)則和標準的基礎(chǔ)，有效地提高電費回收風險防范能力、增強對違章用電預(yù)防的震懾力。

6 結(jié)語

本課題以居民用戶為例，對電力客戶中信用做出了分析，對失信行為進行了分類匯總，建立了一套適合于供電企業(yè)實際需要的電力信用評價指標體系，并對指標項設(shè)計了考核標準，以指標項的考核確定用戶的信用等級，同時針對具體用戶的信用等級制定用電規(guī)范的應(yīng)用策略。

本課題提出了可實際應(yīng)用在考核電力客戶信用等級及電力客戶用電規(guī)范中的應(yīng)用策略。對考核電力客戶信用等級做了基于真實數(shù)據(jù)的驗證，為后續(xù)信用考核標準的實際應(yīng)用提供了理論依據(jù)和實踐依據(jù)；為未來供電企業(yè)提供更加合理的用電規(guī)范策略，積極引導居民養(yǎng)成合理用電、合法用電、規(guī)避失信行為的好習慣；為提升電費回收率及企業(yè)今后營銷決策打下了良好的基礎(chǔ)。下一步，供電企業(yè)可進一步細化電力客戶信用評價指標體系的類型，把電力客戶信用評價指標體系數(shù)據(jù)信息與電力費控系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行互聯(lián)互通，相互制約與聯(lián)系，對規(guī)范電力客戶的用電行為起到事半功倍的效果。