俞科峰

（中國(guó)電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630）

1 引言

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)作為人工智能中的一項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)被應(yīng)用于各個(gè)服務(wù)行業(yè)，包括秘書服務(wù)、手機(jī)助手（如蘋果的Siri、三星的Bixby等）、智能音箱（如谷歌、阿里、小米）等。

而對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，自動(dòng)語音技術(shù)僅單純應(yīng)用于IVR層面，將傳統(tǒng)的按鍵導(dǎo)航轉(zhuǎn)為扁平化的語音交互。本文通過中國(guó)電信智慧客服系統(tǒng)利用自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)貫穿服務(wù)全流程的實(shí)現(xiàn)，來探討自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)在客戶服務(wù)的深化應(yīng)用。

2 自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用的總體概述

自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)作為服務(wù)導(dǎo)航交互，提供智能應(yīng)答的交互場(chǎng)景，引導(dǎo)客戶自助解決查詢、障礙等問題。在人工服務(wù)中，根據(jù)客戶的實(shí)時(shí)反饋信息給客服代表快速提供處理方案、業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)、話術(shù)提示、客戶情緒提示等，提升服務(wù)效能，注重客戶感知。圖1為自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)的服務(wù)使能示意圖。

（1）互聯(lián)網(wǎng)渠道。實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能應(yīng)答，通過自然語言理解技術(shù)與客戶進(jìn)行文字交流，解答客戶疑問與自助處理引導(dǎo)。進(jìn)入IM人工坐席，機(jī)器人為IM坐席實(shí)時(shí)分析客戶訴求，推送知識(shí)點(diǎn)、業(yè)務(wù)平臺(tái)鏈接，提升處理服務(wù)效率。

（2）智能語音導(dǎo)航。通過語音識(shí)別、自然語言理解與客戶進(jìn)行語音交互，為客戶提供業(yè)務(wù)信息查詢、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)受理。進(jìn)入語音人工服務(wù)過程中，實(shí)時(shí)對(duì)客戶語音進(jìn)行訴求識(shí)別，給客服代表提供快速業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)辦理入口、話術(shù)等支持。

（3）新概念的提出。在語音交互、文字交互過程中，引入客戶情緒識(shí)別，更好地了解客戶情緒波動(dòng)，及時(shí)安撫，提升客戶感知。在話務(wù)小結(jié)過程中，融合文本挖掘技術(shù)，將簡(jiǎn)單話務(wù)分析轉(zhuǎn)為多維分析，更立體地反饋業(yè)務(wù)問題、服務(wù)問題，進(jìn)而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推升自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)的支撐精度，提高自動(dòng)質(zhì)檢正確率。

3 自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)在客戶服務(wù)全過程的應(yīng)用

3.1 自動(dòng)語音識(shí)別功能的建設(shè)

中國(guó)電信的自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)能力搭建設(shè)計(jì)了4大模塊：語音識(shí)別（ASR，Automatic Speech Recognition）、自然語言理解（NLU，Natural Language Understanding）、語音合成播報(bào)（TTS，Text to Speech）、情緒識(shí)別模型（ERM，Emotion Recognition Model）。自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用分為2部分：一是語音交互提供服務(wù)能力，二是純文本交互提供服務(wù)能力。

圖1 自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)的服務(wù)使能示意圖

（1）語音交互服務(wù)能力

圖2為自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)語音交互業(yè)務(wù)框架示意圖。

自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)在服務(wù)行業(yè)中普遍只應(yīng)用在語音導(dǎo)航，通過客戶說取代傳統(tǒng)按鍵，讓IVR導(dǎo)航菜單扁平化，使自助服務(wù)更便捷。

自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)現(xiàn)階段僅簡(jiǎn)單應(yīng)用于導(dǎo)航，但在服務(wù)過程中，語言交互、客戶情緒往往是復(fù)雜的場(chǎng)景，智能語音導(dǎo)航的局限性就很明顯。如何深化應(yīng)用自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)，中國(guó)電信客服門戶引入自然語言理解（NLU）與客戶情緒識(shí)別（ERM），讓交互語言更貼近自然，同時(shí)通過情緒識(shí)別了解客戶情緒變化，及時(shí)介入安撫，目的在于降低自助服務(wù)門檻，關(guān)注客戶情緒需求從而提高服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)感知。

語音交互服務(wù)的進(jìn)程為：

1）客戶呼入客服熱線，IVR系統(tǒng)與語音識(shí)別（ASR）建立通路，IVR系統(tǒng)將獲取的客戶語音傳導(dǎo)到ASR，ASR通過端點(diǎn)規(guī)則將客戶語音進(jìn)行語句劃分，通過情感閾值規(guī)則對(duì)客戶的語速、語氣輕重賦值。

2）ASR將語句傳到NLU進(jìn)行語義解析，ASR將語句傳到語義情緒識(shí)別模型進(jìn)行關(guān)鍵字匹配，ASR將情感閾值傳送到語音情緒識(shí)別模型進(jìn)行閾值匹配。

3）NLU對(duì)傳遞的語句進(jìn)行關(guān)鍵字轉(zhuǎn)譯，通過業(yè)務(wù)模型匹配獲取服務(wù)節(jié)點(diǎn)并反饋傳導(dǎo)到IVR系統(tǒng)。

4）語音情緒識(shí)別、語義情緒識(shí)別綜合分析客戶情緒并將結(jié)果返回IVR系統(tǒng)。IVR系統(tǒng)根據(jù)反饋的情緒狀態(tài)匹配情緒服務(wù)策略進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)。

5）若客戶情緒優(yōu)先級(jí)較高，根據(jù)情緒服務(wù)策略執(zhí)行轉(zhuǎn)人工或進(jìn)行語音安撫。客戶情緒優(yōu)先級(jí)低，則根據(jù)服務(wù)映射進(jìn)行服務(wù)話術(shù)播報(bào)或自助服務(wù)轉(zhuǎn)接。

（2）純文本交互服務(wù)能力

圖3為自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)純文本交互框架示意圖。

在IM客戶服務(wù)中，機(jī)器人應(yīng)答是服務(wù)行業(yè)普遍應(yīng)用的自助應(yīng)答服務(wù)手段，通過對(duì)客戶語句進(jìn)行分析，提取業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)自助服務(wù)鏈接，減輕人工服務(wù)壓力。

在純文本服務(wù)中同樣也會(huì)遇到語音交互遇到的局限，自動(dòng)語音技術(shù)未能在復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景中提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，因此在純文本服務(wù)中也需要引入客戶情緒識(shí)別（ERM）。

純文本的服務(wù)流程如下：

1）IM系統(tǒng)將獲取的客戶語句傳輸?shù)絅LU。

圖2 自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)語音交互業(yè)務(wù)框架示意圖

圖3 自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)純文本交互框架示意圖

2）NLU將傳遞的語句進(jìn)行解析，提取業(yè)務(wù)關(guān)鍵字，匹配業(yè)務(wù)服務(wù)策略獲取服務(wù)信息，同時(shí)根據(jù)語義情緒識(shí)別模型獲取客戶情緒狀態(tài)。

3）NLU將服務(wù)信息及客戶情緒狀態(tài)返回IM系統(tǒng)，IM機(jī)器人匹配情緒服務(wù)策略與業(yè)務(wù)服務(wù)策略執(zhí)行相應(yīng)信息的推送。

4）若客戶情緒優(yōu)先級(jí)較高，根據(jù)情感模型服務(wù)策略執(zhí)行轉(zhuǎn)人工或進(jìn)行情緒安撫。情緒優(yōu)先級(jí)較低，則根據(jù)服務(wù)映射推送自助服務(wù)話術(shù)或業(yè)務(wù)辦理鏈接。

（3）語音語義人工質(zhì)檢

語音語義質(zhì)檢功能是為了完善NLU、EMR、服務(wù)策略映射而建立的一套人工輔助優(yōu)化功能，通過管理界面展示每條自動(dòng)語音識(shí)別記錄，通過對(duì)記錄進(jìn)行測(cè)聽、對(duì)錯(cuò)誤理解的信息進(jìn)行標(biāo)注、對(duì)服務(wù)映射錯(cuò)誤的更新以不斷完善自然語言庫、服務(wù)策略庫等資料庫。

1）錄音篩選。通過對(duì)自動(dòng)語音識(shí)別平臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，對(duì)重點(diǎn)服務(wù)清單進(jìn)行分析，并針對(duì)性進(jìn)行語音語義訓(xùn)練及交互流程優(yōu)化。重點(diǎn)清單一般為：

◆超長(zhǎng)交互時(shí)長(zhǎng)：錄音中，首次獲取服務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)＞15 s，判斷該錄音為超長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)異常話單；

◆超多交互次數(shù)：錄音中，交互總次數(shù)/獲取服務(wù)節(jié)點(diǎn)總次數(shù)＞3次，判斷該錄音為超多交互次數(shù)異常話單；

◆錯(cuò)誤識(shí)別（拒識(shí)）：錄音中，錯(cuò)誤識(shí)別（拒識(shí)）次數(shù)＞3次，則標(biāo)識(shí)該錄音為錯(cuò)誤識(shí)別異常話單；

◆轉(zhuǎn)人工：對(duì)該錄音轉(zhuǎn)人工標(biāo)識(shí)為“是”的清單做出標(biāo)識(shí)。

2）分段測(cè)聽。若屬于語音交互服務(wù)，以服務(wù)節(jié)點(diǎn)為分段標(biāo)識(shí)展示錄音每一段交互信息，運(yùn)營(yíng)人員通過后臺(tái)可對(duì)錄音進(jìn)行分段測(cè)聽。

3）信息展現(xiàn)。錄音分段測(cè)聽的同時(shí)，測(cè)聽界面展示該錄音段對(duì)應(yīng)的語音轉(zhuǎn)文本信息以及業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞信息。若為純文本交互，展示每段交互的語句及關(guān)鍵詞提取信息。

4）測(cè)聽標(biāo)注。若該條錄音出現(xiàn)語音識(shí)別偏差，對(duì)錄音進(jìn)行語音標(biāo)注；若測(cè)聽過程中對(duì)語義理解錯(cuò)誤，則對(duì)關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)譯進(jìn)行標(biāo)注；若對(duì)情緒識(shí)別關(guān)鍵詞出現(xiàn)偏差，則對(duì)情緒識(shí)別關(guān)鍵字進(jìn)行標(biāo)注；通過相關(guān)的標(biāo)注后續(xù)進(jìn)行計(jì)算機(jī)自學(xué)習(xí)及人工輔助語義訓(xùn)練提升NLU、ERM識(shí)別準(zhǔn)確率。

5）任務(wù)修正。在整體語義理解質(zhì)檢中，若發(fā)現(xiàn)識(shí)別正確而服務(wù)策略映射異?；蝈e(cuò)誤而未能達(dá)到客戶所需服務(wù)，則進(jìn)行策略任務(wù)修正，完善服務(wù)模型覆蓋范圍及提升服務(wù)響應(yīng)準(zhǔn)確率。

3.2 自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)在語音服務(wù)中的應(yīng)用

（1）自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于導(dǎo)航

現(xiàn)階段服務(wù)行業(yè)中自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)主要應(yīng)用于導(dǎo)航，通過語音識(shí)別技術(shù)（ASR）、自然語言理解技術(shù)（NLU）、語音合成技術(shù)（TTS），在導(dǎo)航中實(shí)現(xiàn)自然語言交互，通過扁平化IVR菜單來降低自助服務(wù)的門檻，提升客戶的導(dǎo)航感知。圖4為智能語音導(dǎo)航流程交互圖。

客戶進(jìn)入IVR系統(tǒng)后，IVR系統(tǒng)首先通過客戶軌跡、客戶標(biāo)簽預(yù)判客戶訴求，針對(duì)性地引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)，如大面積障礙、欠費(fèi)等情況，可快速引導(dǎo)客戶使用自助報(bào)障或自助充值解決。

客戶訴求預(yù)判后，根據(jù)客戶的訴求進(jìn)入智能語音導(dǎo)航開始語音交互：

1）IVR系統(tǒng)將采集到的客戶語音傳送到ASR進(jìn)行語音識(shí)別，根據(jù)端點(diǎn)規(guī)則進(jìn)行語句劃分，將劃分的語句傳送到NLU；

2）NLU根據(jù)業(yè)務(wù)模型、語義情緒識(shí)別模型提取語句關(guān)鍵字，并返回業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)與情緒狀態(tài)信息到IVR系統(tǒng)；

3）IVR系統(tǒng)將返回的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)信息匹配服務(wù)策略模型，將客戶情緒狀態(tài)匹配情感策略模型并開始執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)策略。

（2）自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于人工服務(wù)支撐

自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)不單能對(duì)語音導(dǎo)航提供支撐，在客戶進(jìn)入人工服務(wù)后，也能提供有效的服務(wù)輔助支撐。中國(guó)電信客服門戶搭建智能客服助理，通過利用自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)，在服務(wù)過程中實(shí)時(shí)識(shí)別客戶的服務(wù)訴求，通過服務(wù)策略模型、情緒識(shí)別模型，在業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禁語等方面給予客服代表實(shí)時(shí)有效的服務(wù)支撐，同時(shí)根據(jù)客戶的情緒變化及時(shí)進(jìn)行提示，提升客戶的體驗(yàn)感知。

1）業(yè)務(wù)服務(wù)能力支撐：ASR采集客戶實(shí)時(shí)語音信息傳送NLU，NLU提取業(yè)務(wù)關(guān)鍵字并進(jìn)行服務(wù)策略匹配，系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)策略給客服代表提供：

◆信息下發(fā)或信息推送模板：客服系統(tǒng)根據(jù)NLU反饋的業(yè)務(wù)關(guān)鍵字匹配服務(wù)策略模型，并針對(duì)客戶咨詢的業(yè)務(wù)問題提供下發(fā)短信內(nèi)容、微信推送內(nèi)容等，進(jìn)行整合提供一鍵下發(fā)操作，便捷完成服務(wù)。

◆推送關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)和標(biāo)注易錯(cuò)點(diǎn)：客服系統(tǒng)根據(jù)NLU反饋的業(yè)務(wù)關(guān)鍵字匹配所服務(wù)的業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)和知識(shí)庫關(guān)聯(lián)的信息，在系統(tǒng)明顯位置展示，支撐客服代表快速、準(zhǔn)確地解答客戶疑問。

◆推送業(yè)務(wù)入口：客服門戶根據(jù)NLU反饋的關(guān)鍵字匹配需要受理的業(yè)務(wù)，并將對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理入口推送到門戶界面，客服代表可通過鏈接快速進(jìn)入業(yè)務(wù)專區(qū)為客戶辦理業(yè)務(wù)。

圖4 智能語音導(dǎo)航流程交互圖

2）客戶情緒變化提醒：在客戶服務(wù)流程中，把握客戶復(fù)雜的情緒是提升服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)，基于語音服務(wù)的情緒識(shí)別模型包含2部分：語音情緒識(shí)別與語義情緒識(shí)別。

圖5為客戶情感識(shí)別模型示意圖：

圖5 客戶情感識(shí)別模型示意圖

◆語音情緒識(shí)別。根據(jù)客戶的語氣輕重、語速的快慢的閾值，對(duì)客戶情緒進(jìn)行判別，標(biāo)識(shí)為愉悅、一般、不滿、憤怒。

◆語義情緒識(shí)別。根據(jù)客戶的語句的關(guān)鍵詞，如臟話、投訴等關(guān)鍵字判斷客戶的不滿情緒，標(biāo)識(shí)為一般、不滿、憤怒。

根據(jù)情緒服務(wù)策略模型識(shí)別客戶的情緒狀態(tài)，實(shí)時(shí)提醒介入安撫：

◆通過門戶界面明顯位置及時(shí)提醒客服代表客戶的情緒波動(dòng)，及時(shí)介入安撫客戶情緒。

◆班長(zhǎng)臺(tái)預(yù)警：如果客戶情緒持續(xù)波動(dòng)，及時(shí)班長(zhǎng)臺(tái)預(yù)警，同時(shí)針對(duì)客戶憤怒情緒服務(wù)策略，適當(dāng)策略性補(bǔ)償安撫客戶情緒，減少投訴風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)在純文本服務(wù)中的應(yīng)用

（1）智能客服機(jī)器人

在IM服務(wù)中，自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)普遍應(yīng)用于智能客服機(jī)器人，利用NLU能力解析客戶訴求，匹配相應(yīng)的服務(wù)資源，推送服務(wù)話術(shù)或推送自助服務(wù)鏈接。圖6為純文本交互應(yīng)答流程交互圖。

客戶通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)入IM系統(tǒng)，IM客服機(jī)器人首先讀取業(yè)務(wù)號(hào)碼并診斷服務(wù)軌跡與使用狀態(tài)，預(yù)判客戶可能的服務(wù)訴求，在自助報(bào)障、充值等問題提供快捷鏈接進(jìn)行自助服務(wù)引導(dǎo)。

預(yù)判訴求如未能解決客戶疑問則進(jìn)入人機(jī)交互模式，客戶鍵入相關(guān)問題，客服機(jī)器人將文本發(fā)送至NLU進(jìn)行業(yè)務(wù)關(guān)鍵字解析。通過業(yè)務(wù)模型匹配業(yè)務(wù)信息并反饋到客服機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)策略模型匹配。NLU同步將關(guān)鍵字發(fā)送到語義情緒識(shí)別模型進(jìn)行匹配，返回客戶情緒狀態(tài)到客服機(jī)器人。

通過情緒模型獲取客戶的情緒狀態(tài)優(yōu)先級(jí)，若客戶情緒優(yōu)先級(jí)高，則馬上轉(zhuǎn)入IM坐席或通過語言安撫及時(shí)處理客戶情緒；若客戶情緒優(yōu)先級(jí)低，則推送業(yè)務(wù)話術(shù)或業(yè)務(wù)辦理鏈接。

（2）IM坐席的服務(wù)支撐

圖6 純文本交互應(yīng)答流程交互圖

自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)也能應(yīng)用于IM坐席的服務(wù)支撐。客戶進(jìn)入IM坐席服務(wù)時(shí)，IM客戶系統(tǒng)采集客戶實(shí)時(shí)應(yīng)答語句傳送到NLU，NLU進(jìn)行關(guān)鍵字解析并匹配業(yè)務(wù)模型，同時(shí)關(guān)鍵字匹配語義情緒識(shí)別模型，并將匹配信息實(shí)時(shí)傳送回IM客服系統(tǒng)，IM客服系統(tǒng)根據(jù)結(jié)果信息匹配服務(wù)策略，在界面提供知識(shí)點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)提示，客戶情緒狀態(tài)提示，應(yīng)答話術(shù)等內(nèi)容服務(wù)支撐。

1）業(yè)務(wù)服務(wù)能力支撐?？蛻粑谋緜魉偷絅LU，NLU對(duì)文本進(jìn)行關(guān)鍵字提取與解析，發(fā)送到業(yè)務(wù)模型匹配業(yè)務(wù)信息，NLU將匹配的業(yè)務(wù)信息返回IM客服系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)策略匹配。

◆推送話術(shù)。匹配客戶訴求為業(yè)務(wù)咨詢類，IM系統(tǒng)將業(yè)務(wù)服務(wù)的話術(shù)、知識(shí)庫鏈接在系統(tǒng)界面展示，支撐IM坐席快速解答客戶疑問。

◆推送自助服務(wù)鏈接。匹配客戶訴求為辦理類業(yè)務(wù)，推送業(yè)務(wù)平臺(tái)鏈接使IM坐席快速為客戶辦理。

2）情緒識(shí)別提醒。NLU將關(guān)鍵字信息傳送給語義情緒識(shí)別模型，并將客戶情緒狀態(tài)返回IM客服系統(tǒng)，IM客服系統(tǒng)匹配情緒策略，及時(shí)提醒IM坐席關(guān)注客戶的情緒變化。若客戶情緒持續(xù)波動(dòng)，則在班長(zhǎng)臺(tái)預(yù)警，讓運(yùn)營(yíng)人員及時(shí)介入處理客戶問題，從而降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)在服務(wù)后端的支撐

（1）自動(dòng)質(zhì)檢技術(shù)

在人工服務(wù)結(jié)束后，質(zhì)檢系統(tǒng)分別對(duì)語音人工服務(wù)、IM人工服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢。

1）語音人工服務(wù)質(zhì)檢

在語音交互結(jié)束后，ASR將存檔錄音進(jìn)行分揀與提煉，拆分客戶與業(yè)務(wù)服務(wù)端聲源分別發(fā)送到NLU進(jìn)行轉(zhuǎn)譯文本，NLU轉(zhuǎn)譯文本后通過匹配質(zhì)檢模型進(jìn)行關(guān)鍵字識(shí)別，執(zhí)行系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢評(píng)分。

2）IM人工服務(wù)質(zhì)檢

在IM服務(wù)結(jié)束后，NLU將存檔的交互記錄通過質(zhì)檢模型進(jìn)行關(guān)鍵字識(shí)別，執(zhí)行系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢評(píng)分。

3）自動(dòng)質(zhì)檢的局限性

目前的自動(dòng)質(zhì)檢基于NLU匹配質(zhì)檢模型關(guān)鍵字判斷服務(wù)差錯(cuò)，但在服務(wù)過程中，場(chǎng)景復(fù)雜的，很多客戶因素?zé)o法通過簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字綜合地評(píng)分，在自動(dòng)質(zhì)檢移動(dòng)初期，使用預(yù)質(zhì)檢與人工復(fù)檢相結(jié)合，不斷優(yōu)化修正自動(dòng)質(zhì)檢模型。圖7為系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢人工復(fù)檢示意圖。

如何通過自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)的自我學(xué)習(xí)提升自動(dòng)質(zhì)檢能力，減少人工介入，中國(guó)電信在自動(dòng)質(zhì)檢技術(shù)迭代中引入文本挖掘技術(shù)輔助完善質(zhì)檢模型。

圖7 系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢人工復(fù)檢示意圖

（2）NLU與文本挖掘技術(shù)的融合

通過NLU技術(shù)將客戶的語音服務(wù)信息轉(zhuǎn)譯為文本，與IM系統(tǒng)的客戶交互文本存放到基礎(chǔ)庫中，通過基于NLU技術(shù)的文本挖掘技術(shù)對(duì)基礎(chǔ)庫存放的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行信息挖掘。圖8為基于文本挖掘的多維度鉆取信息價(jià)值示意圖。

NLU首先通過基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模型進(jìn)行關(guān)鍵字提取，通過“大數(shù)據(jù)模型”不斷地進(jìn)行自學(xué)習(xí)，而后通過“文本分析”不斷地進(jìn)行NLU深度挖掘，提取更多維度的業(yè)務(wù)關(guān)鍵字，從而將業(yè)務(wù)關(guān)鍵字維度從二維變?yōu)槿S、三維變?yōu)樗木S，逐步貼近客戶訴求的維度。

建立了多維度分析模型后，通過對(duì)基礎(chǔ)庫的文本“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行信息挖掘，并建立多維數(shù)據(jù)分析報(bào)表，給予運(yùn)營(yíng)人員有效的支撐，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程、完善智能場(chǎng)景專區(qū)建設(shè)、提升質(zhì)檢模型維度從而提高質(zhì)檢精度等，同時(shí)通過文本挖掘技術(shù)在一定程度挖掘商機(jī)，提升業(yè)務(wù)銷售成功率。

（3）商機(jī)挖掘

通過對(duì)文本“大數(shù)據(jù)”庫進(jìn)行文本挖掘，根據(jù)不同業(yè)務(wù)的服務(wù)痛點(diǎn)，匹配文本庫中關(guān)鍵信息，有效篩選目標(biāo)客戶，通過門戶系統(tǒng)提示進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。圖9為逐層鉆取式挖掘提取營(yíng)銷目標(biāo)客戶示例圖。

通過業(yè)務(wù)關(guān)鍵字首層開始對(duì)文本進(jìn)行挖掘，直到挖掘客戶需求的底層，結(jié)合客戶的服務(wù)軌跡、使用產(chǎn)品的情況，最后判斷客戶是否是營(yíng)銷目標(biāo)客戶。

如客戶咨詢語音套餐升級(jí)業(yè)務(wù)，文本挖掘到客戶有需要升級(jí)語音套餐，系統(tǒng)通過識(shí)別客戶是電信用戶，查詢客戶現(xiàn)有200分鐘的套餐，每月額外超出200分鐘通話，判斷客戶升級(jí)500分鐘的語音套餐更為合適。同時(shí)客戶有咨詢套餐升級(jí)的訴求，通過服務(wù)模型分析，判斷客戶為升級(jí)營(yíng)銷目標(biāo)客戶，并記錄到服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)，當(dāng)客戶致電客服熱線，客服代表可以通過提示信息快速進(jìn)行營(yíng)銷。

4 結(jié)束語

人工智能技術(shù)深化應(yīng)用是客戶服務(wù)未來發(fā)展的趨勢(shì)，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，中國(guó)電信仍在不斷探索自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)如何深度使能智慧運(yùn)營(yíng)，通過更深度利用自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)等人工智能技術(shù)讓服務(wù)更智能，更便捷，更高效，從而提升客戶的體驗(yàn)感知。

在服務(wù)過程中，中國(guó)電信仍不斷探討利用人工智能技術(shù)讓服務(wù)場(chǎng)景更立體，讓語音、IM的交互服務(wù)更貼近如營(yíng)業(yè)廳般的面對(duì)面交互，能兼顧客戶的復(fù)雜情緒、業(yè)務(wù)訴求多變、營(yíng)銷訴求等，從整體上提升服務(wù)效能和體驗(yàn)感知，降低服務(wù)成本。

圖8 基于文本挖掘的多維度鉆取信息價(jià)值示意圖

圖9 逐層鉆取式挖掘提取營(yíng)銷目標(biāo)客戶示例圖