內(nèi)容摘要：窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言能力關(guān)乎部門及其行業(yè)的整體形象，涉及效益與行業(yè)發(fā)展。通過建立或健全窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言能力評價體系，可以規(guī)范相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)窗口從業(yè)人員走向規(guī)范與自覺，從而在一定程度上確保工作的效度。

關(guān)鍵詞：窗口行業(yè)從業(yè)人員 語言能力評價 研究

語言能力是從事各種職業(yè)所共同需要的一項(xiàng)核心職業(yè)技能，是從業(yè)者必備的基本能力之一，直接影響到每個從業(yè)人員的工作成效。文字和語言運(yùn)用能力是一個人的基本能力之一，也是職業(yè)素質(zhì)的核心能力之一。語言是思維的形式，是交際的工具。窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言能力指的是人們在職業(yè)活動中運(yùn)用語言進(jìn)行交際的能力，運(yùn)用漢語獲得和傳遞信息的能力；是從事各種職業(yè)所必備的基本能力。

其語言交際，直接影響到每個從業(yè)人員的工作成效。語言能力就是工作效率，就是效益；漢語既是交際的工具，更是傳承民族文化的紐帶。因而，探求窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言能力評價體系，對從業(yè)人員工作開展的成效與行業(yè)發(fā)展或起正相關(guān)的作用。但能力如何體現(xiàn)、如何進(jìn)行評價？筆者認(rèn)為是從以下幾個方面探究：

一.推行準(zhǔn)入制，以證考評

根據(jù)《勞動法》和《職業(yè)教育法》的有關(guān)規(guī)定，對從事技術(shù)復(fù)雜、通用性廣、涉及國家財產(chǎn)、人民生命安全和消費(fèi)者利益的職業(yè)（工種）的勞動者，必須經(jīng)過培訓(xùn)，并取得職業(yè)資格證書后，方可就業(yè)上崗。職業(yè)資格證書是反應(yīng)勞動者具備某種職業(yè)所需要的專門知識和技能的證明。它是勞動者求職、任職的資格憑證。

建立健全行業(yè)語言能力考證體系，以證考評。行業(yè)準(zhǔn)入，是社會的發(fā)展趨勢?？荚囀俏覈F(xiàn)行教育體制衡量職業(yè)人才與教學(xué)效果的重要手段，也是監(jiān)控和評定職業(yè)人才與教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨著社會的發(fā)展，考試方式也應(yīng)緊跟時代步伐及時更新，以適應(yīng)社會的需求、職業(yè)崗位的需要。其中，“以證代考”是提高教學(xué)質(zhì)量、客觀公正的評價和培養(yǎng)高技能人才的有效方法。相對于主管部門下指示，是一種有效遏制主觀性、欽差大臣一言堂的驗(yàn)證語言能力的方式。正因如此，推行資格準(zhǔn)入制，是應(yīng)時之需。尤其是鑒于旅游、交通、酒店等行業(yè)的從業(yè)人員的語言低端與混亂情形，亟需行業(yè)語言規(guī)范與管理，以提升窗口形象，改變臟、差、亂、無序的語言狀態(tài)。

國家教育考試部門宜及時推出能夠考評應(yīng)測人漢語聽說讀寫能力的綜合類語言考試，只有通過語言資格考試，才能進(jìn)入相關(guān)行業(yè)，從事窗口服務(wù)工作。相關(guān)教育行政部門盡早建立或健全綜合、全面的漢語能力測試體系，明確客觀評價漢語水平和能力的方式，為不同層次人群的母語學(xué)習(xí)和語言能力提升提供參照，為社會相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)語言能力要求提供參照。

通過語言類考試這個形式，以考促學(xué)，以評促學(xué)，帶動引導(dǎo)全社會重視漢語學(xué)習(xí)、使用及能力的提高。希望國家能將漢語、漢字應(yīng)用能力的考核作為國家考試項(xiàng)目予以立項(xiàng)，從國家層面對職業(yè)語言特別是窗口服務(wù)人員的語言能力進(jìn)行科學(xué)測評。并以此推動相關(guān)主管部門作出相應(yīng)策略，將漢語能力考核成績作為旅游、政務(wù)、酒店、交通等從業(yè)人員的從業(yè)資格要求，逐步建立持證上崗制度。

二.推行制度規(guī)范管理，以規(guī)章考評

建立健全窗口行業(yè)從業(yè)人員的管理制度評價體系，以制度規(guī)范管理，以規(guī)章考評。讓窗口從業(yè)人員促成“覺”的境界。建立健全各項(xiàng)窗口服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范各從業(yè)人員的語言行為，讓從業(yè)人員的工作走向制度化、規(guī)范化是時代的必然。當(dāng)一個從業(yè)人員做事，可能只是順著本能或其社會風(fēng)俗習(xí)慣。對于自己所做的事并無覺解，或不甚覺解。這樣他所做的事，對于他就沒有意義，或很少意義。當(dāng)一個從業(yè)人員可能意識到他自己，為自己而做各種事。這并不意味著他必然是不道德的人。他所做的事，其后果可以有利于他人，其動機(jī)則是李繼德。所以他所做的事，對于他有功利的意義。以上情況，在很多經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)常見，當(dāng)一個人只是將自己的服務(wù)角色看作飯碗的時候，就很難具有大局意識，就很難提升文明城市的形象，也難以增加城市旅游經(jīng)濟(jì)的gdp。

為此，相關(guān)行業(yè)及其部門宜制訂語言規(guī)章制度，倡導(dǎo)語言自覺、提倡用語先進(jìn)。同時，實(shí)行獎優(yōu)懲劣的語言懲治制度，以利于推動行業(yè)從業(yè)人員的語言能力提升的自覺。讓覺解成為窗口從業(yè)人員的常態(tài)，從而讓其感覺所做的事對于自己有不同的意義。亦即酒店管理人員、導(dǎo)游、政務(wù)中心人員以及景區(qū)工作人員是在覺悟狀態(tài)做自己的事情。這正契合禪宗之“覺”字乃萬妙之源。由覺而產(chǎn)生的意義，就構(gòu)成其人生的高境界。由自在語言狀態(tài)走向自覺語言行為，從而實(shí)現(xiàn)語言能力邁上一個新的臺階。

三.開展行業(yè)內(nèi)評比，以競賽促評

建立健全窗口行業(yè)內(nèi)民主測評體系，從用語、禮儀、形象、行業(yè)特色等方面予以規(guī)范和細(xì)化。

現(xiàn)代語言學(xué)認(rèn)為：語言可以說有兩個方面：語言和言語。前者指的是從一代人傳到另一代人的語言系統(tǒng)，包括語法、句法和詞匯，而后者則是指說話者可能說或理解的全部內(nèi)容。換言之，他們之間的不同在于：語言是代碼（Code），言語則是信息（Message）。語言和言語有著密切的聯(lián)系。言語是對語言材料和語言規(guī)律的運(yùn)用，離開了語言，言語即無從展開。語言存在于言語之中，是對言語的抽象與概括。因此，提高窗口人員的語言職業(yè)能力也就是通過競賽發(fā)展其言語能力。

言語是指人們說話（或?qū)懽鳎┑男袨楹退v的話（包括寫下來的話）?？梢苑譃橥獠垦哉Z和內(nèi)部言語。外部言語是指說（寫）出來可以使人感知的言語，包括口頭言語和書面言語；內(nèi)部言語是伴隨著思維活動產(chǎn)生的不出聲的言語。

正因如此，可通過比賽，促進(jìn)言語能力的發(fā)展。因而要積極開展語言能力評比，推動全員參與語言比賽，民主測評積極開展多樣化的語言評比。以民主化的制度推動窗口從業(yè)人員的語言內(nèi)在潛力的激發(fā)，以測評彰顯語言能力的高低，以效益的多寡體現(xiàn)能者與不能者之差距。如斯，可獲得相對公平、公正的語言能力評價效果。其評價體系可采取如下方式：從用語的規(guī)范入手，講求漢語拼音方案、現(xiàn)場比賽；講求現(xiàn)場的詩書琴畫；講求現(xiàn)場的能歌善舞；講求現(xiàn)場的心理素質(zhì)測試；講求現(xiàn)場的百科知識比拼……

行業(yè)語言競賽知識涉獵宜廣，歷史人文地理都宜涉及。語言知識競賽的方式可多種多樣，不能拘于一隅。情景設(shè)計(jì)、現(xiàn)場作答、當(dāng)場評比、及時公布，讓政務(wù)、旅游、交通等各行業(yè)的窗口從業(yè)人員的考評陽光化。同時通過互相評價，相互促進(jìn)語言能力的發(fā)展，杜絕暗箱操作、避免燈下黑。

民主測評宜根據(jù)不同行業(yè)制規(guī)則各異，但都可作為晉薪、提職等考核的重要依據(jù)。通過語言測評，可以扭轉(zhuǎn)從業(yè)人員懶政、懶導(dǎo)、懶管的不良習(xí)氣；扭轉(zhuǎn)干好干壞一個樣的消極言行。以語言能力的測評推動窗口從業(yè)人員的形象改良，工作效率的提高。由此，言為心聲，語言為思想的直接現(xiàn)實(shí)，語言能力作為職業(yè)核心素質(zhì)的評價指標(biāo)的優(yōu)勢也顯而易見。

四.推建行業(yè)行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，網(wǎng)評

建立健全行業(yè)行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)語言評價體系，通過網(wǎng)評，促進(jìn)語言能力的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)的深入發(fā)展，各行各業(yè)一網(wǎng)情深。針對當(dāng)前交通、旅游、政務(wù)、景區(qū)等窗口人員的語言能力狀況，及時建立健全網(wǎng)絡(luò)語言評價機(jī)制，引入第三方平臺，進(jìn)行管理。通過文明語言即時互動，及時為群眾排憂解難；同時，依靠網(wǎng)民的語言表達(dá)，起監(jiān)督作用。從而促進(jìn)窗口人員的語言能力的提升，促進(jìn)從業(yè)人員的工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變、工作積極性的發(fā)揮。

積極打造網(wǎng)絡(luò)語言平臺，開設(shè)民眾或游客意見建議欄目，實(shí)現(xiàn)線上與線下語言能力提升的無縫對接。建立民主評議行風(fēng)工作的網(wǎng)絡(luò)熱線機(jī)制，開辟維護(hù)群眾利益的“綠色通道”，督促解決游客關(guān)心的語言熱點(diǎn)、語言難點(diǎn)問題，搭建民主監(jiān)督政風(fēng)行風(fēng)的平臺，推動交通、旅游、酒店、政務(wù)行業(yè)行風(fēng)語言建設(shè)，聘請語言文字委員會專家、電視臺主播以及行業(yè)各部門語言文字方面的領(lǐng)導(dǎo)等有關(guān)人員，建立窗口服務(wù)行業(yè)行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)語言監(jiān)督隊(duì)伍。健全各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)語言監(jiān)管制度；擴(kuò)大行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)語言監(jiān)督隊(duì)伍，完善網(wǎng)絡(luò)語言監(jiān)督體系，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)語言監(jiān)督管理的有效性；完善投訴、懲戒機(jī)制，保證網(wǎng)絡(luò)投訴受理渠道暢通，堅(jiān)決制止和嚴(yán)厲處罰不正當(dāng)競爭和違法違紀(jì)行為。

綜上，窗口行業(yè)從業(yè)人員的語言能力評價在提升自我、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、聯(lián)系群眾、提升當(dāng)?shù)匚拿餍蜗蠓矫嫫鹬豢傻凸赖淖饔?。而從業(yè)人員語言能力的提高，讀寫聽說能力的良性改變起著正向提升引導(dǎo)功效。

不論創(chuàng)建文明城市，還是打造美麗鄉(xiāng)村，抑或百姓安居樂業(yè)、游客流連忘返、政府服務(wù)到位、經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展……都需要窗口從業(yè)人員的語言職業(yè)素質(zhì)的提升。窗口人員語言的核心職業(yè)素質(zhì)的具備可擺脫被動、消極的尷尬之境，消除社會不良積習(xí)，樹立健康文明向善向上良好形象。

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課題來源：湖南省教育廳2016年科學(xué)研究項(xiàng)目 課題編號：16C0569

（作者介紹：龔永標(biāo)，湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向：語文教育）